2015年湖南公務(wù)員面試真題及答案
2015年湖南公務(wù)員面試真題及答案
你是一位銀行大堂負(fù)責(zé)人,有位老人前來辦理業(yè)務(wù),因老人看不清銀行需要填制的表格信息,因此老人請求銀行工作人員代為填寫,而這項(xiàng)業(yè)務(wù)因涉及到需留客戶個(gè)人信息,銀行工作人員以規(guī)定為由拒絕代為填寫,老人因此與銀行工作人員發(fā)生了爭執(zhí)、產(chǎn)生了矛盾,此事也影響到后續(xù)來辦理業(yè)務(wù)的客戶,你作為銀行大堂負(fù)責(zé)人,怎么處理這件事?
這是一道標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)急應(yīng)變類題型,重點(diǎn)考察考生解決突發(fā)事件和矛盾糾紛的能力。這種題型不需要考生說理論證,而是看考生能否找出矛盾,分清主次,按部就班的解決問題即可。對考生的工作經(jīng)驗(yàn)和平時(shí)積累有一定的要求。
【先找困難和矛盾】
1、老人視力不好,看不清表格。
2、代填信息涉及老人隱私,銀行有規(guī)定不許代填。
3、沖突影響到其他辦事客戶。
4、隱藏的矛盾:題目中用“老人因此與銀行工作人員發(fā)生了爭執(zhí)”一句簡短的話帶過,這時(shí)候考生要根據(jù)自己的實(shí)際生活經(jīng)驗(yàn)來腦補(bǔ)畫面。為什么銀行人員按章辦事卻引發(fā)爭執(zhí),其中是否有原因。比如說銀行工作人員解釋工作不到位,態(tài)度冷漠粗暴,對老年人缺乏細(xì)心和尊敬,銀行規(guī)章的設(shè)計(jì)缺乏人性化等。這些潛在的、可能的、隱藏的矛盾,很多時(shí)候恰恰是答題時(shí)候的亮點(diǎn)??忌軌蜻m度發(fā)散,挖掘背后原因,讓自己的答題豐滿立體,具體真實(shí),而且體現(xiàn)出思考問題的深度。
【參考答案表述】
作為大堂經(jīng)理,我會這樣應(yīng)對:
第一,平復(fù)雙方心情,恢復(fù)現(xiàn)場秩序。作為大堂經(jīng)理,在注意到爭執(zhí)的時(shí)候應(yīng)該第一時(shí)間介入,詢問雙方引起爭執(zhí)的原因,將情緒化的爭執(zhí)引向理性表達(dá)的方向。如果我方工作人員有語言生硬、解釋不足、服務(wù)不到位的地方,代他向老人家表示歉意,同時(shí)也要告知老人家我行確實(shí)有相關(guān)的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)規(guī)定,請老人跟我去會議室,我們會特事特辦為老人解決實(shí)際困難,勸說其爭執(zhí)不能解決問題,反而會影響現(xiàn)場更多的辦事群眾。在穩(wěn)定好現(xiàn)場秩序后,向現(xiàn)場客戶表達(dá)歉意,請大家有序辦理業(yè)務(wù)。
第二,特事特辦,解決老人困難。在會議室里,拿出本行規(guī)章制度和業(yè)務(wù)規(guī)定,詳細(xì)向老人解讀政策條例,取得老人的諒解和支持。想方設(shè)法為老人解決實(shí)際困難,可以為老人提供合適度數(shù)的老花眼鏡或者閱讀放大鏡,以便老人看清表格內(nèi)容;還可以詢問老人子女親屬的聯(lián)系電話,通知親屬前來代老人填寫涉及個(gè)人隱私的信息;實(shí)在不行的話可以由銀行工作人員代填,但是要注意完善手續(xù),可以事先讓老人簽署一份委托書,申明是自愿要求銀行工作人員代填表格。
第三,總結(jié)反思,完善制度。要對這件事進(jìn)行總結(jié)反思,與客戶發(fā)生爭執(zhí)影響了本單位的外界形象,耽誤了其他客戶的辦事效率,暴露出了員工服務(wù)意識還需加強(qiáng)。今后要強(qiáng)化本單位員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),規(guī)范禮貌用語,強(qiáng)化服務(wù)理念,加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。同時(shí)針對老年人、殘疾人、文化程度低等特殊服務(wù)群體,要有人性化的制度配套,這樣才能避免這種尷尬情況再次發(fā)生。
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