浙江省2011年4月自學考試飯店管理概論試題

　　浙江省2011年4月高等教育自學考試

　　飯店管理概論試題

　　課程代碼：00193

　　一、單項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

　　在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。

　　1.按照飯店的規(guī)模大小分，可以把飯店分為小型飯店、中型飯店和大型飯店，其中中型飯店一般擁有______間客房。( )

　　A.50―200 B.200―500轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　C.200―600 D.300―800

　　2.前廳部的各個崗位都有明確的崗位分工，其中______是飯店聯(lián)系顧客的紐帶，為顧客提供個性化的服務，提高顧客在飯店居停期間的滿意度。( )

　　A.前廳部經(jīng)理 B.前廳部副經(jīng)理

　　C.前臺接待員 D.大堂副理

　　3.以下適合于零點餐廳，且簡單、快捷的一種西餐服務方式是( )

　　A.法式服務 B.俄式服務

　　C.美式服務 D.英式服務

　　4.假定某飯店的客房數(shù)量為200間，每天固定成本是12000元，每賣出一間房所增加的可變成本是20元，平均房價是140元。那么這個飯店的盈虧平衡點是( )

　　A.50間 B.7000元

　　C.100間 D.12000元

　　5.以下屬于客房用品中一次性消耗品的是( )

　　A.紙簍 B.顧客意見表

　　C.毛巾 D.托盤

　　6.______是能考核設備維修管理的一項重要的技術(shù)性指標。( )

　　A.設備完好率 B.單位工程維修費用

　　C.人均維修率 D.萬元營收維修費

　　7.以下屬于康體休閑項目的是 ( )

　　A.桑拿浴 B.按摩

　　C.棋牌游戲 D.保齡球

　　8.在各種工資種類中______相對更有利于激發(fā)員工提高工作效率。( )

　　A.計時工資 B.計件工資

　　C.協(xié)議工資 D.崗位工資

　　9.以下屬于顧客操作設備的有( )

　　A.自動叫醒服務 B.電子留言系統(tǒng)

　　C.房內(nèi)娛樂系統(tǒng) D.能源管理系統(tǒng)

　　10.以下選項中與飯店能源管理應遵循的合理使用原則相違背的是( )

　　A.不使用空調(diào)系統(tǒng) B.加強員工的節(jié)能意識

　　C.實施能源管理計劃 D.在飯店內(nèi)推廣節(jié)能經(jīng)驗

　　二、填空題(本大題共15小題，每空1分，共20分)

　　請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。

　　1.隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費需求的多樣化以及消費水準的提高，現(xiàn)代飯店已發(fā)展成為集吃、住、游、購、娛樂、_________和_________于一體的，能滿足賓客不同需求的綜合體。

　　2.目前，飯店聯(lián)號集團的組合方式主要包括_________、_________、控股經(jīng)營方式、租賃方式和直接投資產(chǎn)權(quán)方式等。

　　3.營銷管理是飯店管理的核心內(nèi)容，飯店營銷工作主要圍繞_________和促進產(chǎn)品銷售兩個主題來展開。

　　4.授權(quán)要堅持“_________”的原理。它的含義是，當你將完成某一任務所需要的責權(quán)授予下屬時，這一任務完成好壞的最終責任還是在你這個授權(quán)人身上。

　　5.對_________的估量和_________的分析是在計劃形成之前必要的基礎，是制定成功計劃的保障。

　　6.顧客離店以后，前廳的接待工作并沒有結(jié)束。為了給顧客提供個性化的服務，吸引更多的回頭客，前廳部還應建立_________。這項工作需要前廳員工長期堅持不懈的努力。

　　7.房價包括房租和一個豐富的西式自助晚餐，這種計價方式稱為_________，這種計價方式在飯店業(yè)中運用廣泛。

　　8.一般來說，客房清掃時應首先清掃前廳要求提前打掃的客房;然后做_________，以確保前廳有房出售;接著是清潔住客房;最后是預期結(jié)賬房。

　　9.確定棉織品庫存量的關(guān)鍵因素是_________。

　　10.餐廳服務人員主要包括領(lǐng)座、跑菜、桌面服務員、酒水員，其人員編制一般以_________為基礎，按效率需求來定員，重點考慮_________。

　　11.客人點選飲料后，從吧臺取出飲料，注意取用飲料要使用_________，配備好杯墊等服務用品。

　　12.飯店健身房一般可以劃分為伸展區(qū)、_________、健美活動室、體能測試中心和更衣室等幾個不同的區(qū)域。

　　13.飯店的電梯按用途分為客用電梯和服務電梯。服務電梯包括_________、貨梯和_________。

　　14.飯店設備投資具有_________、變現(xiàn)能力差、投資回報期長和設備更新周期短等特點。

　　15.飯店勞動力使用中的一個顯著特點是勞動力使用量大且_________強，因此無論是開業(yè)還是正常經(jīng)營過程都離不開人員的招聘和錄用。

　　三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)

　　1.飯店計劃管理

　　2.菜單

　　3.飯店設備

　　4.員工培訓

　　5.飯店安全

　　四、簡答題(本大題共4小題，共25分)

　　1.作為飯店經(jīng)營管理人員應具備怎樣的服務觀念?(6分)

　　2.簡述制定客房服務標準時應遵循的原則。(6分)

　　3.何為指導性培訓?它具有什么特點?(7分)

　　4.餐飲企業(yè)的原料采購要遵循哪些原則?(6分)

　　五、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

　　1.試述飯店非正式組織的特性，并分析該如何對非正式組織進行管理?

　　2.飯店在采取調(diào)低房價應對市場變化時可能會引起哪些問題?我們可以采取什么辦法來盡量避免這些問題的發(fā)生?

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