7月自考商務(wù)交流復(fù)習(xí)第五章電話交流
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第五章：電話交流轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com
一、電話的優(yōu)勢：
1、速度快;
2、即使人們不能相見，它也可使人們相互談話;
3、它十分平等：地位、外表和環(huán)境都看不到;
4、它有很強的遮蓋作用：它沒有與顧客面對面時的社會和情感的影響。
二、電話存在的問題：
1、成本：浪費時間;
2、考慮第一印象;
3、不見面的聲音;
三、從話語中收集信息線索(語言觀察)：
1、當(dāng)察覺到他人的個性、情感和態(tài)度的跡象時，相信直覺;
2、保持精神放松、使得對講話人的看法自然地融進你的思想里;
3、注意停頓、自嘲的話語以及講話人的其他心理狀態(tài)的線索;
4、利用重現(xiàn)你對打電話人的印象來檢查你的直覺可以使用“反饋”用語;
5、使用“預(yù)期反饋”來預(yù)想談話：設(shè)想他人對你講話的反應(yīng)，然后修改為達到目的而真正要講的話。
四、打電話的基本準(zhǔn)則：簡明、禮貌(微笑)、機智、聲音清楚、說話慢些、形成積極的個性
五、在打電話時，怎樣形成積極的個性：
1、打電話時，不要擔(dān)心你的外表，使用身體語言;
2、把注意力集中在你正在說或正在聽的話上;
3、在面部表情上要反映出積極向上的感覺;
4、努力放松;
5、不要使用專業(yè)語言;
6、避免使用陳詞濫調(diào);
7、當(dāng)你說謊時，你的聲音會不自然的長高，這在電話里很容易被察覺;
8、講話中對“你”、“你的”和打電話人的名字要加重語氣;
9、要用等同的語言來代替某些身體語言。
六、接線員一般被打電話的人看作是整個組織的形象代表，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地選用和培訓(xùn)他們。接線員應(yīng)具有6種必要的素質(zhì)：
1、語言的可理解性;2、速度;3、禮貌;4、準(zhǔn)確;5、判斷力;6、機敏
七、幫助接線員更好工作的七個注意點：
1、了解組織所有電話系統(tǒng)是如何運轉(zhuǎn)的;
2、提供你需要的電話號碼;
3、要求她為你撥通電話后不要立刻離開;
4、第一遍鈴響后立即接電話;
5、 根據(jù)要求行事不拖延;
6、 當(dāng)你可能不在時，提前告訴她們;
7、向可能給你打電話的人提供直線電話號碼，這樣他們就不用通過接線員了。
八、打電話
1、打電話之前：1)回答有效交流的6個問題;2)記下想要做的事、其中的要點等要注意的問題;3)準(zhǔn)備好在談話過程中可能需要的文件;4)準(zhǔn)備記錄紙;5)了解清楚你要通話之人的姓名;6)了解哪個時段電話費較為便宜;7)撥號要細(xì)心。
2、打電話過程中：1)致以問候、報出自己的姓名和要找人的姓名;2)耐心等待接電話之人;3)如果電話被掛斷了，過幾秒鐘再重?fù)?4)打短電話：大多數(shù)電話可在20秒內(nèi)達到目的;5)清楚地表達你的主題或問題，使受話人充分了解你的意思;6)不時地查看你打電話前記下的內(nèi)容;7)偶爾要停頓一下，以得到反饋;8)姓名和地址要拼讀、數(shù)字要重復(fù)一遍;9)做記錄;10)在長時間的電話交談結(jié)束前要總結(jié)一下主要觀點;11)配合接線員做好留言;12)要有禮貌;13)公認(rèn)的打電話慣例是，如果你是打電話人，那么你就決定何時結(jié)束電話。
3、打電話之后：1)在記事本上記錄相關(guān)內(nèi)容，以便日后查詢;2)注明日期和歸檔;3)在日志上記 下未來活或繼續(xù)聯(lián)系的有關(guān)日期;4)向與此事有關(guān)的人員通報電話結(jié)果。
九、如何控制談話的過程：
1、確認(rèn)你清楚地知道電話要達到的目的;
2、采取主動;
3、開始打電話時，都要通過說明你是誰和為什么打電話而與對方有一個口頭的“握手”;
4、借用對方的談話網(wǎng)絡(luò)和詞匯以產(chǎn)生好感;
5、使你的論點簡單化;
6、利用足夠多的問題來使談話進行下去;
7、尋找共同點，擱置分歧;
8、重點的話語后要停頓一下，以使對方有所反應(yīng);
9、尋找共同點時要提供多種選擇。
十、利用電話收集信息：
1、打電話之前：1)確定所需信息;2)設(shè)計出一系列的具體問題，以使你得到想要的信息;3)決定哪些公司、個人、組織等可能會有你所需的信息。
2、打電話過程中：1)電話接通時，要有禮貌并講得具體;2)如果第一個電話未能找到所需信息，不要失望，再接著打下一個電話;3)確認(rèn)你正在與合適的人談話;4)立刻記下所得到的信息;5)答謝。
十一、接電話：
1、打電話之前：1)清楚你所在的組織的電話系統(tǒng)是如何運轉(zhuǎn)的，特別是如何轉(zhuǎn)接電話;2)永遠不要不拿筆和紙來接電話;3)在電話附近要有：筆、本、內(nèi)部電話目錄、約見日志;4)在接電話之前，要停止與他人的談話和減少噪音。
2、打電話過程中：1)要考慮打電話者的需要，并盡可能快地告訴他們需要知道的每一件事;2)準(zhǔn)備回答問題，或者告之能回答問題的人，或者將電話轉(zhuǎn)接它處;3)如果作為秘書，要為上司篩選一下電話;4)認(rèn)真聽電話內(nèi)容并做記錄;5)如果聽不清對方講話，要請講話人說慢些或拼出姓名和地址的寫法，并且你要復(fù)述一遍。6)要彌補因沒有面對面交流而帶來的不足。7)不要被周圍的事或人分散你的注意力，并不要同時打兩個電話;8)要與打電話人一樣注意節(jié)省時間和話費;9)不要在你找資料時讓打電話人拿電話等著，要過后給他回電話;10)如果電話斷了，就將電話放下，等著打電話人再給你打電話;11)在電話結(jié)束前，要重復(fù)談話的主要內(nèi)容并復(fù)述一遍記下的姓名、地址等信息，給打電話人一個機會來修改其中的差錯和遺漏。12)確認(rèn)一下以后要做的事，特別是你為他人傳遞的信息;13)按打電話的常規(guī)，由于打電話人付費，那么他們應(yīng)當(dāng)決定何時結(jié)束電話。
3、打電話之后：1)在記事本上填寫有關(guān)內(nèi)容，便于日后查詢和轉(zhuǎn)告相關(guān)人員;2)根據(jù)記事本中的要求立刻行動，通知相關(guān)人員有關(guān)的情況;3)如果需要向他人轉(zhuǎn)告信息，在紙條上寫清電話的日期和具體時間，并立刻傳遞過去;4)對必要的資料進行更新，在日志中寫上日期。
十二、處理難接的電話：
――應(yīng)做到的事：
1、總是主動幫忙，不要等著對方提要求;
2、總是通過介紹你自己和詢問打電話人的姓名而使談話變成個人間的交流;
3、總是要讓打電話人發(fā)完牢騷，而不要打斷他們，直到他們的怒氣沒有了;
4、總是要在你的話語中通過隨和他的抱怨而表明你對他是十分關(guān)心的;
5、總是是要在開始處理問題前鼓勵打電話人講出全部的抱怨;
6、總是要對打電話人表示同情，而不要做得過分;
7、總是在電話結(jié)束時概括一下你提出的且對方同意的辦法。
8、如果還有進一步的問題，總是要先給顧客打電話;不要冒第二次惹惱顧客的風(fēng)險。
――應(yīng)避免的事：
1、不要在他們還生氣時試圖解釋原因;
2、不要在所有事實搞清之前建議或同意某種解決辦法;
3、不要找借口或?qū)で笸?不要將指責(zé)轉(zhuǎn)給第三者;
4、你自己不要抱怨;要盡可能客觀公正，并不要讓你自己也生氣;
5、不要認(rèn)為抱怨者只有一個;
6、 不要同意你無權(quán)答應(yīng)的事，征求領(lǐng)導(dǎo)意見后，再給顧客去電話。
十三、如何做到認(rèn)真接聽電話：
1、不要戴著耳機接聽電話或者同時做其他事，要努力把全部的精力都用在聽電話上;
2、盡可能消除外界的干擾，不要理會周圍發(fā)生的事;
3、避免自己走神，出現(xiàn)分心時要立刻制止;
4、做記錄，以使你密切注意對方;
5、不時地發(fā)出示意性的聲音，以向講話者表示你在認(rèn)真聽;
6、控制你的情緒，不要讓你的情緒干擾你的聽力;
7、 學(xué)習(xí)一些關(guān)于傾聽的技巧。
十四、語音信箱
優(yōu)點：
1、 降低成本;2、保留了電話錄音;3、通告;4、可接近性;5、容易使用;6、避免了“電話捉迷藏”。
――缺點：
1、組織中的大多數(shù)成員都需要在此系統(tǒng)上;
2、只有每個人經(jīng)常打開他們的信箱，此系統(tǒng)才會起作用;
3、濫用系統(tǒng)，對方留下很長的留言。
――使用技巧：
1、只用來留簡短的話語;
2、留言一般不要超過2分鐘;
3、每天打開語音信箱3次;
4、 如果外出一段時間不能收聽，要專門留下說明。
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