7月自考商務(wù)交流復(fù)習(xí)第十四章怎樣寫商務(wù)書信

　　第十四章：怎樣寫商務(wù)書信

　　一、書面和口頭交流對(duì)比：

　　書面 口頭

　　優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　1、 適合事實(shí)和意見;2、適合困難的或復(fù)雜的信息，可以進(jìn)行回顧;3、如果需要進(jìn)行書面形式存檔時(shí)更加有用;4、既可以寫也可以口述，只要愿意的話;5、在發(fā)送前可以進(jìn)行仔細(xì)的計(jì)劃和考慮;6、在發(fā)送前可以剔除錯(cuò)誤。

　　1、 更適合表達(dá)感覺和感情;2、更加個(gè)人化、個(gè)性化;3、可以有更多的反應(yīng)和交流;4、有更大的影響力;5、 一般來說成本要低;6、可以根據(jù)反饋和非語(yǔ)言的暗示進(jìn)行改正和調(diào)整。

　　劣勢(shì)

　　1、更耗時(shí);2、反饋信息不存在，或者太慢;3、缺少有助于理解的非語(yǔ)言暗示;4、 有些人不會(huì)或不愿意看信;5、你永遠(yuǎn)不知道你的信是否被讀過。

　　1、缺少熱情和個(gè)性;2、在說話時(shí)進(jìn)行思考比較困難;3、話一出口就不可更改;4、 有些人看起來在聽，其實(shí)是聽而不聞，對(duì)大群的聽眾效果更難以判斷。

　　二、發(fā)送傳真：

　　優(yōu)勢(shì)：節(jié)省時(shí)間;節(jié)省費(fèi)用;可以采用比信函隨便的方式;能使對(duì)方更快地作出反應(yīng)。

　　作為電話的備份(傳真達(dá)到有效交流的6個(gè)C)：清楚、簡(jiǎn)明、禮貌、有建設(shè)性、正確、完整。

　　三、寫信前的準(zhǔn)備：

　　1、 必須考慮：為什么?誰(shuí)?什么?在哪兒?什么時(shí)間?等;2、回顧產(chǎn)生寫這封信的背景情況;3、 在以前往來的信函中劃出要點(diǎn)，并作一些標(biāo)注;4、確定信函的性質(zhì)和類型。

　　四、商務(wù)書信的主要類型：

　　書信分類 適用范圍

　　尋求信息、意見和要求確認(rèn) 詢問

　　提供信息、發(fā)表意見和進(jìn)行確認(rèn) 確認(rèn)、提供信息 一般

　　因?yàn)橐恍﹩栴}或缺陷而要求賠償抱怨、索賠

　　接受索賠，提供賠償調(diào)停

　　下訂單訂貨或要求提供服務(wù) 訂單

　　確認(rèn)接受或確認(rèn)訂單 訂單確認(rèn) 訂單和投標(biāo)

　　對(duì)價(jià)格、時(shí)間進(jìn)行估計(jì) 估計(jì)

　　提出最后的價(jià)格或時(shí)間等(合同) 投標(biāo)

　　銷售貨物或提供服務(wù) 促銷信 銷售和廣告

　　提醒銷售報(bào)價(jià) 連續(xù)促銷信

　　對(duì)貨物或服務(wù)作廣告 主動(dòng)的促銷信

　　授權(quán)提供信貸 信用證 融資和信貸管理

　　調(diào)查或評(píng)論資信狀況或等級(jí) 資信調(diào)查、答復(fù)

　　收取款項(xiàng) 收款(不同的階段，威脅成分越來越大)

　　五、預(yù)期的收信人的反應(yīng)：

　　1、 肯定的――你同意做某事;2、中性的――中性的信息是既不肯定、也不否定;3、否定的――你不得不拒絕某人或某事;4、說服式的――你需要推銷一個(gè)觀點(diǎn)或一種產(chǎn)品，努力地改變顧客，最終做你想讓他們做的事。

　　七、有關(guān)書寫商務(wù)書信的方法的建議： 1、如果是肯定的信函，寫一些令人愉快的話;如果是中性的信函，寫出主要觀點(diǎn);2、細(xì)節(jié)或進(jìn)一步解釋;3、結(jié)尾。 1、客觀地描述有關(guān)原因;2、事實(shí)與分析;3、令人不快的消息或令人意外的消息;4、從令人不快的事情上轉(zhuǎn)移開來的相關(guān)話題或要求對(duì)方行動(dòng)的話題。

　　八、書信的外形(干凈整潔)：

　　1、齊頭式：所有的內(nèi)容都從最左邊開始，只有一條豎線。

　　優(yōu)點(diǎn)：高效、非常現(xiàn)代、最常用;

　　缺點(diǎn)：看起來不對(duì)稱，特別是在使沒有信頭的信紙時(shí)，寄信人的地址要寫在或打在信紙的左上角，顯得更加向一邊傾斜。

　　2、半齊頭式：日期和署名靠右放置，主題行居中，其他的內(nèi)容都從左邊開始，段落也都采用齊頭式。

　　優(yōu)點(diǎn)：效率很高，看起來比較平衡。

　　3、半縮頭式：和半齊頭式很象，但是每個(gè)段落首行縮進(jìn)。

　　優(yōu)點(diǎn)：與齊頭式相比，不那么凌亂，更容易打印。

　　八、書信的結(jié)構(gòu)：

　　1、 信頭：寄信人的姓名、地址、公司名稱、地址、郵編、電話、傳真;2、日期：在寄信人的地址下面(日、月、年);3、存檔號(hào)碼：日期的上方或日期平齊靠左邊的位置;4、收信人的名字、職務(wù)和地址;5、 稱謂和結(jié)束語(yǔ);6、 主題行;7、簽名;8、 信的正文。

　　九、口述：

　　1、準(zhǔn)備口述：自我準(zhǔn)備、準(zhǔn)備材料、安排優(yōu)先級(jí)別、給字處理員以準(zhǔn)備;

　　2、口述練習(xí)：

　　1)表述比較簡(jiǎn)短的句子，每段只涉及一個(gè)內(nèi)容;2)口述時(shí)說明標(biāo)點(diǎn);3)集中注意力，說話清楚，速度比下沉的語(yǔ)速稍慢。4) 對(duì)于姓名、路名等特殊詞，要拼出來;5) 如果你的思想斷了，那么停下來;6)重放一遍，整理思緒，繼續(xù)下去;7) 在完成以后，檢查一遍。8) 時(shí)常重放一下口述材料，盡管可能令人難堪，但是它能幫助你取得進(jìn)步。

　　第十五章：如何申請(qǐng)工作

　　一、職業(yè)空缺信息來源：報(bào)紙、就業(yè)指導(dǎo)辦公室、職業(yè)介紹所或代理行。

　　二、申請(qǐng)過程：

　　1、索要申請(qǐng)表或?qū)懬舐毿?2、申請(qǐng)表要求：總覽，以便清楚地了解需要填寫哪些信息;確保有足夠的時(shí)間完成表格;可先打一個(gè)草搞，如可能，可先復(fù)印一份空表，以便終搞保持干凈。3、關(guān)于填寫申請(qǐng)表的建議：日期(包括各種日期：上學(xué)的、工作的、考試的等等)、外觀(完美無缺)、按要求填寫、教育狀況、本人條件、主要經(jīng)歷(如我，可填寫兼職或校內(nèi)工作)、目前的工資水平、證明人、證明材料

　　4、作一份復(fù)印件。

　　三、申請(qǐng)表內(nèi)容：姓、名、電話、婚姻狀況、教育和培狀況、本人條件、工作經(jīng)歷、一般興趣。

　　第十六章：書寫報(bào)告

　　一、報(bào)告的定義：報(bào)告是一種搜集研究事實(shí)的人與由于某種目的而要求提交報(bào)告的人之間的信息或建議的交流形式。

　　二、報(bào)告的形式：口頭、示范、信函、便箋、表格、多頁(yè)文件。

　　三、報(bào)告的分類：

　　1、按長(zhǎng)度：短報(bào)告、長(zhǎng)報(bào)告;2、按語(yǔ)氣：非正式報(bào)告、一般報(bào)告、正式報(bào)告;3、按主要內(nèi)容：工程報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)告、營(yíng)銷報(bào)告、事故報(bào)告;

　　4、按時(shí)間：每天報(bào)告、每周報(bào)告、月度報(bào)告;中期報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告、最終最后;5、按重要性：日常報(bào)告、特殊報(bào)告、緊急報(bào)告;

　　6、按寫作風(fēng)格：敘述性報(bào)告、說明式報(bào)告、評(píng)述性報(bào)告、圖畫式報(bào)告、統(tǒng)計(jì)性報(bào)告;7、 按流通范圍：辦公室報(bào)告、公司報(bào)告、公共報(bào)告、私人報(bào)告。

　　四、一份成功的報(bào)告需必備的條件：

　　1、報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一：只涉及一個(gè)主題;2、報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該完整;3、所有的信息應(yīng)該準(zhǔn)確，根據(jù)事實(shí)作出的推理應(yīng)該正確;4、應(yīng)按照基于邏輯分析和材料分類的計(jì)劃描述主題內(nèi)容;5、內(nèi)容表述方式應(yīng)使計(jì)劃清楚;6、報(bào)告應(yīng)以簡(jiǎn)單、精練的風(fēng)格寫作，要便于閱讀;7、報(bào)告對(duì)于所有可能的讀者來說都應(yīng)該易于了解。

　　五、報(bào)告的基本結(jié)構(gòu)：

　　部分 要素

　　內(nèi)容簡(jiǎn)介 授權(quán)調(diào)查范圍或目的程序或方法

　　報(bào)告正文 主要的事實(shí)

　　最后部分 緒論、建議(如有要求)、附錄(如有必要)

　　1、內(nèi)容簡(jiǎn)介的內(nèi)容：

　　1)清楚地說明真正的主題;2) 指出報(bào)告的目的、并介紹有助于理解這一目的的必要的背景信息;3)簡(jiǎn)介獲得信息使用的方法;4)以最簡(jiǎn)單的形式總結(jié)結(jié)論、事實(shí)和建議等;5) 說明據(jù)以安排正文的計(jì)劃

　　――按以上結(jié)構(gòu)，內(nèi)容簡(jiǎn)介部分應(yīng)該：

　　1)越簡(jiǎn)單越好，但要清晰;2)正確地把讀者的注意力吸引到你真正的主題和目的上;3)與后面的內(nèi)容相協(xié)調(diào)。

　　2、報(bào)告的正文部分：列出所有事實(shí)并進(jìn)行分析，引導(dǎo)讀者合乎邏輯地得出最后部分中的結(jié)論和建議。

　　3、最后部分：其作用在于簡(jiǎn)要、清楚、終局性地提出得到結(jié)論、建議。

　　――一個(gè)成功的最后部分的特征是：1) 不引入任何新的觀點(diǎn);2)與內(nèi)容簡(jiǎn)介和正文部分相協(xié)調(diào);3) 給讀者留下你想留下的印象。

　　六、報(bào)告的布局：

　　1、信函、便箋式;2、綱要式;3、 混合式;

　　七、各部分的標(biāo)題：

　　1、標(biāo)量的排版和空格應(yīng)該反映報(bào)告的內(nèi)在的條理;2、避免激怒性的話;3、文本應(yīng)與標(biāo)題保持獨(dú)立;4、標(biāo)題應(yīng)富于啟發(fā)性和毋需解釋，否則就沒有任何用處;5、標(biāo)題應(yīng)由單詞和短語(yǔ)構(gòu)成，從不用句子;6、標(biāo)題應(yīng)準(zhǔn)確，但又要簡(jiǎn)潔。

　　八、長(zhǎng)篇的正式報(bào)告的格式：

　　1、前頁(yè)：扉頁(yè)、授權(quán)(范圍、區(qū)域、目標(biāo))、目錄、附表與附圖一覽表;前言(引言)、致謝、摘要;2、主報(bào)告：內(nèi)容簡(jiǎn)介、事實(shí)和討論、結(jié)論;3、 附頁(yè)：參考書目和文獻(xiàn)、附錄、索引。

　　九、報(bào)告的寫作過程：

　　1、 確定目標(biāo);

　　――一般分類：定期性報(bào)告、一次性報(bào)告。

　　――報(bào)告目的列表：提供信息、作為存檔、回答問題、建議一系列的行動(dòng)或決定、影響他人意見、公開宣傳、完成法律義務(wù)。

　　――為什么要寫報(bào)告：為什么要寫這份報(bào)告、為誰(shuí)寫的、他們希望你包括哪些內(nèi)容、他們希望以什么方式表述、什么時(shí)間提交報(bào)告。

　　2、進(jìn)行研究和搜集材料;

　　――信息來源：主要來源(人、關(guān)系網(wǎng))、其他信息(圖書館、數(shù)據(jù)庫(kù)、顧客和供應(yīng)商、行業(yè)協(xié)會(huì))。

　　――研究方法：桌面調(diào)查法、問卷調(diào)查、面談、觀察和記錄。

　　3、組織材料和計(jì)劃報(bào)告;

　　1) 列出所有話題;2)把這些話題與你的目標(biāo)和“中心思想句”進(jìn)行核對(duì);3)把主題歸類;4)為每個(gè)主題組作一個(gè)標(biāo)簽;5)把每個(gè)主題組內(nèi)的材料進(jìn)行組織，劃分為不同的合乎邏輯的次主題組;6)安排每一個(gè)主題組和次主題組;7)起草工作計(jì)劃;8)確定報(bào)告中哪一部分需要視覺輔助材料;

　　4、寫作報(bào)告初稿：寫作內(nèi)容簡(jiǎn)介、正文、最后部分、寫作摘要、準(zhǔn)備目錄、附錄等。

　　5、修改報(bào)告;

　　1) 先從總體上看一看你的初稿;2)考慮標(biāo)題、目錄、簡(jiǎn)介和結(jié)論，以及它們之間的關(guān)系;3)檢查正文;4)大聲地朗讀報(bào)告，最好能找別人作為聽眾;5)檢查你的視覺輔助材料;6)最后的批評(píng)。

　　6、寫出報(bào)告終稿;

　　1)整體的間距和外觀;2)簡(jiǎn)單的字自理還是進(jìn)行桌面編輯;3)修改打印稿;

　　4) 制作多份。

　　十、授權(quán)調(diào)查范圍定義：明確你的任務(wù)，并應(yīng)準(zhǔn)確說明需要做什么。你的介紹必須準(zhǔn)確，不能模糊不清;它應(yīng)當(dāng)解釋寫報(bào)告的原因;所需報(bào)告的類型。(沒有一個(gè)清晰的授權(quán)調(diào)查范圍，你的任務(wù)無法完成)

　　第十七章：其他寫作工作

　　一、備忘錄：

　　1、雖然基本的禮貌用語(yǔ)是必需的，但出于禮貌和恭維的結(jié)束語(yǔ)可以省略;2、信息要盡可能簡(jiǎn)短;3、多數(shù)公司提供帶有標(biāo)題信息的備忘錄紙簿，備忘錄一般包括四個(gè)部分:送達(dá)、發(fā)送人、日期、標(biāo)題。4、有時(shí)備忘錄還包括發(fā)送者辦公地點(diǎn)、傳真號(hào)、電郵地址等。

　　二、備忘錄格調(diào)(風(fēng)格)：

　　1、信息的性質(zhì)：信息、詢問、請(qǐng)求、懲戒、祝賀等;2、消息的前后照應(yīng)：3、收函人的個(gè)性和地位：4、收函人與發(fā)函人的關(guān)系：友好、生疏、正式等。

　　三、明信片和答復(fù)卡片

　　四、傳真和電傳

　　五、表格設(shè)計(jì)：

　　――分布：

　　1、 盡可能讓它更吸引人;2、盡可能把它做得更簡(jiǎn)潔;

　　3、確信它有如下功能

　　1)提供你真正需要的信息;2) 為每個(gè)答案提供足夠的空間;3)能夠盡可能容易被填寫。

　　――安排：

　　1、按邏輯順序安排你的問題和指令;2、避免交叉參考和不分地點(diǎn)地解釋信息;3、清楚深層次矛盾和表面上的自相矛盾。

　　――風(fēng)格：

　　1、直接問題和指令總體來說好于標(biāo)題式設(shè)計(jì);2、 使用簡(jiǎn)單清楚和直接的語(yǔ)言。

　　――測(cè)試：

　　1、在定案之前通常測(cè)試表格;2、 選擇與最終目標(biāo)對(duì)象相同的人測(cè)試表格。

　　六、準(zhǔn)備一份問卷：

　　1、 確信問卷調(diào)查是獲得你所需信息的最好方式;2、以中立的風(fēng)格確定問題框架;3、問題扼要，避免冗長(zhǎng)復(fù)雜難懂;4、直接提問，避免模棱兩可;5、明確你要找的信息，考慮你怎樣搜索、分析上前已得到的信息;6、盡可能使用問題框架化，使所獲信息容易處理;7、以邏輯方式在問卷中安排你的問題;8、選擇你的調(diào)查對(duì)象;9、通過小規(guī)模實(shí)驗(yàn)測(cè)試問卷;10、使用吸引人卻不乏坦誠(chéng)的布局，以便問題易讀好答，而且很方便地返還給你。

　　第十八章：視圖交流

　　一、統(tǒng)計(jì)資料的功能：歷史性、比較性、預(yù)測(cè)

　　二、圖表信息：是我們用來表述數(shù)據(jù)或其他信息的圖表的總稱。

　　三、視圖演示：

　　――優(yōu)點(diǎn)：

　　1) 做得好或賞心悅目可以吸引注意力;2) 提供及時(shí)、充分的信息;3) 如果不復(fù)雜可便于理解;4)解除文章的呆板、單詞;

　　5)便易、迅速地傳遞反映整體趨勢(shì)的信息;6)幫助讀者選用特定的數(shù)字;7)幫助讀者理解某種關(guān)系;8) 強(qiáng)化了口頭信息;

　　9) 使區(qū)別更顯著。

　　――一般原則：

　　1) 視圖信息只有在有明確需要的前提下，才被結(jié)合使用;2) 設(shè)計(jì)內(nèi)容：不但要選擇最好的圖表類型，還必須確定圖表復(fù)雜或簡(jiǎn)單程度;

　　3) 使讀者準(zhǔn)備好：對(duì)讀者有所提示;4)解釋視圖輔助信息：必須解釋你使用的圖形和表格所傳遞信息的內(nèi)容。

　　四、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的表述：

　　1、文本表述;2、視圖種類：

　　――表格(描述)：

　　1) 是在相對(duì)狹小的空間內(nèi)表述大量數(shù)據(jù)的最方便的手段;2)有助于參考，容易比較、對(duì)比和運(yùn)用特定數(shù)據(jù);3) 每一豎列要有簡(jiǎn)明、清楚的命名;4)可對(duì)比的數(shù)據(jù)要在一行內(nèi)從左至右依次列出;5)使用小數(shù)，不使用分?jǐn)?shù);6) 仔細(xì)考慮表格布局，盡可能不加色彩顯示。

　　――曲線和圖表：

　　1)連續(xù)或離散的信息;2)在決定是否使用曲線(連續(xù)信息)或圖表(離散信息)時(shí)，必須做出下列判斷：信息是否在曲線上的每個(gè)點(diǎn)都是連續(xù)的;對(duì)于離散信息，圖形中各部分沒有直接聯(lián)系。

　　――圓形圖

　　――產(chǎn)品圖

　　五、表述連續(xù)信息：

　　曲線圖：簡(jiǎn)單的曲線圖、復(fù)合曲線圖、分隔的復(fù)合曲線圖、離散型曲線圖(散點(diǎn)圖)、直方圖。

　　六、制作圖表的規(guī)則(使用時(shí)的注意事項(xiàng))：

　　1、縱坐標(biāo)要有0值點(diǎn);2、使用粗線，以突出0值線與其他線的區(qū)別，同時(shí)注意“假0值點(diǎn)”的使用;3、 審慎考慮，選擇適當(dāng)比例;

　　4、 闡明信息性質(zhì)和兩坐標(biāo)軸使用的單位;5、所有的字母項(xiàng)坐標(biāo)軸刻度、主旨、曲線名稱、其他數(shù)字或單詞除受空間限制，否則一律橫向排列。

　　七、表述離散的、不連續(xù)的信息：

　　條形圖：累計(jì)條形圖、復(fù)式條形圖、金字塔形圖、浮動(dòng)條形圖。

　　九、制作條形圖的規(guī)則：

　　1、同曲線圖一樣，使用0值線;2、條形的寬要統(tǒng)一;3、條形不能太短或太長(zhǎng)，也不宜太寬或太窄;4、條形的間隔不宜少于條寬的一半，也不宜寬于條寬;5、選擇合理的比例;

　　十、圖標(biāo)視圖(規(guī)則和注意事項(xiàng))：

　　1、 圖標(biāo)本身應(yīng)能夠反映所代表的事物;2、圖標(biāo)視圖反映全局畫面，而非微小細(xì)節(jié);3、圖標(biāo)視圖比較不同事項(xiàng)，而非單調(diào)的論述;

　　4、通過增減圖形數(shù)量而非改變圖形大小來改變數(shù)字。

　　十、統(tǒng)計(jì)地圖：反映地域定量化信息的特殊圖形工具。

　　十一、有效表述非統(tǒng)計(jì)信息：

　　1、公共或定向性信息;2、命令或解決問題信息：流程或處理過程圖、決策樹;3、 表明關(guān)系：線型圖、局部剖面圖和裝配圖、裝配圖;

　　4、家族樹圖示：組織結(jié)構(gòu)圖、信息樹、信息設(shè)計(jì)和圖表;5、圖表校片。

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