2021年導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》章節(jié)輔導(dǎo)：第三章

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2021年導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》章節(jié)輔導(dǎo)：第三章

第三章 導(dǎo)游服務(wù)的主體——導(dǎo)游人員

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的分類

一、導(dǎo)游人員的概念

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，或同游客簽訂合同，直接為旅游團(tuán)(者)提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員， ’

具有高級(jí)中學(xué)，中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷、身體健康、具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民，可以參加導(dǎo)游人員資格考試;經(jīng)考試合格的，由國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門或者國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。

取得導(dǎo)游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)組織注冊(cè)登記，方可持所訂立的勞動(dòng)合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證或通過全國(guó)導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)申領(lǐng)基于智能移動(dòng)端的電子導(dǎo)游證。

有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：

(1)無民事行為能力或者限制民事行為能力的;

(2)患有傳染性疾病的;

(3)受過刑事處罰的，但過失犯罪的除外。

取得了導(dǎo)游證，導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游活動(dòng)。根據(jù)上述導(dǎo)游人員的概念，目前我國(guó)導(dǎo)游人員由于執(zhí)業(yè)方式的不同，一部分導(dǎo)游人員參與了自由職業(yè)試點(diǎn)，其導(dǎo)游活動(dòng)限定為向游客提供向?qū)Ш椭v解服務(wù);大部分導(dǎo)游人員仍從屬于旅行社或注冊(cè)在導(dǎo)游服務(wù)公司(或其他旅游機(jī)構(gòu))，其導(dǎo)游活動(dòng)須經(jīng)旅行社委派，根據(jù)旅游計(jì)劃陪同旅游者旅行、游覽，為旅游者提供向?qū)?、講解和其他旅游服務(wù)。

導(dǎo)游人員進(jìn)行旅游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。

二、導(dǎo)游人員的分類

導(dǎo)游人員由于工作范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，服務(wù)對(duì)象和使用的語言各異，其業(yè)務(wù)性質(zhì)和服務(wù)方式也不盡相同。即使是同一位導(dǎo)游人員，由于從事的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，所扮演的社會(huì)角色也隨之變換。并且，世界各國(guó)對(duì)導(dǎo)游人員類型的劃分也不盡相同，因而很難用一個(gè)世界公認(rèn)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行分類。下圖是從中國(guó)的實(shí)際情況出發(fā)，分別從不同角度對(duì)中國(guó)導(dǎo)游人員進(jìn)行的分類：

圖3-1我國(guó)導(dǎo)游人員分類圖

(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分

導(dǎo)游人員分為出境旅游領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景區(qū)景點(diǎn)講解員。

出境旅游領(lǐng)隊(duì)是依法取得從業(yè)資格，受出境組團(tuán)旅行社委派，全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導(dǎo)游人員執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員(簡(jiǎn)稱全陪)是指受組團(tuán)社委派，代表組團(tuán)旅行社，在旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下，實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供國(guó)內(nèi)全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。

地方陪同導(dǎo)游人員(簡(jiǎn)稱地陪)是指受接待社委派，代表接待旅行社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。

景區(qū)(點(diǎn))講解員是受旅游景區(qū)(點(diǎn))委派或安排，為旅游團(tuán)或旅游者提供講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。他們雖隸屬于景區(qū)(點(diǎn))，不受旅行社委派，但所從事的工作都是與導(dǎo)游人員一樣，向旅游團(tuán)(者)提供導(dǎo)游講解服務(wù)。景區(qū)(點(diǎn))包括風(fēng)景名勝區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、森林公園、主題公園、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、地質(zhì)公園、游樂園、動(dòng)物園、植物園，以及以工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游為吸引內(nèi)容的各類營(yíng)業(yè)性和非營(yíng)業(yè)性旅游活動(dòng)區(qū)。

上述四類從事導(dǎo)游服務(wù)的人員中，出境旅游領(lǐng)隊(duì)和全程陪同導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是進(jìn)行旅游活動(dòng)的組織與協(xié)調(diào);地方陪同導(dǎo)游人員主要工作既有當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織、協(xié)調(diào)，又有進(jìn)行導(dǎo)游講解或翻譯的任務(wù);景區(qū)景點(diǎn)講解員的主要業(yè)務(wù)是從事所在景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游講解。

(二)按勞動(dòng)就業(yè)方式劃分

導(dǎo)游人員分為旅行社專職導(dǎo)游人員和社會(huì)導(dǎo)游人員。其中，后者按執(zhí)業(yè)方式分為同旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游人員、在協(xié)會(huì)或?qū)в畏?wù)公司登記的導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員和自由職業(yè)導(dǎo)游人員。

旅行社專職導(dǎo)游人員是指具備導(dǎo)游資格，持有導(dǎo)游證、專門從事導(dǎo)游服務(wù)的旅行社工作人員。

與旅行社簽訂合同的導(dǎo)游人員是指具備導(dǎo)游資格，持有導(dǎo)游證，同旅行社簽訂了一個(gè)月以上合同的導(dǎo)游人員。

在協(xié)會(huì)、導(dǎo)游公司登記的導(dǎo)游人員是指具備導(dǎo)游資格，持有導(dǎo)游證，在協(xié)會(huì)、導(dǎo)游服務(wù)公司或相關(guān)旅游機(jī)構(gòu)注冊(cè)登記的導(dǎo)游人員。

兼職導(dǎo)游人員是指具備導(dǎo)游資格、持有導(dǎo)游證，但不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)而在業(yè)余時(shí)間短期(不滿一個(gè)月)到旅行社從事導(dǎo)游服務(wù)的其他單位人員。

自由職業(yè)導(dǎo)游人員分為線上執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人員和線下執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人員，其中線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)是指導(dǎo)游員向通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)(如攜程、同程等所設(shè)立的網(wǎng)站)預(yù)訂旅游服務(wù)的消費(fèi)者提供講解和向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)是指導(dǎo)游員向通過旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級(jí)景區(qū)游客服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)預(yù)約其服務(wù)的消費(fèi)者提供單項(xiàng)講解和向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。

(三)按使用的語言劃分

導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員。

中文導(dǎo)游人員按使用的語言又分為普通話導(dǎo)游人員、方言導(dǎo)游人員和少數(shù)民族語言導(dǎo)游人員，其服務(wù)的對(duì)象為港澳臺(tái)同胞、海外華僑、外籍華人和國(guó)內(nèi)游客。

外語導(dǎo)游人員是能夠運(yùn)用外國(guó)語言從事導(dǎo)游服務(wù)工作的人員，其服務(wù)對(duì)象是入境旅游的外國(guó)游客和出境旅游的中國(guó)公民。

(四)按技術(shù)等級(jí)劃分

導(dǎo)游人員分為初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員。

(1)初級(jí)導(dǎo)游員?！吨腥A人民共和國(guó)旅游法》中明確規(guī)定，參加導(dǎo)游資格考試成績(jī)合格，與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)的人員，可以申請(qǐng)取得導(dǎo)游證。也就是說，具有高中、中專及以上學(xué)歷，通過國(guó)家旅游局組織的統(tǒng)一考試，獲得導(dǎo)游人員資格證書，與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)后，合格者自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游人員。

(2)中級(jí)導(dǎo)游員。初級(jí)導(dǎo)游員報(bào)考同語種中級(jí)導(dǎo)游員和初級(jí)外語導(dǎo)游員報(bào)考中文(普通話)導(dǎo)游員的，學(xué)歷不限;初級(jí)中文(普通話)導(dǎo)游員和中級(jí)中文(普通話)導(dǎo)游員報(bào)考外語導(dǎo)游員的，需具備所報(bào)考語種大專以上學(xué)歷。在取得導(dǎo)游員資格證書滿3年，或具有大專以上學(xué)歷的取得導(dǎo)游訌滿2年，報(bào)考前3年內(nèi)實(shí)際帶團(tuán)不少于90個(gè)工作日，并在報(bào)考前3年內(nèi)，無一次性扣分達(dá)4分以上(含4分)或一年內(nèi)扣分累計(jì)達(dá)10分的導(dǎo)游員，經(jīng)筆試“導(dǎo)游知識(shí)專題…漢語言文學(xué)知識(shí)”或外語，合格者晉升為中級(jí)導(dǎo)游人員。

(3)高級(jí)導(dǎo)游員。取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格滿3年，具有本科以上學(xué)歷或旅游類、外語類大專學(xué)歷，報(bào)考前3年內(nèi)以中級(jí)導(dǎo)游員身份實(shí)際帶團(tuán)不少于90個(gè)工作日，并在報(bào)考前3年內(nèi)，無一次性扣分達(dá)4分以上(含4分)或一年內(nèi)扣分累計(jì)達(dá)6分的導(dǎo)游員，經(jīng)筆試“導(dǎo)游能力測(cè)試”和“導(dǎo)游綜合知識(shí)”(主要考核對(duì)旅游政策法規(guī)的掌握和運(yùn)用能力，對(duì)旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的了解程度，對(duì)國(guó)內(nèi)外重大事件的掌握和分析能力，以及對(duì)旅游相關(guān)知識(shí)的綜合運(yùn)用能力)，合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游人員。

(4)特級(jí)導(dǎo)游員。取得高級(jí)導(dǎo)游員資格5年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)論文答辯通過后晉升為特級(jí)導(dǎo)游員。

三、游客心目中的導(dǎo)游人員

(一)游客之友

導(dǎo)游人員較長(zhǎng)時(shí)間地陪同游客旅行、游覽，同他們朝夕相處，為他們安排各項(xiàng)旅游括動(dòng)，關(guān)心和照顧他們的健康和安全。因此，在游客心目中，導(dǎo)游人員不僅是為他們提供服務(wù)的人員，更是既懂禮貌、講禮節(jié)，又尊重人、理解人、熱心幫助人的朋友，是可信賴、能與之交流思想感情、共同審美賞景的伙伴。

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(二)游人之師

導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，向游客講解旅游目的地的人文和自然景觀，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗，解答游客提出的問題。因此，在游客心目中，導(dǎo)游人員不僅是他們進(jìn)行旅游活動(dòng)的組織者、協(xié)調(diào)人，而且是通曉旅游目的地各方面情況的先生，可從其身上學(xué)到很多知識(shí)，獲取很多教益。

(三)國(guó)家(地區(qū))形象的代表

導(dǎo)游人員雖然受旅行社委派代表旅行社來安排和接待游客，但是，在外國(guó)游客心目中，導(dǎo)游人員不管代表哪個(gè)旅行社，但首先是中國(guó)人的代表，代表著國(guó)家形象;在國(guó)內(nèi)旅游中，對(duì)外地游客來說，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員代表的是其所在地區(qū)的形象。因此，外國(guó)(或外地)游客往往從導(dǎo)游人員的言行舉止、衣著打扮來衡量中國(guó)(或當(dāng)?shù)?人的道德水準(zhǔn)和價(jià)值觀念，從導(dǎo)游人員的講解和對(duì)問題的處理來看待中國(guó)(或當(dāng)?shù)?的導(dǎo)游水平和旅游服務(wù)質(zhì)量。

第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

根據(jù)當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際和各類導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)可概括如下：

(l)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或直接同游客簽訂的合同，按照接待計(jì)劃安排或同游客簽訂合同的內(nèi)容，組織游客參觀、游覽。

(2)負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源。

(3)根據(jù)旅游團(tuán)接待運(yùn)行情況，做好相關(guān)的協(xié)調(diào)工作，配合和監(jiān)督有關(guān)單位安排好游客的交通、食宿等事宜，確保接待計(jì)劃順利實(shí)施。

(4)注意保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全，處理旅游團(tuán)突發(fā)事件，并及時(shí)向旅行社或有關(guān)部門匯報(bào)，參與做好相關(guān)善后工作。

(5)耐心解答游客的問詢，反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。

(6)宣傳和引導(dǎo)游客文明旅游。

二、出境旅游領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)

(一)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)

出境旅游領(lǐng)隊(duì)是指依法取得從業(yè)資格，受組團(tuán)社委派，全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員。因此，出境旅游領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)結(jié)旅游團(tuán)全體成員、組織游客完成旅游計(jì)劃方面起著重要的作用。其主要職責(zé)是：

(1)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

(2)與接待社共同實(shí)施旅游行程計(jì)劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題。

(3)關(guān)心和聽取旅游者的意見和要求，做好旅游團(tuán)的組織工作，維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，為旅游者提供旅游行程中的相關(guān)服務(wù)。

(4)代表組團(tuán)社監(jiān)督接待社和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量。

(5)自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，并提醒旅游者抵制任何有損國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行。

(6)向旅游者介紹旅游目的地的法律法規(guī)、風(fēng)土人情及風(fēng)俗習(xí)慣等。

(二)全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)

全陪導(dǎo)游人員是組團(tuán)社的代表，對(duì)所率領(lǐng)的旅游團(tuán)(者)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，因而在整個(gè)旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用。其主要職責(zé)是：

1.落實(shí)旅游接待計(jì)劃

按照旅游合同或約定實(shí)施組團(tuán)旅行社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。

2.聯(lián)絡(luò)工作

負(fù)責(zé)旅游過程中同組團(tuán)旅行社和各地方接待旅行社的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站的銜接工作。

3.組織協(xié)調(diào)工作

協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面接待人員之間的合作關(guān)系;配合、督促地方接待單位安排好旅游團(tuán)(者)的行、游、住、食、購、娛等旅游活動(dòng)，照顧好旅游者的旅行生活。

4.維護(hù)安全、處理問題

維護(hù)旅游者旅行過程中的人身和財(cái)物安全，處理好各類旅游故障;轉(zhuǎn)達(dá)或處理旅游者的意見、建議和要求。

5.宣傳、調(diào)研

耐心解答旅游者的問詢，介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源;開展市場(chǎng)調(diào)研，協(xié)助開發(fā)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)促銷。

(三)地方導(dǎo)游人員的職責(zé)

地方導(dǎo)游人員是接待旅行社的代表，是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者。其主要職責(zé)是：

1.安排旅游活動(dòng)

根據(jù)旅游接待計(jì)劃，合理安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。

2.做好接待工作

認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐慕铀头?wù)和行、游、住、食、購、娛等服務(wù);與全陪、領(lǐng)隊(duì)密切合作，做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?/p>

3.導(dǎo)游講解

負(fù)責(zé)旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解和翻譯工作，解答游客的問題，積極介紹和傳播中國(guó)(地方)文化和旅游資源。

4.維護(hù)安全

維護(hù)旅游者在當(dāng)?shù)芈糜芜^程中的人身和財(cái)物安全，做好事故防范和安全提示工作。

5.處理問題

妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，以及旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)芈糜芜^程中可能出現(xiàn)的各類問題。

(四)景區(qū)景點(diǎn)講解員的職責(zé)

1.導(dǎo)游講解

負(fù)責(zé)所在景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游講解，解答游客的問詢。

2.安全提示

提醒游客在參觀游覽過程中注意安全，并給予必要的協(xié)助。

3.結(jié)合景物向游客宣傳環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)

第三節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)

20世紀(jì)60年代，我國(guó)旅游界根據(jù)周恩來總理等國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)外事翻譯人員的要求，結(jié)合翻譯導(dǎo)游工作的實(shí)際，將當(dāng)時(shí)的翻譯導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)概括為“三過硬”，即思想過硬、業(yè)務(wù)過硬和外語過硬?，F(xiàn)在看來，這三方面要求仍然適用于今天的外語導(dǎo)游人員。但是，在50多年后冉今天我國(guó)旅游業(yè)已躋身世界旅游的前列;國(guó)際、國(guó)內(nèi)游客的需求發(fā)生了較大變化;旅游業(yè)正成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，旅游經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生了很大變化，旅游管理、政策、法規(guī)也日臻完善。這些變化要求導(dǎo)游人員不僅要有上述三方面的過硬本領(lǐng)，而且在觀念上、角色上和所起的作用上有新的認(rèn)識(shí)和改變，從而對(duì)導(dǎo)游人員的素質(zhì)提出了更高的要求。具體來說，一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)具備以下素質(zhì)要求。

一、良好的思想品德

良好的思想品德是社會(huì)主義社會(huì)對(duì)其成員的共同要求，也是導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)之一。

(一)具有愛國(guó)主義意識(shí)

愛國(guó)主義是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容。導(dǎo)游人員工作在旅游業(yè)這一窗口工作單位，代表著國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的形象，在行業(yè)精神文明建設(shè)中起著重要作用。導(dǎo)游人員在向游客提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，要自覺維護(hù)國(guó)家的利益和民族的尊嚴(yán)。導(dǎo)游人員發(fā)揚(yáng)愛國(guó)主義精神，首先，表現(xiàn)在要熱愛祖國(guó)的社會(huì)主義制度。在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員要通過向游客介紹祖國(guó)社會(huì)主義建設(shè)所取得的輝煌成就，加深游客對(duì)中國(guó)特色社會(huì)主義制度的了解。其次，表現(xiàn)在熱愛祖國(guó)的悠久歷史、燦爛的文化和壯麗的山河。在游覽過程中，導(dǎo)游人員要滿懷激情。通過生動(dòng)的講解，向游客介紹中國(guó)五千年的歷史文化，并提醒游客在游覽過程中愛護(hù)景區(qū)的一草一木。

(二)踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀

1.踐行社會(huì)主義價(jià)值觀

2012年11月8日黨的十八大報(bào)告，明確提出“三個(gè)倡導(dǎo)”，即“倡導(dǎo)富強(qiáng)、民主、文明、和諧，倡導(dǎo)自由、平等、公正、法治，倡導(dǎo)愛國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善，積極培育社會(huì)主義核心價(jià)值觀”，這是對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀基本內(nèi)容的精辟概括，即概括了國(guó)家的價(jià)值目標(biāo)、社會(huì)的價(jià)值取向和公民的價(jià)值準(zhǔn)則。

“富強(qiáng)、民主、文明、和諧”，是我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的建設(shè)目標(biāo)，也是從價(jià)值目標(biāo)層面對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀基本理念的凝練，在社會(huì)主義核心價(jià)值觀中居于晟高層次，對(duì)其他層次的價(jià)值理念具有統(tǒng)領(lǐng)作用。

“自由、平等、公正、法治”，是對(duì)美好社會(huì)的生動(dòng)表述，也是從社會(huì)層面對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀基本理念的凝練。它反映了中國(guó)特色社會(huì)主義的基本屬性，是我們黨矢志不渝、長(zhǎng)期實(shí)踐的核心價(jià)值理念。

“愛國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”，是公民基本道德規(guī)范，是從個(gè)人行為層面對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀基本理念的凝練。它覆蓋社會(huì)道德生活的各個(gè)領(lǐng)域，是公民必須恪守的基本道德準(zhǔn)則，也是評(píng)價(jià)公民道德行為選擇的基本價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。

2.踐行旅游行業(yè)核心價(jià)值觀

旅游行業(yè)核心價(jià)值觀是“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”。它是社會(huì)主義核心價(jià)值觀在旅游行業(yè)中的具體體現(xiàn)。“游客為本”與“服務(wù)至誠(chéng)”二者相輔相成，共同構(gòu)成旅游行業(yè)核心價(jià)值觀的有機(jī)整體“游客為本”為“服務(wù)至誠(chéng)”指明方向，“服務(wù)至誠(chéng)”為“游客為本”提供支撐。導(dǎo)游人員工作在旅游業(yè)的第一線，直接為游客提供各項(xiàng)服務(wù)，應(yīng)以此來引領(lǐng)自己的工作，用實(shí)際行動(dòng)踐行旅游行業(yè)的核心價(jià)值觀，“游客為本”是指一切旅游工作都要以游客需求作為最根本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，它是旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本價(jià)值取向，解決的是“旅游發(fā)展為了誰”的理念問題。導(dǎo)游人員應(yīng)在工作中牢固地樹立這一理念，將自己的服務(wù)對(duì)象——游客放在第一位，全心全意地做好服務(wù)工作。

“服務(wù)至誠(chéng)”是指以最大程度的誠(chéng)懇、誠(chéng)信和真誠(chéng)做好旅游服務(wù)工作。它是旅游行業(yè)服務(wù)社會(huì)的精神內(nèi)核，是旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹立的基本工作態(tài)度和應(yīng)當(dāng)遵循的根本行為準(zhǔn)則，解決的是“旅游發(fā)展怎么做”的理念問題。服務(wù)是導(dǎo)游人員的本質(zhì)屬性，至誠(chéng)是導(dǎo)游人員道德修養(yǎng)應(yīng)追求的最高境界。二者結(jié)合起來就是要求導(dǎo)游人員要將向游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的不懈追求。

(三)遵守社會(huì)公德和旅游職業(yè)道德

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中要自覺遵守社會(huì)公德，講究文明禮貌，要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，不隨地吐痰，不在公共場(chǎng)所和城市禁煙區(qū)吸煙;在導(dǎo)游講解中用語文明，不宣傳封建迷信的東西，不講低級(jí)庸俗的故事，不開黃色玩笑;不參與“黃、賭、毒”活動(dòng)，也不帶領(lǐng)游客到“黃、賭、毒”場(chǎng)所。

旅游職業(yè)道德是社會(huì)道德與旅游業(yè)的特點(diǎn)結(jié)合而成的職業(yè)行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)旅游業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，在實(shí)踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過不斷總結(jié)和完善，不僅制定了一系列的旅游法規(guī)、旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而且也形成了旅游一線人員的職業(yè)道德，即愛國(guó)愛企、自尊自強(qiáng)，遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗、公私分明、誠(chéng)實(shí)善良，克勤克儉、賓客至上，熱情大度、清潔端莊，一視同仁、不卑不亢，耐心細(xì)致、文明禮貌，團(tuán)結(jié)服從、大局不忘，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上。導(dǎo)游人員處于旅游行業(yè)第一線，不僅要遵守旅游法規(guī)，按照旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作，而且也要用旅游職業(yè)道德來約束自己。

二、“T”型知識(shí)結(jié)構(gòu)

導(dǎo)游工作的實(shí)踐表明，導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)既不是“通才”式的，也不是“專才”式的，而是“T”型式的，這類人才不僅要有寬博的知識(shí)面，而且還應(yīng)在某一知識(shí)領(lǐng)域有較深的造詣。

導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象來自各行各業(yè)，雖然他們對(duì)導(dǎo)游人員的期望有所不同，然而幾乎所有的游客都希望導(dǎo)游人員知識(shí)淵博，能夠向他們較多地介紹目的地國(guó)家或地區(qū)的情況，解答他們?cè)趨⒂^游覽中提出的問題。并且，導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解中也要涉及經(jīng)濟(jì)、政治、法律、文化、歷史、地理、民俗、宗教等眾多領(lǐng)域的知識(shí)。因此，導(dǎo)游人員要具有寬廣的知識(shí)面。只有以豐富的知識(shí)做后盾，導(dǎo)游講解才能言之有物、言之有理、言之有據(jù)，富有感染力和說服力，受到游客的歡迎。

另外，游客中不乏“專才”，他們對(duì)導(dǎo)游人員的期望較高，希望導(dǎo)游人員的講解不僅有廣度，而且有深度。這種情況又要求導(dǎo)游人員還應(yīng)對(duì)與自己工作密切相關(guān)的某一專業(yè)領(lǐng)域有較深的研究和獨(dú)到的見解。例如，我國(guó)人文旅游景觀中的佛教寺廟，如果某位導(dǎo)游人員對(duì)佛教文化和佛教建筑風(fēng)格有較多的關(guān)注和研究，平時(shí)多積累這方面的知識(shí)，并能在導(dǎo)游講解中提出自己獨(dú)到的見解，無疑能使講解得以升華，游客也會(huì)從中得到啟發(fā)，獲得教益。所以，導(dǎo)游人員合理的知

識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)是博而專。具體地說，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握以下幾方面的知識(shí)：

(一)語言知識(shí)

語言是導(dǎo)游服務(wù)的必備工具，是導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游講解和同游客進(jìn)行信息傳遞、文化交流和情感溝通的主要手段。因此，掌握語言知識(shí)是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)。對(duì)于外語導(dǎo)游人員來說，除了要熟練地掌握所學(xué)的外語知識(shí)外，還應(yīng)不斷地提高母語的水平。

(二)政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)

在旅游活動(dòng)中，游客特別是境外游客對(duì)旅游目的地國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)問題比較感興趣，常常就這類問題發(fā)問，聽聽導(dǎo)游人員的意見。如果導(dǎo)游人員對(duì)這類問題事先沒有知識(shí)準(zhǔn)備，就不可能給游客以滿意的答復(fù)。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)了解國(guó)情，熟悉國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)體制及其改革發(fā)展方向，了解國(guó)家的人口政策、環(huán)境保護(hù)政策、少數(shù)民族政策、宗教政策等。

(三)歷史、文化、民俗知識(shí)

對(duì)于具體旅游景觀的講解來說，導(dǎo)游人員需要具備豐富的歷史、地理、文化等背景知識(shí)。因?yàn)槿宋穆糜尉坝^大都蘊(yùn)含著豐富的文化內(nèi)涵，具有其歷史淵源，往往和一些歷史典故、民間傳說、名人逸事聯(lián)系起來，自然旅游景觀大都與地理、物候、地質(zhì)知識(shí)聯(lián)系起來。導(dǎo)游人員要善于學(xué)習(xí)和積累諸如歷史、地理、宗教、文學(xué)藝術(shù)、園林建筑等方面的知識(shí)，以便在不同景點(diǎn)的講解中靈活運(yùn)用，融會(huì)貫通，提高導(dǎo)游講解水平，使游客從講解中學(xué)到新的知識(shí)，得到美的享受。

(四)政策法規(guī)知識(shí)

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中遇到的許多問題，往往需要依據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)，特別是旅游業(yè)的法律和規(guī)章來解決和處理。所以，為了使自己的言行符合國(guó)家法律、行業(yè)法規(guī)和規(guī)章的要求，導(dǎo)游人員必須努力學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)政策法規(guī)知識(shí).導(dǎo)游人員必須掌握的行業(yè)法規(guī)有《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《旅游投訴處理辦法》等。此外，導(dǎo)游人員還要了解和熟悉與旅游服務(wù)密切相關(guān)的國(guó)家法律、法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)合同法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)出境入境管理法》《娛樂場(chǎng)所管理?xiàng)l例》等。

導(dǎo)游人員掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)，一方面有助于自己在導(dǎo)游服務(wù)過程中自覺地遵紀(jì)守法，防范錯(cuò)誤的發(fā)生，另一方面便于按照有關(guān)法律、法規(guī)正確地處理旅游過程中發(fā)生的某些涉法問題。

(五)心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)

導(dǎo)游人員向游客提供的服務(wù)從一定的意義上來說是一種心理服務(wù)，這種服務(wù)是以游客的心理需求為基礎(chǔ)所提供的有針對(duì)性的服務(wù)。如果導(dǎo)游人員能夠洞察和了解游客在不同旅游階段、不同場(chǎng)合下的心理需求，就能較好地提供令客人滿意的服務(wù)。所以，導(dǎo)游人員需要學(xué)習(xí)和掌握心理學(xué)知識(shí)，并能將其成功地運(yùn)用于導(dǎo)游實(shí)踐中。

旅游活動(dòng)是一種綜合性的審美活動(dòng)，游客外出旅游的一大目的是到異地從大自然、歷史文化遺跡和民俗風(fēng)情中領(lǐng)略美、感受美，滿足審美的心理需求。導(dǎo)游人員只有掌握一定的美學(xué)知識(shí)，懂得什么是美，能認(rèn)識(shí)和捕捉到旅游活動(dòng)中的自然美、人文美，才能在導(dǎo)游講解和日常服務(wù)中把美的事物介紹給游客，使其在旅游活動(dòng)中得到美的享受。

(六)旅行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)

導(dǎo)游人員作為旅游活動(dòng)的組織者，除了帶領(lǐng)游客參觀游覽外，還要安排好游客的交通、食宿等旅行生活事宜，并維護(hù)游客的安全。為此，導(dǎo)游人員應(yīng)熟練地掌握相關(guān)旅游服務(wù)的規(guī)程和知識(shí)，如民航票務(wù)、出入境手續(xù)的辦理、航空行李托運(yùn)、鐵路交通運(yùn)輸?shù)确矫娴闹R(shí)，以及必要的衛(wèi)生防病知識(shí)、貨幣知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)、安全救護(hù)知識(shí)等。導(dǎo)游人員懂得這些方面的知識(shí)，不僅有利于旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，而且有助于導(dǎo)游人員在工作中少出差錯(cuò)。

(七)客源國(guó)(地區(qū))知識(shí)

游客的各種旅游行為和需要是與其居住地的文化傳統(tǒng)、生活習(xí)慣密不可分的。在旅游活動(dòng)中，游客的價(jià)值觀和生活習(xí)慣往往和旅游目的地居民以及導(dǎo)游人員不盡相同，有時(shí)甚至截然不同。如果導(dǎo)游人員不了解和不能理解這種不同地域、不同民族間的文化差異，就不能很好地化解由于文化差異所引起的矛盾和沖突。所以，導(dǎo)游人員作為聯(lián)系旅游客源國(guó)(地區(qū))和旅游目的地的文化使者不僅應(yīng)熟悉本國(guó)、本地區(qū)的歷史、文化、風(fēng)俗等情況，還應(yīng)了解旅游客源國(guó)(地區(qū))的歷史、地理、文化、民族、風(fēng)土人情、宗教信仰、民俗禁忌等。了解這方面知識(shí)，有助于導(dǎo)游人員向客源國(guó)或地區(qū)的游客提供恰到好處的服務(wù)，避免因言行不當(dāng)引起他們的反感。

(八)前沿知識(shí)

導(dǎo)游人員服務(wù)的游客多種多樣，雖然大多數(shù)為平凡工作崗位上的人員，但也可能有某方面的專家、學(xué)者。隨著我國(guó)工業(yè)旅游、科教旅游的開展，導(dǎo)游人員也需要了解一些科技和國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)前沿的知識(shí)，如航空航天知識(shí)、納米技術(shù)知識(shí)、生物工程知識(shí)、信息技術(shù)知識(shí)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)知識(shí)、政治體制和經(jīng)濟(jì)體制改革知識(shí)、環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展知識(shí)等。了解這方面的知識(shí)，不僅可擴(kuò)大導(dǎo)游人員的知識(shí)面，使自己趕上時(shí)代發(fā)展的潮流，而且有利于導(dǎo)游人員較好地應(yīng)對(duì)工作中的不時(shí)之需。

三、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力

語言、知識(shí)、技能是導(dǎo)游服務(wù)的三要素，它們之間是相輔相成的關(guān)系。導(dǎo)游人員只有恰到好處地實(shí)現(xiàn)它們的有機(jī)結(jié)合，才能將導(dǎo)游服務(wù)工作做好。所以，導(dǎo)游人員除了應(yīng)具備上述各種知識(shí)外，還應(yīng)具有嫻熟的語言和導(dǎo)游服務(wù)所必需的各種能力，如語言表達(dá)能力、導(dǎo)游講解能力、人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力或緊急問題處理能力等。

(一)語言表達(dá)能力

導(dǎo)游服務(wù)離不開導(dǎo)游人員和游客間的信息溝通和文化交流，而信息溝通和文化交流主要通過語言來表達(dá)，而語言表達(dá)既是導(dǎo)游人員的基本功，又是一門藝術(shù)。，它包括語音、語速、語調(diào)、語言的準(zhǔn)確性、生動(dòng)性、邏輯性等。導(dǎo)游服務(wù)使用的語言以口頭語言和體態(tài)語言為主。前者要求語音清晰，語意清楚，語速適中，語言流暢;后者雖是一種輔助語言，但若與前者配合得恰到好處，可以起到更好的表情達(dá)意效果。語言表達(dá)能力的強(qiáng)弱對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的效果會(huì)產(chǎn)生直接影響。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)語言知識(shí)的學(xué)習(xí)和在實(shí)踐中不斷鍛煉，以在語言表

達(dá)能力上打下扎實(shí)的功底。

(二)導(dǎo)游講解能力

導(dǎo)游講解能力是指將旅游目的地的景區(qū)、景點(diǎn)內(nèi)容通過語言傳遞給游客的能力。導(dǎo)游講解能力首先要以良好的語言表達(dá)能力為基礎(chǔ)，其次還需要導(dǎo)游人員熟知所講解的景區(qū)、景點(diǎn)的各方面情況，最后還需要運(yùn)用一些講解技巧。只有將這三者有效地結(jié)合起來，才能實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游講解水平的提升。導(dǎo)游講解是導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容，因此導(dǎo)游講解能力也是導(dǎo)游人員應(yīng)具備的各項(xiàng)能力中的核心能力，導(dǎo)游講解要以國(guó)家的方針政策為指導(dǎo)，以事實(shí)為依據(jù)，全面或有重點(diǎn)地向游客進(jìn)行既生動(dòng)、形象，又客觀、公正的介紹，不能隨意發(fā)揮和更改。

(三)人際交往能力

導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象是游客，是具有豐富感情和各種心理需要的人，他們的處事態(tài)度、個(gè)性特征往往差異很大。為了做好服務(wù)工作，導(dǎo)游人員要加強(qiáng)同他們的交流和溝通，講究同不同類型游客接觸和交往的技巧，以達(dá)到相互理解、彼此信任，為同游客之間營(yíng)造友好和愉快的氛圍，提高有針對(duì)性地服務(wù)創(chuàng)造條件。此外，導(dǎo)游人員還要同領(lǐng)隊(duì)、其他導(dǎo)游人員以及旅游接待單位的人員打交道，處理好與他們的關(guān)系。這一切都要求導(dǎo)游人員必須掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識(shí)，并能熟練運(yùn)用，學(xué)會(huì)和不同的人接觸和交往。

(四)組織協(xié)調(diào)能力

在整個(gè)旅游行程中導(dǎo)游人員充任著組織者和協(xié)調(diào)人的角色。每一次參觀游覽活動(dòng)，都離不開導(dǎo)游人員的組織以及與飯店、餐館、景點(diǎn)、交通部門和旅行社司機(jī)等方面的協(xié)調(diào)。為使旅游活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)能夠緊密銜接，旅游接待計(jì)劃的內(nèi)容順利地得到實(shí)施，導(dǎo)游人員必須具備較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)能力。在組織各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)要有較強(qiáng)的針對(duì)性，并留有余地，以爭(zhēng)取游客的支持。在與有關(guān)接待單位協(xié)調(diào)時(shí)要講究方式、方法，爭(zhēng)取它們的配合。

(五)應(yīng)變能力或緊急問題處理能力

在旅游活動(dòng)中，免不了要遇到某些始料不及的突發(fā)事件或緊急情況，如在旅游途中遇到山體坍塌、泥石流阻塞道路，發(fā)生交通事故導(dǎo)致游客死亡，游客食物中毒，游客財(cái)物被盜等，都需要導(dǎo)游人員具有應(yīng)變能力，即處理緊急問題的能力。包括保持頭腦清醒、處變不亂的能力，快速分析和理智判斷的能力以及運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和智慧合情、合理、合法的處理能力。

(六)引導(dǎo)游客文明旅游能力

2015年國(guó)家旅游局發(fā)布的《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》規(guī)定，“導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)兼具為旅游者提供服務(wù)，與引導(dǎo)旅游者文明旅游兩項(xiàng)職責(zé)。”這句是說，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員身具“一崗雙責(zé)”，即在服務(wù)游客的過程中還包括引導(dǎo)游客文明旅游的內(nèi)容。一方面要不斷提高為游客服務(wù)的水平，另一方面還要善于引導(dǎo)游客開展文明旅游活動(dòng)。為此，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)該：

1.率先垂范

①在工作期間應(yīng)以身作則，遵紀(jì)守法，恪守職責(zé)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹立榜樣;②在工作期間應(yīng)注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)職業(yè)群體的良好形象;③在工作期間應(yīng)言行規(guī)范，舉止文明，為旅游者做出良好示范。

2.合理引導(dǎo)

①對(duì)旅游者文明旅游的引導(dǎo)應(yīng)誠(chéng)懇、得體;②應(yīng)有維護(hù)文明旅游的主動(dòng)性和自覺性，關(guān)注旅游者的言行舉止，在適當(dāng)時(shí)機(jī)對(duì)旅游者進(jìn)行相應(yīng)提醒、警示、勸告;③應(yīng)積極主動(dòng)營(yíng)造輕松和諧的旅游氛圍，引導(dǎo)旅游者友善共處、互幫互助，引導(dǎo)旅游者相互督促、友善提醒。

3.正確溝通

①導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)注意與旅游者充分溝通，秉持真誠(chéng)友善原則，增強(qiáng)與旅游者之間的互信，增強(qiáng)引導(dǎo)效果;②對(duì)旅游者的正確批評(píng)和合理意見，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)認(rèn)真聽取，虛心接受。

4分類引導(dǎo)

導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)根據(jù)不同游客和不同情況對(duì)其旅游行為進(jìn)行引導(dǎo)。①在帶團(tuán)前，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)熟悉團(tuán)隊(duì)成員、旅游產(chǎn)品、旅游目的地的基本情況，為恰當(dāng)引導(dǎo)旅游者做好準(zhǔn)備;②對(duì)未成年人較多的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)側(cè)重對(duì)家長(zhǎng)的引導(dǎo)，并需特別關(guān)注未成年人特點(diǎn)，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現(xiàn)象發(fā)生;③對(duì)無出境記錄旅游者，應(yīng)特別提醒旅游目的地風(fēng)俗禁忌和禮儀習(xí)慣，以及出入海關(guān)、邊防(移民局)的注意事項(xiàng)，提前告知和提醒;④旅游者生活環(huán)境與旅游目的地環(huán)境差異較大時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者注意相關(guān)習(xí)慣、理念差異，避免言行舉止不合時(shí)宜而導(dǎo)致的不文明現(xiàn)象。

5.引導(dǎo)的主要內(nèi)容

①法律法規(guī)。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)將我國(guó)和旅游目的地國(guó)家和地區(qū)文明旅游的有關(guān)法律規(guī)范和相關(guān)要求向旅游者進(jìn)行提示和說明，避免旅游者出現(xiàn)觸犯法律的不文明行為。引導(dǎo)旅游者愛護(hù)公物、文物，遵守交通規(guī)則，尊重他人權(quán)益;②風(fēng)俗禁忌。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)主動(dòng)提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌。在有支付小費(fèi)習(xí)慣的國(guó)家和地區(qū)，應(yīng)引導(dǎo)旅游者以禮貌的方式主動(dòng)向服務(wù)人員支付小費(fèi);③綠色環(huán)保。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)向旅游者倡導(dǎo)綠色出游、節(jié)能環(huán)保，宜將具體環(huán)保常識(shí)和方法向旅游者進(jìn)行說明。引導(dǎo)旅游者愛護(hù)旅游目的地自然環(huán)境，保持旅游場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生;④禮儀規(guī)范。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)提醒旅游者注意基本的禮儀規(guī)范：儀容整潔，遵序守時(shí)，言行得體。提醒旅游者不在公共場(chǎng)合大聲喧嘩、違規(guī)抽煙，提醒旅游者依序排隊(duì)、不擁擠爭(zhēng)

搶;⑤誠(chéng)信善意。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)引導(dǎo)旅游者在旅游過程中保持良好心態(tài)，尊重他人、遵守規(guī)則、恪守契約、包容禮讓，展現(xiàn)良好形象。通過旅游提升文明素養(yǎng)。

6.對(duì)不文明行為的處理

①對(duì)于旅游者因無心之過而與旅游目的地風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范不協(xié)調(diào)的行為，應(yīng)及時(shí)提醒和勸阻，必要時(shí)協(xié)助旅游者賠禮道歉;②對(duì)于從事違法或違反社會(huì)公德活動(dòng)的旅游者，或從事嚴(yán)重影響其他旅游者權(quán)益的活動(dòng)，不聽勸阻、不能制止的，根據(jù)旅行社的指示，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)可代表旅行社與其解除旅游合同;③對(duì)于從事違法活動(dòng)的旅游者，不聽勸阻、無法制止，后果嚴(yán)重的，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)主動(dòng)向相關(guān)執(zhí)法、管理機(jī)關(guān)報(bào)告，尋求幫助，依法處理。

(七)其他能力

如購物促銷能力、衛(wèi)生急救能力等。

四、健康的身心

導(dǎo)游服務(wù)既需要高度的智慧和能力，又需要充沛的體力和定力。所以，導(dǎo)游人員必須是一個(gè)身心健康的人。身心健康主要表現(xiàn)為：

(一)身體健康

對(duì)導(dǎo)游人員來說，身體健康并不意味著要身強(qiáng)力壯和生理上無疾病，二是指要有較好的體魄，能適應(yīng)導(dǎo)游工作時(shí)間長(zhǎng)，能在嚴(yán)寒酷暑、風(fēng)霜雨雪下帶領(lǐng)游客在外走路、爬山，能適應(yīng)不同旅游地區(qū)的水土和飲食。

(二)心理健康

心理健康是指導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中能自始至終不受外來因素的不良影響，保持愉快、飽滿的良好精神狀態(tài)。導(dǎo)游人員外出帶團(tuán)時(shí)，往往會(huì)遇到來自不同方面的壓力，如有的游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的不滿，冷嘲熱諷，甚至橫加指責(zé);有的領(lǐng)隊(duì)不僅不配合導(dǎo)游員的工作，還有意挑剔;有的接待單位“短斤缺兩”，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)意想不到的突發(fā)事故;如此等等，都會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員產(chǎn)生心理影響和精神壓力。如果導(dǎo)游人員不能進(jìn)行自我心理調(diào)適，化解或分散這些外來的影響，就容易產(chǎn)生工作熱情下降、精神萎靡不振，猜忌多疑、患得患失，和游客關(guān)系緊張等癥狀，從而影響工作的順利開展。

(三)思想健康

思想健康是指人們對(duì)人、對(duì)事、對(duì)物應(yīng)抱的正確態(tài)度和處事原則，即要知道自己該做什么，不該做什么，要有自己一套生活學(xué)習(xí)、工作處事的原則，并認(rèn)真執(zhí)行。對(duì)導(dǎo)游人員來說，就是首先要正確對(duì)待自己從事的職業(yè)，認(rèn)真做好導(dǎo)游服務(wù)工作;其次是能在工作中正確處理名和利的問題，能排除來自社會(huì)和游客方面不健康的思想意識(shí)和各種形式的誘惑。為此，導(dǎo)游人員要有高尚的情操和很強(qiáng)的自控能力，要不斷學(xué)習(xí)，提高自己的思想覺悟，努力把個(gè)人的功利追求同國(guó)家的利益融合起來;要提高判斷是非、識(shí)別善惡、分清榮辱的能力;要培養(yǎng)意志堅(jiān)定、自我調(diào)控的能力，自覺地抵制形形色色的誘惑和精神污染，做到“財(cái)賄不足以動(dòng)其心，爵祿不足以移其志”。

第四節(jié) 導(dǎo)游人員的形象

導(dǎo)游人員的形象是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中所呈現(xiàn)出來的與其從事的職業(yè)相匹配的外部表征，即導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)和禮節(jié)、禮貌。導(dǎo)游人員的素質(zhì)是隱性的，而導(dǎo)游人員的形象則是外在的。一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)是優(yōu)良的素質(zhì)和良好的職業(yè)形象的完美結(jié)合。這是因?yàn)?，?dǎo)游人員是游客在旅游目的地最先接觸的人員，游客，尤其是外國(guó)游客由于初次接觸，對(duì)導(dǎo)游人員不了解，因而習(xí)慣從導(dǎo)游人員的穿著打扮、言談舉止來進(jìn)行衡量。所以，導(dǎo)游人員的形象一開始便會(huì)給游客留下深刻印象，并對(duì)隨后的旅游活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生影響。

一、儀容、儀表

儀容、儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾等方面。在導(dǎo)游服務(wù)中，儀容、儀表是不可忽視的因素，因?yàn)榱己玫膬x容、儀表能夠給游客美好的第一印象，有利于贏得游客的信任和配合。導(dǎo)游人員注意儀容、儀表，既是對(duì)游客的尊重，也是對(duì)自己的尊重，同時(shí)也是所從事工作的要求。一般來說，導(dǎo)游人員的儀容、儀表應(yīng)符合以下要求：

(一)服飾要求

服飾，一方面是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)和民族的文化、風(fēng)俗和生活習(xí)慣的反映，另一方面也展示了一個(gè)人的氣質(zhì)、愛好、文化修養(yǎng)和精神面貌。在旅游活動(dòng)過程中導(dǎo)游人員自身也是游客的審美對(duì)象，其服飾也是游客審美的一部分。20世紀(jì)70年代美國(guó)洛杉磯大學(xué)的心理學(xué)教授馬瑞比恩博士的結(jié)論是：我們每個(gè)人互相之間給對(duì)方留下的印象有55%取決于我們的外表，38%取決于我們的聲音，7%才是談話的實(shí)際內(nèi)容和背景資料，可見服飾的重要性。

1.著裝的基本原則

總的來說，導(dǎo)游人員的著裝應(yīng)整潔、大方得體，要牢記并嚴(yán)守TPO原則，即著裝要考慮到時(shí)間“time”、地點(diǎn)“place”、場(chǎng)合“occasion”。其中的T、P、O三個(gè)字母，分別是英文時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合這三個(gè)單詞的縮寫。根據(jù)這一原則，導(dǎo)游人員應(yīng)在選擇服裝和款式時(shí)力求與著裝的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合協(xié)調(diào)一致，能較好地和諧般配。

在時(shí)間上，一年有春、夏、秋、冬四季的交替，一天有24小時(shí)變化，從而在不同的時(shí)間里，著裝的類別、式樣應(yīng)有所變化。比如，冬天要穿保暖、御寒的冬裝，夏天要穿透氣、吸汗、涼爽的夏裝;白天穿的衣服需要面對(duì)游客，應(yīng)當(dāng)合身、嚴(yán)謹(jǐn)，晚上休息時(shí)穿著可隨意一些。

在地點(diǎn)上，置身在室內(nèi)或室外，駐足于鬧市或鄉(xiāng)村，處身在國(guó)內(nèi)或國(guó)外，在這些不同的地點(diǎn)，著裝的款式應(yīng)有所不同，切不可以不變而應(yīng)萬變。例如，帶團(tuán)到山區(qū)旅游，應(yīng)穿輕便的服裝，不宜穿厚重的衣服;到鄉(xiāng)村旅游，著裝可以簡(jiǎn)樸一些，但不宜穿背心或超短裙等。

在場(chǎng)合上，衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。例如，參加正式宴會(huì)，衣著應(yīng)莊重一些;不宜穿便裝，男士應(yīng)穿西服或中山裝，女士應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服;聽音樂會(huì)或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝等。

2著裝的基本要求

(1)要和自己的年齡相協(xié)調(diào)、一般說來，年齡大的人喜歡穿深色的服飾，以展現(xiàn)其成熟穩(wěn)重，而年輕的人則青睞亮麗色彩的服飾，以展現(xiàn)其青春活力。導(dǎo)游人員多為年輕人，其服飾色彩應(yīng)簡(jiǎn)潔雅致、清新自然。

(2)要和自己的體型相協(xié)調(diào)。人們的體型因人而異，一般分為矮胖型、高瘦型或標(biāo)準(zhǔn)型。除標(biāo)準(zhǔn)型外，其他兩種形體的人在服飾上應(yīng)揚(yáng)之所長(zhǎng)，避之所短。所以，導(dǎo)游員若是矮胖體型，其著裝要設(shè)法從視角上給人高大的感覺，即穿著帶豎條的上衣，不要穿帶方格的衣服，上下裝對(duì)比不要太懸殊，最好利用同色或近似色。若是高瘦體型，應(yīng)穿那種顯胖的衣服，如上裝帶有花紋或橫條，或格子夾克，使人看上去顯得不過于細(xì)瘦。

(3)要和自己從事的職業(yè)相匹配。導(dǎo)游人員是旅游目的地的形象大使，應(yīng)給游客一種清新自然，落落大方的印象，一般不應(yīng)穿過于鮮艷或怪異的服裝，以避免給游客不莊重的感覺，也不宜穿色調(diào)過于暗淡的衣服，以免給游客過于嚴(yán)肅、難以接近的感覺。

(4)要和所處的社會(huì)環(huán)境相協(xié)調(diào)。不同的服飾所蘊(yùn)含的信息內(nèi)容是不同的，導(dǎo)游人員的著裝雖然在平時(shí)可以隨意些，但是在特定環(huán)境下，須與當(dāng)時(shí)的氣氛相吻合。例如，在莊重的場(chǎng)合不能穿得太隨意，在休閑的場(chǎng)合不要穿得太隆重，在歡慶的時(shí)候不要穿得過于古板，在悲傷的場(chǎng)合不可穿得過于花哨。

總之，導(dǎo)游人員的著裝，一要整潔，常洗常換，尤其是襯衣的領(lǐng)口要保持清潔、襪子要常換，不要有異味。二要協(xié)調(diào)，上衣、褲子、鞋乃至帽子、圍巾在色彩、質(zhì)地上要協(xié)調(diào)，服裝要與形體相稱。三要有風(fēng)度，服裝款式要符合自身的文化底蘊(yùn)。因?yàn)榉b不同的樣式、線條和結(jié)構(gòu)，組合起來會(huì)形成不同的風(fēng)格，而風(fēng)格與人的氣質(zhì)相關(guān)，體現(xiàn)為一定的風(fēng)度。四要方便工作，除必要的飾物如手表、領(lǐng)帶夾、項(xiàng)鏈、戒指外，男導(dǎo)游人員不應(yīng)穿無領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋;女導(dǎo)游人員不宜佩戴耳環(huán)、手鐲等飾物，避免讓人用“太”字來品評(píng)自己

的服飾和打扮。

穩(wěn)健、自然、大方。行走時(shí)，要保持上體正直，不低頭，雙臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，步伐要適中均勻。側(cè)身行走時(shí)，一面講解，一面注視游客，必要時(shí)可轉(zhuǎn)過身來觀察游客是否跟上。行走時(shí)，切忌駝背、斜肩、左右搖擺，不可手插褲兜，腳蹭地面。

(四)蹲態(tài)

1.蹲態(tài)要求

蹲態(tài)是人的身體低下取物、拾物或整理物品時(shí)的一種姿勢(shì)。通常人們對(duì)掉在地下的東西總是習(xí)慣彎腰翹臀地去拾起，但這對(duì)導(dǎo)游人員來說是很不雅觀的。因此，當(dāng)導(dǎo)游人員需要從低處取物，或拾起掉在地下的物品，或系好自己的鞋帶，或整理低處的物品，蹲下時(shí)的姿勢(shì)要保持自然、美觀、優(yōu)雅，不要遮遮掩掩。

正確的蹲姿應(yīng)是：若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。

2.蹲下時(shí)的注意事項(xiàng)

(l)不要突然下蹲。蹲下來的時(shí)候，不要速度過快，以免失去重心平衡而跌倒。

(2)不要離人太近。在下蹲時(shí)，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時(shí)下蹲時(shí)，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會(huì)。

(3)不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時(shí)，最好是和他人側(cè)身相向。面對(duì)他人，或者背對(duì)他人下蹲，通常都是不禮貌的。

(4)不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開(蹲坑姿勢(shì))。

(5)不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在公共場(chǎng)合這么做的話，是不能被接受的。

導(dǎo)游人員在蹲下時(shí)，既要防止彎腰翹臀的姿勢(shì)，又要避免兩腿平行下蹲的不雅觀的蹲廁姿勢(shì)，還要避免蹲下時(shí)內(nèi)衣外露，尤其是著裙裝的女士更應(yīng)注意。

(五)表情

表情，是指一個(gè)人的面部姿態(tài)，是人的思想感情的外部體現(xiàn)。導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，要學(xué)會(huì)運(yùn)用表情，通過表情給游客熱情、誠(chéng)懇、耐心、周到的感覺。導(dǎo)游人員要經(jīng)常面帶微笑，這是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。導(dǎo)游人員如果面部表情冷淡、麻木，即使講解內(nèi)容豐富，服務(wù)技能嫻熟，也很難得到游客的高度評(píng)價(jià)。親切的微笑，會(huì)使人感到和藹可親，平易近人。微笑服務(wù)不僅是對(duì)客服務(wù)的需要，也是一種廣交朋友的手段。有分寸的微笑，配上優(yōu)雅的舉止，對(duì)于表達(dá)自己的主張，爭(zhēng)取他人合作，會(huì)起到不可估量的積極作用。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)學(xué)會(huì)“微笑”，始終以微笑來面對(duì)游客，為游客提供微笑服務(wù)。

總之，儀態(tài)在一定的意義上體現(xiàn)了一個(gè)人的道德品格、性格氣質(zhì)、情操修養(yǎng)和處世態(tài)度。導(dǎo)游人員應(yīng)努力提高自己的文化素養(yǎng)，并在日常實(shí)踐中養(yǎng)成良好的行為舉止，使自己的儀態(tài)和表情給游客以精力充沛、精神飽滿、落落大方、彬彬有禮之感，以自己的優(yōu)美舉止贏得游客的信賴。

三、禮貌、禮節(jié)

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮節(jié)則是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮貌、禮節(jié)的核心是尊重人。講究禮貌、禮節(jié)是社會(huì)文明的一種體現(xiàn)，也是社會(huì)對(duì)每一個(gè)公民的要求。導(dǎo)游人員的工作是旅游服務(wù)業(yè)的窗口崗位，更應(yīng)以身作則，講究禮貌禮節(jié)。導(dǎo)游人員在同游客和有關(guān)接待單位人員的交往中，注重禮貌、禮節(jié)和正確地運(yùn)用社交禮儀不僅有利于導(dǎo)游服務(wù)工作的開展，而且易于贏得游客和有關(guān)接待單位人員的好感和信任。

(一)見面禮節(jié)

見面禮節(jié)包括介紹和自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等。

1.介紹

介紹和自我介紹是人們交往的開端。在作自我介紹時(shí)，要講清自己的姓名和單位，切忌羞羞答答或自吹自擂;在介紹他人時(shí)，要注意先把男士介紹給女士，先把職位低的人介紹給職位高的人，先把年輕人介紹給年長(zhǎng)者，先把主人介紹給客人。介紹時(shí)要熱情，要把握好分寸。

2.握手

握手是較為常見的見面禮節(jié)形式，也是交際場(chǎng)合下雙方互傳信息的一種手勢(shì)語，是一種無聲的動(dòng)作語言。通常，握手的含意有：初次見面時(shí)表示歡迎;告別時(shí)表示歡送;對(duì)成功者表示祝賀;對(duì)失敗者表示理解;對(duì)支持者表示感謝;對(duì)信心不足者表示鼓勵(lì)等。

握手時(shí)，應(yīng)持立正姿勢(shì)，伴隨上身稍微前傾，面帶微笑，目視對(duì)方。如果對(duì)方是年長(zhǎng)者和身份高者，應(yīng)先向他致意問好，待對(duì)方伸出手后，才能握手，用雙手握以示尊敬;男女握手時(shí)，一般等女方先伸手;賓主之間主人應(yīng)先向客人伸手，以示歡迎;長(zhǎng)輩與晚輩之間，晚輩要等長(zhǎng)輩先伸手，以示敬仰;上下級(jí)之間，下級(jí)要等上級(jí)先伸手，以示尊重。握手一般用右手。握手時(shí)應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，不要旁顧他人，不要邊握手邊拍對(duì)方肩頭，不要握手后用手絹或紙巾擦拭自己的手掌。男子在握手時(shí)應(yīng)先脫下手套和帽子，女子則可戴紗手套。

握手的力量、姿勢(shì)與時(shí)間的長(zhǎng)短往往能夠表達(dá)出不同禮遇與態(tài)度，顯露自己的個(gè)性，給人留下不同的印象，也可通過握手了解對(duì)方的個(gè)性，從而贏得交際的主動(dòng)。美國(guó)著名盲聾女作家海倫·凱勒曾寫道：“手能拒人千里之外;也可充滿陽光，讓你感到很溫暖……”握手的力度要掌握好，握得太輕了，對(duì)方會(huì)覺得你在敷衍他;太重了，人家不但沒感到你的熱情，反而會(huì)覺得你是個(gè)老粗，女士尤其不要把手軟綿綿地遞過去，顯得連握都懶得握的樣子，既要握手，就應(yīng)大大方方地握。握手的時(shí)間以I～3秒為宜，不可一直握住別人的手不放。與大人物握手，男士與女士握手，時(shí)間以1秒鐘左右為宜。如果要表示自己的真誠(chéng)和熱情，也可較長(zhǎng)時(shí)間握手，并上下?lián)u晃幾下。

握手禮儀有八大禁忌：

(I)不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時(shí)要牢記，因?yàn)樵谒麄兛磥碜笫质遣粷嵉摹?/p>

(2)在和基督教信徒交往時(shí)，要避免兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們眼里這是很不吉利的。

(3)不要在握手時(shí)戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。

(4)不要在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里。

(5)不要在握手時(shí)面無表情、不置一詞或長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰，過分客套。

(6)不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖，好像有意與對(duì)方保持距離。正確的做法，是要握住整個(gè)手掌。即使對(duì)異性，也要這么做。

(7)不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個(gè)沒完。

(8)不要拒絕和別人握手，即使手上有污跡或汗?jié)?，也要和?duì)方說一下“對(duì)不起，我的手現(xiàn)在不方便”以免造成不必要的誤會(huì)。

按照上述規(guī)要求，導(dǎo)游人員在機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)迎接游客時(shí)，可握手表示歡迎，但不必用力，稍握一下即可;對(duì)于年長(zhǎng)或身份高的游客握手時(shí)應(yīng)將身體稍微前傾或向前跨一小步，以示尊重;對(duì)于在服務(wù)過程中給予導(dǎo)游人員支持和理解的境外游客和友好人士可加大握手力度，適當(dāng)延長(zhǎng)握手時(shí)間，或用雙手緊握并說些感謝的話語;送別游客時(shí)，導(dǎo)游人員與游客握手時(shí)應(yīng)面帶微笑，可適當(dāng)緊握對(duì)方的手，并說些祝愿的話語。

3.擁抱

擁抱是歐美國(guó)家、俄羅斯和阿拉伯國(guó)家通行的見面方式，以表示親熱。施行擁抱禮應(yīng)注意以下四點(diǎn)：

【1)具體做法。擁抱禮最常見的做法是：兩人走近之后，先各自抬起右臂，把右手搭在對(duì)方左肩之后，隨后左右側(cè)擁抱，最后再向?qū)Ψ降淖髠?cè)擁抱。

(2)具體區(qū)域。一般來講，擁抱禮在西方國(guó)家廣為流行。在中東歐、阿拉伯各國(guó)、大洋洲各國(guó)、非洲與拉丁美洲的許多國(guó)家里，擁抱禮也頗為常見。但是在東亞、東南亞國(guó)家里，人們對(duì)此卻不以為然。

(3)具體場(chǎng)合。在慶典、儀式、迎送等較為隆重的場(chǎng)合，擁抱禮最為多見，在政務(wù)活動(dòng)中尤為如此。在私人性質(zhì)的社交、休閑場(chǎng)合，擁抱禮則可用可不用。在某些特殊的場(chǎng)合，諸如談判、檢閱、授勛等，人們則大都不使用擁抱禮。

(4)具體人員。在歐洲、美洲、澳洲諸國(guó)，男女老幼之間均可采用擁抱禮。而在亞洲、非洲的絕大多數(shù)國(guó)家里，尤其是在阿拉伯國(guó)家，擁抱禮僅適用于同性之人，與異性在大庭廣眾之下?lián)肀В墙^對(duì)禁止的。

4.遞接名片

遞交名片是現(xiàn)代人越來越常用的一種見面禮節(jié)。初次相識(shí)自我介紹或別人為你介紹時(shí)，常常遞送名片。

(1)遞送名片的禮節(jié)。遞送名片時(shí)應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，雙臂自然伸出，四指并攏，用右手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方，名片正面朝上文字內(nèi)容正對(duì)對(duì)方，遞送時(shí)可說“這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照”之類的客氣話。遞送時(shí)忌目光游移或漫不經(jīng)心。

(2)遞送名片的順序。在社交場(chǎng)所，可按照先尊后卑或先近后遠(yuǎn)的順序依次遞送名片。地位低的先向地位高的人遞名片，男士先向女性遞名片，當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)應(yīng)先將名片遞給職務(wù)高者或年齡長(zhǎng)者，如分不清職務(wù)高低、年齡大小宜先和自己左側(cè)的人交換名片，然后按順時(shí)針進(jìn)行。

(3)接收名片的禮節(jié)。接收名片時(shí)應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，用雙手接住名片的下方兩角，接過名片后應(yīng)致謝，認(rèn)真地看一遍表示對(duì)對(duì)方的重視，可將對(duì)方的姓名職銜念出聲來，并抬頭看看對(duì)方的臉，使對(duì)方產(chǎn)生一種受重視的滿足感，若有不會(huì)讀的字，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教;接受對(duì)方名片后，如沒有名片可交換，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?、主?dòng)說明，告知聯(lián)系方式。“很抱歉，我沒有名片”“對(duì)不起，今天我?guī)У拿猛炅耍^幾天我會(huì)寄一張給您”。

(二)交談禮節(jié)

交談是兩個(gè)或兩個(gè)以上人之間進(jìn)行面對(duì)面的口頭交流活動(dòng)，是表達(dá)思想感情的重要工具，是人際交往的主要手段。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中除了導(dǎo)游講解外，主要通過交談同游客進(jìn)行信息和感情交流。為了獲得游客的理解、支持和配合，得到他們的尊重和信任，導(dǎo)游人員在交談中要注意交談的禮儀和規(guī)范。

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1.交談中應(yīng)遵循的原則

(1)真誠(chéng)坦率、互相尊重。態(tài)度誠(chéng)懇，彼此尊重是決定導(dǎo)游人員與游客交談順利進(jìn)行的重要因素，因?yàn)檎勗掚p方在交談時(shí)始終都相互觀察對(duì)方的表情、神態(tài)，反應(yīng)極為敏感，所以談話中一定要給對(duì)方一個(gè)態(tài)度平和、自然、誠(chéng)懇的感覺。所以，導(dǎo)游人員在和游客交談時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，要尊重對(duì)方;表情要大方、自然，不要心不在焉。

(2)語言文雅、得體。在交談中導(dǎo)游人員要盡量使用禮貌用語，對(duì)游客多使用敬語，對(duì)自己則多使用謙語，以顯示自己的修養(yǎng)、風(fēng)度和禮貌，這有助于創(chuàng)造交談的良好氣氛。但是，謙虛要適當(dāng)，贊語不要過分，尤其是對(duì)習(xí)慣率直的歐美國(guó)家游客，不要給他們留下虛假的感覺。其次，語言要準(zhǔn)確，清晰，不要含含糊糊，不著邊際。

(3)語音語調(diào)平穩(wěn)柔和。導(dǎo)游人員在同游客交談時(shí)的語音語調(diào)要親切柔和，誠(chéng)懇友善，不要擺架子;在用詞上要注意感情色彩，多用褒義詞和中性詞，少用貶義詞;在句式上多用肯定句，少用否定句。

(4)談話要掌握分寸。俗話說，一句話能把人說笑，也能把人說跳。它說明導(dǎo)游人員在同游客交談時(shí)要注意哪些話該說，哪些話不該說，哪些話采取什么方式說更好。有些話雖然出于好意，但措辭不當(dāng)，方式方法不妥，好話也可能產(chǎn)生不好的效果，甚至引起游客的反感。

(5)善于傾聽。導(dǎo)游人員在聽取游客講話時(shí)目光要注視對(duì)方的眼睛，不左顧右盼，認(rèn)真傾聽客人講話，不隨意打斷。聆聽過程中，不時(shí)報(bào)以點(diǎn)頭、肯定、微笑、贊許、鼓勵(lì)的眼神。即使聽到自己不感興趣、甚至反感的話題，也應(yīng)適當(dāng)忍耐，讓其把話說完，不要時(shí)時(shí)看表。善于傾聽，是有修養(yǎng)的體現(xiàn)，易于得到游客的尊重。傾聽?wèi)?yīng)遵循“LISTEN”原則即L-Look，注視對(duì)方;I-Interest，表示興趣;S-Sincere，誠(chéng)心傾聽;T-Target，不離目標(biāo);E-Emotion，控制情緒;N-Neu-tral，不存偏見)。

2.交談中應(yīng)注意的問題

(I)交談時(shí)的姿態(tài)。與游客交談時(shí)，不論是站還是坐，都要將自己的身體正面朝向?qū)Ψ?站立時(shí)要抬頭，頸挺直，雙目平視對(duì)方，雙肩放松，挺胸、收腹、立腰、平肩;入座時(shí)，坐姿端正、自然、大方，不論坐椅子還是沙發(fā)，最好不要坐滿。

(2)交談時(shí)的手勢(shì)。交談時(shí)不要用手指指點(diǎn)點(diǎn);不要用手指點(diǎn)他人;需用手勢(shì)配合時(shí)，動(dòng)作要適當(dāng);不要在游客面前掏耳朵、撓頭皮、摳鼻孔、抓癢癢、擺弄手指;不要頻頻看手表;不要交叉雙臂在胸前等。

(3)交談時(shí)要面帶微笑，但要笑得自然，笑得真誠(chéng)，笑得合適。

(4)交談時(shí)要精神集中，注意傾聽游客的談話，不要隨意打斷對(duì)方的談話，因?yàn)檫@樣會(huì)打亂對(duì)方的思路，引起游客的不快;不要連續(xù)發(fā)問，使對(duì)方一時(shí)難以應(yīng)付;不要對(duì)游客的問題漫不經(jīng)心，或回答空洞，使對(duì)方感到你的冷淡;不要不恰當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)與所談問題毫不相關(guān)的問題，使對(duì)方厭倦;不要過多的訴說他人，使對(duì)方感到窘迫;不要說大話，過于賣弄自己;不要喋喋不休地訴苦、發(fā)牢騷;出現(xiàn)爭(zhēng)論時(shí)，表明觀點(diǎn)即可，不要與對(duì)方爭(zhēng)論不休。

(5)在多人聚談時(shí)，不要只同一兩個(gè)人說話而冷落在場(chǎng)的其他人，不要居高臨下，強(qiáng)加于人;不要高談闊論，炫耀自己;不要過于激動(dòng)，喜怒無常;不要表里不一，言而無信;也不要傳播小道消息，開過多的玩笑和在旅游者中搬弄是非。交談中，如要插話，應(yīng)客氣地提出并表示歉意，待客人講完后再談自己的意見，但要簡(jiǎn)潔明了，不要喋喋不休，沒完沒了。插話不宜太頻繁，時(shí)間應(yīng)盡量縮短，以免打斷講話人思路。交談過程中如有急事要離開時(shí)，要向客人表示歉意，并說明原因。

(6)轉(zhuǎn)移話題。在與多名游客交談時(shí)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)冷場(chǎng)。此時(shí)，導(dǎo)游人員要主動(dòng)引導(dǎo)、尋找話題，打破僵局，如就天氣、體育賽事等話題緩和一下氣氛，然后逐漸轉(zhuǎn)入正題。對(duì)于一時(shí)難以說清楚的話題，為保持良好氣氛，最好繞道而行，及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容和方式，轉(zhuǎn)移話題;對(duì)于別人追問自己不想、不愿說的事，要保持耐心，可采取靈活方式，把話題岔開，避開追問，或禮貌地脫離談話圈子，例如說：“對(duì)不起，我去一下洗手間。”或“不好意思，我去打個(gè)電話。”

3交談中的禁忌

(1)個(gè)人隱私類話題：要堅(jiān)持“六不問”原則，即年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰。這些都屬于個(gè)人隱私，不要好奇詢問，也不要議論第三者。

(2)在非特殊場(chǎng)合不要在談話中涉及疾病、死亡、災(zāi)禍等不愉快的問題，對(duì)身體有缺陷或殘疾的游客不要涉及其缺陷或殘疾的原因。

(3)非議政府或個(gè)人的話題：不要對(duì)游客所在國(guó)家的政府和其領(lǐng)導(dǎo)人評(píng)頭品足，也不要對(duì)其政府的政策和政局說三道四。

(4)令人難堪和反感的話題：不要追問游客不愿回答的問題，也不要談?wù)撨^于嚴(yán)肅的問題，以免引起游客的難堪和反感。

(5)錯(cuò)誤傾向的話題：不要談及荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢等方面的問題。

(6)涉及國(guó)家機(jī)密的話題：既不要胡言亂語，更不要泄露。

(三)赴宴禮儀

宴請(qǐng)是常見的交際活動(dòng)，導(dǎo)游人員有時(shí)需與游客一起參加中西宴會(huì)活動(dòng)。在赴宴的過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)使自己的行為舉止符合以下禮節(jié)要求。

1.中餐赴宴禮儀

中國(guó)是禮儀之邦，飲食文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，自古便形成了一套宴會(huì)禮儀，其程序如下：

(1)折柬相邀。宴請(qǐng)前，主人發(fā)出邀請(qǐng)信柬。接到邀請(qǐng)后，要及時(shí)予以答復(fù)，以便主人妥善安排。若因故不能出席，應(yīng)盡早通知對(duì)方，表示歉意并做必要的解釋。

(2)按時(shí)赴宴。赴宴前，應(yīng)根據(jù)宴會(huì)的目的、規(guī)格、風(fēng)俗習(xí)慣或主人的要求選擇適宜的服裝。赴宴時(shí)，應(yīng)按時(shí)抵達(dá)，或提前3—5分鐘抵達(dá)，以表示對(duì)主人的尊重。

(3)抵達(dá)致意。抵達(dá)宴會(huì)場(chǎng)所后，要先向主人問候致意，再向其他客人問好。然后跟隨主人或宴會(huì)引領(lǐng)人員步人休息室或宴會(huì)廳。

(4)禮貌入座。按照為自己安排的席次和座次入座。入座時(shí)用手把椅子向后拉一些再坐下，切不可用腳將椅子推開。如鄰座是年長(zhǎng)者或女士應(yīng)主動(dòng)為其拉開座椅。

(5)餐前寒暄。進(jìn)餐前要與周圍的客人互相結(jié)識(shí)，交流，不應(yīng)沉默不語，也不要只同熟悉的人或左右鄰座的交談，而無視同桌的其他客人。寒暄時(shí)以同桌客人共同關(guān)心的話題為妥。

(6)舉杯敬酒。宴會(huì)開始時(shí)，當(dāng)主人舉起酒杯向在座客人敬酒時(shí)，應(yīng)停止談話，舉起酒杯予以回答。在主人致辭時(shí)，應(yīng)注意傾聽。當(dāng)致辭完畢，主人招呼后方可開始進(jìn)餐。

(7)文明用餐。用餐時(shí)應(yīng)注意舉止文雅，夾菜時(shí)一次不要夾得太多，不要用筷子在菜盤里翻來翻去，不要伸長(zhǎng)胳膊去夠遠(yuǎn)處的菜;咀嚼食物時(shí)不要發(fā)聲，不要講話;食物過熱時(shí)，可放涼后再吃，切勿用嘴吹;魚刺、骨頭、菜渣不可直接外吐，要用餐巾掩嘴輕吐在骨盤里;在給賓客讓菜時(shí)，要用公用餐具主動(dòng)讓萊，切不可用自己的餐具讓菜;進(jìn)食時(shí)盡可能不咳嗽、打噴嚏、打呵欠、擤鼻涕，萬一不能抑制，要用手帕、餐巾紙遮擋口鼻，轉(zhuǎn)身，臉側(cè)向一方，低頭盡量壓低聲音。

(8)碰杯勸酒。當(dāng)主人前來碰杯或席間相互碰杯勸酒時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，面帶微笑，點(diǎn)頭致意。對(duì)主人所敬的酒，如果酒量能夠承受，應(yīng)一口喝干;對(duì)于同席的客人相互勸酒，不可以任何方式強(qiáng)迫對(duì)方喝酒;若自己不愿或不能喝酒時(shí)可以謝絕。

(9)致謝辭行。宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)依次走到主人面前，向主人握手致謝，但不要拉著主人的手不停地說話，以免妨礙主人送其他客人。席間最好不要中途退席，若因故需要離去，應(yīng)向同桌的客人說聲對(duì)不起，并向主人道歉，說明原委，切不可不辭而別。

2.西餐宴會(huì)禮儀

(1)應(yīng)邀。接到邀請(qǐng)后，要及時(shí)答復(fù)，以便主人好做安排。萬一遇到不得已的特殊情況不能出席，要盡早向主人解釋、道歉，甚至親自登門表示歉意。

(2)抵達(dá)。按照請(qǐng)柬上注明的時(shí)間按時(shí)抵達(dá)，或提前兩、三分鐘到達(dá)宴會(huì)地點(diǎn)。抵達(dá)后，先到衣帽間摘下帽子、脫下大衣，然后向主人問候致意。若是節(jié)慶活動(dòng)，應(yīng)表示祝賀。對(duì)其他客人，無論相識(shí)與否，都要笑臉相迎，點(diǎn)頭致意，或握手寒喧，互相問好。

(3)贈(zèng)花。參加他國(guó)慶?；顒?dòng)，可按兩國(guó)關(guān)系贈(zèng)送花束。若參加家宴，可酌情給女主人送少量鮮花或小禮品。

(4)入座前，應(yīng)先了解自己的桌次和座位，待主人招呼后再入座。如鄰座是年長(zhǎng)者或婦女，男客人應(yīng)協(xié)助其入座，即幫助其將椅子向后拉開一下，待其坐下時(shí)，再將椅子向前推移，使其身體距桌邊半尺左右為宜。待其坐下后男客人再坐下。

(5)進(jìn)餐。入座后，不要隨意撥弄桌上的餐具，待主人招呼后方可進(jìn)餐。當(dāng)招待員依次向客人分菜時(shí)，如遇自己不能吃或不愛吃的菜肴，不要拒絕，或顯露出難堪的表情，但可說少一點(diǎn)，并表示“謝謝，夠了。”進(jìn)餐時(shí)要注意文雅，要閉嘴咀嚼，喝湯不要啜，吃東西不要發(fā)出聲音。

吃魚：西餐的魚菜，通常在烹制前已將魚刺剔除掉，如遇到仍帶有刺的魚肉，可用刀輕輕將魚刺撥掉。若魚刺已人口，不要直接吐入盆中，而應(yīng)用叉接住后輕輕放到盤邊，或不引人注意地用手取出后放到盤邊。

吃水果：吃蘋果、梨等，不要整個(gè)拿著吃，應(yīng)先用水果刀切成小塊狀，去皮去核后再吃，削皮時(shí)，應(yīng)刀口自外向里削。香蕉剝皮后，用刀切成小塊，再用叉取食;橙子可用刀切成四瓣后再剝皮吃。橘子、荔枝、龍眼則可剝皮吃;西瓜、菠蘿

等通常去皮后用刀切成小塊，用叉取食。

喝茶或咖啡：喝茶或咖啡所用的牛奶和糖通常用單獨(dú)的器皿盛放，如愿加牛奶或糖，可自取加入杯中，用小茶匙攪拌后，再把小茶匙放回小碟內(nèi)。喝時(shí)右手拿杯把，左手端小碟。

刀叉使用：右手拿刀，左手持叉。先用刀將食物切成小塊，然后用叉送人口內(nèi)。就餐時(shí)按刀叉順序由外往里取用，每道菜吃完后，將刀叉并攏排放盤內(nèi)，以

示吃完，如未吃完則擺成八字形或交叉擺，刀口應(yīng)向內(nèi)。吃雞、龍蝦時(shí)，經(jīng)主人示意，可以用手撕開吃，否則可用刀叉把肉割下，切成小塊吃。切帶骨頭或硬殼的肉食，叉子一定要把肉叉牢刀緊貼叉邊下切，以免滑開。切時(shí)，注意不要用力過猛撞擊盤子而發(fā)出聲音。不容易叉的食品，可用刀把它輕輕推上叉。吃帶有腥昧或怪味的食物，如魚、嚇、野味等均配有檸檬，可用手將汁擠在在食品上，以去腥味。

取面包、黃油：右手拿起面包，左手撕下小塊，右手放下面包，拿起黃油刀挖取黃油涂在小塊上，放回黃油刀，將左手上的面包小塊換到右手，用右手送人口中進(jìn)食。注意取面包時(shí)不可用叉子叉，不可用刀切，取黃油時(shí)不可用餐刀。

水盂：宴會(huì)上，上雞、龍蝦、水果時(shí)，有時(shí)送上一小水盂(瓷碗或水晶玻璃缸)，供客人洗手用的。洗時(shí)兩手輪流沾濕指頭，輕輕涮洗，然后用餐巾擦干。

(6)祝酒。宴會(huì)上，主人致辭時(shí)，應(yīng)停止進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽。當(dāng)主人與主賓碰杯時(shí)，由于人多可舉杯示意;當(dāng)主人走到各桌敬酒時(shí)，應(yīng)起立舉杯。碰杯時(shí)，要目視對(duì)方致意。為了表示友好，活躍氣氛，可相互之間敬酒、碰杯，但不要勉強(qiáng)他人喝酒。注意席間不要喝的過量，以免失態(tài)，一般控制在自己酒量1/3以內(nèi)。

(7)紀(jì)念品。有的宴會(huì)主人為每位客人準(zhǔn)備了一些小的紀(jì)念品，在宴會(huì)結(jié)束時(shí)請(qǐng)客人帶上。遇此，可講一兩句贊揚(yáng)小紀(jì)念品的話，但不必鄭重表示感謝。除主人特別示意作為紀(jì)念品的東西可帶走外，其他招待用品，如香煙、水果、糖果等都不要拿走。

(8)離席。當(dāng)女主人將餐巾放在桌上站起后，客人即可離席，在這之前不應(yīng)提前離席。離席時(shí)，將餐巾放在餐桌上，不用折好。若鄰座是女賓，男士應(yīng)站起幫助其拉開椅子。

(9)告退。宴會(huì)結(jié)束后，主賓首先告辭。告退不宜過早或過遲，在這之間什么時(shí)候告辭都可以，一旦告辭就應(yīng)爽快的離開。

(四)日常交往禮節(jié)

日常交往禮節(jié)是指導(dǎo)游人員在日?；顒?dòng)中和游客交往時(shí)所應(yīng)遵循的禮節(jié)，主要包括以下幾個(gè)方面。

(1)信守時(shí)間。信守時(shí)間，遵守約會(huì)，既是社交場(chǎng)合一種重要的禮節(jié)，也是取信于人的一項(xiàng)重要要求。導(dǎo)游人員在向游客宣布有關(guān)活動(dòng)的時(shí)間后，自己要帶頭遵守，不得遲到;在與游客約定時(shí)間做某項(xiàng)事情時(shí)，應(yīng)千方百計(jì)地去做好，不得隨意拖延、變動(dòng)或取消。萬一失約，應(yīng)提前告知約會(huì)的游客，并向其致歉，解釋緣由，不能毫不在意。

(2)尊重游客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。在旅游活動(dòng)中，尊重游客既是旅游職業(yè)道德中文明禮貌的要求，也是導(dǎo)游人員做好工作的前提。尊重游客包括尊重游客的人格、尊重游客的權(quán)利等。其中，尊重游客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣是尊重游客權(quán)利的一個(gè)重要方面。因此，導(dǎo)游人員在接待不同國(guó)家、民族的游客時(shí)要特別注意。例如，信仰伊斯蘭教的人不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝;有些佛教徒不吃葷，印度教徒不吃牛肉;天主教徒忌諱“13”這個(gè)數(shù)字，尤其是“13日星期五”;某些國(guó)家如印度、印度尼西亞、馬里、阿拉伯國(guó)家等，不能用左手與他人接觸或用左手傳遞東西;東南亞一些國(guó)家忌諱坐著蹺大腿;伊朗人稱好不伸大拇指;保加利亞、尼泊爾等一些國(guó)家，搖頭表示贊同，點(diǎn)頭表示不同意，等等，對(duì)于這些宗教信仰和習(xí)俗，導(dǎo)游人員應(yīng)予以足夠的重視和尊重。

(3)導(dǎo)游人員在清點(diǎn)游客人數(shù)時(shí)，不要用導(dǎo)游旗來回比劃，也不要用手對(duì)著游客指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采取默數(shù)，即用右手自然垂下，用彎曲手指來記數(shù)。導(dǎo)游講解時(shí)不要抽煙，不隨地吐痰，不亂扔雜物。在帶團(tuán)行走時(shí)，不要搭人肩膀。候車、等人時(shí)不要蹲歇。

(4)導(dǎo)游人員不得隨意進(jìn)入游客的房間，但在有事需要進(jìn)入時(shí)，應(yīng)事先電話約定并準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，進(jìn)門前先按鈴或敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，不得擅自闖人。在游客房間內(nèi)，不要觸摸客人的行李物品和書籍等，不要隨意借用客人的電話。

(5)男性導(dǎo)游人員要自覺遵守西方社會(huì)人際交往中“女士?jī)?yōu)先”的傳統(tǒng)禮儀。在過道上相遇時(shí)，男士要為女士讓道;兩人同行，男士要走在外側(cè);進(jìn)入室內(nèi)時(shí)，男士應(yīng)為女士開門，讓女士先行。坐車時(shí)，男士要給女士開車門，讓女士先上，男士則繞到另一側(cè)的車門上車;下車時(shí)，男士先下，為女士打開車門，協(xié)助女士下車。上樓時(shí)，女前男后;下樓時(shí)，男前女后，以便助行。進(jìn)入電梯時(shí)，女士在前，男士在后;下電梯時(shí)，男士應(yīng)讓女士先行。女士入座時(shí)，男士要幫助其入

座：女士起立離座時(shí)，男士要幫助把椅子先往后拉，待其離座后，再把椅子推回。與女士共餐時(shí)，讓菜和敬酒都要先女后男。男士要吸煙，應(yīng)征得女士的同意。女士有東西掉在地上時(shí)，男士應(yīng)主動(dòng)幫助拾起來。

第五節(jié) 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范

一、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)

為了提高導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平，處理好導(dǎo)游服務(wù)中各方面的人際關(guān)系和各種復(fù)雜情況，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身的修養(yǎng)。

(一)情操修養(yǎng)

情操是由情感和思想綜合起來的、不易改變的心理狀態(tài)或情感傾向。它通常表現(xiàn)為人們對(duì)事物的一種執(zhí)著的信念和追求。所謂“富貴不能淫，貧賤不能移，威武不能屈”就是人們對(duì)高尚情操的稱譽(yù)和贊頌。導(dǎo)游人員的情操培養(yǎng)應(yīng)以導(dǎo)游服務(wù)為中心，圍繞對(duì)國(guó)家、對(duì)集體、對(duì)游客和對(duì)自己從事的工作來進(jìn)行。

(1)對(duì)國(guó)家要樹立愛國(guó)心，即熱愛祖國(guó)、熱愛社會(huì)主義。為此，導(dǎo)游人員在工作中要努力把個(gè)人的利益融合于國(guó)家利益之中，將導(dǎo)游服務(wù)同國(guó)家旅游業(yè)的發(fā)展密切結(jié)合起來，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和社會(huì)責(zé)任感。

(2)對(duì)集體要樹立集體主義精神。導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相關(guān)接待單位共同完成的。它們共同組成了一個(gè)接待體系，導(dǎo)游人員只是這個(gè)接待體系中的一分子。所以，導(dǎo)游人員應(yīng)將自己融于這個(gè)體系之中，依靠集體，通力協(xié)作，發(fā)揮集體主義精神，才能把工作做好。

(3)對(duì)游客要樹立全心全意服務(wù)的思想。游客是旅游活動(dòng)的主體，沒有游客就沒有旅游接待，也就沒有導(dǎo)游服務(wù)。游客的滿意與否是檢驗(yàn)旅游接待工作、檢驗(yàn)導(dǎo)游服務(wù)好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)。所以，導(dǎo)游人員只有全心全意地為游客服務(wù)，想游客之所想，急游客之所急，才能贏得游客的信賴、支持和配合，使他們旅途愉快，高興而來，滿意而歸。

(4)對(duì)自己的工作要有愛業(yè)、敬業(yè)精神。導(dǎo)游人員首先要熱愛自己的工作，這是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。只有熱愛，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的決心和信心。其次，要有敬業(yè)精神，要有理想和信念，這樣，工作才有目標(biāo)和方向，才能發(fā)奮圖強(qiáng)，在工作中勇于實(shí)踐、勇于創(chuàng)造，使自己成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的人。

(二)道德修養(yǎng)

導(dǎo)游人員職業(yè)道德是社會(huì)主義道德要求在旅游接待工作中的具體體現(xiàn)，是衡量導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員在工作中應(yīng)加強(qiáng)道德修養(yǎng)，以規(guī)范自己的行為。

(1)愛國(guó)愛企、自尊自強(qiáng)。導(dǎo)游人員要以主人翁的姿態(tài)出現(xiàn)，應(yīng)堅(jiān)持祖國(guó)的利益高于一切，工作中要維護(hù)國(guó)家和民族的尊嚴(yán)，要為國(guó)家、為企業(yè)的發(fā)展多做貢獻(xiàn);要有自尊心和自信心，勇于開拓，勇于創(chuàng)新。

(2)遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗。導(dǎo)游人員應(yīng)自覺遵守國(guó)家法律，行業(yè)法規(guī)和職業(yè)紀(jì)律，端正擇業(yè)動(dòng)機(jī)，明確職業(yè)責(zé)任，樹立敬業(yè)、樂業(yè)的道德情感，發(fā)揚(yáng)勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗是社會(huì)主義各行各業(yè)人員應(yīng)以自律的一項(xiàng)共同的道德規(guī)范。

(3)公私分明、誠(chéng)實(shí)善良。導(dǎo)游人員在工作中要不謀私利，公私分明;對(duì)待游客要真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一，服務(wù)中要做到“誠(chéng)于中而形于外”，不弄虛作假，不欺騙游客。公私分明、誠(chéng)實(shí)善良對(duì)于從事第三產(chǎn)業(yè)的人員來說尤為重要，因?yàn)樗菫槠渌a(chǎn)業(yè)和居民提供服務(wù)的。

(4)克勤克儉、賓客至上。導(dǎo)游人員在工作中要兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡責(zé)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，一切為游客著想，主動(dòng)熱情地為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。克勤克儉、賓客至上是包括旅游業(yè)在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)基本道德規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(5)熱情大度、清潔端莊。導(dǎo)游人員要將熱情友好貫穿于整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)過程之中，有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，站在游客的立場(chǎng)上，有同情心地為其排憂解難;接待游客時(shí)要儀表整潔，舉止大方，給游客以舒心、滿意之感。熱情大度、清潔端莊既是導(dǎo)游人員應(yīng)有的待客之道，又是其應(yīng)具備的基本品德，它體現(xiàn)了導(dǎo)游人員的一種高尚情操。

(6)一視同仁、不卑不亢。導(dǎo)游人員要在態(tài)度和行為上對(duì)待任何游客都一個(gè)樣，不厚此薄彼。在工作中，導(dǎo)游人員要維護(hù)自己的人格、國(guó)格，堅(jiān)持自己的信念，不妄自菲薄;對(duì)客服務(wù)，不低三下四;熱愛祖國(guó)，但不妄自尊大;學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不盲目崇洋。一視同仁、不卑不亢是導(dǎo)游人員在人際關(guān)系和國(guó)際交往中應(yīng)奉行的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。

(7)耐心細(xì)致、文明禮貌。導(dǎo)游人員對(duì)待游客要虛心、耐心，服務(wù)中要尊重游客，既要盡責(zé)，又要盡心，要根據(jù)游客的心理和需要提供個(gè)性化服務(wù);對(duì)游客要笑臉相迎，彬彬有禮，落落大方。耐心細(xì)致、文明禮貌是衡量導(dǎo)游人員工作態(tài)度和工作責(zé)任心的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。

(8)團(tuán)結(jié)服從、大局不忘。導(dǎo)游人員在工作中要以國(guó)家旅游業(yè)的發(fā)展為重，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，顧全大局;要個(gè)人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益;要發(fā)揚(yáng)主人翁的精神，與有關(guān)接待單位和導(dǎo)游服務(wù)集體密切配合，互相支持。團(tuán)結(jié)服從、不忘大局是導(dǎo)游人員正確處理上述關(guān)系的行為準(zhǔn)則。

(9)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上。導(dǎo)游人員要端正服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)中盡心、盡力、盡職、盡責(zé)，對(duì)工作精益求精;要勤于學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上既是衡量導(dǎo)游人員工作優(yōu)劣、是否有進(jìn)取心的一項(xiàng)最重要的標(biāo)準(zhǔn)，又是導(dǎo)游人員職業(yè)道德水準(zhǔn)的最終體現(xiàn)。

(三)氣質(zhì)修養(yǎng)

氣質(zhì)是一個(gè)人相當(dāng)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)，俗稱氣度、脾氣、秉性或性情。如果說身材外貌是一個(gè)人的“硬件”，那么氣質(zhì)則是其“軟件”。氣質(zhì)對(duì)一個(gè)人的工作態(tài)度、工作方式和工作作風(fēng)會(huì)產(chǎn)生影響。

導(dǎo)游服務(wù)面向的是五湖四海、各行各業(yè)的游客，這對(duì)導(dǎo)游人員的氣質(zhì)有其特定的職業(yè)要求。一方面，導(dǎo)游人員的工作要嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃的安排和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)行事，不允許有明顯的個(gè)性氣質(zhì)表現(xiàn)，不能因個(gè)人的性情減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更不能因?qū)τ慰陀锌捶ā⒂幸庖?，甩手不管或棄團(tuán)而去。另一方面，導(dǎo)游人員是旅行社的代表，對(duì)外還體現(xiàn)著我們國(guó)家的形象，這又要求導(dǎo)游人員不僅要對(duì)游客彬彬有禮、落落大方，而且對(duì)游客的服務(wù)還要主動(dòng)、熱情、勤勉、靈活，不能完全按照自己的性情來行事?？梢姡龊脤?dǎo)游服務(wù)，為游客所認(rèn)可、所信賴，使自己按照上述要求盡快地進(jìn)入角色，導(dǎo)游人員就應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自己的氣質(zhì)修養(yǎng)，在實(shí)踐中經(jīng)受磨煉，主動(dòng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，使自己的氣質(zhì)較快地適應(yīng)導(dǎo)游服務(wù)工作特性的要求。

(四)知識(shí)修養(yǎng)

廣博的知識(shí)是導(dǎo)游人員立業(yè)之基。導(dǎo)游人員的知識(shí)修養(yǎng)包括學(xué)風(fēng)修養(yǎng)和文化修養(yǎng).

1.學(xué)風(fēng)修養(yǎng)

學(xué)風(fēng)即學(xué)習(xí)的風(fēng)氣。導(dǎo)游服務(wù)工作是一種知識(shí)密集型的工作，要把這項(xiàng)工作做好，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要博而專的知識(shí)，因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該養(yǎng)成良好的學(xué)風(fēng)。首先，導(dǎo)游人員要勤奮好學(xué)?！墩]子書》說：“非學(xué)無以廣才”，唯有通過勤奮學(xué)習(xí)才有豐富的知識(shí)積累。為此，導(dǎo)游人員一是要向書本學(xué)，要博覽群書，使各種各樣的知識(shí)都掌握一點(diǎn)，這對(duì)作為“雜家”的導(dǎo)游人員來說具有十分重要的意義;二是向他人學(xué)，即向其他導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)，向游客學(xué)習(xí)，向所到之地的當(dāng)?shù)厝藛T學(xué)習(xí)，特別是向同行中的優(yōu)秀導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的奉獻(xiàn)精神、帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)、講解方法和技能。學(xué)習(xí)中要本著能者為師的精神，虛懷若谷，不恥下問。其次，要講究學(xué)習(xí)方法，要善于思考?！墩撜Z》說：“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆”，即要把學(xué)習(xí)和思考結(jié)合起來才能獲得提高。導(dǎo)游人員在每次帶團(tuán)之后應(yīng)對(duì)帶團(tuán)中的情況和問題進(jìn)行認(rèn)真的思考和總結(jié)，哪些方面做得好，哪些方面還不夠，不同的旅游團(tuán)有哪些不同的特點(diǎn)，有什么不同的要求，應(yīng)如何面對(duì)和處置，工作中有什么經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。每一次這樣的思考和總結(jié)都是對(duì)自己的一次提高。最后，要堅(jiān)持不懈。古人說，學(xué)如逆水行舟，不進(jìn)則退。無論是學(xué)習(xí)，還是思考，都貴在堅(jiān)持。著名歌唱家胡松華的治學(xué)經(jīng)驗(yàn)是“磨璞見玉，礪劍生輝”，說明治學(xué)必須勤奮、刻苦，必須長(zhǎng)期堅(jiān)持。只有堅(jiān)持，才有知識(shí)的積累，才可能獲得真才實(shí)學(xué)。

2.文化修養(yǎng)

文化修養(yǎng)包含的內(nèi)容甚為豐富，知識(shí)、藝術(shù)鑒賞能力、興趣愛好、審美情趣和禮節(jié)禮貌等都屬于文化修養(yǎng)的范疇。導(dǎo)游人員要重視自己的文化修養(yǎng)，要“吾日三省吾身”，既要在困難面前毫不氣餒，又要在成功面前不故步自封，而要不斷地進(jìn)行“資本”積累。除了要不斷地豐富和更新知識(shí)外，還應(yīng)該提高自己的藝術(shù)鑒賞能力，培養(yǎng)高尚的情趣和美好的情操，能引導(dǎo)游客賞景審美，能適時(shí)調(diào)動(dòng)游客的游興，使旅游活動(dòng)充滿情趣，營(yíng)造愉快的氣氛，使自己成為游客歡迎的導(dǎo)游人員。

總之，在知識(shí)修養(yǎng)上，具體地說，要做到五勤：即勤動(dòng)眼，要博覽群書，要注意觀察;勤動(dòng)嘴，要多講、多說、多問;勤動(dòng)手，閱讀要做筆記，寫心得，多作總結(jié);勤動(dòng)腿，要多跑圖書館，多請(qǐng)教他人，多參加實(shí)踐，多作調(diào)查研究;勤動(dòng)腦，要多回憶，多思考，多比較，多問為什么。五勤之中，以勤動(dòng)腦為要。因?yàn)榇竽X越動(dòng)越聰明，一個(gè)善于思考的大腦，遇到困難和挫折時(shí)能使你保持沉著、冷靜，能在緊張而繁忙的工作中使你忙而不亂，能在獲得成功和受到贊揚(yáng)時(shí)使你保持清醒。

二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

為了捍衛(wèi)國(guó)家利益，維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)，保護(hù)旅行社的利益，發(fā)展我國(guó)旅游業(yè)，導(dǎo)游人員必須遵守國(guó)家的法律法規(guī)、行紀(jì)行規(guī)和旅游企業(yè)的規(guī)章，加強(qiáng)法紀(jì)觀念，在工作中自覺地約束自己的行為。

(一)嚴(yán)守國(guó)家和企業(yè)的機(jī)密，注意內(nèi)外有別

導(dǎo)游人員不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行，不得擅自帶領(lǐng)游客進(jìn)入不對(duì)外開放的地區(qū)或單位參觀、游覽;不得向游客泄露旅游團(tuán)收費(fèi)細(xì)目，在游客面前，不談?wù)撀眯猩鐑?nèi)部事務(wù)。

(二)嚴(yán)格遵守請(qǐng)示匯報(bào)制度

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)中遇有重大問題(如交通事故、治安事故等)和反映(如游客對(duì)事故處理的意見等)要及時(shí)向旅行社請(qǐng)示匯報(bào)，不得擅自決定和處理。凡是遇到自己沒有把握的問題，都應(yīng)向旅行社請(qǐng)示。

(三)遵紀(jì)守法

遵紀(jì)守法是每個(gè)公民的義務(wù)。導(dǎo)游人員作為旅游行業(yè)的形象和代表，在導(dǎo)游服務(wù)I作中應(yīng)遵守國(guó)家旅游行政部門的有關(guān)法規(guī)。按照《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅行社條例》和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法規(guī)的規(guī)定，導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證，攜帶計(jì)分卡、正規(guī)旅游接待計(jì)劃，10人以上的旅游團(tuán)應(yīng)打接待社社旗;不得私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用;不得私自承攬或者以其他任何方式承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù);不得擅自改變旅游合同安排的行程(包括減少游覽項(xiàng)目或者游覽時(shí)間、增加或者變更游覽項(xiàng)目、增加購物次數(shù)或者延長(zhǎng)購物時(shí)間以

及其他擅自改變旅游合同的行為);不得因旅游者拒絕參加旅行社安排的購物活動(dòng)或者需要旅游者另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目等情形，以任何借口、理由，拒絕繼續(xù)履行合同、提供服務(wù)相威脅;不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品;不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi);不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi);不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味，在講解和介紹中摻雜庸俗、下流的內(nèi)容;不得私自帶人隨團(tuán)游覽;不得誘導(dǎo)和安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目，不索要和接受反動(dòng)、黃色書刊、畫報(bào)與音像制品。在旅游行程中，導(dǎo)游人員應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰和民族習(xí)俗，提示旅游者遵守文明旅游公約和禮儀。在導(dǎo)游講解中不吸煙、不吃東西。

案例

齊某受旅行社委托，帶領(lǐng)一個(gè)19人的旅游團(tuán)進(jìn)行法國(guó)、瑞士和意大利三國(guó)游。6月17日，該團(tuán)赴羅浮宮參觀游覽。下車前，齊某宣布11：30準(zhǔn)時(shí)上車遠(yuǎn)程，隨后游客們下車隨著其他國(guó)家游客排隊(duì)進(jìn)入羅浮宮內(nèi)。當(dāng)其他國(guó)家游客平心靜氣地觀賞藝術(shù)作品時(shí)，突然一聲洪亮的中國(guó)話在展廳中響起“蒙娜麗莎就在前面那個(gè)廳，快走!”于是十多個(gè)該團(tuán)游客蜂擁著奔向那里，在蒙娜麗莎畫像前圍了一圈，然后相互招呼與“蒙娜麗莎”合影，不僅引起了其他國(guó)家的游客驚奇，而且也驚動(dòng)了宮內(nèi)的管理人員，說你們可以觀賞，但不許大聲喧嘩。隨后趕到的齊萊向其表示了歉意，表明責(zé)任在自己。

資料來源：春節(jié)旅游請(qǐng)身背文明行囊上路，參考消息.2014-1-21.(改寫)

評(píng)析

在國(guó)外，尤其是西方國(guó)家，人們?cè)诿佬g(shù)館觀賞藝術(shù)品如同在餐廳里用餐一樣都很講究有一個(gè)優(yōu)雅又安靜的環(huán)境，而大聲喧嘩是很不文明的。上述情況說明我國(guó)部分游客的文明素質(zhì)比較欠缺，并未隨著他們消費(fèi)能力的提高而相應(yīng)提升。毫無疑問，這對(duì)我國(guó)的國(guó)際形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。對(duì)于領(lǐng)隊(duì)來說，除了在出境前的說明會(huì)上要詳細(xì)介紹國(guó)外的風(fēng)俗習(xí)慣和注意事項(xiàng)之外，還應(yīng)按照《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》的要求，在旅行過程中做好文明旅游引導(dǎo)工作，遇到不文明的言行時(shí)，要隨時(shí)給予提示、勸導(dǎo)或勸阻。本例中，發(fā)生上述情況時(shí)，領(lǐng)隊(duì)卻不在現(xiàn)場(chǎng)，未能及時(shí)對(duì)游客的行為進(jìn)行勸導(dǎo)，這是不對(duì)的。雖然后采趕到，向羅浮官的管理人員表示了歉意，承擔(dān)了責(zé)任，也只是在一定程度上挽回了不良影響。對(duì)此，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)引以為戒。

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