2019年導游證考試《導游業(yè)務》考點：導游服務的性質(zhì)和特點

導游服務的性質(zhì)和特點

一、導游服務的性質(zhì)

導游服務的性質(zhì)在不同的國家和地區(qū)，由于社會制度、意識形態(tài)和民族文化的不同，其政治屬性也不同。

在資本主義制度下，導游人員由于生長在資本主義社會環(huán)境中，長期受資本主義思想意識的熏陶，在向游客提供導游服務時，往往會自覺或不自覺地傳播資本主義的人生觀、價值觀和倫理道德，使導游服務有形或無形地帶有資本主義色彩。

在社會主義制度下，中國的導游人員在向國內(nèi)外游客提供導游服務時，無論是介紹山川的秀美，或是講解歷史文化，都應樹立主人翁意識，充滿愛國主義熱情，相機而妥善地宣傳黨的方針、政策和社會主義現(xiàn)代化的建設成就。對于那些愿意了解我國政治經(jīng)濟情況和方針政策的游客，導游人員更應主動熱情地給予幫助，這既是中國導游人員的職責，也是一項光榮的使命。

總之，導游服務的政治屬性在世界各國或地區(qū)都是存在的，區(qū)別是在不同的社會制度下，政治性質(zhì)不同而已。此外，世界各國的導游服務還具有以下共同的屬性。

(一)社會性

旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在促進社會物質(zhì)文明和精神文明建設中起著十分重要的作用。在旅游活動中，導游人員處于旅游接待工作的中心位置，接待著四海賓朋、八方游客，推動世界上這一規(guī)模最大的社會活動，所以導游人員所從事的工作本身就具有社會性。并且，導游工作又是一種社會職業(yè)，對大多數(shù)導游人員來說，它是一種謀生的手段。

(二)文化性

由于不同國家或地區(qū)之間民族、語言、傳統(tǒng)習俗與生活環(huán)境的不同，游客到旅游目的地旅游往往存在著文化差異，從而會在其參觀游覽和同目的地人們的交流中形成障礙。因此，目的地導游人員的服務和講解則起著溝通這種文化差異和縮小文化距離的作用。

1.導游服務是傳播文化的重要渠道

導游人員的導游講解、與游客的日常交談，甚至一言一行都在影響著游客，都在擴大著一個國家(或地區(qū))及其民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的影響。導游人員為來自世界各國、各民族的游客服務，通過引導和生動、精彩的講解不僅給游客以知識、樂趣和美的享受，而且直接間接起著傳播一個國家(或地區(qū))及其民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。

2.導游服務是溝通不同國家或地區(qū)游客與旅游目的地人們之間文化差異的橋梁

游客與旅游目的地人們之間的文化差異主要表現(xiàn)在語言差異、價值觀方面的差異、社會和飲食上的差異等。當游客來到目的地后，這些差異會給他們帶來諸多不便，導游服務不僅能較好地幫助他們化解語言和生活習慣上的不便，而且通過介紹和講解實現(xiàn)他們在社會問題和價值觀上的妥善溝通。

(三)服務性

導游服務，顧名思義是一種服務工作，它與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務一樣，屬于非生產(chǎn)勞動，是一種通過提供一定的勞務活動，例如翻譯、導游講解、旅行生活服務等，來滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求。導游服務的服務性主要表現(xiàn)在：

1.導游服務是全方位的服務

導游服務包括游客行、游、住、食、購、娛以及入出境、醫(yī)療救護等多個方面，不僅涉及游客的旅行生活服務，而且包含滿足游客對知識需求的心理服務。因此，與其他旅游服務相比，它是全方位的服務。

2.導游服務是一種復雜的、高智能、高技能服務

與旅游服務中的其他服務相比，導游服務除了要消耗體力之外，首先，它是一種以客觀事物為依托，以語言為工具，進行的思維創(chuàng)造性工作，因而它是一種復雜性勞動。其次，導游員在向游客服務的過程中，還會面臨各種意料不到的情況和變化，需要導游員機智、妥善地應對和處理，因而它又是一種具有較高智慧和技能的工作。

(四)經(jīng)濟性

導游服務是導游人員通過向游客提供勞務而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動。在市場經(jīng)濟條件下，這種勞動通過交換而具有交換價值，在市場上表現(xiàn)為價格。因此，通過導游服務，導游人員因向游客提供特殊使用價值而獲取報酬;旅游企業(yè)因向游客提供相關服務而使其旅游產(chǎn)品的消費價值得以實現(xiàn)，并獲得盈利;國家(或地區(qū))則因?qū)в稳藛T的努力促銷商品，促進科技交流而獲得外匯、回籠貨幣，積累資金，發(fā)展經(jīng)濟。

1.直接創(chuàng)收

導游人員直接為游客服務，為他們提供語言翻譯服務、導游講解服務、旅行生活服務以及各種代辦服務，收取服務費和手續(xù)費。由此可見，導游工作本身就可為國家建設創(chuàng)收外匯、回籠貨幣、積累資金。為此，導游人員應樹立商品經(jīng)濟觀念，把做好導游服務工作與為國家、旅游企業(yè)創(chuàng)匯、創(chuàng)收，提高經(jīng)濟效益結(jié)合起來。

2.擴大客源，間接創(chuàng)收

游客是旅游業(yè)生存和發(fā)展的先決條件，沒有游客，發(fā)展旅游業(yè)就無從談起，導游人員也就沒有了服務對象。所以，世界許多國家和地區(qū)的政府為支持旅游業(yè)的發(fā)展，不惜投入大量資金和人力在國內(nèi)外進行大規(guī)模的廣告宣傳和促銷活動以招攬游客。

然而，與廣告宣傳相比，另一種更為有效的宣傳方式則是游客的“口頭宣傳( word of mouth)”，即游客在目的地參觀訪問之后，回去向其親朋好友講述他在旅游之地所受到的接待、旅游經(jīng)歷和體驗。這種“口頭宣傳”不僅向游客周圍的人傳播了旅游目的地的信息，提高了目的地和旅行社的知名度，而且在一定程度上會對其他游客今后的旅游流向產(chǎn)生影響。因為，游客的親身體驗比任何廣告宣傳更可靠，更令人信服。所以，導游人員向游客提供優(yōu)質(zhì)的導游服務，在招攬回頭客、擴大新客源，從而在間接創(chuàng)收方面起著不可忽視的作用。

3.促銷商品

商品和旅游紀念品的開發(fā)、生產(chǎn)和促銷是發(fā)展旅游業(yè)的重要組成部分，各國、各地對此都非常重視，并將其視作爭奪游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。據(jù)統(tǒng)計，在國際旅游總消費中，用于購物的部分約占50%，在新加坡、中國中國香港等國家和地區(qū)的旅游總收入中，銷售商品和紀念品的收入甚至已超過了上述比例。在促錆商品過程中，導游人員的作用舉足輕重。

4.促進科技、經(jīng)濟交流

我國正在進行大規(guī)模的社會主義經(jīng)濟建設，各地都需要資金和先進的科學技術(shù)。在來中國旅游的海外人士及在國內(nèi)旅游的人中，不乏科學家、教授及方方面面的老師和經(jīng)濟界人士，他們中有人希望借旅游之機與各地的同行接觸，相互交流信息;或想通過參觀訪問，了解合作的可能性以及投資的環(huán)境，也可能有貸款、捐贈的意向。導游人員在與游客交往過程中要做一個有心人，設法了解他們的愿望，并不失時機地向旅行社報告，在領導的指示下積極牽線搭橋，促進中外及地區(qū)間的科技、經(jīng)濟交流，為我國的社會主義建設做出應有的貢獻。

(五)涉外性

發(fā)展境外游客來華旅游是中國旅游業(yè)的長期方針，也是一項戰(zhàn)略任務。自改革開放以來，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展、人民生活水平的不斷提高，我國公民出境旅游發(fā)展十分強勁。對于前一種旅游，導游人員是為海外游客提供服務，而對于后一種旅游，導游人員是為中國公民提供出境陪同服務，兩者都具有明顯的涉外性。導游人員提供的涉外導游服務的政治意義和所起的民間外交的作用不容低估。涉外導游服務的政治意義主要表現(xiàn)在宣傳社會主義中國、了解外國和發(fā)揮民間大使的作用三個方面。

1.宣傳社會主叉中國

目前中國接待的境外來華游客中，絕大多數(shù)人都希望了解中國，了解中國特色的社會主義制度、各項改革和發(fā)展情況以及各族人民的生活，其中也不乏希望深入了解和研究中國的游客。因此，幫助來自四面八方的境外游客正確地認識中國是導游人員義不容辭的責任。同樣，導游人員陪同中國公民出境旅游時，目的地的人民也希望從中國導游人員那里了解中國的發(fā)展情況。所以，導游人員的導游講解，甚至一舉一動都在有意無意地宣傳著中國。作為社會主義中國的導游人員，在進行涉外導游服務時，應有鮮明的政治立場，要以積極的姿

態(tài)，努力將對外宣傳寓于導游講解、日常交談和游覽娛樂中，對于那些希望了解中國的游客及其他國家和地區(qū)的人民，更應不失時機地宣傳中國。當然，在宣傳中，既要積極主動，又要內(nèi)外有別;既要因勢利導，又要生動自然。宣傳的形式要多樣化，方法要靈活多變，切忌呆板、僵化、千篇一律和強加于人。

2.調(diào)查研究，了解客源國(地區(qū))

了解客源國既是導游服務工作的需要，也是導游人員的基本職責之一。為此，導游人員應在保障導游服務質(zhì)量的同時，做好調(diào)查研究工作。

首先，從導游服務工作的需要來說，了解客源國(地區(qū))客人的社會地位、文化水平、風俗習慣、宗教信仰、興趣愛好和有關禁忌是做好導游服務準備工作的需要;了解客源國家的概況、社會動態(tài)、生活方式、風俗民情、禮節(jié)禮貌等是向游客提供滿意服務的需要;了解游客的性格特征，洞察其心理活動，是向他們提供心理服務的需要;了解游客的購物嗜好是向他們提供針對性購物服務的需要?？傊ㄟ^同游客的交往來了解他們，有助于導游人員做好導游服務工作，提高導游服務質(zhì)量。

其次，從旅游企業(yè)和國家旅游業(yè)的發(fā)展來說，通過調(diào)查研究，了解客源國旅游業(yè)的發(fā)展情況、出境旅游市場情況、有助于我國旅游企業(yè)和國家(地區(qū))旅游管理機構(gòu)開拓客源國旅游市場，開展有針對性的旅游宣傳和促銷，提高宣傳促銷的效果;了解客源國旅游企業(yè)的經(jīng)營方式、旅游產(chǎn)品的組合、銷售運作和管理模式，有助于我國旅游企業(yè)吸取其先進的管理經(jīng)驗和經(jīng)營手段，提高中國旅游業(yè)的經(jīng)營管理水平;了解客源國游客來華旅游的感受、意見和建議，有助于我國旅游企業(yè)開發(fā)適銷對路的旅游產(chǎn)品。

3.發(fā)揮民間大使的作用

旅游活動是當今世界規(guī)模最大的民間外交活動，旅游促進了國家之間、地區(qū)之間的人際交往，增進了各國、各地區(qū)、各民族人民之間的相互了解和友誼，消除因相互隔絕而造成的誤解、猜忌，對加強世界各國人民的團結(jié)，維護國家安定和世界和平具有重要意義。在這…方面，導游人員起著極為重要的作用。

在游客心目中，導游人員是一個國家(或地區(qū))的代表，是人民的友好使者，是“民間大使”。導游人員可利用旅游活動的群眾性、廣泛性的特點廣交朋友;可利用接觸游客面廣、機會多、時間長、無語言障礙又比較熟悉外國和游客等有利條件與游客進行廣泛接觸，進行感情上的交流。一位外國游客曾贊譽說：中國導游人員是通向友誼的橋梁，是中國人民的友好使者。對于這種贊譽，大部分中國導游人員是受之無愧的，他們以高尚的思想品德、廣博的知識、精湛的導游技能、熱情的服務態(tài)度，為來自五湖四海的游客提供了不同凡響的導游講解服務和富有人情味的旅行生活服務，幫助游客認識中國，推進中國與各國(地區(qū))人民的相互了解，在為中國贏得友誼和朋友方面做出了重要貢獻，履行著“民間大使”的作用。

二、導游服務的特點

導游服務是一種高智能、高技能的服務工作，它貫穿于旅游活動的全過程。即從游客人境(或出境)起，一直到游客出境(或入境)止，導游人員始終陪伴游客，因而其所提供的服務是最具代表性的服務。導游服務與服務行業(yè)中其他服務相比，具有如下不同的特點：

(一)獨立性強

導游人員在接受了旅行社委派的任務后，帶團外出旅游中往往要獨當一面。導游人員要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策，要獨立地根據(jù)旅游計劃組織旅游活動、帶領旅游團參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)某些旅游故障時，導游人員還需要獨立地、合情合理地進行處理，導游人員的導游講解也具有相對的獨立性。導游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進行有針對性的導游講解，以滿足他們的精神享受需求。這是導游人員的主要任務，每位導游人員都應獨立完成，其他人無法替代。

(二)腦體高度結(jié)合

導游服務是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的服務性工作。導游人員接待的游客中，各種社會背景、文化水平的都有，其中不乏老師和學者。導游人員需要廣博的知識面，古今中外、天文地理、政治、經(jīng)濟、社會、文化、醫(yī)療衛(wèi)生、宗教、民俗等均需涉獵。導游人員在進行景觀講解、解答游客的問題時，需要運用所掌握的知識和智慧來應對，這是一種艱苦而復雜的腦力勞動。另外，導游人員的工作量也很大，除了在履行游覽過程中進行介紹、講解之外，還要隨時隨地應游客的要求，幫助他們解決問題，事無巨細，也無分內(nèi)分外之分。尤其是旅游旺季時，導游人員往往連軸轉(zhuǎn)，整日、整月陪同游客，無論嚴寒酷暑長期在外作業(yè)，體力消耗大，又常常無法休息。

(三)復雜多變

導游服務雖然有規(guī)范的服務流程可以遵照，但其服務的對象卻在不斷變化，服務對象的需求也多種多樣，在為服務對象服務的過程中還要面臨不同的人際關系，以及各種意料不到的情況。這些情況都為導游服務工作帶來了復雜性和變化性，需要導游人員妥善應對。

1.服務對象復雜

導游服務的對象是游客。游客來自五湖四海，國籍、民族、膚色等不同，職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育的情況也各異，性格、習慣、愛好等更是千差萬別。導游人員面對的就是這么一個復雜的群體，而且由于接待的每一批游客都互不相同，因而常常要面對不斷變化的復雜情況。

2.游客需求多種多樣

導游人員除按接待計劃安排和落實游客旅游過程中的行、游、住、食、購、娛基本要求外，還有責任滿足或幫助游客隨時可能提出的各種個別要求，以及解決或處理旅游中隨時可能出現(xiàn)的問題和情況，如會見親友、傳遞信件、轉(zhuǎn)遞物品、游客患病、游客走失、游客財物被竊與證件丟失等，而且由于對象不同、時間場合不同、客觀條件不同，同樣的要求或問題也會出現(xiàn)不同的情況，需要導游人員審時度勢、準確判斷并妥善處理。

3.接觸的人員多，人際關系復雜

導游人員除天天接觸游客外，在安排和組織游客活動時要同飯店、餐館、旅游點、商店、娛樂、交通等部門和單位的人員接洽，而且還要處理好導游人員之間(包括全陪、地陪和外方領隊)的關系。雖然導游人員面對的這些方方面面的關系是建立在共同目標基礎上的合作關系，然而每一種關系的背后都各有自己的利益，落實到具體人員身上，情況可能更為復雜。導游人員一方面代表委派的旅行社，要維護旅行社的利益和信譽，另一方面代表游客，要維護游客的合法權(quán)益，還要以雙重身份與有關各方交涉。導游人員正是處在這種復雜的人際關系網(wǎng)的中心。

4.講解內(nèi)容龐雜、多變

導游講解的內(nèi)容不僅涉及面很廣，既包含政治、經(jīng)濟、歷史和文化的內(nèi)容，又涉及古今中外的人和事，而且還要根據(jù)不同的時空條件和服務對象靈活變化。并且，導游講解的內(nèi)容還應根據(jù)講解對象的不同不斷更新和擴展。這些都要求導游人員既要具有豐富的知識，還要具有隨機應變的能力。

5要面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”

導游人員常年接觸各方游客，直接面對各色各樣的意識形態(tài)、政治、經(jīng)濟、文化觀點、價值觀念和生活方式，有時還會面臨著金錢、色情、名利、地位的誘惑，處在這種氛圍中的導游人員需要有較高的政治思想水平、堅強的意志和高度的政治警惕性，能始終保持清醒頭腦，自覺抵制“精神污染”。

(四)涉及面廣

首先，導游人員在向旅游者提供服務時，需要同許多相關部門和單位接觸、聯(lián)系。因為對于旅游者來說，這些部門和接待單位提供的服務應是環(huán)環(huán)相扣的，是符合標準要求的。要做到這一點，唯有通過導游人員進行溝通，并進行廣泛的協(xié)調(diào)。其次，旅游活動雖然包含著旅游中的生活性消費，然而更重要的是一種精神消費，而精神消費不僅外延寬廣，而且內(nèi)涵也極為豐富。不同的旅游者既存在著消費層次上的差異，又存在著消費內(nèi)容上的差異。這種情況不僅要求導游人員要有飽滿的熱情和周到的安排，而且要求導游人員在導游講解中要

有領域?qū)拸V的知識，如天文地理、花鳥蟲魚、文化藝術(shù)、名人逸事。只有這樣，才能提供內(nèi)容豐富、言之有理、言之有據(jù)的導游講解。

(五)關聯(lián)度高，責任大

關聯(lián)度是指事物之間相關和相互影響的程度。旅游團隊的活動是按照接待計劃環(huán)環(huán)相扣的，涉及眾多部門和單位。雖然這些部門和單位向旅游者提供的服務是按照接待計劃進行的，但是它們在經(jīng)濟上是各自獨立的實體，有自己的經(jīng)濟利益，這種獨立性和追求經(jīng)濟利益的自由性常常使它們之間難以進行自動的配合和協(xié)調(diào)，需要導游人員從中銜接。并且旅游活動也常常出于各種原因而發(fā)生變動，也需要導游人員根據(jù)變化的情況在報告旅行社后進行適當調(diào)整。否則，上述情況都可能導致接待環(huán)節(jié)之間的脫節(jié)，不僅影響旅游者的游興，在其心目中留下服務缺陷的印象，而且還會對下一環(huán)節(jié)的服務造成影響，甚至帶來損失?？梢妼в稳藛T肩負的責任之重大。若是接待國際入境旅游者時出現(xiàn)脫節(jié)情況，導游人員工作中的失誤不僅會給旅游者和自己帶來經(jīng)濟損失，而且還可能對我國的旅游形象和聲譽造成負面影響。

(六)政策性強

導游人員無論是在導游講解中還是在回答旅游者的問題時，常常會涉及黨和國家的有關方針政策。對此，導游人員應當嚴肅對待，既不能一問三不知，更不能隨心所欲，信口開河，尤其是在境外旅游者面前，更應注意政策的嚴肅性。因此，在導游服務中，凡涉及方針政策問題，都不能掉以輕心。對國內(nèi)客人可視情況作正面回答，對境外客人在回答時還要針對客人情況注意方式方法，應將方針政策的宣傳相機融入導游講解中，恰到好處地增進旅游者對我國方針政策的了解。

(七)跨文化性

導游服務工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風俗民情、禁忌習慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，這就決定了導游服務工作的跨文化性。這種跨文化性要求導游人員盡可能多地了解不同文化之間的差異，并在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞中，架好不同文化間溝通的橋梁，做好不同文化間交流互鑒工作，圓滿地完成文化傳播的重任。

三、導游服務在旅游服務中的地位和作用

(一)導游服務在旅游接待中的地位

旅游接待服務是指旅游目的地(國家或地區(qū))的交通運輸、旅行社、景區(qū)景點、住宿、餐飲、娛樂、商品零售、郵電通信、海關等部門和單位向游客提供的行、游、住、食、購、娛等方面的服務。其中旅行社提供的服務主要有兩個方面：一是旅游活動的組織安排;二是導游服務。前者一般不直接接觸游客，而后者則直接面向游客。因此，游客在旅游過程中的各種需要都要通過導游人員的服務來實現(xiàn)。這樣，導游人員的服務在旅游接待中，一方面承擔著旅行社旅游活動組織安排具體落實的責任，另一方面又擔負著將相關部門和單位提供的服務串聯(lián)起來、進行協(xié)調(diào)的責任。這種雙重責任使得導游服務在旅游服務的各項服務中始終處于主導地位。正如日本旅游老師土井厚所說：“任何行業(yè)都有代表性的業(yè)務，在旅游行業(yè)中，就是導游服務。”

旅行社的業(yè)務主要有四大項，即旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務的采購和游客的接待(包括團體旅游者和散客)。根據(jù)馬克思的生產(chǎn)與再生產(chǎn)原理，旅行社的前三項業(yè)務屬于產(chǎn)品的生產(chǎn)和交換，后一項業(yè)務屬于產(chǎn)品的消費，即游客購買了旅游產(chǎn)品后到旅游目的地進行消費。旅游接待過程即是實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的消費過程。如果我們把旅游接待過程看作是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈條(從迎接游客入境開始，直到歡送游客出境為止)，那么，向游客提供的住宿、餐飲、交通、游覽、購物、娛樂等服務分別是這根鏈條中的一個個環(huán)節(jié)。正是導游服務把這些環(huán)節(jié)連接起來，使相應服務部門和單位的產(chǎn)品和服務的銷售得以實現(xiàn)，使游客在旅游過程中的種種需要得以滿足，使旅游目的地的旅游產(chǎn)品得以進行消費。所以，導游服務雖然只是旅游接待服務中的一種服務，然而與旅游接待服務中的其他服務如住宿服務、餐飲服務、購物服務相比，無疑居于主導地位。

(二)導游服務的作用

1.導游服務對旅行社的作用

(1)標志作用。旅行社在游客心目中的形象除了其產(chǎn)品創(chuàng)新之外，主要體現(xiàn)在旅行社委派的導游員的服務質(zhì)量，它包括導游講解質(zhì)量，為游客提供生活服務的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導游人員與游客朝夕相處，游客對導游人員服務的接觸最直接，感受最深切，對其服務質(zhì)量的反應也最敏感，從而對旅行社安排的旅游活動的評價也在很大程度上取決于導游服務質(zhì)量?？梢姡瑢в畏召|(zhì)量的高低對旅行社的形象會產(chǎn)生直接影響，是旅行社服務水平的重要標志。

(2)擴散作用。由于導游服務質(zhì)量是旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分，所以導游服務質(zhì)量的高低在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價值。游客往往通過導游人員帶領游客進行旅游活動的情況來判斷旅游產(chǎn)品的使用價值。如果導游服務質(zhì)量高，令游客感到滿意，游客會認為該旅游產(chǎn)品物有所值，會以其親身體驗向親朋好友進行義務宣傳，從而擴大旅游產(chǎn)品的銷路。

反之，若導游服務質(zhì)量不高，則會導致游客抱怨和不滿，并間接影響周圍的人，從而阻礙旅游產(chǎn)品的銷路。由此可見，無論導游服務質(zhì)量是高還是低，都會對旅游產(chǎn)品的銷售起擴散作用。不同的是，質(zhì)量高時起促銷作用，質(zhì)量低時起阻銷作用。

(3)反饋作用。在旅游產(chǎn)品消費過程中，游客會根據(jù)自己的需要對旅游產(chǎn)品的型號、規(guī)格、質(zhì)量、標準等做出這樣或那樣的反映，而導游人員在向游客提供導游服務過程中，由于處在接待游客的第一線，同游客交往和接觸的時間最長，對游客關于旅游產(chǎn)品方面意見和需求最了解。導游人員可充分利用這種有利條件，根據(jù)自己的接待實踐，綜合游客的意見，反饋到旅行社有關部門，促進旅游產(chǎn)品的設計和包裝，使旅游產(chǎn)品的質(zhì)量得到不斷改進、完善，更好地滿足游客需要。

2.導游服務對游客的作用

(I)保障作用。旅游活動是人們從一地至另一地的轉(zhuǎn)移活動。游客初到一地，人生地不熟，再加上語言不通，習俗不同，其行動往往存在諸多不便。導游員的熱情周到服務則不僅為其創(chuàng)造了各種便利條件，而且為其整個旅游行程的順利進行提供了保障。

(2)橋梁作用。由于客源國家(地區(qū))與旅游目的地國家(地區(qū))在文化、語言、習俗等方面都存在著差異，游客來到目的地國家(地區(qū))之后，他們一方面覺得新奇，另一方面又感到陌生。他們只有借助導游服務這座橋梁，即導游員的介紹和講解服務，才能實現(xiàn)對目的地國家(地區(qū))歷史文化的了解，才能實現(xiàn)與目的地國家(地區(qū))人民之間的溝通。

3導游服務在旅行社與游客及相關接待單位之間所起的作用

導游服務是旅游接待服務的核心和紐帶。正是通過導游服務，才把旅行社的旅游活動安排與相關接待單位的各項服務聯(lián)系起來，使之相互配合，協(xié)同完成旅游接待服務。導游服務這種在各項旅游服務中的紐帶作用具體表現(xiàn)為如下幾個方面：

(l)承上啟下。按照旅行社制訂的接待計劃，游客的旅游活動不僅要環(huán)環(huán)相扣，而且相關接待單位所提供的服務都應相互配合。導游服務正是處于旅行社與游客及相關接待單位的中間環(huán)節(jié)，對旅行社來說，導游人員要如實地執(zhí)行旅游計劃，對游客來說，導游人員要帶領他們順利地完成旅游活動，對相關接待單位來說，導游人員應協(xié)助其做好針對性服務。為了實現(xiàn)這些要求，全陪導游員要在他們之間做好承上啟下的連接，不僅要做好旅游線路上各站之間的聯(lián)絡，而且要將上一站游客的旅游情況、游客的意見、要求及時通報給下一站，地陪導游員再轉(zhuǎn)告各相關接待單位，使他們有針對性地做好服務。

(2)連接內(nèi)外。導游人員既代表接待旅行社的利益，要履行合同，實施旅游接待計劃，又肩負著維護游客合法權(quán)益的責任，代表游客與各旅游接待部門進行交涉，提出合理要求，對違反合同的行為進行必要的干預，為游客爭取正當利益。與此同時，導游人員還有責任向游客介紹中國，同時又要多與游客接觸，進行調(diào)查研究，了解外國，了解游客。

(3)協(xié)調(diào)左右。導游服務與相關接待單位的服務對象是共同的，因而在目標上、根本利益上是一致的。然而，在服務內(nèi)容上又各有區(qū)別，各相關接待單位又有各自的利益。這種情況決定了它們之間既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。導游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)提供的服務在時間上、質(zhì)量上起著重要的協(xié)調(diào)作用。因為旅游服務中任何一個環(huán)節(jié)出了問題，都會影響到整個旅游服務質(zhì)量。導游人員既有義務協(xié)助有關旅游服務提供者，同時也有責任對他們的服務提出意見和建議，以便游客與旅行社簽訂的合同或約定得到落實。

導游服務的上述作用充分說明導游人員是旅游從業(yè)人員隊伍中的重要組成部分，是旅游目的地國家和地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的實踐者和推動者，是推進不同國家和地區(qū)之間文化交流的友好使者。

但是，也應該指出，我們著重敘述導游服務在旅游服務中的地位和作用，并不意味著其他各項旅游服務就不重要，只是不屬于本書論及的范圍而已。實際上，旅游服務是一項綜合性服務，導游服務只是旅游服務鏈條中的一個環(huán)節(jié)，沒有其他各項旅游服務的配合，導游服務也無法做好。至于旅游業(yè)的發(fā)展，除了旅行社組織的團體旅游、組合旅游和部分散客旅游的消費需要提供導游服務外，占游客總量絕大多數(shù)的散客自主旅游則無需導游服務。因此，這里所述的導游服務的重要性僅限于旅行社組織的團體旅游產(chǎn)品、組合旅游產(chǎn)品和部分散客旅游產(chǎn)品價值的實現(xiàn)中。

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