2021年導游資格考試《導游業(yè)務》章節(jié)輔導：第十章

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2021年導游資格考試《導游業(yè)務》章節(jié)輔導：第十章

第十章 旅游故障的預防與處理

第一節(jié) 旅游故障的類型與成因

在導游活動中，導游人員常常會遇到一些意料之外的問題和事故，它們對旅游活動的進行會帶來影響，形成故障。旅游故障的產生不僅會給旅游者帶來煩惱和痛苦，甚至災難，而且也為導游人員的工作增添了不少麻煩和困難，甚至會影響到旅游目的地國家或地區(qū)旅游業(yè)的形象和聲譽。因此，導游人員在導游活動過程中，除了要做好各項服務工作之外，一方面要時刻保持警惕，注意和預防旅游故障的發(fā)生，另一方面，一旦旅游故障發(fā)生，要保持清醒的頭腦，采取相應的措施，及時有效地進行排除，使故障造成的人員傷害、財物損失和不利影響

減少到最低限度。維護旅游者人身和財物安全，預防和處理旅游故障是導游人員的基本職責之一，也是對導游人員應變和處事能力的重大考驗。

一、旅游故障的含義與特點

(一)旅游故障的含義

旅游故障是指在導游活動過程中發(fā)生的各種妨礙旅游活動順利進行，并可能或已經對旅游者或接待方造成損害的問題和事故。

一般說來，由旅游故障引起的損害主要有人身損害、財物損失、心理損害、形象與聲譽的損害。其中，第一種和第三種損害主要是對旅游者而言的;第二種損害可能發(fā)生在旅游者身上，也可能發(fā)生在旅游接待方;而第四種損害則屬于旅游接待方的損害，它可能由第一、第二、第三種損害引起。由此可見，旅游故障造成的損害常常涉及旅游者和旅游接待方兩個方面。有鑒于此，導游人員對于旅游故障的發(fā)生不能等閑視之，而應從維護雙方的利益出發(fā)，采取積極有效的措施進行預防和處理。預防工作做得好，故障可能少發(fā)生;故障處理得好，不但旅游者滿意，導游人員的威望也會得到提高，而且旅游接待方的利益也得到了維護。

(二)旅游故障的特點

如前所述，導游服務是一個比較復雜的系統(tǒng)服務，任何一個子系統(tǒng)或環(huán)節(jié)出現問題，都可能引起旅游故障的發(fā)生。一般說來旅游故障具有如下特點。

1.交發(fā)性

突發(fā)性是指旅游故障發(fā)生的偶然性和突然性。導游活動是按照預定的計劃進行的，各項服務都事先做出了安排，因此，一般情況下，旅游者的旅游活動能夠比較順利地進行，具有必然性。但是，由于旅游計劃是提前安排的，距向旅游者提供服務有一段時間間隔，在這段時間里，情況有可能發(fā)生變化。并且，即使按照計劃或變化了的情況向旅游者提供服務，由于旅游者參與到服務的“生產”之中，以及各種客觀因素的變化，意外的情況也可能發(fā)生?？梢?，旅游故障的發(fā)生帶有偶然性。同時，一些故障的發(fā)生，往往又是突然而來的，導游人員既無思想準備，又無法預防，如天氣突變，旅游者途中突患重病等，都帶有突然性，他們都會對旅游活動的順利進行帶來一定的影響。

2.危害性

危害性是指旅游故障的發(fā)生對旅游者和(或)旅游接待方的利益造成的損害。一般說來，旅游故障越嚴重，其危害性也越大，造成的損失也越大;而且，除了上述四種損失外，導游人員為處理或協(xié)助處理旅游故障所付出的勞動也越多。

3.復雜性

復雜性是指旅游故障的處理及其影響的消除涉及的方面和環(huán)節(jié)多而雜，所需要做的工作紛繁而艱巨，尤其是外國旅游者發(fā)生重大人身傷亡事故時，不僅牽涉到有關旅游接待單位和旅游目的地有關部門，而且涉及旅游者的親屬與其所在國駐華使領館，不僅會給旅游團其他旅游者帶來影響，而且還可能需要對旅游活動的后續(xù)安排做出調整或重新部署。

二、旅游故障的類型

旅游故障可從不同的角度進行分類。不同類型的故障，起因不同，性質不同，造成的損失不同，預防與控制的程度不同，處理的方法也不同。因此，對旅游故障進行分類，有助于導游人員做到心中有數，對某些類型的旅游故障采取必要的預防措施，而對另一些類型的旅游故障也有思想準備。導游業(yè)務

(一)按故障發(fā)生原因分為人為性故障和自然性救障

人為性故障是指由旅游接待方運行機制某方面出現問題而引起的故障。這類旅游故障有的是旅游接待環(huán)節(jié)出現差錯或失誤引起的，如旅行社有關人員接到上站通知旅游者乘機改為乘火車抵達后，未及時告訴導游人員，造成空接;有的是接待單位的服務質量不符合標準引起的，如餐飲量少質差引起旅游者不滿和投訴;有的是導游人員或有關工作人員考慮不周或責任心不強造成的，如導游人員在旅游者離站前安排自由活動導致在規(guī)定的時間旅游者無法聚齊而造成了誤機，行李員將旅游者的行李與其他旅游團行李搞混導致旅游者一時找不到行李;有的是機械臨時故障造成的，如旅游者登機時飛機出現了機械故障被迫推遲幾小時起飛，引起旅游者滯留等?？傊?，這類故障多屬人為，即使機械故障也是人為的失察和檢修不到位所致。因此，只要旅游接待方和其工作人員加強工作責任心，這類故障是可以預防和控制的。

自然性故障是指由非人力所能預防和控制的原因所引起的故障。如洪水、地震使旅游計劃的行程受阻，暴風雪、大霧、沙塵暴使航班改期或取消，旅游者突患重病或猝死等。這類故障一般突如其來，難以預見和控制，造成的損害也較大，處理也甚為急迫。但是，這類故障由于非人力所能左右，所以雖然給旅游者帶來了許多不便，使行程受阻，但較易得到旅游者的理解。

(二)接性質分為問題性故障和事故性故障

問題性故障是指由旅游活動中出現的矛盾、疑難所引起的故障。這類故障有的發(fā)生在旅游者與導游人員之間，如旅游者對導游人員安排的參觀游覽項目意見上有分歧，使旅游活動一時出現不協(xié)調的因素;有的發(fā)生在領隊與導游人員之間，如有的領隊故意刁難導游人員，煽動部分旅游者對導游人員的不滿，使旅游氣氛變得緊張;有的發(fā)生在旅游者與接待單位之間，如餐廳忽略了旅游者的宗教信仰和生活習慣，安排了禁忌食品，引起旅游者的不滿，甚至投訴;有的發(fā)生在旅游者之間或旅游者自身，如出發(fā)上車時，兩三個旅游者遲遲未到，影響

旅游活動的按時進行，其他旅游者有抱怨情緒。這類故障雖然不至于造成多大損失，但導游人員也需要認真應對，設法予以緩和或解決，因為繼續(xù)發(fā)展下去有可能影響整個旅游活動的正常進行。

事故性故障是指造成了意外損失或災難的故障。它分為兩種，一種是安全事故，一種是非安全事故。安全事故是指造成了人身傷害和財物損失的事故，如治安事故、交通事故、火災、食物中毒等。這類事故往往帶有突發(fā)性，所以又稱為突發(fā)事伴。按照2016年國家旅游局公布的《旅游安全管理辦法》，根據突發(fā)事件的性質、危害程度、可控性以及造成或可能造成的影響，分為特別重大、重大、較大和一般四級。其中：

1.特別重大旅游突發(fā)事件

特別重大旅游突發(fā)事件指①造成或者可能造成人員死亡(含失蹤)30人以上(含30人)或者重傷100人以上(含100人);②旅游者500人以上(含500人)滯留超過24小時，并對當地生產生活秩序造成嚴重影響;③其他在境內外產生特別重大影響，并對旅游者人身、財產安全造成特別重大威脅的事件。

2.重大旅游突發(fā)事件

重大旅游突發(fā)事件是指：①造成或者可能造成人員死亡(含失蹤)10人以上(含10人)、30人以下或者重傷50人以上(含50人)、100人以下;②旅游者200人以上滯留超過24小時，對當地生產生活秩序造成較嚴重影響;③其他在境內外產生重大影響，并對旅游者人身、財產安全造成重大威脅的事件。

3.較大旅游突發(fā)事件

較大旅游突發(fā)事件是指：①造成或者可能造成人員死亡(含失蹤)3人以上(含3人)、10人以下或者重傷10人以上(含10人)、50人以下;②旅游者50人以上(含50人)、200人以下滯留超過24小時，并對當地生產生活秩序造成較大影響;③其他在境內外產生較大影響，并對旅游者人身、財產安全造成較大威脅的事件。

4.-般旅游突發(fā)事件

一般旅游突發(fā)事件是指：①造成或者可能造成人員死亡(含失蹤)3人以下或者重傷10人以下;②旅游者50人以下滯留超過24小時，并對當地生產生活秩序造成一定影響;(3)其他在境內外產生一定影響，并對旅游者人身、財產安全造成一定威脅的事件。

非安全事故是指由非安全因素造成財物損失的事故。從導游人員角度說，它分為責任事故和非責任事故。前者是由導游人員工作疏忽或安排不當引起的事故，如導游人員未認真核實機票上的航班時間造成誤機所引起的經濟損失;后者是由其他接待環(huán)節(jié)出現差錯或工作失誤所引起的事故，如航班班次發(fā)生變更，旅行社有關方面未及時通知導游人員，使旅游者未能及時趕上班機造成的經濟損失(此責任不在導游人員)。

總之，事故性故障由于危害大，影響廣，一旦發(fā)生，不管是否是導游人員的責任.導游人員都應該盡力做好有關工作，使其危害和影響盡可能減小。

(三)按故障涉及面的大小分為單一性故障和復合性故障

單一性故障是指涉及面比較狹小的故障，如旅游者丟失了錢包，某旅游者患病等。這類故障由于只涉及個別旅游者，因而處理相對容易。

復合性故障是指涉及面較大的故障。如旅游團發(fā)生了交通事故，既要將受傷旅游者盡快送往醫(yī)院，又要及時報告交管部門和旅行社領導。如受仿的是外國旅游者，還需同國際救援組織聯系，對其他旅游者還要做好安撫工作并安排好其游覽活動。這類故障由于牽涉面較廣，因而處理起來比較煩瑣，不僅要考慮多個方面，而且在時間處理上要求甚為急迫。

此外，旅游故障還可按旅游活動六要素進行分類，以及按旅游活動的進程分為旅游者出發(fā)前的故障、旅途中的故障、游覽中的故障、返程中的故障和飯店下榻中的故障。

三、旅游故障形成的原因

引起旅游故障的因素是多方面的，歸納起來，有如下幾類：

(一)自然因素

自然因素是指非人力所能抵抗的一些因素。如前文所列舉的暴風雪、沙塵暴、大霧、山洪暴發(fā)、旅游者病危、猝死等，它們都會對旅游活動的正常進行產生影響。導游人員應隨時注意天氣預報和有關信息，以便在征得旅游者同意后適當對旅游活動日程進行調整。

(二)技術因素

技術因素是指機械故障方面的因素。如汽車拋錨、空調失靈、飛機機械故障等，這類因素雖然通過檢修能進行預防，但有時也難保萬無一失。

(三)社會因素

社會因素是指社會秩序方面的因素。如盜竊、搶劫、欺詐、謀財害命、吸毒販毒等。這類因素往往對旅游者造成較大損害，使旅游活動的正常進行受到干擾。為維護旅游者的合法權益，導游人員應經常提醒旅游者保管好自己的證件和錢物，并時刻提高警惕，注意和保護自己的安全。

(四)人為因素

人為因素是指接待方和其工作人員工作責任心不強或過多考慮局部利益等方面的因素。它包括旅行社的計調人員、導游人員、行李人員、司機、有關接待單位及其人員工作上的疏忽或差錯。為了防止這類因素引起的旅游故障的發(fā)生，導游人員一方面要嚴肅認真、全面細致地做好自己的工作，另一方面要經常保持與有關接待單位和人員的聯系，及時有效地溝通有關信息。

(五)旅游者因素

旅游者因素主要是指旅游團內部和旅游者個人產生的一些不協(xié)調因素。如前文提及的旅游團內部對安排的旅游項目產生的重大意見分歧、離站時個別旅游者未按規(guī)定時間到達導致誤機等。對這類因素引起的旅游故障，導游人員應視不同情況和可能導致的后果予以妥善處置或提早進行預防，以免造成不應有的經濟損失。

第二節(jié) 旅游故障處理的基本原則與程序

關于旅游故障處理的原則和程序，不同的旅行社可能有不同的規(guī)定，本節(jié)只是從總體的意義上進行概述。

一、旅游故障處理應遵循的基本原則

旅游故障，無論是何種類型，也不管大小如何，導游人員在處理過程中都應從維護旅游者合法權益與維護旅行社和旅游目的地國家或地區(qū)的利益相統(tǒng)一這一基本原則出發(fā)，其具體表現在如下三個方面：

(一)將損失降至最小

多數旅游故障都可能同時使旅游者和旅行社乃至旅游目的地的利益受損，但受損的程度以及受損的表現(直接受損和間接受損)存在不同。例如，旅行車在行車途中拋錨，導致旅游者游覽的時間減少了，旅游者可能會抱怨，旅行社的形象則受到影響。前者的利益受損是直接的，后者的利益受損是間接的。因為旅游者可能會抱怨旅行社為什么不安排一輛好車而安排一輛有毛病的車，由此對旅行社產生某種負面看法。

面對旅游故障的發(fā)生，首先，導游人員在處理時應從盡可能使雙方利益損失降到最低限度的角度出發(fā)，采取相應措施盡快排除。如上例，若旅行車一時無法修好導游人員應立即與旅行社聯系，從速派車前來(如路途較近)或就近租車，以縮短旅游者減少的游覽時間。其次，旅游故障的處理應及時。因為及時意味著矛盾的較快解決，雙方利益受損也較小。否則，拖的時間越長，小的故障也可能引發(fā)旅游者的強烈不滿，甚至投訴，雙方利益受損將會更大。最后，某些旅游故障可能使雙方利益面臨直接沖突，在處理中應先考慮旅游者的利益。因為考慮旅游者的利益在一定意義上也是考慮旅行社的利益，它同以犧牲旅行社的利益為代價片面討好旅游者有本質的不同。

(二)確保旅游活動正常進行

確保旅游活動正常進行是旅游者、旅行社和旅游目的地雙方利益的根本所在。它既是旅游者的需要，也是旅行社和旅游目的地旅游產品價值最終得以實現的需要。因此，在旅游故障發(fā)生時，導游人員首先應從雙方的根本利益出發(fā)，及時盡早地使旅游故障得到妥善處理，確保旅游活動的正常進行。其次，在某些只涉及個別或少數旅游者的旅游故障發(fā)生時，要確保其余多數旅游者旅游活動的正常進行。例如，某旅游者突然患病，或交通事故使幾位旅游者受傷，導游人員一方面要從速將患者或受傷旅游者送醫(yī)院治療，另一方面要在安慰其他旅游者的同時安排好他們的參觀游覽活動。最后，在旅游團內對旅游項目的安排出現嚴重分歧之類的旅游故障發(fā)生時，導游人員應分別做好各方工作，或在安排上盡可能同時兼顧，使旅游活動得以正常進行。例如，對計劃安排的文娛節(jié)目，部分旅游者表示參加，另一部分旅游者要求觀看另一文娛節(jié)目，少數旅游者則希望自由活動。如果時間許可，導游人員可同旅行社計調人員聯系，若有可能調整，導游人員可在妥善安排好車輛的基礎上同意他們的要求。

(三)按規(guī)章辦事

按規(guī)章辦事是指按照我國有關法律、法規(guī)和規(guī)范來處理旅游故障。這些法律、法規(guī)和規(guī)范對有關問題的規(guī)定既吸取了國際上有關規(guī)定和通行做法的合理之處，又結合了我國的實際;既考慮了旅游者的利益，又考慮了我國的根本利益。因此，對于旅游故障的處理，凡是我國有關法律、法規(guī)有明確規(guī)定的，導游人員都應按規(guī)章辦事，不得自行其是。例如，1988年我國外交部發(fā)布《外國人在華死亡后的處理程序》、2016年國家旅游局公布《旅游安全管理辦法》對導游人員在協(xié)助社領導處理這類旅游故障時，都必須遵照執(zhí)行。對于法律、法規(guī)沒有規(guī)定的涉及旅游業(yè)務運行的有關旅游故障，如旅游日程變更、旅游者行李丟失等，導游人員也應及時報告旅行社，根據旅行社的意見或在旅行社的協(xié)助下進行處理。

二、旅游故障處理的主要程序

由于旅游故障的突發(fā)性，導游人員往往沒有思想準備，尤其是某些重大旅游事故的發(fā)生，常常使導游人員不知所措。因此，了解和熟悉旅游故障處理的主要程序，有助于導游人員正確對待和有效處理旅游故障。旅游故障處理的主要程序如下：

(一)沉著冷靜，穩(wěn)定旅游者

面對旅游故障的發(fā)生，導游人員首先應做到處變不驚，沉著冷靜。它是處理好旅游故障的先決條件。因為心理上的慌亂必然導致行為上的手足無措，對于某些緊迫性的故障，如旅游者突發(fā)疾病，就可能喪失有效處理的良機。并且，導游人員的行為表現還會對旅游者產生影響，如果導游人員一時慌亂，旅游者可能更加不知道如何是好。在旅游者面前，導游人員在事故處理中處于中心位置，旅游者都期待導游人員盡快拿出辦法。所以，導游人員面臨旅游故障時，必須沉著冷靜。這不僅有利于穩(wěn)定其他旅游者的情緒，而且有助于自己保持思路清晰，盡快采取相應的措施。

(二)分清孰輕孰重，擬訂處置方案

對于涉及面較廣的復合性旅游故障，導游人員要先分清輕重緩急。一般說來，應先外后內，先重后輕，先外后內是指先考慮旅游者，后考慮接待方有關方面;先重后輕是指先處理最緊迫的事情或造成危害最大的事情，然后根據輕重緩急擬訂處置方案。例如，某外國旅游者下午游覽回來發(fā)現其貴重物品在客房被盜，對此旅游故障的處理既涉及安撫被盜旅游者的情緒和聽取其他旅游者的反映，又涉及向飯店有關部門、旅行社、公安部門和保險公司報告，還涉及旅游者晚餐和晚間活動的安排。此時，導游人員面前有許多事情要辦，究竟先辦什么，后辦什么，導游人員必須理清要辦的各項事情的輕重緩急和先后順序，在心中擬訂初步處置方案，然后有條不紊地實施。

(三)實施擬訂的處置方案

導游人員既是初步處置方案的擬訂者，又是處置方案的執(zhí)行者或協(xié)助執(zhí)行者。所謂初步處置方案，是指某些重大旅游故障在未來得及報告旅行社之前所采取的應急方案，如發(fā)生交通事故造成旅游者重傷時，導游人員應首先將重傷旅游者送至醫(yī)院，然后向旅行社和有關部門報告，再根據旅行社的意見處理余下事務。如果旅游者重傷導致死亡，旅行社會擬訂一套具體處置方案，導游人員應協(xié)助執(zhí)行。

在上文提到的外國旅游者物品被盜一例中，導游人員首先應解決的緊迫問題是向被盜旅游者了解失竊物品的名稱、顏色、形狀、價值、存放位置、失竊前后情況和保護好現場，再向飯店報告，并請飯店保衛(wèi)部門人員守護好現場，然后向旅行社、公安部門和保險公司報告(或委托飯店保衛(wèi)部門向公安部門報案)，聽取旅行社的意見，請公安部門派員偵查，最后，安排旅游者晚餐和晚間活動，并聽取其他旅游者的反映。在偵查過程中，導游人員應協(xié)助偵查人員查清線索，力爭破案。

在復合性旅游故障處理過程中，由于要辦的事情較多，導游人員分身乏術，所以有必要請有關人員協(xié)助具體操作，如上例中請飯店保衛(wèi)人員照看現場和委托他們向公安部門報案。有些旅游故障，如旅游者傷亡送往醫(yī)院，還需請其隨團親屬或領隊一同前往，以避免故障后果可能帶來的麻煩。

(四)遺留問題的處理

有些旅游故障雖然暫時處理了，但可能存在一些遺留問題，還需導游人員繼續(xù)協(xié)助辦理。如旅游者的物品被盜一例中，如果失竊物品沒有找回，導游人員還需協(xié)助失竊旅游者在旅行社開具證明，再持旅行社證明到公安部門開具失竊證明書，然后到保險公司辦理索賠或供出關時查驗。

(五)撰寫總結報告

一些重大旅游故障處理完后，導游人員應向旅行社和有關旅游部門呈交事故處理書面報告。報告的內容主要包括：

(l)事故發(fā)生的情況與原因：發(fā)生的時間、地點、經過、危害程度、原因及其分析。

(2)事故處理過程：處理步驟、進展情況、參與處理的單位與人員、有關方面的反應與要求(如當事人及其親屬、領隊與其他旅游者、當事人所在國駐華使領館)。

(3)善后處理情況，如賠償等。

(4)事故造成的影響、應吸取的經驗教訓、今后的防范與改進措施。

(5)其他需報告的事項。

在帶團過程中，或大或小的旅游故障時有發(fā)生，導游人員一方面要做好各項預防工作，另一方面，不管責任在誰，都要全力以赴，認真對待，及時、果斷、合情合理地進行處理。

第三節(jié) 旅游計劃和日程變更的處理

一、旅游計劃變更的原因與情況

旅游計劃是組團旅行社根據與旅游者的約定(國內旅游團)或與海外旅行社簽訂的協(xié)議(海外旅游團)制訂的旅游團(者)的參訪活動計劃。它由旅游路線、旅游日程和旅游活動項目構成。旅游計劃一經制訂，一般不隨便更改，但是由于以下三種原因可能進行更改：

(一)旅游團(者)要求更改計劃

一般情況下按合同執(zhí)行，有較特殊情況需由領隊提出，然后報組團社或接待社。

(二)客觀原因需變更計劃

(l)氣候突變：如暴風雪、沙塵暴等。

(2)自然災害：如洪水、地震、泥石流等。

(3)交通故障：如飛機機械故障導致航班長時間推遲或取消、山體滑坡、公路塌陷等。

(三)主觀工作差錯和失誤引起的計劃更改

主觀工作差錯和失誤引起的計劃更改如導游人員疏忽導致誤機等。

由于以上原因，旅游計劃的更改主要表現為三種情況：一是部分旅游路線的更改，如原計劃為北京、九江、南昌、杭州、上海，因九江洪水受阻，改為北京、南昌、景德鎮(zhèn)、杭州、上海;二是旅游日程的變更，如由于航班推遲或取消，旅游者在一地多停留半天或1天，相應地在下一地點少停留半天或1天;三是旅游活動項目的更改，如去某景點途中出現山體滑坡、公路受阻而改赴替代性的另一景點。

二、旅游計劃變更前的舉措

盡管情況出現了上述變化，旅游計劃需進行更改，但是，在變更之前，導游人員必須做好如下工作：

(1)因客觀原因需要變更計劃，導游人員應向旅游團(者)做好解釋工作，并及時將情況報告旅行社。

(2)議定應變計劃并報告旅行社。針對以上三種情況，導游人員應在認真分析形勢的基礎上，將更改計劃的必要性、更改的具體方案報告組團旅行社。因為旅游計劃的變更意味著組團旅行社與海外旅行社之間所簽協(xié)議內容的變更，其中第一種情況的變更還涉及旅游費用的變化。所以，旅游計劃在變更之前，必須征得旅行社的同意。

(3)征得多數旅游者的同意。旅游計劃是根據旅行社之間所簽協(xié)議或同旅游者的約定制訂的，它體現了多數甚至全體旅游者的意志和愿望。所以，在計劃變更(除第一種原因引起的之外)之前，導游人員必須向旅游者講明所面臨的形勢的嚴重性、更改的原因、更改的方案，以獲得他們的諒解、支持和認可。如旅游者思想波動較大，意見不一，導游人員應首先做好領隊和旅游團中有影響的旅游者的工作，取得他們的支持后，借助他們再影響其他旅游者。只有當多數旅游者同意后，導游人員才能實施計劃的變更。

三、旅游計劃變更的實施

(一)旅游路線變更的處理

旅游路線是根據旅游計劃所安排的旅游團(者)所訪地區(qū)行程順序的線路。它的變更是旅游計劃中比較大的變更，牽涉面較大，不僅有旅游城市或地區(qū)的變化，而且交通線路和費用也發(fā)生了變化。所以，導游人員在議定旅游路線變更方案時，一要本著變動最小的原則，即盡可能在原旅游線路附近選擇替代的城市或地區(qū);二要具有特色，即所選擇替代城市或地區(qū)具有獨特的魅力，使更改后的旅游路線的質量不低于原計劃路線的質量，從而有利于向旅游者做說服工作。如上文案例中用景德鎮(zhèn)替代九江，不僅二者均處于江西省，在原計劃路線附近，而且景德鎮(zhèn)具有瓷都的特色。

旅游路線變更方案經旅行社和多數旅游者認可后，導游人員即可實施。如上文案例，首先，請求旅行社改汀北京至南昌的機票，電告九江已取消前往旅行的計劃，電告南昌旅游日程的更改和旅游者抵達的時間，安排景德鎮(zhèn)旅游接待事宜(落實接待旅行社、告知游覽日程、安排旅游團住行等);其次，進一步做好旅游者工作，使旅游者覺得盡管未去九江有些遺憾，但景德鎮(zhèn)這一中外馳名的瓷都也值得一游;最后，如有必要，導游人員可請示旅行社，針對計劃更改向旅游者進行一些補償，如加菜、加酒、贈送小紀念品等，并代表旅行社向旅游者表示歉意。

(二)旅游日程變更的處理

旅游日程是旅游計劃中安排旅游團參訪各地的日期順序。

1.在一地停留時間延長

旅游團(者)由于某種原因導致在一地停留時間延長，導游人員應通知或通過旅行社計調人員通知下一站旅游日程的變化，并同計調部門聯系重新落實旅游者滯留期間的用房、用餐、用車，安排新增游覽景點或活動項目，以及重新落實旅游團離開當地的機(車)票。導游人員要以同樣的熱情，認真對待逗留時間延長期間新增旅游活動的安排，不要給旅游者留下應付或故意拖延時間的印象。

2.在一地停留時間縮短

由于旅游團(者)在上一站停留時間延長，導致下一站旅游日程縮短。對此，導游人員應做好計劃的調整：一方面，盡量抓緊時間，安排旅游者游覽好當地最有代表性、最具特色的旅游景點和活動項目，使旅游者對這些旅游景觀及其特色有基本的了解;另一方面，要提醒有關方面與飯店、餐廳、車隊聯系，及時辦理退房、退餐、退車等相關事宜。

(三)旅游活動項目變更的處理

旅游活動項目是按照旅游計劃旅游團在一地停留期間所安排的具體參訪項目。雖然旅游活動項目變更(如取消某一景點)涉及面小，但是，導游人員同樣要實事求是地向旅游者講清楚，提出另一替代景點，也要同旅游者協(xié)商，征求多數旅游者的同意，必要時，可請旅行社領導出面，誠懇地向旅游者表示歉意。在選擇替代的旅游景點上應注意具有特色，并在導游過程中，以精彩的講解和最佳的安排激起旅游者的游興，使之減輕對未游景點的遺憾而增加對所選替代景點的激情。

景點變更后可能涉及旅游團費的變化。通常情況下，增加的費用由旅行社補貼，減少的部分則退給旅游者。

第四節(jié) 漏接、錯接的預防與處理

一、漏接

漏接是指旅游團(者)抵達本地機場(或車站、碼頭)后沒有導游人員迎接的現象。

(一)漏接的原因

造成漏接的原因主要有：

1.主觀原因造成漏接

(1)導游人員工作不認真，未仔細閱讀接待計劃，將旅游團抵站的日期、時間、地點搞錯。

(2)導游人員只看接待計劃，未看到有關接待文件(電話記錄、傳真等)上旅游團抵站時間發(fā)生了變更，而仍按接待計劃上的時間去接站。

(3)導游人員未認真核對交通客運方面的新時刻表，而仍按舊時刻表上的時間去接站。

(4)導游人員遲到，未按規(guī)定時間提前抵達接站地點。

(5)導游人員舉牌接站的地點選擇不當，旅游者出站未發(fā)覺，造成漏接。

2.客觀原因造成漏接

(1)因信息溝通方面的問題造成漏接，如旅行社未接到上一站旅行社關于旅游團提前抵達的通知而造成漏接。

(2)接待社雖接到上站通知但未及時轉告該團導游人員造成漏接。

(3)司機遲到，未能按時抵達接站地點造成漏接。

(4)由于接站途中交通堵塞或有其他特殊情況發(fā)生，導致導游人員未能按時抵達接站地點。

(5)旅游者乘坐的國際航班提前抵達或是在境外中途站換乘了其他航班而造成漏接。

總之，對導游人員來說，由主觀原因造成的漏接屬于責任事故，而由客觀原因造成的漏接屬于非責任事故，然而，對旅游者來說，無論何種原因，都是旅行社工作的失誤，都是旅游服務質量上的缺陷。

(二)漏接的預防

漏接不僅會使旅游者心里不快，會給地陪的工作帶來不利影響，而且也有損旅行社的形象和聲譽。因此，地陪做好有效的預防工作，盡可能減少漏接的出現尤為重要。對此，旅行社應加強旅游信息傳遞的管理，嚴格實行接待部門人員的崗位責任制，使信息傳遞及時、準確;其次，地陪應加強工作的責任心，嚴肅認真地對待分配的接待任務，認真、細致地閱讀接待計劃和有關來函、來電記錄，掌握旅游者抵達的各種變化(包括航班、車次的變更)，尤其是旅游者抵達當天，要與接待社有關部門再次聯系，核實旅游團抵達是否有新的變更，并提前做好接站的各項準備工作，如同司機聯系并約定接站出發(fā)時間，同機場或車站聯系核實旅游者所乘航班或車次抵達的準確時間，并提前半小時到達接站地點等。

(三)漏接的處理

由于導游人員方面的原因造成漏接，導游人員應該：

(1)設身處地為旅游者著想，實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。

(2)如果漏接涉及費用問題，如旅游者乘出租車到下榻飯店的車費，導游人員應主動賠付給旅游者。

(3)采取各種彌補措施，并用更加熱情周到的服務完成計劃內的各項旅游活動，用實際行動取得旅游者的諒解。

由于上述非導游人員方面的原因造成漏接，導游人員不要認為與己無關而草率行事，那樣會讓旅游者更加不滿，而應設身處地地為旅游者著想，采取如下措施：

(l)立即與接待社有關部門聯系查明原因。

(2)向旅游者進行耐心細致的解釋，以防引起誤解。

(3)盡量采取彌補措施，使旅游者的損失減少到最低限度。

(4)必要時可請旅行社領導出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質補償。

二、錯接

錯接是指導游人員提前到達接站地點后，未認真核實而接待了不應屬于他(她)接待的旅游團。如導游人員遲到，應接旅游團被他人接走，而同時到達的另一個旅游團在等待接待，導游人員以為該航班(車次)、該時間到達的便是自己所接的旅游團而將其接走。同樣的情況也可能發(fā)生在接待個別旅游者的問題上，即由于兩名旅游者同名同姓而引起的錯接，從某種意義上說錯接也是一種漏接。它屬于責任事故。

(一)錯接的預防

(1)認真閱讀接待計劃。地陪在接團前應仔細閱讀接待計劃，將旅游客源地組團旅行社名稱、旅游目的地組團旅行社名稱、旅游團代號、人數和領隊姓名(無領隊的旅游團要核實旅游者的姓名)及下榻的飯店等相關信息一一記錄下來，以備接團時核對。

(2)杜絕遲到現象。地陪應按規(guī)定提前半小時到達接站地點迎候旅游團。

(3)認真核實所接旅游團。地陪接到旅游團后，要認真核對上述相關信息，準確無誤后，方可接走旅游團。

(4)有全陪的旅游團抵達后，全陪應主動與地陪一一核實各種信息。

(5)提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。

(二)錯接的處理

(1)報告旅行社領導。一旦發(fā)生錯接，導游人員應及時報告旅行社領導或有關人員，查清兩個錯接旅游團(者)的情況，再做處理。

(2)將錯就錯。若錯接涉及的兩個旅游團均為同一家旅行社接待的旅游團，導游人員又都是同一家旅行社的地陪，那么經社里同意后，將錯就錯，可不再交換旅游團，但兩團地陪之間需交換接待計劃。

(3)交換旅游團。經調查，若錯接的是另一家旅行社接待的旅游團，則經兩家旅行社協(xié)商后盡快交換旅游團;若錯接的兩個旅游團都屬于一家旅行社接待，但兩個導游員中有一名是地陪兼全陪，也應交換旅游團。交換旅游團后要向旅游者實事求是地說明情況，誠懇地進行道歉。

(4)若發(fā)生旅游團被其他人員(非法導游)接走，導游人員應立即與該團下榻的飯店聯系，了解旅游者是否已住進飯店，然后報告旅行社處理。

三、航班延誤或取消的處理

航班延誤是指固定航班飛機的降落時間比計劃降落時間(航班時刻表上的時間)延遲30分鐘以上或航班取消的情況。

(一)航班延誤或取消的主要原因及事先應做好的準備

導游人員在帶團乘坐飛機旅行時，有時可能遇到所乘航班延誤或被取消的情況。導致這種情況發(fā)生的主要原因多為天氣的突然變化，包括航班出發(fā)地或目的地發(fā)生的強對流天氣，如臺風、雷暴雨等。此外，還可能來自飛機出現了機械故障、航空管制以及境外所發(fā)生的空運、航運工人的臨時性抗議活動、罷工和恐怖活動等。

對此，導游人員在帶團乘坐飛機旅行時首先應在思想上有所準備，要及時留意天氣狀況;其次，在帶團赴機場前，要同機場方面聯系，確認所乘航班的飛機是否能準時起飛，以避免帶團赴機場后而所乘航班取消或推遲的狀況發(fā)生。

(二)航班取消后的處理

(1) -旦得知航班較長時間延誤或取消的信息，導游人員應立即將情況報告旅行社，聽取社里的意見，并將航班取消情況及時通知(或請社里通知)下一站接待社。

(2)根據社里的意見，安排好滯留旅游團游客的食宿和游覽項目，并做好他們的安撫工作。

(3)如果旅游團游客購買了航班延誤險，導游人員必須首先提醒游客在第一時間向保險公司報案，申請理賠，然后填寫申請表，提交保險單以及個人的身份證明，出示航空公司或者其代理人出具的延誤時間及原因的書面證明。

(4)如果旅游團游客所乘航班取消了，導游人員還應提醒地接社行李人員將游客的行李從取消飛行的飛機上取出。

(5)協(xié)同地接社安排好旅游團赴下一站的后續(xù)航班。

四、入境旅游團人數變更的處理

接待入境旅游團時，有時出現實到人數比計劃人數多的情況，而增加的人員叉無入境簽證;而持團體簽證的入境旅游團，有時又會出現人數減少的情況。對此，地黯必須及時妥善處理，以避免旅游者在入出境地點進不來、出不去的情況發(fā)生。

(一)入境旅游團旅游者人數增加的處理

1.辦理口岸簽證

(1)如接團前接到外國旅行社通知，該團人數有增加，而新增旅游者沒有簽證，此時，地陪應提前通過旅行社開出介紹信，持介紹信、本人身份證和導游證到機場有關部門辦理進入隔離區(qū)通行證，迎接旅游團，協(xié)助新增旅游者辦理入境口岸簽證。

(2)如事先未接到外國旅行社有關旅游團人數增加的通知，接站時臨時發(fā)現這一情況，應及時報告接待社，在接待社征得組團社同意后，地陪再到口岸簽證機關說明情況，協(xié)商辦理口岸簽證，介紹信后補。

(3)口岸簽證的辦理，須由申請人填寫外國人人境過境申請表一份，并交本人2寸半身正面免冠照片l張和用國際通用貨幣繳納規(guī)定的簽證費。

2.立即通知接待社落實新增旅游者的住房、用餐和交通票事宜

3提醒接待社有關人員通知該團下面所經各地的接待社關于該團人數增加的情況

(二)入境旅游團旅游者人數減少的處理

(1)檢查旅游團的團體簽證，查看該團的團體簽證是否對未到旅游者辦理了簽證注銷手續(xù)，如沒有，應請領隊在入境口岸辦理該手續(xù)。

(2)立即通知接待社有關人員變更該團住房、用餐和交通票的數量。

(3)提醒接待社有關人員通知該團下面所經各地的接待社關于該團人數減少的情況。

第五節(jié) 誤機(車、船)事故的預防與處理

誤機(車、船)是指由于某種原因旅游團(者)未能按計劃離站而暫時滯留的情況。誤機(車、船)屬于重大事故，它不僅導致旅游者在一地暫時滯留，使旅游計劃不得不進行更改，給旅游者帶來心理壓力和其他損失，而且必定對旅行社造成巨大經濟損失，嚴重影響旅行社的聲譽。尤其是出境旅游團，若發(fā)生誤機，其后果更加嚴重。所以，導游人員要高度認識誤機(車、船)的嚴重后果，杜絕此類事故的發(fā)生。

一、誤機(車、船)事故的原因

(一)客觀原因

(1)領隊、旅游者不同意導游人員安排的時間，堅持己見，未按規(guī)定時間集合離開飯店。

(2)旅游團中有旅游者突然摔傷、重病或走失。

(3)赴機場(車站、碼頭)途中遇到交通事故、嚴重堵車或旅行車發(fā)生故障。

對導游人員來說，以上原因引起的誤機(車、船)屬于非責任事故。

(二)主觀原因

(1)導游人員粗心大意，錯看或記錯離站時間或地點，尤其是新、舊時刻表

交替時，新時刻表提前，地陪仍按舊時刻表時間送團。

(2)地陪當日安排日程不當或過緊，沒有足夠的時間提前抵達機場或車站。

(3)地陪遲到，未能按時帶領旅游團抵達機場或車站。

(4)地陪拿到旅游團機票后，沒有按規(guī)定及時交給行李員，使行李員既未能按時為旅游團辦理行李托運手續(xù)，又不能及時從行李員手中拿回機票為旅游者辦理登機手續(xù)。

對于導游人員來說，以上原因引起的誤機(車、船)屬于責任事故。

(三)有關人員工作失誤

(1)航班(車次、船次)變更了，旅行社有關人員未及時通知導游人員。

(2)行李員遲到，地陪無法帶領旅游團(者)辦理登機手續(xù)(因機票在行李員手中)。

以上原因引起的誤機(車、船)是由旅行社有關人員工作疏忽和差錯造成的，屬于責任事故。

二、誤機【車、船)事故的預防

(1)導游人員要提前做好旅游團離站交通票據的落實工作，并認真核對日期、航班(車次、船次)時間、目的地和離站的機場(車站、碼頭)。

(2)如果離站機票未落實，地陪應隨時保持與接待社有關人員的聯系。當拿到交通票核對無誤后，若該團不派行李車則應立即將機票交給全陪或領隊。

(3)離站前的活動安排不要選擇范圍廣、情況復雜或偏遠的景點，不要安排旅游者購物和自由活動。

(4)在時間上要留有余地，要考慮途中可能出現的交通堵塞和突發(fā)事件的產生，以保證有充裕的時間按照規(guī)定(乘國內航班提前120分鐘到達機場，乘國際航班離境提前180分鐘到達機場，乘火車、輪船提前60分鐘到達車站或碼頭)提前到達離站地點。

三、誤機(車、船)事故的處理

(一)將成事故的處理

對將成事故，導游人員應盡快采取應急措施，立即向旅行社匯報，講清旅游團可能延誤的情況并請求幫助與機場(車站、碼頭)聯系，進行協(xié)調，詳細說明旅游團名稱、人數、所處位置、大約地點及趕赴機場(車站、碼頭)所需時間，請求等候。如得到他們同意，應立即通知行李員為旅游者取出登機牌，并盡快組織旅游團趕赴機場(車站、碼頭)。

(二)已成事故的處理

(1)導游人員應立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助。

(2)地陪和旅行社盡快與機場(車站、碼頭)聯系，爭取讓旅游者乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機(車廂、船)或改乘其他交通工具前往下一站。

(3)穩(wěn)定旅游團(者)的情緒，安排好在當地滯留期間的食宿、游覽等事宜。

(4)及時通知下一站，對日程作相應的調整。

(5)向旅游團(者)賠禮道歉。

(6)寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經濟損失并受政紀處分。

第六節(jié) 旅游者證件、行李、錢物遺失的預防與處理

旅游者的證件、行李、錢物遺失是一種較常見的旅游故障。造成物品遺失的原因主要有三個方面：一是旅游者自己疏忽大意;二是旅游接待過程中出現差錯;三是被竊。對旅游者來說，物品遺失會給其精神帶來壓力，使其情緒低落;同時給其生活上帶來不便，甚至對其旅游行程帶來影響，同時也增加了導游人員的工作難度。對旅行社和旅游目的地來說，后兩種原因造成的遺失會影響其旅游形象。因此導游人員應事先采取各種措施，做好預防工作。

一、旅游者證件、行李、錢物遺失的預防

(l)多做提醒工作，導游人員要不厭其煩地反復提醒旅游者保管好自己的旅行證件和財物，這是預防丟失或被竊的有效方法。

(2)入住飯店時，導游人員要提醒旅游者將貴重物品、文件存放在飯店前臺保險柜內，離開飯店時提醒其取出;出入房間時，將房門鎖好。

(3)到達景點下車時，提醒旅游者帶好自己的物品，不要將貴重物品放在車上，同時提醒司機關好車窗、車門，最好不要離開旅游車，若離開時要鎖好車門。參觀游覽中，導游人員在講解的同時，一方面要注意觀察周圍的環(huán)境，另一方面要時時關照旅游者保管好自己的財物，尤其是在擁擠的景點、場所游覽和購物時。旅游者返回上車時，要阻止小商小販上車兜售物品。

(4)餐畢離開餐廳(館)時，提醒旅游者帶好隨身物品。

(5)離店赴下一站時，提醒旅游者檢查自己的證件和物品不要遺忘在飯店里。

(6)到機場或車站下車時，提醒旅游者帶好自己的隨身物品。旅游者下車后，導游人員或司機要檢查車輛，以防旅游者遺落物品。

(7)導游人員不要為旅游團代管證件和貴重物品。工作中需要旅游者證件時，應由領隊收齊后當面點清，并檢查證件中是否夾有其他物品，用畢后當面點清歸還，不代為保管。

(8)旅游團離開一地時，導游人員應檢查自己的行李，看是否存有旅游者的證件原件和物品，若有，要立即歸還。

(9)做好每次行李交接工作，對行李員要嚴格按照行李清點、交接、簽字的程序進行交接。

二、旅行證件遺失的處理

旅行證件是旅游者旅行期間必備的旅行證明。它分為護照、簽證(9人以上旅游團持團體簽證)、港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證和我國居民身份證。旅游者丟失旅行證件后，導游人員應該：

(1)請失主冷靜回憶丟失的情況，從中找出線索，協(xié)助尋找。

(2)如確已丟失，立即報告接待社和組團社，并留下旅游者的詳細地址和電話。

(3)根據旅行社的安排，協(xié)助失主向公安部門報失，并辦理補辦手續(xù)，所需費用由失主自理。

(一)丟失外國護照和簽證

(1)由當地接待社開具遺失證明。

(2)失主準備本人彩色照片，持旅行社證明到當地公安機關出入境管理部門報失，說明遺失的時間、地點、經過、護照號碼和有效期限，申請領取(開具)“護照報失證明”。

(3)失主持“護照報失證明”，立即到其所在國駐華使領館申辦新護照。

(4)失主持新護照再到公安機關出入境管理部門申辦簽證手續(xù)。

(5)持有居留證件的外國人遺失護照并取得新護照后，還應申請辦理居留證件上的護照號碼的變更手續(xù)。

(二)丟失團體簽證

旅游團團體簽證丟失后，應立即到公安機關出入境管理部門申報補辦，具體程序如下：

(1)重新打印與原團體簽證格式、內容相同的該團旅游者名單，并準備好原團體簽證的復印件(副本)。

(2)由接待社開具遺失公函。

(3)收集該團全體成員的護照。

(4)持以上全部材料到公安局出入境管理處報失，并填寫有關申請表(可由一名旅游者填寫，其他成員署名)，申請新的團體簽證。

(三)丟失中國護照和簽證

1.華僑丟失中國護照和簽證

(l)當地接待社開具遺失證明。

(2)失主準備彩色照片，持接待社證明到省、自治區(qū)、直轄市公安局(廳)或授權的公安機關報失并申辦新護照。

(3)持新護照到其所在僑居國駐華使領館辦理入境簽證手續(xù)。

2中國公民出境旅游丟失中國護照和簽證

(1)請當地導游陪同前往當地接待社協(xié)助開具遺失證明。

(2)失主或在當地導游陪同下前往當地警察機關掛失，并取得報案證明。

(3)持當地警察機關的報失證明和有關材料到我國駐該國使領館領取中華人民共和國旅行證。

(4)【回國后，持身份證、中華人民共和國旅行證和境外國家警察機關的報失證明申辦新護照。

(四)丟失“港澳居民來往內地通行證”(“港滇同胞回鄉(xiāng)證”)

港澳同胞在內地旅游期間丟失《港澳居民來往內地通行證》，要立即向遺失地公安派出所報失，并取得報失證明，憑報失證明到當地公安機關出入境管理部門申領返回港澳的證件。在申領返回港澳的證件時需填寫《入出境通行證申請表》，公安出入境管理部門核實身份后，將給遺失人簽發(fā)《中華人民共和國人出境通行證》，供遺失人出境使用。當事人回港澳地區(qū)后，再按前述程序申請補領新證。

(五)臺灣居民遺失來往大陸通行證

臺灣同胞來大陸的旅行證件是臺灣居民來往大陸通行證(分為5年有效和3個月一次有效兩種)和其他有效旅行證件。若在大陸旅行期間遺失，根據2015年《中國公民往來臺灣地區(qū)管理辦法》第27條，應當向當地的市、縣公安機關報失;經調查屬實的，可以允許重新申請領取相應的旅行證件，或者發(fā)給一次有效的出境通行證件。

(六)丟失中華人民共和國身份證

由當地接待社開具證明;失主持證明到當地公安機關報失，經核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行;回到居住地后，憑公安局報失證明和有關材料到當地派出所辦理新身份證。目前實施異地補辦身份證的10個省市是天津、河南、江蘇與安徽、浙江與江西、重慶與四川、湖北與湖南10省，2017年7月將全國推行。

三、行李遺失或損壞的預防與處理

旅游者行李遺失或損壞主要發(fā)生在公共交通運輸和行李搬運的過程中，因而主要責任在交通運輸部門和行李員。由于行李遺失不僅會給旅游者的生活帶來不便，影響其情緒，而且對旅游活動的順利進行會起干擾作用，所以，導游人員有責任防止行李丟失，一旦發(fā)生，應設法解決。

(一)行李丟失的預防

為了防止旅游團行李出現差錯導致丟失，導游人員應切實做好有關環(huán)節(jié)的

行李清點和交接工作。

(1)旅游團出站時，導游人員應同領隊、行李員一起清點行李，然后交給行李員

(2)旅游者人住飯店時，導游人員應核對送達的行李，并督促飯店行李員將行李分送到客人的房間。

(3)離店時，應同領隊一起清點托運行李件數，掛好行李牌，檢查行李是否捆扎牢固并當著行李員的面點清，然后辦理簽字手續(xù)。

(二)來華途中丟失行李

境外旅游者乘機來華時丟失行李，其責任主要在航空公司，導游人員應協(xié)助失主同所乘航班的航空公司聯系，以追回行李。

(1)帶失主到機場失物查詢登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)。由失主出示機票和行李牌，詳細說明所乘航班的始發(fā)站、中轉站，以及丟失行李的件數、特征(大小、顏色、形狀、標記等)，并一一填人“丟失行李登記表”;將失主下榻飯店的名稱、電話號碼、房間號(如果知道的話)告知登記處，并記下登記處的電話和聯系人姓名，以及相關航空公司辦事處的地址、電話，一式兩份，一份交給失主，一份導游人員留下，以便隨后聯系。

(2)旅游者在當地旅游期間，導游人員應當著失主的面，不時打電話詢問相關航空公司辦事處，了解行李尋找情況。如一時找不回行李，導游人員應協(xié)助失主購置必要的生活用品，并提醒其保存好購物發(fā)票。

(3)如旅游者離開本地時，丟失的行李仍未找到，導游人員應協(xié)助失主將全程旅游路線、抵達各地時間、各地接待社名稱、失主所在旅游團代號、下榻的飯店與電話號碼告訴該航空公司辦事處，以便行李找到后及時運往相應地點交還失主。

(4)若行李確系丟失，導游人員應告訴失主可向該航空公司索賠。

(三)在我國境內丟失行李

旅游者行李在我國境內丟失，主要發(fā)生在行李交接和運送的各個環(huán)節(jié)中，責任在我方。因此，導游人員應積極設法查找。

(l)首先分析判斷行李丟失的環(huán)節(jié)，再請有關人員幫助尋找。分析和查找應從最近的環(huán)節(jié)開始。如旅游者已人住飯店，則先從飯店內查起，再查旅行社行李員行李運送環(huán)節(jié)，然后查問公共交通運輸環(huán)節(jié)，最后查詢上一站的旅行社和旅游者下榻的飯店。

根據以上查找環(huán)節(jié)程序，導游人員首先應分析問題可能發(fā)生的以下四個方面：①本團旅游者拿錯;②飯店行李員投送出錯;③旅行社行李員同飯店行李員之間交接有誤;④行李在運送途中丟失。

其次，按照這一分析，導游人員應立即：①與全陪、領隊一起首先在本團范圍內尋找;⑦若團內沒有，應同飯店行李部聯系，請其設法查找，確認是否混入人住該飯店的其他旅游團行李中;③若仍找不到行李，地陪應馬上向接待社領導或有關部門匯報，請其了解旅行社行李員的行李運送情況。

如旅游者行李在出機場時發(fā)現丟失，則可能在上一站交接行李或托運過程中發(fā)生了差錯。此時，導游人員應帶領失主持機票和行李牌到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)，填寫“丟失行李登記表”。同時，導游人員應將旅游者行李丟失情況報告旅行社，請其委派人員向有關方面查詢。若行李確系丟失，導游人員應協(xié)助失主向航空公司索賠。根據我國民航的規(guī)定，行李丟失30天后可以開始索賠進程，行李最高索賠金額為每千克不超過100元人民幣;乘坐國際航班的旅客丟失托運的行李，不按重量計算賠償金額，而是每件賠償最高限額為1000特別提款權(1個特別提款權約等于1.37美元，其比價浮動)。

(2)主動做好失主工作，就丟失行李事故向失主表示歉意，協(xié)助其解決因行李丟失所造成的日常生活方面的困難。

(3)在游覽過程中，經常保持與有關方面的聯系，詢問查找進展情況。

(4)若丟失行李找回，則及時歸還失主，并向其說明情況;若行李確實丟失，應由旅行社領導出面向失主說明情況并表示歉意。

(5)幫助失主向有關方面索賠。如丟失的行李中有入關時已經登記而在出關時須攜帶出境或已投保的貴重物品，應協(xié)助其在接待社開具證明，再由失主持旅行社證明到當地公安局開具遺失證明，以備出關時查驗和向保險公司索賠。

(6)向旅行社呈交行李丟失處理報告，內容包括丟失情況、查找過程、處理結果、失主和其他旅游者的反映等。

(四)行李損壞的處理

在旅行過程中，由于長途運輸，有時旅游者在提取行李時發(fā)現行李被損壞，甚至面目全非。造成旅游者行李在托運中破損的原因是多方面的，既有行李傳送機械的原因，也有行李裝卸人員操作不當或“野蠻裝卸”的原因，還有行李箱質地方面的原因。一旦旅游者行李在托運中發(fā)生損壞，導游人員應該：

(1)帶領行李損壞的旅游者到機場行李查詢登記處填寫“行李運輸事故記錄”。若當時由于時間關系或其他原因未能及時在機場行李查詢登記處填寫“行李運輸事故記錄”，行李損壞的旅游者應按《航空法》有關規(guī)定，在自收到行李之日起7日內向承運人或代理人提出行李損壞問題。

(2)幫助行李損壞的旅游者按《航空法》有關規(guī)定，向承運人索取一定的賠償。賠償方式有：現金賠償;以壞換新;退舊買新，憑發(fā)票報銷;修理后憑票報銷。

四、錢物丟失的處理

(一)境外旅游者丟失錢物的處理

境外旅游者若丟失了錢物，導游人員應急客人之所急，千方百計地幫助尋找，應采取的措施是：

(l)首先穩(wěn)定失主的情緒，讓其仔細回憶丟失的經過，丟失的時間、地點。

(2)了解丟失物品的數量、形狀、特征、價值。

(3)仔細分析丟失的原因和性質，是不慎丟失還是被盜。若是不慎丟失，導游人員應積極幫助尋找。

(4)若是被盜，應立即向公安機關或有關保衛(wèi)部門報案(特別是貴重物品)，并積極配合他們早日破案，挽回不良影響和損失。若不能破案，導游人員要做好失主的安慰工作，并按遺失的具體物品情況進行處理。

(5)及時向接待社領導匯報，聽取其指示。

(6)若丟失的是貴重物品，由接待社出具遺失證明，失主持旅行社證明、本人護照或有效身份證件到省、自治區(qū)、直轄市公安局出入境管理處填寫“失物經導游業(yè)務過說明”，列出遺失物品清單。

(7)若遺失的是入境時已向海關申報而出境時需帶出的物品，則要向公安局出示“中國海關行李申報單”。

(8)若遺失的是“中國海關行李申報單”，則要在公安局出入境管理處申辦“中國海關行李申報單報失證明”。

(9)若遺失的是已在境外辦理了財產保險的物品，而在領取保險時需要證明，則可在公安局出入境管理處申辦“財物報失證明”。

( 10)若遺失的是旅行支票、信用卡等金融票證，在向公安機關報失的同時應及時向有關銀行或發(fā)卡公司掛失。

失主持以上由公安局分別開具的證明，可供出境時海關查驗或向保險公司索賠。

(二)國內旅游者丟失錢物的處理

(1)立即向公安局或有關保安部門或保險公司報案。

(2)及時向旅行社報告。

(3)若旅游活動結束時仍未找到或破案，可根據丟失的時間、地點和責任方的具體情況做善后處理。

第七節(jié) 旅游者走失的預防與處理

一、引起旅游者走失的原因

參觀游覽中或自由活動時，旅游者走失的情況時有發(fā)生，其原因主要有：

(1)導游人員未講清游覽線路或集合的時間、地點和停車位置，或未做好必要的提醒工作。

(2)地陪的導游講解欠佳，不能引起旅游者的興趣，導致旅游者參與到其他旅游團中聽講和隨團游覽.而脫離了自己的旅游團，造成走失。

(3)旅游者在參觀游覽中忘記了導游人員的提示或因對某種現象、事物或攝影感興趣而自行走散;或碰到老朋友，聊天忘了時間。

(4)旅游者自由活動、外出購物時沒有記清所走路線和下榻飯店的名稱、地址，又未帶飯店卡片，迷了路，引起走失。

無論哪種原因導致旅游者走失，都會對旅游者造成心理上的壓力，嚴重者會影響旅游活動的順利進行，甚至旅游者的生命財物安全。因此，導游人員在帶團中要加強責任心，做好各種預防工作。

二、旅游者走失的預防

(1)每天出發(fā)前地陪都要向旅游者報告一天的行程，上、下午游覽的地點，中、晚餐用餐地點和餐廳的名稱。

(2)在景點下車游覽之前，要告知全團旅游者旅游車的停車地點、車的特征和車號。

(3)在游覽點示意圖前，要向旅游者介紹游覽路線、游覽所需時間、集合時間和地點，并再次強調旅游車停放地點、車型和車號。

(4)游覽中地陪要舉社旗，以豐富的講解內容和高超的講解技巧吸引旅游者，同時注意旅游者的動向，提醒其隨時跟上團隊，不要在一旁自由活動或攝影時間過長，并與領隊、全陪配合，照顧好旅游者。一般地陪帶團走在前面講解，領隊、全陪斷后，防止旅游者走失。地陪在講解中每移動至下一處景觀時都應清點一下人數，發(fā)現人數不對應立即尋找。

(5)旅游者單獨外出時，地陪要提醒旅游者記住接待社的名稱，與導游人員聯系的方法，以及下榻飯店的名稱、電話號碼(或帶上飯店的卡片)。

(6)自由活動或旅游者外出購物時，要建議旅游者最好結伴同行，不要走得太遠，不要去秩序混亂的地方，晚上不要回飯店太晚。

三、旅游者走失的處理

(一)參觀游覽中旅游者走失的處理

(1)若發(fā)現旅游者走失，地陪或請全陪立即撥打該旅游者的手機，告知旅游團現在所處位置，請其趕快回來。

(2)若走失的旅游者已關機，電話聯系不上，地陪要立即向團內其他旅游者了解走失旅游者的有關情況，并請領隊、全陪分頭尋找，自己帶領其他旅游者放慢速度，繼續(xù)參觀游覽。

(3)在認真尋找后，若仍未找到走失的旅游者，地陪應立即向參觀游覽點的管理部門和派出所求助，告知走失旅游者的特征，請其在各進出口協(xié)助尋找或通過廣播形式尋找。

(4)在尋找過程中，地陪要與下榻飯店保持聯系，詢問走失旅游者是否已自行回到飯店。

(5)如以上措施均未找到走失旅游者，地陪應及時向接待社匯報，必要時經領導同意，向公安局報案。

(6)找到走失旅游者后，導游人員絕不可對其進行指責或訓斥，而應問清情況，分析走失的原因。如是導游人員的責任，應向其賠禮道歉;如責任在走失者，要對其進行安慰，提醒走失者和其他旅游者多加注意，以免發(fā)生再次走失事故。

(7)如發(fā)生嚴重的旅游者走失事故，導游人員應寫出書面報告，詳述旅游者走失經過、尋找情況、走失原因、善后處理和旅游者的反映。

(二)自由活動時旅游者走失的處理

導游人員在得知旅游者自行外出走失的情況后，應該：

(1)立即撥打走失旅游者的手機，詢問他(她)是否迷路了，若是迷路了，請其搭乘出租車回來，并告知出租車司機下榻飯店的名稱;若其所在位置沒有見到出租車，需問清現在他(她)所處位置周圍有什么主要標志物，判斷其所在地點，請其在原地等候，自己前往迎接。

(2)若走失的旅游者未帶手機，導游人員應立即報告接待社和飯店保衛(wèi)部門，請求指示和幫助;通過旅行社或飯店保衛(wèi)部門向公安局、管區(qū)派出所和交通部門報案，詳細向他們提供走失旅游者的姓名、特征和有關情況。

(3)找回走失者后，導游人員應問清情況，對其進行安慰，提醒全團引以為戒，避免此類事故再次發(fā)生。

(4)若旅游者走失后發(fā)生其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

第八節(jié) 旅游者患病、死亡的處理

由于長途旅游勞累、氣候變化、生活習慣改變、水土不服以及旅游者身體方面的原因，旅游者尤其是年老體弱的旅游者在旅游期間患病的情況時有發(fā)生。另外，在旅游期間，中暑、食物中毒、溺水、受傷等情況也可能發(fā)生。一旦患病，尤其是患重病或死亡，不僅給旅游者造成痛苦，而且也可能影響到旅游活動的順利進行。因此，導游人員應關心旅游者的身體健康，努力避免因自己安排不當致使旅游者生病、受傷。同時，要盡可能地采取各種措施，做好預防工作。

一、旅游者患病的預防

(一)多方面了解旅游團旅游者的健康狀況，做到心中有數

導游人員可通過接待計劃，了解本團旅游者的年齡構成;接到旅游團后可通過領隊和同旅游者交談了解本團旅游者的健康狀況，有無需要特殊照顧的患病旅游者;旅游中通過察言觀色(如旅游者走路緩慢、吃力，面色蒼白，精神萎靡，舉止異常)進行了解。

(二)活動日程安排要留有余地，做到勞逸結合

若旅游團中年老體弱旅游者較多，一天的活動項目安排不要太多、太緊，要留有余地，體力消耗大的活動項目不要連續(xù)安排，游覽中，活動節(jié)奏不要太快，晚間活動不宜安排過多、時間過長，使旅游者有充足的休息時間，以恢復體力。

(三)做好提醒、預報工作

導游人員要做好天氣預報工作，根據天氣變化情況提醒旅游者增減衣服，攜帶雨具，穿戴適宜的鞋帽;在干燥季節(jié)、炎熱天氣提醒旅游者多喝水，多吃水果;提醒旅游者不要在小攤上購買不潔的食物，不要喝生水，注意飲食衛(wèi)生。在餐館用餐時，若發(fā)現提供的食物不衛(wèi)生或變質有異味，要立即同餐館負責人進行交涉：讓其更換，必要時報告接待社。

二、旅游者患一般疾病的處理

旅游期間，旅游者所患一般疾病主要有：感冒、發(fā)燒、暈車(船、飛機)、中暑、失眠、便秘、腹瀉等。對這類疾病，導游人員應該：

(一)勸旅游者及早就醫(yī)并多休息

旅游者患這類疾病時，導游人員應勸其盡早去醫(yī)院診治，然后留在飯店休息，不要勉強隨團活動。如有必要，導游人員可隨同旅游者前往醫(yī)院就醫(yī)，向其講明費用自理，并提醒其保管好診斷證明和收據。

(二)關心旅游者病情

患病旅游者留在飯店休息，導游人員應主動前去探望，詢問身體狀況，為其安排好用餐，必要時通知餐廳為其提供送餐服務，以示關懷。若導游人員整天帶團在外，要將留飯店休息養(yǎng)病的旅游者情況告知飯店大堂值班經理，請其關照患者用餐、看病等事宜。

注意事項：嚴禁導游人員擅自給患者服用自己的自備藥，也不要建議患者用什么藥。

三、旅游者突患重病的處理

旅游者突患重病，導游人員應全力以赴，采取措施積極搶救。在施救前，由于情況不明，切忌對患者進行搬動，而應在呼叫救護車后，隨時注意觀察其呼吸、體溫、出血、面色變化等情況，必要時進行急救。

(一)旅游者在前往景點途中突然患病

(1)在征得患者、患者親友或領隊同意后，立即將患者送往就近醫(yī)院治療，必要時，可暫時中止旅游活動，用旅行車直接將患者送往醫(yī)院，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院，或叫救護車。

(2)及時將情況報告旅行社。一般情況下，由全陪、領隊或患者親友陪同患者前往醫(yī)院，地陪通常繼續(xù)帶領旅游團前往景點參觀游覽。若旅游團無全陪和領隊，導游人員應請旅行社派人幫助。

(二)旅游者在游覽景點突然患病

(1)不要搬動患病旅游者，讓其就地坐下或躺下。

(2)立即撥打電話叫救護車。

(3)請求景點工作人員或管理部門幫助。

(4)及時向接待社領導或有關人員報告。

(三)旅游者在飯店突然患病

立即通知飯店醫(yī)務人員前來救治，然后將患者送往醫(yī)院，并及時將情況報告旅行社。

(四)旅游者在長途交通工具(飛機，火車、輪船)運輸途中突然患病

(1)請求乘務員幫助，通過長途交通運輸工具上的廣播系統(tǒng)在乘客中尋找醫(yī)生，對患者進行搶救。

(2)設法通知下一站急救中心和接待社，等患者抵達下一站，立即組織救援。

四、旅游者送醫(yī)搶救時的處理

無論以上哪種場合，旅游者送醫(yī)院搶救時，導游人員都應做好如下工作：

(1)將所了解的患者病史和送醫(yī)院前的救治情況轉告醫(yī)院做參考。

(2)將重病患者送往醫(yī)院或急救中心，需由患者親屬、親友或領隊陪同前往，因為若需動手術時需要他們簽字。

(3)若患者是國際救援組織的投保者，應提醒其親屬或領隊與該組織(亞洲急救中心、歐洲急救中心)駐華機構聯系。

(4)詳細記錄旅游者患病到醫(yī)院救治的癥狀及診斷、搶救、動手術全過程情況，保管好書面資料，并請接待社領導到現場或與接待社保持聯系，隨時匯報患者情況。

(5)若需動手術，需征得患者親屬同意，如其親屬不在，需由領隊同意簽字。

(6)若患者病危，親屬又不在身邊，應及時提醒領隊通知其親屬。若患者系外籍人士，應提醒領隊通知其所屬國駐華使、領館?；颊哂H屬到達后，應協(xié)助其解決生活方面的問題。若找不到患者親屬，一切按使、領館書面意見處理。導游人員還應隨時向當地接待社反映情況。

(7)有關患者診治、搶救、動手術的書面材料，應由主治醫(yī)生出具和簽字，并妥善保存。

(8)在安排患者治療的過程中，全陪與地陪導游人員可進行適當分工，同時安排好其他旅游者的旅游活動。

(9)患者轉危為安但需繼續(xù)住院治療期間，接待社和導游人員要不時前往醫(yī)院探望。若患者住院不能隨團離境，應幫助患者辦理分離簽證、延長簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票證等事宜。

( 10)患者住院和醫(yī)療費自理。若患者無錢，請領隊或組團社與境外旅行社、患者家人或保險公司聯系，解決其費用問題。

(11)患者住院期間的綜合服務費由中外旅行社之間結算，按協(xié)議規(guī)定處理;患者親屬來華期間一切費用自理。

五、旅游者因病死亡的處理

旅游者在旅游期間因病死亡，導游人員應沉著冷靜，立即向當地接待社領導和有關人員匯報，并通知組團社，按旅行社的意見和有關規(guī)定辦理，不得自行其是.，在處理的每個環(huán)節(jié)都應有文字根據，以備需要時查證。

(1)若死者親屬不在身邊，應立即通知其親屬前來處理后事;若死者是外籍人士，應通過領導或有關外事部門迅速與其駐華使、領館聯系，通知其親屬來華。

(2)由參加搶救的醫(yī)師向死者親屬、領隊及死者生前好友詳細報告搶救經過，并出示“搶救經過報告”“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復印后分別交給其親屬、領隊和旅行社。當地接待社應向司法機關辦理“公證書”，以向公安部門注銷該旅游者的簽證，

(3)對正常死亡和死因明確的非正常死亡者一般不做尸體解剖，如要求解剖，應由死者親屬或領隊或其所屬國駐華使、領館有關官員簽字，提出書面請求，經醫(yī)院有關部門同意后方可進行，解剖后寫出“尸體解剖報告”。

(4)若死者屬非正常死亡，導游人員應保護好現場，立即向公安部門和旅行社領導匯報，協(xié)助查明死因。為查明死因，若需解剖尸體，要征得死者親屬和領隊或所屬國駐華使、領館人員的同意和簽字認可，并由公安、司法機關按有關規(guī)定辦理。死因確定后，導游人員在與領隊、死者親屬協(xié)商一致之后，請領隊向全團宣布死亡原因及搶救、死亡經過。

(5)死者的遺物由其親屬、領隊或死者生前好友代表或其所在國駐華使、領館有關官員，全陪導游人員和接待社代表共同清點，列成清單、一式二份，由上述人員簽字后分別保存。遺物交其親屬或領隊帶回，或交其駐華使、領館鉛封托運回國。接收遺物者應在收據上簽字，收據上應注明接收時間、地點、在場人員等。若死者有重要遺囑，應將其復制或拍照后交駐華使、領館轉交，以防轉交中發(fā)生意外。

(6)遺體的處理，一般以在當地火化為宜。火化前，應由死者親屬或領隊，或所屬國駐華使、領館寫出“火化申請書”并簽字?；鸹埃缬行枰?，可由領隊、死者親屬和好友或全團向遺體告別，告別現場應拍照留存;如死者親屬或領隊要求舉行追悼會或宗教祭祀儀式，除導游人員要參加外，我方可以組團社或接待社名義致簡短悼詞，送花圈或花束。

(7)遺體火化后，火葬場將死者的“火化證明書”交死者親屬或領隊，我國民政部門發(fā)給攜帶骨灰出境證明。

(8)死者如在生前已辦理人壽保險，我方應協(xié)助死者親屬辦理人壽保險索賠、醫(yī)療費報銷等有關證明。

(9)在處理死者上述事項過程中，除領隊、死者親屬和旅行社代辦人進行處理外，旅游團其他成員仍由旅行社安排的人員組織參觀游覽。

( 10)若死者親屬要求將遺體運回國，除應辦理上述手續(xù)外，還應由醫(yī)院對尸體進行防腐處理，并辦理“尸體防腐證明書”“裝殮證明書…‘外國人運送靈柩(骨灰)許可證”和“尸體靈柩進出境許可證”等有關文件，方可將遺體運出境。靈柩要按有關規(guī)定用厚塑料袋密封，放入金屬箱內，箱內應放木炭和木屑吸濕，連接處用鉛焊牢，以防氣味或液體外溢，金屬箱外應套裝木棺。

(11)由死者所屬國駐華使、領館辦理一份遺體靈柩經由國家的通行證，此證隧靈柩同行。

(12)有關死者醫(yī)療、火化、尸體運送、交通及其親屬的各項費用均由死者親屬或旅游團交付。

(13)在整個處理過程中，應注意的是：必須有死者親屬、領隊，以及使、領館人員和旅行社有關領導在場，導游人員切忌單獨行事;在有些環(huán)節(jié)還需公安局、旅游局、保險公司有關人員在場;每個重要環(huán)節(jié)應有文字根據，以便事后查證，口頭協(xié)議和承諾均無效;事故處理后，要寫出“死亡善后處理報告”，并將該報告、證明文件和清單及有關材料存檔備查。

第九節(jié) 安全事故的預防與處理

旅游安全事故主要有交通事故、治安事故、火災事故和食物中毒等。在旅游安全事故的處理過程中，應始終將保護旅游者的基本權利和利益放在第一位。在這一基本原則指導下，具體處理工作還應遵循如下原則：①及時報告，信息暢通原則，即導游人員應立即向接待社報告，接待社要隨即向當地旅游部門報告，或邊救援邊報告;②屬地處理原則，即旅游安全事故的處理原則上由事故發(fā)生地區(qū)政府協(xié)調有關部門和事故責任方及其主管部門負責，或由當地政府協(xié)調有關方面成立事故處理領導小組。③迅速處理原則，即得到旅游事故發(fā)生報告后，有關部門和單位應立即派人趕赴現場，組織搶救并保護好現場。④防止事故損失擴大的原則，即在有關事故處理方面要通力協(xié)作，做好善后事宜，防止次生事故與事故造成的損失進一步擴大。

一、交通事故的預防與處理

(一)交通事故的預防

交通事故是難以預料的突發(fā)事故。一旦發(fā)生，輕者有驚無險，重者造成人員傷亡，不僅給旅游者帶來重大的傷害，而且也給旅行社帶來重大損失。所以，盡量避免和減少交通事故的發(fā)生，保證旅游者的安全，是導游人員義不容辭的職責。在旅游活動中，交通事故主要是汽車交通運輸事故。為此，導游人員應倍加小心，配合司機做好有關預防工作。

(1)在日程安排上，要留有余地，不催促司機為搶時間而違章超車和超速行駛;遇有天氣惡劣的情況，地陪對日程安排可做適當調整，如遇有不安全的情況，可改變行車路線，但應事先向領隊和旅游者講清情況，征得他們的同意，并及時報告旅行社。

(2)遇有天氣不好(下雨、下雪、大霧天)、交通擁擠、路況不好的情況，尤其是在道路狹窄、彎曲的山區(qū)行車時，要提醒司機注意安全，謹慎駕駛。

(3)行車途中，不與司機聊天，以免分散司機注意力。但是，在長途行車中，導游人員可不時與司機聊兩句，以免司機犯困。

(4)阻止非本車司機的人員開車。要提醒司機開車前不要飲酒，如有飲酒立即阻止其駕車，并向領導匯報，請求更換司機和改派其他車輛。

(5)要提醒司機經常檢查車輛，若發(fā)現隱患，要督促司機及時修理或更換車輛。

(二)交通事故的處理

一旦交通事故發(fā)生，只要導游人員未受重傷，就應立即采取各種有效措施，冷靜、沉著地處理，盡自己最大的努力，減少人員傷亡和財物損失，并做好善后工作。

1.立即組織現場人員搶救受傷旅游者，特別是搶救重傷旅游者

交通事故發(fā)生后，導游人員要本著先救人后救物，先救命后救傷，先搶救重傷旅游者后搶救輕傷旅游者的原則，一方面請現場中懂得急救的人員或運用自己掌握的基本急救知識替?zhèn)咧寡?、包扎、上夾板或做人工呼吸，另一方面迅速打電話叫救護車或攔車將傷者尤其是重傷者盡快送往就近醫(yī)院救治。發(fā)生重大交通事故時，要注意不要翻動受傷旅游者，要立即撥打120和110求助。

2.保護現場，立即報案

交通事故發(fā)生后，一定要保護好現場和記下肇事車輛的車牌號，以便有關人員查明原因。如團中有兩名導游人員，應留一人保護現場;如只有一名導游人員，可請司機代為保護。同時盡快通知交通、公安部門(交通事故報警電話122)，請其派人前來調查處理;通知保險公司，請其來人查看現場。

3.迅速向接待社報告

導游人員應將事故的發(fā)生和旅游者傷亡情況迅速報告接待社，請求派人前來幫助指揮事故的處理，并要求派車和導游人員(在團中只有一名導游人員的情況下)前來協(xié)助。

4.做好旅游者安撫工作

在做好搶救、安置受傷旅游者的同時，導游人員要做好其他旅游者的安撫工作，以消除其心中的余悸，并力爭按計劃繼續(xù)組織旅游活動;待事故查清后，導游人員或請旅行社領導出面向全團說明事故原因、對死亡人員的搶救和處理經過等。

5.做好事故善后工作

請醫(yī)院開具受傷旅游者診斷和治療證明書，請公安部門開具交通事故證明書，以供旅游者向保險公司索賠。

6.寫出事故書面報告

事故處理結束后，導游人員要向旅行社或有關旅游行政管理部門寫出書面報告，內容包括：旅游團名稱、人數、國籍、事故發(fā)生的時間、地點、原因和經過，搶救經過和治療情況，旅游者傷亡情況和診斷結果，事故責任及責任者的處理，受傷旅游者、領隊和其他旅游者的反映和應吸取的教訓等。報告力求詳細、準確、清楚，最好與全陪、領隊聯名簽署報告。

在事故現場對受傷旅游者的急救時，導游人員應注意的是：使用止血帶要忌結扎時間過長，通常每隔1小時放松1刻鐘，以避免遠端肢體缺血壞死;小而深的傷口忌馬虎包扎，尖物扎傷后要請醫(yī)生在6小時內清洗消毒后再包扎，并注射破傷風針;昏迷者忌仰臥，以免窒息;骨折者忌貿然移動患者及其受傷肢體，而應及時采取適當的固定措施，以減輕疼痛;腦出血者忌隨便搬動，而應平躺，并抬高頭部，速送醫(yī)院;腹部內臟脫出后忌立即復位，而應經醫(yī)生徹底消毒后再復位。

二、治安事故的預防與處理

(一)治安事故的預防

治安事故是指在旅游過程中，旅游者遇到騷擾、行兇、詐騙、偷盜、搶劫等而使身心健康和財物受到損失的事故。此類事故的發(fā)生，不僅會使旅游者的身心健康和財物受到損失，有時還可能危及旅游者的生命安全。因此，導游人員不能掉以輕心，而應時刻提高警惕，采取各種措施，防止治安事故的發(fā)生。對此，導游人員應該：

(1)旅游者入住飯店時，應建議旅游者將貴重財物存人飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現金或將其放在客房內。

(2)提醒旅游者不要把房號隨便告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進入房間，出入房間要鎖好門;夜間更要鎖好門，不要有人敲門就貿然開門，以防意外。

(3)提醒旅游者不要與私人兌換外幣，講清我國關于外匯管理規(guī)定。

(4)每當旅游者下車時，要提醒他們不要將旅行證件和貴重物品遺留在車內，關照司機在旅游者下車后關好車窗，鎖好車門，盡量不要走遠;旅游者上車時，不要讓小商小販上車兜售商品;行車時，不要讓無關人員上車、搭車，若有不明身份的人攔車，要提醒司機不要停車。

(5)在游覽中和自由活動時，要提醒旅游者不要到人多雜亂和擁擠的地方去，保管好自己的財物，并在游覽中時刻觀察周圍的環(huán)境和旅游者的動向，經常清點人數，發(fā)現可疑現象，盡力引領旅游者離開。

(二)治安事故的處理

1旅游者被劫

旅游者一旦遭遇歹徒襲擊或被劫，導游人員絕不能置身事外，更不能臨陣脫逃，而要挺身而出，及時做出反應。若無能力制服歹徒，可保持距離追趕并大聲呼救，以求附近群眾援助。

(1)保護旅游者人身和財物安全

遇到歹徒向旅游者行兇、搶劫旅游者財物，導游人員應該臨危不懼，挺身而出，保護旅游者的人身和財物安全，同時也要防備歹徒的兇器，注意保護好自己?？赡軙r迅速將旅游者轉移至安全地點，并力爭與在場群眾一起捉拿歹徒，追回錢物。若歹徒逃跑了，應看清其逃跑的方向和有關衣著、發(fā)型、動作等特征，及時報警。

(2)迅速搶救受傷旅游者

在事故中，若有旅游者受傷，導游人員應立即組織搶救，將受傷旅游者送至醫(yī)院。

(3)立即報警

事故發(fā)生后，導游人員應立即向公安部門報案，向他們講清案件發(fā)生的時間、地點、經過、作案人特征，受害旅游者姓名、性別、國籍、受傷和財物損失情況以及損失物品的名稱、數量、型號、特征等，并協(xié)助其偵查和破案。

(4)及時報告旅行社

導游人員應及時將事故發(fā)生的情況以及旅游者受傷和財物損失情況報告旅行社，聽取旅行社的指示，如情況嚴重，應請求領導前來指揮處理。

(5)做好善后工作

事故發(fā)生后，導游人員要采取措施穩(wěn)定旅游者的情緒，特別是對被劫和受傷旅游者的安慰工作，緩解其不快情緒。按照旅行社的指示，做好受傷旅游者的醫(yī)療情況、被搶旅游者財物損失情況的有關證明、資料，以備旅游者向保險公司索賠和出關時查驗，同時注意破案情況。一有結果，可經領隊向全團通報。

(6)寫出事故情況報告

事故處理完后，導游人員要向旅行社和有關旅游行政管理部門呈交事故情況與處理的書面報告，報告要求詳細、準確、清楚，內容除上述情況外，還應包括案件的性質、所采取的措施、受害旅游者的姓名、國籍、年齡、受害情況，偵破情況，旅游者的情緒和反映等。

2.旅游者錢物被盜

(見本章第六節(jié)“四、錢物丟失的處理”)

三、火災事故的預防與處理

(一)火災事故的預防

人們常說“水火無情”，一旦發(fā)生火災，尤其是深夜熟睡時發(fā)生火災，后果十分嚴重，旅游者的生命財產將受到直接威脅。導游人員不要因飯店發(fā)生火災甚為罕見而掉以輕心，為了防止火災事故的發(fā)生，在旅游活動中，導游人員

應該：

1.多做提醒工作

提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭，不要躺在床上吸煙;在托運的行李中，要按照交通運輸部門的規(guī)定，不要夾帶不準作為行李運輸的物品。

2.熟悉飯店的安全出口和轉移路線

旅游者入住飯店后，導游人員應向其介紹飯店樓層太平門、安全出口、安全樓梯的位置和轉移路線，提醒旅游者進入房間后，看懂房門背面的安全轉移路線示意圖，熟悉一旦失火時應撤離的路線，提醒旅游者一旦發(fā)生火災，不要乘坐電梯，只能從安全通道撤離。

3牢記與火災事故處理相關信息

牢記火警電話號碼( 119);掌握領隊和全團旅游者房間號，一旦火情發(fā)生，

能迅速通知旅游者。

(二)火災事故的處理

1.立即撥打119報警，迅速通知領隊和全體旅游者撤離，不要使用電梯

在撤離時，要輕裝、快速、有序，不要擁擠，要聽從飯店工作人員的指揮，組織旅游者迅速從安全出口撤離，撤出過程中，要一路關閉背后的門，切勿重返房間內拿取貴重物品。

2引導旅游者自救

如情況緊急，不能離開火災現場而被困，不要乘坐電梯和跳樓，而應鎮(zhèn)定地判斷火情，引導旅游者自救。正確的做法是：

(1)若著火點在本樓層，應引導旅游者盡快跑向緊急出口;若著火點在上層，應引領旅游者向樓下跑;若著火點位于下層，應率領旅游者逃向樓頂平臺。

(2)若旅游者身上著火，應告之就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗。

(3)必須穿過濃煙時，要用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行，

(4)大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，如有煙進入房間，可開啟外窗排煙。同時，盡快與外界聯系，求得救援。等待救援時，應選擇窗口、陽臺、樓梯口、挨近墻壁等易被救援人員發(fā)現的地方。

(5)消防人員到來后，要一面高聲呼救，一面在窗口搖動色彩鮮艷的衣物。

3.協(xié)助處理善后事宜

旅游者得救后，導游人員要清點旅游團人數，若有人未到，要組織人員盡力尋找;有人受傷要立即組織搶救;若有人受重傷應迅速送醫(yī)院，并將受傷或死亡情況及時報告旅行社，聽取指示;采取各種措施安定旅游者的情緒;依據旅行社領導的指示，解決旅游者因火災造成的生活上的困難，設法使旅游活動繼續(xù)進行;協(xié)助領隊處理好善后事宜，按有關規(guī)定處理旅游者受傷、死亡事件，協(xié)助辦理證明、索賠等事宜;寫出詳細的書面報告。

四、溺水事故的預防與處理

溺水事故，是指旅游者(多為不諳水性的旅游者)在旅游過程中因游泳、漂流、滑冰或不慎而跌人海洋、河流、湖泊等水體中，導致氣管內吸人大量的水阻礙呼吸，或因喉頭強烈痙攣引起呼吸道關閉，出現窒息甚至死亡的事故。

(一)溺水事故的預防

導游人員應重視對旅游者可能出現溺水事故的預防，并采取適當的防范措施。主要包括：

(1)在河、湖邊游覽時，導游人員要提醒旅游者，尤其是老人和小孩，不要太靠水邊行走，以免不慎跌入水中。

(2)在旅游活動中，導游人員應提醒旅游者不要單獨或少數人結伴去偏僻或水情不明的地方游泳;不要在水邊或水中孤立的礁石上拍照。

(3)旅行社在組織旅游者進行水上漂流活動時，導游人員應安排他們穿好救生衣，講清注意事項。

(4)旅行社組織旅游者乘船游覽時，導游人員要注意不要超載，要注意了解救生設備的存放位置和掌握其使用方法。

(5)導游人員要提醒旅游者不要在河湖封凍初期或解凍期的冰上滑冰或行走，以防冰破落水，

(二)溺水事故的處理

(l)當旅游者發(fā)生溺水時，導游人員如果熟悉水性，應盡可能脫去衣褲和鞋，迅速游到溺水者附近，對筋疲力盡的溺水者可從頭部接近;對神志清醒的溺水者應從其背后接近，用一只手從背后抱住溺水者的頭頸，另一只手抓住溺水者的手臂游向岸處。

(2)如果導游人員不熟悉水性，同行的旅游者也無人會游泳時，應設法將木板、救生圈、長竿等投入水中，讓落水者攀扶上岸。

(3)當溺水者被救上岸之后，導游人員應一邊請求身邊的同伴打電話通知1 10、120.一邊要將溺水旅游者情況報告接待社，并用人工方法對溺水者進行救治，直到醫(yī)務人員到來。救治的方法是：

①將潮水者平放在地面，迅速撬開其嘴，清除口、鼻內的臟東西(如淤泥、雜草等)，解開衣扣、領口，以保持其呼吸道的暢通。溺水后，舌頭會后墜，堵住氣道，要抬高下巴。然后讓溺水者趴在施救者屈膝的大腿上，按壓其背部，使其呼吸道和胃里的水排出。

②對于已經喪失意識、處于昏迷狀態(tài)但尚有心跳的溺水者，導游人員應首先讓其保持仰臥姿勢，檢查溺水者有無呼吸，如果發(fā)現溺水的旅游者沒有呼吸或呼吸微弱，應立即進行口對口的人工呼吸，用手捏住溺水旅游者的鼻子，吹兩口氣，然后放開捏鼻的手，并用另一只手按其胸部以助呼氣，反復并有節(jié)律地(成人每分鐘吹12次)進行，直至其恢復呼吸為止。

③若發(fā)現溺水旅游者的大動脈搏動消失，導游人員應馬上進行心臟胸外按壓。具體辦法是將右手食指與中指定位在心窩部胸骨下端，食指上方為按壓區(qū)，左手掌根部緊貼食指，放在按壓區(qū)，右手掌根重疊在左手背上，按壓時身體前傾，手背伸直，利用身體重量向下按壓。如此循環(huán)(成人每分鐘80~ 100次)，直到溺水者恢復心跳。

④導游人員應將經現場搶救恢復的溺水旅游者送醫(yī)院觀察，以免延誤肺器官并發(fā)癥的診治。如果溺水旅游者出現肺氣腫和電解質紊亂等癥狀時，導游人員應在急救的同時速將其送醫(yī)院救治。

(4)溺水旅游者送醫(yī)院后，導游人員應繼續(xù)旅游團計劃的旅游活動。

(5)溺水旅游者獲救后，導游人員要在對其進行安慰的同時，提醒其今后多加注意。

(6)導游人員應就獲救溺水旅游者或溺水身亡旅游者的救治情況寫出書面報告，內容包括溺水原因、救援經過、救治情況、救治結果和其他旅游者的反映等。

五、食物中毒的預防與處理

旅游者因食用變質或不潔的食物常會發(fā)生中毒。食物中毒分兩大類，即細菌性食物中毒和非細菌性食物中毒。常見的是吃了被細菌污染的食物而引起的細菌性中毒。其特點是：潛伏期短，發(fā)病快，表現為急性胃腸炎。中毒的癥狀為惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉，而且嘔吐和腹瀉比較劇烈。

(一)食物中毒的預防

為防止食物中毒事故的發(fā)生，導游人員應該：

(1)嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳(館)就餐的規(guī)定。

(2)提醒旅游者不要在小攤上購買食物，不喝不潔的水，少吃生冷食物。

(3)用餐時，若發(fā)現食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味、變質的情況，應立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報。

(4)提醒旅游者不要采摘旅游景點里的野果食用。

(二)食物中毒的處理

(1)頻繁嘔吐和腹瀉會引起身體脫水。如果脫水較輕，患者精神狀態(tài)比較好，可以臥床休息，暫時禁食6一12小時，多喝些加糖的淡鹽水，以補充體內的無機鹽和水分。

(2)如果脫水嚴重，患者精神萎靡、發(fā)燒、出冷汗、面色蒼白甚至休克，要讓患者平臥，雙腳抬高，以保證重要臟器的血液循環(huán)，盡快呼叫救護車或送醫(yī)院，送醫(yī)院途中要時刻保持患者呼吸道暢通，先清除其口腔內異物，然后將患者去枕仰臥，即救護者一只手放在患者前額用力使頭部后仰，另一只手放在頦骨部向上抬頦，使下頜尖和耳垂的連線與地面垂直。與此同時，還要密切觀察患者呼吸，血壓、脈搏、體溫的變化，如發(fā)現呼吸、心跳驟停，應立即進行心肺復蘇。

(3)封存患者所食用的食物、嘔吐物、尿液和糞便，帶到醫(yī)院協(xié)助診斷。

(4)送醫(yī)院救治時，要求醫(yī)生開具“診斷證明”，寫明中毒原因。

(5)若旅游者集體食物中毒，應立即撥打120急救電話，同時報告衛(wèi)生防疫部門、接待社和旅游行政管理部門，追究有關單位的責任。

導游業(yè)務

(6)旅游者集體食物中毒，有時不得不放棄某些活動，但事先要與旅游者商量。至于索賠，旅游者可參照旅游合同實施。

第十節(jié) 自然災害及重大傳染病的預防與應對

俗話說：“天有不測風云”。導游人員帶團在外，有時會遭遇到不同的自然災害。為了確保旅游者的生命財產安全，導游人員應做好預防工作，以便在事發(fā)時處變不驚，從容應對。

一、自然災害的類型

自然災害是指地球上的自然變異，包括人類活動誘發(fā)的自然變異給人類社會帶來的危害。自然災害分為如下幾種類型：

(1)氣象災害。主要有干旱、暴雨、雷電、洪水、臺風、寒潮等。

(2)地質災害。主要有地震、滑坡、泥石流、崩塌、地面塌陷、地面裂縫等。

(3)海洋災害。主要有風暴潮、海嘯、海浪、海冰、赤潮等。

(4)生物災害。主要有病害、蟲害、草害、鼠害等。森林火災和草原火災也屬廣義的生物災害。

二、洪水的預防與應對

洪水是形成洪災的直接原因，洪災是世界上最嚴重的自然災害，一般以夏季居多。我國的洪水災害十分頻繁，因此導游人員在帶領旅游者到山地、河湖游覽時，若遇暴雨或前一天下了暴雨，要特別注意洪災的發(fā)生。

(一)洪水災害的預防

(l)為避免在游覽中受到洪水的侵襲，導游人員應在出發(fā)前收聽氣象臺的天氣預報，尤其是汛期的天氣預報，當聽到氣象臺發(fā)出的紅色預警(3小時內降雨量將達100毫米以上，或者已達100毫米以上且降雨可能持續(xù))或橙色預警(3小時內降雨量將達50毫米以上，或者已達50毫米以上且可能持續(xù))時，應對計劃的山區(qū)、河湖或低洼地區(qū)的游覽采取相應的措施，如同旅游者協(xié)商并征求其同意，適當調整旅游項目。

(2)為應對在野外游覽時突然遭遇到洪水的侵襲，導游人員平時應學習一些應對洪水的自救和救援知識。

(二)遭遇洪水時的應對

1.洪水來臨時的自救措施

(1)不要帶領旅游者去危險地帶，如電線桿和高壓線塔周圍，危墻及高墻旁，河床、水庫、溝渠與涵洞邊，化工廠及儲藏危險物品的倉庫。

(2)帶領旅游者迅速離開低洼地帶，選擇有利地形，將旅游者轉移至地勢較高的地方以躲避洪水。

2.被洪水圍困時的自救措施

(1)若躲避轉移沒有及時完成，導游人員應帶領旅游者選擇較安全的位置等待救援，并用自身備有的通信器具，不斷地向外界發(fā)出求救信號，以求及早得到解救。

(2)設法穩(wěn)定旅游者的情緒，若離開原地要采取集體行動，不要讓旅游者單獨離開，以免因情況不明而陷入絕境。

(3)利用手機迅速報警，將旅游者受洪水圍困的地點、人數和所處的險情一一報告清楚，請他們迅速組織人員前來救援。

三、泥石流的預防與應對

泥石流的發(fā)生時間短、成災快，難以進行預測，洪水夾雜著沙石滾滾而來，破壞性極大。導游人員在帶團的行程中若經過泥石流多發(fā)區(qū)，應密切關注當地的天氣預報，對在大雨天或連續(xù)陰雨天的山區(qū)旅游項目，要同旅行社有關部門聯系變更日程安排，并注意不要在暴雨剛停時帶團赴山區(qū)或經過山區(qū)旅游。

1.泥石流出現的征兆

(1)遇到河溝、河床正常的水流突然斷流或發(fā)生瀑瀉，并夾帶有較多的柴草、樹木，水質混濁時，可表明上游已發(fā)生泥石流。

(2)遇有河谷深處突然變得昏暗，并伴有轟鳴聲或有輕微的震動感，可確認上游已發(fā)生泥石流。

2.泥石流發(fā)生時應采取的緊急措施

泥石流發(fā)生時，導游人員要迅速組織旅游者逃離危險地帶。

(l)帶領旅游團向山坡上堅固的高處或連片的巖石區(qū)快跑，不要停留在山坡下的房屋、電線桿、河溝邊和低洼處，也不要攀爬到樹上躲避。

(2)逃離時要盡量與泥石流的流向成垂直的方向奔跑，切勿與泥石流同向奔跑。

(3)不要帶領旅游者停留在泥石流附近的土質松軟處或土體不穩(wěn)定的斜坡上。

(4)組織旅游者快跑時，要提醒他們扔掉一切妨礙速度的物品。

(5)到達安全地帶后，要立即與旅行社或當地有關部門聯系，匯報情況請求援助。

四、遭遇臺風時的應對

臺風發(fā)生時，不僅有強大的風暴，而且夾帶著暴雨，其危害性也很大。導游人員在季節(jié)性的臺風地區(qū)帶團時，一定要聽每天的天氣預報，做好應急準備。

(1)如果聽到當地氣象臺發(fā)出了臺風預報，導游人員應與組團社和地接社聯系，對旅游活動日程做適當的變更。

(2)如果帶團在野外旅游，聽到天氣預報，臺風即將到來，應迅速帶領旅游團返回。

(3)如果在海邊或低洼地區(qū)旅游時遇到了臺風，應盡快帶領旅游者到遠離海岸的堅固的賓館或臺風庇護站躲避。

(4)如果臺風到來時旅游團正在旅游車內，應馬上提醒司機將車開到地下停車場或其他堅固的隱蔽處。

(5)如果導游人員和旅游者宿住在帳篷里，遇到臺風時要馬上收起帳篷，迅速轉移到堅固的房屋中避風，并將房屋的門窗關緊，條件許可時用膠帶呈“米”字形貼在窗戶玻璃上，以防玻璃破碎。

五、發(fā)生地震時的應對

我國是地震多發(fā)的國家，強度大的地震瞬間可造成巨大的人身和財物損失。地震造成的傷害主要有：因口鼻被沙土掩埋造成窒息，各種創(chuàng)傷，如砸傷、骨折、出血、內臟損傷、擠壓傷等，傷口發(fā)生感染，以及觸電、煤氣中毒、燒傷等。導游人員在帶團中如遇到地震，應根據所處場合采取如下措施：

(一)室內可采取的避震措施

(1)從地震開始到房屋倒塌，一般有IO一I5秒鐘的時間，如住在平房或樓房一層、二層，可利用這段時間帶領旅游者迅速轉移至室外開闊地。

(2)如住在飯店的高層，應立即告知旅游者可躲到結實的家具或內墻角處或衛(wèi)生間內，頭部盡量靠近墻面，并用被褥、枕頭、皮包等保護住頭部。

(3)不要躲在陽臺、窗邊等不安全的地方或不結實的桌子、床下，在公共場

館或商場購物時應迅速就近蹲下或躲在堅固的柱子、大型物品旁，要避開玻璃窗、廣告燈箱和高大貨架等危險物。

(4)不要進電梯，不在樓道躲避。

(5)不要逃出后又返回房中取財物。

(二)室外可采取的避震措施

(1)室外遇地震，應帶領旅游者迅速跑到空曠場地蹲下，盡量避開狹窄街道、高大建筑、玻璃幕墻建筑、立交橋、高壓線、電線桿、路燈、變壓器、廣告牌、懸掛物等危險處。

(2)野外遇地震，應避開山腳、陡崖，以防滾石和滑坡，如遇山崩，要帶領旅游者向滾石前進方向的兩側躲避。

(3)海(湖)邊遇地震，應迅速組織旅游者遠離海(湖)岸，以防地震引發(fā)海(湖)嘯。

(4)乘車途中遇地震，應迅速讓司機將車開往空曠處停車，不要讓旅游者跳車，而應在地震后有序撤離。在火車行駛中遇地震，應抓牢座位，降低重心，避免摔倒。

(5)無論在何處躲避，如有可能應盡量用棉被、枕頭、提包或其他軟物品保護好頭部。

六、雷電的預防與應對

(一)預防雷電傷害的措施

(1)在室內遇雷電，應以坐在房間中央最安全。要告知旅游者不要赤腳站在水泥地上，不要洗澡或淋浴;不要接聽和撥打手機，也不要打房內電話，不要使用帶有外接天線的收音機或電視機;不要站在墻壁邊或窗戶邊，以防打雷時產生感應電而出意外。

(2)在室外遇雷電，應立即停止室外活動，坐到旅游車里，因為金屬車殼可起屏蔽作用，即使雷電擊中汽車，也不會傷人。要勸告旅游者不要站在山頂、高丘上和孤立的大樹下、電線桿和其他龐大的金屬沒施旁。要遠離鐵軌，不要撐帶金屬傘柄的雨傘，不要使用手機，要拿掉身上的金屬物件。躲避時，旅游者之間要隔開～定距離，不要擠在一起，在空曠的地方，要雙手抱膝蹲在地上，胸口緊貼膝蓋，低頭看地，因為頭部最容易遭雷擊。

(二)遭雷擊后的現場急救

(1)如果雷電引起傷者身上衣服著火，應立即就地躺下，避免火焰燒及面部，然后往傷者身上潑水，或者用厚外衣、毯子之類物品滅火。

(2)如果傷者因觸電陷入昏迷，呼吸停止，應就地平臥躺下，解開衣扣，立即進行復蘇搶救，即一組人對其進行口對口的人工呼吸2次，另一組人進行胸外心臟按壓。為了保證按壓效果，要求胸部每次下陷3~5厘米，每分鐘100次左右。如此交替進行，直到恢復呼吸和心跳為止。

(3)現場搶救中，不要用手將雷擊者拉出現場，不要隨意移動傷者。若傷者有狂躁不安、痙攣抽搐癥狀時，要為其做頭部冷敷。

(4)在送傷者赴醫(yī)院時，應將傷者平放在其背部墊有平硬寬木板的擔架上，并注意給傷者保溫，同時繼續(xù)急救措施，在醫(yī)務人員未來接替前，急救措施不要中止，急救中斷時間不應超過30秒。

七、重大傳染病的預防

導游人員和旅游者都不是生活在真空中，不僅導游人員要與各種人和環(huán)境交往、接觸，而且旅游者也會相互之間發(fā)生交往和與各種環(huán)境進行接觸，因此當傳染病流行時容易被傳染。重大傳染病包括禽流感等。

(一)禽流感的癥狀、傳染途徑與預防

1.禽流感的癥狀

禽流感是禽流行性感冒的簡稱，是由甲型流感病毒引起的禽類傳染性疾病，容易在鳥類(尤其是雞)之間引起流行，過去在民間稱作雞瘟。

禽流感病毒可分為高致病性、低致病性和非致病性三大類。其中高致病性禽流感是由H5和H7亞毒株(以H5Nl和H7N7為代表)引起的疾病。高致病性禽流感因其在禽類中傳播快、危害大、病死率高，被世界動物衛(wèi)生組織列為A類動物疫病，我國將其列為一類動物疫病。

人類患上人感染高致病性禽流感后，起病很急，早期表現類似普通型流感。主要表現為發(fā)熱，體溫大多在39qC以上，持續(xù)1—7天，一般為3—4天，可伴有流涕、鼻塞、咳嗽、咽痛、頭痛、頭部和臉部水腫，全身不適，部分患者可有惡心、腹痛、腹瀉、稀水樣便等消化道癥狀。除了上述表現之外，人感染高致病性禽流感重癥患者還可出現肺炎、呼吸窘迫等表現，甚至可導致死亡。

2.禽流感的傳染途徑

禽流感病毒可通過消化道和呼吸道進入人體傳染給人，人類直接接觸受禽流感病毒感染的家禽及其糞便或直接接觸禽流感病毒也可以被感染。通過飛沫及接觸呼吸道分泌物也是傳播途徑。如果直接接觸帶有相當數量病毒的物品，如家禽的糞便、羽毛、呼吸道分泌物、血液等，也可經過眼結膜和破損皮膚引起感染。

3.禽流感的預防

(1)養(yǎng)成良好的生活習慣，勤洗手;注意飲食衛(wèi)生，不喝生水，不吃未熟的肉類及蛋類等食品。

(2)做好防護措施，接觸人禽流感患者應戴口罩、戴手套，接觸后應洗手。

(3)保持室內空氣流通，盡量少去空氣不流通的場所。

(4)避免與禽類接觸，避免接觸染病的禽類，如雞、鴨，避免與禽流感患者

接觸。

(5)要做到“四早”，指對疾病要早發(fā)現、早報告、早隔離、早治療。早發(fā)現：當自己或周圍人出現發(fā)燒、咳嗽、呼吸急促、全身疼痛等癥狀時，應立即去醫(yī)院就醫(yī);早報告：發(fā)現人感染高致病性禽流感病例或類似病例，及時報告當地醫(yī)療機構和疾病預防控制機構;早隔離：對人感染高致病性禽流感病例和疑似病例要及時隔離，對密切接觸者要按照情況進行隔離或醫(yī)學觀察，以防止疫情擴散;早治療：對確診為人感染高致病性禽流感的患者，應積極開展救治，特別是對有其他慢性疾病的人要及早治療，經過抗病毒藥物治療以及使用支持療法和對癥療法，絕大部分病人可以康復出院。

(二)艾滋病的癥狀，傳染途徑與預防

1.艾滋病的癥狀

艾滋病是由于感染了人類免疫缺陷病毒(簡稱HIV)后引起的一種致死性傳染病。我國將HIV感染分為急性期、無癥狀期和艾滋病期。

急性期通常發(fā)生在初次感染HIV后2~4周。臨床主要表現為發(fā)熱、咽痛、盜汗、惡心、嘔吐、腹瀉、皮疹、關節(jié)痛、淋巴結腫大、體重減輕10%以上。部分病人表現為神經精神癥狀，如記憶力減退、精神淡漠、性格改變、頭痛、癲癇及癡呆等。另外還可出現持續(xù)性全身性淋巴結腫大。

2.艾滋病的傳染途徑

(1)母嬰傳播方式。由于艾滋病病毒感染者的血液、性分泌物及唾液、眼淚和乳汁均有傳染性，艾滋病病毒可通過胎盤、血液或者乳汁垂直傳播給胎兒或者新生兒，使之先天感染艾滋病病毒。但是，如果母親在懷孕前后采取相應的措施，如進行服用有關抗艾滋病的藥品，嬰兒感染艾滋病病毒的可能就會降低很多，甚至完全健康。

(2)通過性交進行傳播。艾滋病可以通過不加防護的異性或同性性行為傳播。性交傳播艾滋病是目前艾滋病傳播途徑中最為主要的傳播方式，約可占到艾滋病感染者的75 010。與受到艾滋病病毒感染者進行陰道性交、肛交、口交等均有可能感染艾滋病病毒，其中男性同性戀是感染艾滋病病毒的高危人群。

(3)血液傳播。艾滋病病毒感染者的血液中存在大量病毒，因此經血液傳播是最為危險的傳播途徑。一般是通過共用不消毒的注射器和針頭注射毒品、輸入含有艾滋病病毒的血液或血液制品、使用未經消毒或消毒不嚴的各種醫(yī)療器械(如針頭、針灸針、牙科器械、美容器械等)、共用剃須(刮臉)刀及牙刷等傳播。

3艾滋病的預防

(1)避免不正當的性行為。

(2)堅持使用安全套。

(3)不吸毒。

(4)公共場所注意衛(wèi)生。比如我們在去公用的衛(wèi)生間的時候，盡量使用蹲便器。但現在有一部分仍然是使用坐便器，那我們在使用的時候就要注意不要與坐便器有直接接觸，或者可以用墊紙的方式。還有人流密集的場所，盡量不去觸碰扶手、把手一類的物品。

(5)不共用針頭。

(6)通過正當渠道輸血、獻血。

(7)避免接觸HIV毒攜帶者體液。體液可包括血液、尿液、女性的乳汁、男性的精液等，也要注意不要在公共場合被劃傷或刺傷，以免傳染艾滋病。

(三)寨卡病毒的癥狀、傳播途徑與預防

(I)寨卡病毒( Zika Virus)的主要癥狀。被寨卡病毒感染后的常見癥狀包括發(fā)燒、疹子、關節(jié)疼痛、肌肉疼痛、頭痛和結膜炎(紅眼)。其病情通常較溫和，癥狀可持續(xù)數日至一周。

(2)寨卡病毒的傳播途徑。寨卡病毒主要通過蚊蟲叮咬傳播，其中埃及伊蚊為寨卡病毒主要傳播媒介，白紋伊蚊、非洲伊蚊、黃頭伊蚊等多種伊蚊屬蚊蟲也可能傳播該病毒。我國與傳播寨卡病毒有關的伊蚊種類主要為埃及伊蚊和白紋伊蚊，其中埃及伊蚊主要分布于海南省、廣東雷州半島以及云南省的西雙版納州、德宏州、臨滄市等地區(qū);白紋伊蚊則廣泛分布于我國河北、山西、陜西以南的廣大區(qū)域。

(3)寨卡病毒的預防。為防止蚊蟲的叮咬，在發(fā)生疫情的地區(qū)旅游時要穿長袖衣褲，在身體裸露部位涂抹防蚊水、使用驅蚊劑或使用蚊帳、防蚊網等防止蚊蟲叮咬。穿長袖衣服時要注意盡量穿格線密的淺色的長袖衣服和寬松的衣服，因為深色的衣服容易招惹蚊子，緊身衣服的防蚊效果很有限，特別是女生穿的黑色絲襪最招蚊子喜愛。

由于目前沒有藥物可以預防和治療寨卡熱。專家提示，游客如近期到寨卡病毒疫情發(fā)生國家和地區(qū)旅行，要注意做好個人防護，一旦出現發(fā)熱、皮疹、肌肉關節(jié)疼痛等癥狀，應及時到醫(yī)療機構就診，并主動告知醫(yī)務人員相關旅行史。

第十一節(jié) 旅游者越軌言行的處理

旅游者越軌行為一般是指旅游者侵犯了一個主權國家的法律和世界公認的國際準則的行為。外國旅游者在中國境內旅游必須遵守中國的法律，中國旅游者出國旅游也應遵守旅游目的地國家(地區(qū))的法律，若觸犯法律，都要受到法律的制裁。

境外旅游者來華旅游，絕大多數對我國是友好的，但是也有極少數是不友好的，對我國的政策不滿，有的甚至利用旅游者身份進行非法活動，因此，導游人員在接待中應保持警惕，維護國家的主權和尊嚴。

旅游者的越軌言行系個人行為，但如果處理不當，會產生不良后果。因此，導游人員在處理這類問題時，要注意掌握政策和策略，要認真調查核實，分清越軌行為和非越軌行為的界限，有意和無意的界限，無故和有因的界限，言論和行為的界限。

在接待中，導游人員應主動向中外旅游者介紹我國的有關法律和注意事項，多做提醒工作，以免個別旅游者無意中做出越軌、犯法行為。發(fā)現可疑情況，要有針對性地給予提醒和警示，迫使預謀越軌者知難而退。對于頑固不化者，一旦發(fā)現危害我國主權和安全的違法活動，應報有關部門處理。處理這類問題要嚴肅認真，實事求是，合情、合理、合法。

一、對攻擊污蔑言論的處理

對于境外旅游者來說，由于社會制度不同，人生觀、價值觀不同，政治觀點上也會存在差異，他們中的一些人對我國的方針政策和國情不理解或產生誤會，在一些問題上產生分歧是正常現象。對此，導游人員應積極友好地介紹我國國情，以政策為依據，認真回答他們提出的問題，闡明我們的立場和觀點，多做工作，求同存異。

但是，若有個別旅游者站在敵對的立場上對我國大政方針進行攻擊和污蔑時，要立場堅定、旗幟鮮明、義正詞嚴、有理有據地予以駁斥，必要時報告有關部門，查明后嚴肅處理。

對于國內旅游中的中國旅游者，如果發(fā)現個別人有污蔑和詆毀祖國和人民的言論，導游人員應旗幟鮮明，首先闡明自己的觀點，指出其問題的性質，勸其自制。如果他一意孤行，仍傳播其言論，或有違法行為，應立即報告有關部門。

二、對違法行為的處理

旅游者違法行為是指旅游者違反我國法律和法令的行為?！吨腥A人民共和國憲法》總綱第三十二條規(guī)定：“中華人民共和國保護在中國境內的外國人的合法權利和利益，在中國境內的外國人必須遵守中華人民共和國的法律。”中外旅游者不得進行危害中國國家安全、損害公益事業(yè)、破壞公共秩序的活動，違法者將按情節(jié)嚴重程度受到中國法律的制裁。

對于境外旅游者的違法行為，導游人員首先應分清違法者是出于對我國的法律、法規(guī)缺乏了解，還是明知故犯。對前一種情況，導游人員應講清道理，指出其錯誤之處，并根據違法行為的情節(jié)、危害程度，確定是否應報告有關部門處理。對后一種情況，導游人員要提出警告，并報告有關部門查明后嚴肅處理。

中外旅游者中若有人從事竊取國家機密和經濟情報、宣傳邪教、組織邪教活動、走私、販毒、販賣黃色書刊(包括錄像帶、影碟)、盜竊文物、倒賣金銀、套購外匯、嫖娼、賣淫等犯罪活動，一旦發(fā)現，導游人員應立即向上級匯報，并配合司法部門查明情況，嚴肅處理。

三、對違規(guī)行為的處理

旅游者違規(guī)行為是指旅游者違背我國社會規(guī)范和社會秩序的行為。

(一)對異性越軌行為的處理

若發(fā)現中國旅游者中有人行為不端，對女性有猥褻行為，導游人員應嚴正地指出其行為后果的嚴重性，讓其立即改正。當發(fā)現境外旅游者對中國異性有不軌行為時，導游人員應予阻止，并告知中國人的道德觀念和異性間的行為準則;對不聽勸告者應向其鄭重指出其行為的嚴重性，必要時采取斷然措施;對情節(jié)嚴重者應及時報告有關部門依法處理。

(二)對酗酒鬧事者的處理

(1)先進行規(guī)勸，或請領隊對其做工作，并嚴肅指出可能造成的嚴重后果，盡力阻止。

(2)對醉酒的旅游者要盡力勸其停止飲酒，不要用“你喝多了”等帶刺激性的話語，而說“你用茶嗎…早點休息吧”等勸導性的話。

(3)對在飯店內醉酒不醒的旅游者，導游人員要同飯店保安人員一起將其攙至其房間，切不可獨自攙扶其進房間或幫助其人寢。

(4)酗酒者摔壞、弄臟餐廳的物品、設備，要按規(guī)定賠償。

(5)不聽勸告，擾亂社會秩序、侵犯他人、造成財物損失的肇事者必須承擔一切后果，甚至法律責任。

第十二節(jié) 旅游投訴的處理

旅游投訴是指旅游者對旅游產品和服務質量低于旅游合同的約定或其期望所表示的不滿而采用口頭或書面形式的訴求。旅游投訴有的發(fā)生在旅游活動之后，有的則發(fā)生在旅游活動進行過程之中。后一種情況如果得不到及時處理，會對旅游活動形成障礙，甚至引起更加嚴重的后果。因此，在導游服務中，導游人員對來自旅游者的投訴應認真對待，及時、妥善地處理。

一、旅游投訴產生的原因

(一)旅游服務部門的原因

1.旅游交通方面

旅游者能否乘坐上旅游合同中規(guī)定的交通工具，旅游交通服務是否安全、準時、規(guī)范，交通部門及其司乘人員的服務態(tài)度常常成為旅游者投訴的主要對象。

2.旅游住宿服務方面

旅游者未能享受到旅游合同中規(guī)定的住宿設施和相應的服務以及服務人員態(tài)度惡劣、衛(wèi)生條件差、設備破舊等原因也往往是旅游者采取投訴行為的重要原因。

3.旅游餐飲服務方面

導游人員安排的游客餐食由于某些餐廳或餐館的菜肴分量少、菜肴質量差，游客吃不飽以及就餐環(huán)境臟亂、服務人員態(tài)度惡劣等，使旅游者感到價質不符，因而也會引起旅游者的投訴。

4.其他旅游服務部門方面

其他一些旅游服務部門如游覽景點、娛樂場所、購物商店等也可能因服務質量低下成為游客向導游人員提出投訴的原因。

(二)旅行社方面的原因

1.擅自改變旅游活動日程

有些導游人員在未取得旅游團領隊和多數旅游者的同意，也未向旅行社領導請示的情況下，擅自改變旅游計劃中的日程安排，甚至減少計劃規(guī)定的部分游覽項目，引起游客不滿而進行投訴。

2.旅游活動日程安排不當

旅游活動日程安排欠妥包括活動內容重復，老年人活動日程過緊，年輕人活動日程過松以及購物時間過多等。它們都可能引發(fā)旅游者提出投訴。

3.導游人員工作不力和失誤

導游人員工作不力和失誤包括服務態(tài)度惡劣，不提供導游講解服務以及工作疏忽造成各種責任事故，如漏接、誤機(車、船)、行李丟失和損壞等。這類情況會造成旅游者的強烈不滿，也是產生投訴的重要原因。

4.延長購物時間和增加自費項目

有些導游人員為增加個人收入，將游覽的時間安排得很緊，以擠出更多的時間和次數安排游客購物，甚至強迫旅游者參加自費項目，也常常引發(fā)旅游者提出投訴。

5.處理旅游投訴態(tài)度消極

有些旅行社管理者和導游人員在接待和處理旅游者的投訴時態(tài)度消極，措施不到位，常常推卸責任，避重就輕，強調客觀(如不可抗力)，甚至與旅游者產生對立，從而刺激了旅游者，使旅游者更加惱怒，促發(fā)了旅游者的投訴。

(三)旅游者方面的原因

1.旅游者對旅游合同的內容理解不當

有些旅游者由于不熟悉旅游服務質量標準、旅游法規(guī)和旅行社管理體制，在購買旅游產品時沒有細致地研究旅游合同各項條款和內容，因而從自己的認識出發(fā)來界定旅行社的服務質量，感到自身的合法權益受到損害，從而提出投訴

2.旅游者對旅游活動的期望值過高

有些旅游者對旅行社安排的旅游活動期望過高，認為可以飽覽所到各地的錦繡山川、名勝古跡，吃、住、行都很順利，一旦實際經歷與出發(fā)前的想法出現距離，形成落差，就感到其合法權益受到了侵害，從而產生不滿，也采取了投訴行動。

3.旅游者的法律意識淡薄

有些旅游者的法律意識淡薄，在依法開展旅游活動和維護自身權益方面存在一定程度上的認識偏差。一方面，少數旅游者隨意簽約、毀約，逃避違約應盡的責任，不愿支付違約金，在與旅行社爭執(zhí)不下的情況下采取了投訴行為;另一方面，一些旅游者濫用“精神損失”概念，要求賠償損失時漫天要價，提出不切實際的巨額賠償要求，認為只有這樣才有可能獲得更多利益。

二、旅游者投訴的心理特征

不同的旅游者，其投訴的心理也不盡相同，通常主要有三種，即求尊重的心理、求發(fā)泄的心理和求補償的心理。

(一)求尊重的心理

求尊重是人之常情，旅游者希望在旅游過程中其人格受到尊重，尤其是那些身份和地位較高的旅游者。接待人員和有關服務人員若稍不注意，其言行有時在他們看來不僅是不尊重，而且是一種侮辱，因而引起他們的不滿而產生投訴，其目的是求得尊重，而對于經濟補償則不大重視，也不關心旅行社管理者是否會嚴肅處理被投訴的有關人員。有的時候，當投訴者從旅行社管理者那里得到尊重的表示后，甚至會請求不要懲罰被投訴者。

(二)求發(fā)泄的心理

求發(fā)泄是旅游者通過投訴來表達其內心的憤懣情緒和不滿的一種形式。他(她)們因對導游人員或其他旅游服務人員的態(tài)度和行為感到不滿，覺得受了委屈或虐待，希望向別人訴說其心中的不快。這類旅游者在投訴時或喋喋不休，反復訴說其不幸遭遇，或心情十分激動，使用激烈的語言對被投訴者進行指責。這類情況往往發(fā)生在旅游者的期望和要求多次提出而得不到滿足或旅游產品和服務存在較大或較多缺陷時。具有要求發(fā)泄心理的旅游者提出投訴的主要目的是向旅行社和導游人員發(fā)泄其胸中的不滿和怨氣，求得心理上的平衡。當他(她)們的怨氣發(fā)泄完畢，并得到安慰后，往往會感到心理上的滿足，而不再提起賠償的要求。有些旅游者甚至還會對其在投訴時使用的激烈語言感到后悔，表示歉意。

(三)求補償的心理

求補償是旅游者認為其合法權益受到損害而通過投訴以獲得某種補償的心理。這種要求補償的心理可能是物質上的，例如希望旅行社向其退還部分旅游費用;也可能是精神上的，例如希望旅行社和導游人員向其表示道歉。如果確實因旅行社接待服務的失誤給旅游者造成經濟損失或精神損失的，可以適當給予一定的經濟補償或賠禮道歉。如果游客因誤會而向旅行社投訴的，則可以婉轉地加以解釋，以消除誤會。

上述三種心理可能存在于不同旅游者身上，也可能同一旅游者存有兩種以上的心理。導游人員面對旅游者的投訴，不管投訴的對象是針對旅行社、導游人員還是相關接待單位及其人員，都應以禮相待，并根據不同投訴者的心理和投訴的問題分別采取相應的處理辦法。

三、旅游投訴的處理

旅游投訴的妥善處理，可以將壞事變成好事，導游人員不僅可以從中取得經驗，而且也有助于改進旅游接待工作中的一些薄弱環(huán)節(jié)。旅游投訴的處理應注意如下要點：

(一)耐心傾聽，不與爭辯

導游人員在接受旅游者口頭投訴時，應盡量采取個別接觸的方式，以避免對其他旅游者形成影響，對于集體投訴，最好請其派出代表，以免人多嘴雜，分散導游人員的思考。在接受旅游者投訴時，導游人員要保持冷靜，耐心傾聽，不管旅游者的脾氣多大，態(tài)度多差，也不管投訴的事情是大是小，出人多大，都要讓其把話說完。這樣不僅有利于緩和旅游者的激動情緒，讓他們把心中的不滿發(fā)泄出來，而且有助于導游人員思索解釋的辦法。讓旅游者把話講完，這時氣也消去了大半，問題的處理也就比較方便了。反之，在旅游者話未講完，心中的惱怒未發(fā)泄完時，導游人員就忙于解釋、分辯，甚至反駁，不僅不利于原有問題的解決，反而會增加處理的難度，甚至引發(fā)沖突。所以，在接受旅游者投訴時，導游人員要一面耐心傾聽，了解游客的觀點，善于聽其弦外之音，并請教旅游者自己的理解是否正確，以體現對其尊重;一面做必要的記錄，捕捉旅游者投訴的要點，既讓客人感到接待人員聽取投訴的態(tài)度是真誠的，是愿意幫助他們解決問題的，又為導游人員確定投訴問題的性質和嚴重程度提供依據。必要時可請旅游者簽名留據，以為妥善解決提供幫助。應注意的是，對旅游者所要表達的意思切不可理解有誤。對于旅游者投訴中某些不實的內容，甚至過激的言語，導游人員也不要急于爭辯。但是，如果旅游者的發(fā)泄對旅游活動構成了障礙，導游人員應適當予以阻止。

若旅游者投訴時，態(tài)度蠻橫、氣氛緊張、無任何緩和余地，導游人員無法同其交流下去，則可有禮貌地提出建議，另找時間再談。

若旅游者的投訴涉及導游人員本人，導游人員更應冷靜理智地對待，應持有則改之，無則加勉的態(tài)度，認真傾聽。

(二)表示同情和理解，不盲目做出承諾

對于旅游者的投訴，導游人員要設身處地地從旅游者的角度著想。因為在旅游者看來，他們投訴的都不是一般的小問題，而是直接關系到其利益的大事。因此，導游人員要表現出充分的同情和理解，要采取適當的言語來緩和旅游者的情緒和現場氣氛。

如果旅游者的投訴是針對導游服務的，又基本符合實際，導游人員應向旅游者表示歉意，在服務中將重點放在其投訴的問題上，用行動爭取旅游者的諒解。如果旅游者投訴的問題屬于相關接待單位，導游人員也要有代人受過的胸懷，表示“對這種情況的發(fā)生，我也感到甚為遺憾”，“對你此時的心情我很理解，我將努力轉達你的意見”。如果旅游者要求導游人員對其投訴的問題表示看法，為了緩和緊張的氣氛，導游人員可表示“請給我點時間讓我好好想想”。

對于旅游者在投訴中提出的要求，特別是有關賠償的問題，導游人員不要輕易做出任何承諾，可表示“這個問題讓我和有關方面聯系一下”，以避免工作中的被動和可能帶來的麻煩。

(三)調查了解，迅速答復

旅游者的投訴，既不能全盤肯定，也不能全盤否定，導游人員要對投訴的問題進行全面的調查了解，并同有關方面進行核實，在此基礎上根據事實進行處理，不要匆忙地做出判斷。如涉及賠償問題，要同有關單位進行協(xié)商。除了不可控因素導致的服務缺陷，如航班誤點、交通堵塞等需要對旅游者進行耐心解釋外，旅游者投訴的不少問題都可通過提供超常服務和對他們的加倍關心和照顧得到彌補或解決。

在處理旅游者投訴時，導游人員必須做到：

(1)辦理及時，不要拖延。遵循“誰的問題，誰負責”，爭取“就地消化，現場解決”。如客房衛(wèi)生差、飯菜質量低等類問題，在同相關接待單位磋商后立即解決。

(2)答復迅速。迅速答復，體現了導游人員對旅游者投訴的重視程度。若一時無法答復，應向旅游者明確答復的時間，以讓旅游者放心。在答復之前，導游人員要考慮旅游者能否接受，答復同旅游者要求的差距有多大，并根據差距的大小來考慮答復的方法。如果有關單位完全同意游客投訴中的要求，導游人員可代其向旅游者宣布;如果差距較大，導游人員可建議雙方協(xié)商解決。在協(xié)商時，導游人員要注意不要偏袒任何一方，不要下定論，主要做調解工作，勸告雙方做合理讓步才是上策。協(xié)商達成一致后，導游人員事后要做落實檢查工作，提醒雙方辦好必要的手續(xù)(尤其是賠償問題)，最好復印一份留存。因為有些旅游者當時同意了有關單位的賠償數額和解決辦法，但事后一想又覺吃虧，旅游結束后，再次投訴，甚至上訴法院。若不保留證據，所做工作便付諸東流。即使旅游期間有些投訴未得到解決，導游人員也應將有關證據和原始記錄轉交旅行社，也可為進一步協(xié)商解決問題提供有益的依據。

(3)對游客投訴中反映的意見表示感謝。

(4)對一些重要投訴或導游人員無力解決的問題要及時報告旅行社。

(5)注意保護投訴者的隱私。有些旅游者在旅游活動結束時，向導游人員或組團社對接待社的服務質量提出投訴，導游人員或組團社不要將投訴者的姓名和聯系方式反饋給接待社，以避免有的接待社打電話或發(fā)短信對投訴者進行騷擾，從而給投訴者帶來更多的麻煩，甚至招致進一步的投訴。

案例l

海南島某旅行社一導游員接待的一個來海南旅游觀光的馬來西亞旅游團，在結束觀光旅游后，回到?？?，準備次日由?？诔藱C去廣州，再轉機赴吉隆坡。該導游員在把該團安頓好后，便返回家中。

他剛踏進家門，就接到客人下榻的酒店來電話，說該團一名老人突患重病，于是他撂下電話，便匆匆忙忙往酒店趕。它一邊趕路，一邊打電話叫救護車和向社領導報告。他一進酒店大門，救護車也及時趕到，于是他們迅速趕往患者房間，經醫(yī)生初步診斷為腦溢血，必須馬上送醫(yī)院動手術?？墒沁@時該團領隊和其他游客都去逛街了，他來不及多想，只想趕快救人，便與醫(yī)護人員一起將患者抬出，可電梯太小，患者必須平躺，沒辦法，只好艱難地將患者從12樓一直抬到1樓?；颊呷朐汉螅肿蕴脱鼮槠滢k理了住院手續(xù)。在收到患者在馬來西亞家人授權醫(yī)院動手術的傳真后，該老人當晚便進行了手術。

術后，他又擔起了護理老人的工作，直到一星期后老人的家人來到老人身邊。

資料來源：王趙洵，導游代表著國家形象[N].中國旅游報，2011-05-23.(改寫)

評析

(l)該導游員一聽到本團客人突患重病，便立刻趕回酒店，途中，他在呼叫救護車后，又廈時向社領導報告，盡到了盡早救治客人的責任。

(2)當得知客人患的是腦溢血，須馬上送醫(yī)院動手術，而又遇到酒店電梯狹小，擔架無法進入的情況下，他一o想著趕快救人，沒有找酒店人員幫忙，便自己與急救人員一起將患者擔架從12摟抬到1樓，充分體現了救治客人第一的忘我精神。

(3)在該團領隊和其他游客不在的情況下，為使患者盡快住院動手術，他又自掏腰包幫助患者辦理了住院手續(xù)，表現了他一心為患者著想的優(yōu)秀品質。

(4)患者手術后，由于該團其他客人即將回國，而患者親人又遠在馬來西亞，他便擔負起了照顧患者飲食起居的工作，真可謂是對客服務自始至終熱情周到，對外起到了中國導游員模范代表的作用。

在處理突患重病游客入院治療之外，導游員還需做好如下工作：

(l)請求該團領隊或請旅行社將患者患病情況電告其家人。

(2)患者動手術，按照醫(yī)院規(guī)定，須親屬簽字，而其親屬又不在現場，因而須電告其家人采用傳真方式授權醫(yī)院。

(3)由于患者術后還需繼續(xù)治療，不能隨團回國，所以，要為患者辦理分離簽證和延期簽證。

(4)由于該導游員要在醫(yī)院照顧患者，需請旅行社委派其他導游員接運該團其他客人至機場，自己應提前與他們道別。

(5)該患者家人來?？诤?，要為其家人安排住宿和飲食，并不時前來醫(yī)院看望患者。

(6)患者恢復后，還要為患者和其家人預訂回國機票和歡送客人。

案例2

某導游員帶領25名游客驅車行駛在湖南省一條公路上，突然前方一輛面包車在沒有任何提示的情況下進行了緊急剎車，使得該車司機也趕緊剎車。但由于下雨路滑，該車仍向前沖去，眼看就要撞上前方的面包車，司機只好緊打方向盤，結果導致了翻車。該導游員從昏迷中醒來后被路人拉出車外，手上流血不止，但是當她看到車內外的游客仍在痛苦地呻吟時，她不顧手痛，和路人一起將仍在車下呻吟的游客一一救出，并撥打急救電話，將受傷游客送至就近醫(yī)院救治。如果你在導游工作中遇到此種情況，你將如何處理。

資料來源：就因為我是導游.中國旅游報，2012-03-09.(改寫)

評析

遇到車禍，導游人員只要自己清醒，就應該將游客放在第一位，盡力搶救游客，該導游員不顧自己受傷，與路人一起將壓在車下的游客一一救出，并立即撥打急救電話，將受傷游客送往就近醫(yī)院救治是正確的。

交通事故的處理是一件比較復雜的工作，涉及多個方面，導游人員除了及時搶救游客外，還應做好如下工作：

(1)游客被救出后，導游員要一面撥打急救電話，請急救人員前來救治，一面要盡可能地對受傷游客進行必要的急救處理，如止血、包扎等。

(2)導游員要委托有關人員保護好事故現場的同時，迅速向公安和交通管理部門報告，請其來人調查處理，并向他們如實地報告事故發(fā)生的詳情。

(3)導游員要將事故情況及時報告旅行社，請其派人前來幫助和指揮事故的處理，并派車(如果事故導致旅游車壞了)和導游員(如果導游自己受傷較重)前來接運未受傷和輕傷的游客，做好他們的安撫工作，盡可能地繼續(xù)組織未受傷游客的旅游活動。

(4)記住肇事車輛的牌號，以防其逃逸。

(5)事后向旅行社和有關部門如實寫出事故發(fā)生和處理報告。

案例3

2008年5月11日，浙江某導游員帶領11名游客從杭州飛往成都。第=天，當汶川大地震發(fā)生時，她的旅游團汽車正行駛在茂縣前往九寨溝的山路上。突然一塊巨石從山上飛速而下，正好砸在旅游車上，她和游客均被壓在車廂里。當她從變形的車中爬出來時，雖已感胸部一陣疼痛，但責任，o驅使她趕快搶救未爬出來的3人。由于巨石很大，又無工具，光靠爬出來的游客無法撼動它，于是，她忍著傷痛，向公路上正在逃生的人呼救，又跑到山坡的村寨向房屋倒塌的

羌族同胞求救，終于在大家的努力下，救出了仍在車中的受傷者。

由于這時又下起了大雨，對外的通信已中斷，該導游員感到不能讓大家停在公路上，于是她又帶領游客走到羌寨，與村長聯系，安頓游客。在村長和村民的幫助下，為他們解決了臨時的口糧和休息的地方。如果你是該團導游員，處在這種情況下，你將如何處理?

資料來源：徐文瀟，搶救游客是我們的責任[N].中國旅游報，2008 - 05 -26.(改寫)

評析

(1)該旅游團的汽車被大石所壓，游客受傷，生命垂危，該導游員的胸部雖然也受了傷，但當她爬出車外后，首先想到的是仍壓在車中的游客安危，于是積極呼救，在關鍵時刻仍將游客安全放在第一位。

(2)處在這種情況下，該導游員臨危不亂，在將游客救出后，想到了此時游客最需要的是轉移到安全的地方，于是迅速將游客帶到山坡上的村寨中。

(3)為安頓好游客，該導游員又同村長商量，解決了他們臨時的簡單生活問題，考慮得十分周到。

在該團游客滯留村寨的臨時需要解決后，導游人員還需要做好如下工作：

(1)設法與村外取得聯系并求救。

(2)設法將情況報告旅行社，請求幫助。

(3)與村長進一步商量，解決游客在救援人員來到之前的生活需要，如在空地上搭一個簡易帳篷避雨等，以及受傷游客的臨時護理。

(4)從地震災區(qū)出來后，迅速將受傷游客送往醫(yī)院治療。

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