2021年導(dǎo)游證《導(dǎo)游服務(wù)能力》應(yīng)變能力60問
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2021年導(dǎo)游證《導(dǎo)游服務(wù)能力》應(yīng)變能力60問
1.地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事故發(fā)生?
(1)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對(duì)旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間和接站地點(diǎn)等要親自核實(shí)清楚;
(2)核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間;
(3)至少提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，等候團(tuán)隊(duì)的到來。
2.如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)應(yīng)立即向旅行社相關(guān)工作人員匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán);
(2)向游客說明情況并誠(chéng)懇致歉;
(3)在后期行程中以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得游客的信任。
3.地陪導(dǎo)游員下午1點(diǎn)去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后得知團(tuán)隊(duì)航班晚點(diǎn)3個(gè)小時(shí)，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)立即向機(jī)場(chǎng)詢問處查詢?cè)摵桨嗤睃c(diǎn)的時(shí)間、原因，確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排接待事宜;
(2)通知旅行社變更餐飲、入住賓館時(shí)間，告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時(shí)間和接站車輛做準(zhǔn)備工作;
(3)由于飛機(jī)晚點(diǎn)，必須調(diào)整下午和晚上的活動(dòng)安排，并銜接計(jì)調(diào)對(duì)修改事宜做好落實(shí)工作。
4.地陪如何防止錯(cuò)接事故的發(fā)生?
(1)地陪應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，提前半小時(shí)到達(dá)出站口等待;
(2)地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來聯(lián)系;
(3)地陪應(yīng)主動(dòng)從旅游者的特征、衣著、組團(tuán)社的徽記上分析判斷，并上前詢問;
(4)接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者姓名，團(tuán)隊(duì)代號(hào)、人數(shù)等。
5.由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開某地，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，重點(diǎn)游覽本地最具代表性、最具特色的旅游景點(diǎn);
(2)向旅行社報(bào)告與司機(jī)銜接，及時(shí)辦理退房、退餐、退車事宜;
(3)通知計(jì)調(diào)及時(shí)通知下一站，制訂變更接待計(jì)劃安排。
6.什么是誤機(jī)?地陪應(yīng)怎樣處理?
(1)由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團(tuán)沒有按原定班次離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)性的滯留叫誤機(jī);
(2)地陪應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告旅行社，并有效安撫游客;
(3)地陪應(yīng)隨時(shí)關(guān)注最近的離境航班預(yù)訂情況;
(4)各方努力，讓游客乘最近班次離開本站或乘坐其他交通工具前往下一站;
(5)協(xié)助查清事故原因。
7.導(dǎo)游員如何防止誤機(jī)事故發(fā)生?
(1)導(dǎo)游員應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，認(rèn)真核對(duì)并確認(rèn)票據(jù)日期、班次、時(shí)間、目的地等;
(2)帶團(tuán)期間要隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，詢問班次有無變化;
(3)臨行前，不安排旅游團(tuán)到地形復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不安排團(tuán)隊(duì)到擁擠的地方購(gòu)物或自由活動(dòng);
(4)安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，保證旅游團(tuán)提前到達(dá)離站地點(diǎn)。
8.由于天氣原因，航班不能按時(shí)起飛，推遲到晚上。但快出發(fā)時(shí)航空公司宣布取消當(dāng)日航班。游客情緒低落，大吵大鬧十分不滿，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)地陪及時(shí)向游客說明情況，全力穩(wěn)定游客情緒;
(2)立即落實(shí)第二天最早的航班班次，并安排行李等事項(xiàng);
(3)及時(shí)解決游客的食宿問題;
(4)通知游客第二天叫早、早餐、出行李及發(fā)車時(shí)間;
(5)提醒旅行社計(jì)調(diào)部門及時(shí)通知行程下一站。
9.旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間是上午9點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員在前往機(jī)場(chǎng)途中遇到塞車，抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)已是上午9點(diǎn)20 分，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)這是一次漏接事故;
(2)導(dǎo)游員應(yīng)誠(chéng)懇地向旅游者賠禮道歉;
(3)實(shí)事求是地說明交通情況;
(4)熱情主動(dòng)做好后續(xù)服務(wù)工作，以取得游客的諒解。
10.由于暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)時(shí)間在本市繼續(xù)游覽一天，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)立即向旅行社匯報(bào)，重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住宿、用車等事項(xiàng);
(2)調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增加旅游景點(diǎn)，適當(dāng)延長(zhǎng)主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，晚上可安排文娛活動(dòng)，調(diào)節(jié)游客情緒;
(3)和計(jì)調(diào)人員保持緊密聯(lián)系，落實(shí)第二天游客的離站航班;
(4)通知下一站旅行社。
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