人力資源管理師考試中的10個能力問題
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10?能力的?銓:
1. 能力 : 以顧客服務為導向
行為問題/職責 :
擔任銷售職務/角色的在職者是否:
明確內部或外部顧客問題或要求的實質?
在指定時間范圍內回復?
盡可能預見內部或外部顧客需求并給予迅速準確地回復?
試圖超越每個顧客的期望?
對內部或外部顧客的要求或問題提供迅速徹底的服務?
2. 能力 : 判斷/解決問題
行為問題/職責 :
擔任銷售職務/角色的在職者是否:
做出關于顧客投訴的決定?
制定解決問題或情形的可行方案?
通知機構的其他人決定、重要的事項或問題?
做出有關定價或送貨的決定?
3. 能力 : 溝通/協(xié)商/說服/推銷能力
行為問題/職責 :
擔任銷售職務/角色的在職者是否:
使用口頭方式或其他溝通方式清楚地提問?
口頭上或通過其他溝通方式給予內部或外部顧客清楚的指示或信息?
收到指示、訂單或指派工作?
當他人說話時仔細聆聽?
與外部的顧客協(xié)商產品的替代品?
建立在堅持原則的基礎上做一些妥協(xié)的策略以達成想要的結果?
統(tǒng)一意見支持立場?
講述顧客需求和興趣的益處?
針對潛在客戶或顧客的本質調整銷售技巧?
說服顧客購買無形的產品或服務(比如，信息服務、咨詢服務)?
回答反對意見?在現(xiàn)有的顧客的基礎上，擴展產品的銷售和服務?
獲得訂單?
4. 能力 : 環(huán)境適應
行為問題/職責 :
擔任銷售職務/角色的在職者是否:
和來自于不同類型機構的人員工作?
處理為滿足最后期限的要求帶來的困難?
與不同文化或背景的人打交道時保持效率?
適應政策或行政程序的變化?
5. 能力 : 承受壓力/復元能力
行為問題/職責 :
擔任銷售職務/角色的在職者是否:
以企業(yè)或業(yè)務的結果為職責?
面對道德或價值觀的沖突或進退兩難的局面?
處理規(guī)定的銷售指標或期望?
處理來自于外部顧客和自己企業(yè)要求的沖突?
與不確定的職業(yè)或未來工作條件做斗爭?
面對失意或被拒絕有高標準的工作表現(xiàn)?
失去一次銷售機會后迅速恢復?
為達成一筆生意與許多潛在的顧客聯(lián)系?
從容應對有關工作表現(xiàn)、產品或服務的批評指責?
渡過低銷售或零銷售階段?
在與另一顧客發(fā)生不愉快之后，很快與一個現(xiàn)有或潛在的顧客聯(lián)系?
6. 能力 : 團隊合作/協(xié)力
行為問題/職責 :
擔任銷售職務/角色的在職者是否:
與他人一起工作完成任務、指派工作等?
完成需要與其他人合作的任務?
分享信息、想法和建議以完成共同的目標?
為完成工作接受同事或他人的反饋?
有好的想法或完成任務時，與他人分享榮譽?
7. 能力 : 主動精神
行為問題/職責 :
擔任銷售職務/角色的在職者是否:
提出更好的區(qū)域管理的新方法?
收集可用于銷售電話或演示時的附加信息?
主動提出對改進企業(yè)銷售步驟的建議?
明確創(chuàng)新的方法領導銷售?
主動改進方法，與顧客保持聯(lián)系?
8. 能力 : 工作標準
行為問題/職責 :
擔任銷售職務/角色的在職者是否:
為自己設定高的工作表現(xiàn)的標準?
評價自我表現(xiàn)作為自我提高的一種方法?
完成首先被內部或部顧客看到的工作?
確保書面信件整潔而專業(yè)?
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