2013年自考護(hù)理學(xué)導(dǎo)論論述題復(fù)習(xí)資料（2）

　　4.1.試述預(yù)防及解決護(hù)患沖突的方法。答：(1)消除角色不明的影響：針對(duì)護(hù)患雙方角色不明而產(chǎn)生的沖突，最主要的預(yù)防及解決方式是個(gè)體明確自己及對(duì)方的角色定位。在護(hù)患關(guān)系建立的初期，護(hù)理人員有責(zé)任將醫(yī)務(wù)人員，特別是護(hù)理人員的內(nèi)部分工告訴服務(wù)對(duì)象，并向服務(wù)對(duì)象詳細(xì)說(shuō)明每個(gè)角色的權(quán)利與義務(wù)，使服務(wù)對(duì)象對(duì)護(hù)理人員的角色有準(zhǔn)確的理解，使護(hù)患雙方的角色期望保持一致。同時(shí)注意對(duì)角色的期望及認(rèn)識(shí)也必須符合服務(wù)對(duì)象的社會(huì)文化背景的需要。護(hù)理人員首先應(yīng)對(duì)自己的角色功能有全面而準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，才能使自己的行為符合服務(wù)對(duì)象的角色期望。同時(shí)護(hù)理人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的角色期望要從實(shí)際出發(fā)，既理解服務(wù)對(duì)象角色，又要對(duì)其常態(tài)下的社會(huì)角色有一定的了解，這樣才能對(duì)服務(wù)對(duì)象有準(zhǔn)確的角色期待，并根據(jù)服務(wù)對(duì)象的具體情況進(jìn)行角色指導(dǎo)。(2)消除責(zé)任沖突的影響：護(hù)患溝通過(guò)程中，雙方應(yīng)協(xié)商，明確服務(wù)對(duì)象的健康問(wèn)題，共同探討解決問(wèn)題的方式和方法，明確各自在促進(jìn)和恢復(fù)健康過(guò)程中的權(quán)利和責(zé)任，減少不必要的責(zé)任沖突。對(duì)于依賴(lài)性強(qiáng)的服務(wù)對(duì)象，護(hù)理人員可以通過(guò)健康教育手段喚醒他們的健康意識(shí)，增加服務(wù)對(duì)象對(duì)自己和他人的健康責(zé)任感，并建立及發(fā)展有利于健康的行為。(3)自覺(jué)維護(hù)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益：獲得高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)是每位服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，而護(hù)理人員在維護(hù)服務(wù)對(duì)象的權(quán)益方面必須發(fā)揮主導(dǎo)作用。由于服務(wù)對(duì)象對(duì)健康護(hù)理方面的知識(shí)相對(duì)不足，需要護(hù)理人員將相關(guān)的信息準(zhǔn)確地提供給服務(wù)對(duì)象，并充分維護(hù)服務(wù)對(duì)象的知情權(quán)及參與權(quán)，使服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的診療護(hù)理方案、費(fèi)用、診療作用及不良反應(yīng)能心中有數(shù)，并能根據(jù)自己的意愿及要求選擇診療護(hù)理措施。(4)加強(qiáng)護(hù)患溝通及理解：為避免護(hù)患雙方由于對(duì)同一事物的理解不同而產(chǎn)生沖突問(wèn)題，護(hù)理人員需要注意加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通。在護(hù)理溝通過(guò)程中，注意擴(kuò)大與服務(wù)對(duì)象交流的深度及廣度。在新的護(hù)理模式的指導(dǎo)下，將溝通的內(nèi)容擴(kuò)展到心理、精神和社會(huì)文化等層面，以獲得更多的信息，增加對(duì)服務(wù)對(duì)象的理解。同時(shí)在溝通過(guò)程中，應(yīng)用靈活的溝通技巧，注意少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，若有必要，應(yīng)對(duì)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行通俗的解釋?zhuān)灾貜?fù)、小結(jié)等方式減少服務(wù)對(duì)象的誤解。創(chuàng)造一種平等交流的氣氛，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象隨時(shí)發(fā)問(wèn)，以確保雙方對(duì)問(wèn)題的理解一致。

　　4.2.試述人際溝通的主要障礙。答：(1)信息發(fā)送者：①缺乏溝通動(dòng)機(jī)：不愿意溝通或很勉強(qiáng)地進(jìn)行溝通。信息發(fā)送者對(duì)所發(fā)出的信息概念模糊不清，溝通的準(zhǔn)備時(shí)間太倉(cāng)促。②信息超載：信息的發(fā)出量太大，速度太快，無(wú)法在一定的時(shí)間范圍內(nèi)使對(duì)方完全理解和接收。③缺乏相應(yīng)的溝通技能：不知道如何確定必要的信息、如何編碼、如何選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?、如何排除各種干擾等。④不注重信息的反饋：發(fā)出信息后不注意對(duì)方的反應(yīng)，不能核實(shí)信息是否為目標(biāo)所準(zhǔn)確地接收。(2)編碼：錯(cuò)誤的編碼形式、信息或符號(hào)模糊不清或者信息符號(hào)有多種含義。(3)傳遞渠道障礙：包括錯(cuò)誤地選擇傳遞渠道、信息傳遞途徑不暢、傳遞方法無(wú)吸引力、傳遞工具失靈以及外界干擾太大等。.(4)解碼：每個(gè)人的價(jià)值觀念，所受的教育、經(jīng)歷及興趣的不同，會(huì)影響人對(duì)信息的理解，因而會(huì)出現(xiàn)解碼錯(cuò)誤或不能解碼。(5)接收者：①對(duì)信息不感興趣：有許多信息發(fā)送者認(rèn)為很有必要，而接收者并不認(rèn)為如此。這種認(rèn)識(shí)土的差異，使接收者被動(dòng)地接收信息，一般不會(huì)得到滿(mǎn)意的溝通效果。②心理障礙：如由于對(duì)信息發(fā)送者的敵意、不信任而有意歪曲信息，選擇性地接受信息，不主動(dòng)接受信息等，或由于緊張恐懼，或有心事而沒(méi)有注意信息等。③缺乏信息接受的能力：有些接收者由于種種原因，如聽(tīng)覺(jué)障礙或其他原因不能接受信息，或不知如何尋找適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ纴?lái)接受信息，接受了信息也不知道如何解碼，以致不能理解信息的含義，影響了溝通的效果。

　　4.3.試述促進(jìn)有效溝通的技巧。答：(1)促進(jìn)人際溝通向縱深發(fā)展的技巧：①移情：指人與人之間感情進(jìn)入的過(guò)程，即設(shè)身處地地站在對(duì)方的角度，理解對(duì)方的感受。它在有效的人際溝通中發(fā)揮著重要的作用。②接納不同價(jià)值觀：每個(gè)人的生活經(jīng)驗(yàn)及人生經(jīng)歷各不相同，教育文化背景也有一定的差異，在面對(duì)同一件事或?qū)Υ粏?wèn)題時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生不同的看法或觀點(diǎn)。因此在人際溝通過(guò)程中，要學(xué)會(huì)容忍及接納別人不同的觀點(diǎn)，允許別人表達(dá)不同的意見(jiàn)，不要隨意拒絕及評(píng)判別人的觀點(diǎn)，否則，會(huì)阻礙有效溝通的進(jìn)行。③觸摸：是指通過(guò)雙方身體器官的相互接觸或撫摸來(lái)傳遞信息的一類(lèi)非語(yǔ)言行為。人在成長(zhǎng)及發(fā)展過(guò)程中靠不斷地觸摸來(lái)感受、了解及探究外界。觸摸是人際溝通時(shí)最親密的動(dòng)作。④自我暴露：自我暴露是在溝通過(guò)程中自愿將自己的個(gè)人真實(shí)信息袒露給對(duì)方。自我暴露是人與人之間情感建立、發(fā)展的重要途徑之一，自我暴露能使人際關(guān)系更加密切，有利于人際關(guān)系的深入發(fā)展。⑤沉默：以和藹的態(tài)度表示沉默將會(huì)給人以舒服的感覺(jué)。該沉默時(shí)要沉默。⑥幽默：幽默是一種高尚的情趣，是人際間溝通的潤(rùn)滑劑。恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，有助于緩解緊張的氣氛，擺脫尷尬的境地，加深對(duì)話雙方的情感，能使雙方在和諧愉快的氣氛中，充分發(fā)揮溝通的效能。(2)保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤的技巧：①傾聽(tīng)：傾聽(tīng)是接受口頭及非語(yǔ)言信息，確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。②提問(wèn)：在溝通過(guò)程中，人們不僅可以通過(guò)提問(wèn)確認(rèn)、核實(shí)信息，從對(duì)方的回答中獲取信息，也可以引導(dǎo)交談方向。適時(shí)適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)以促進(jìn)有效溝通。③核實(shí)：是指證實(shí)自己是否準(zhǔn)確理解對(duì)方所要表達(dá)的信息的方法。它是一種反饋機(jī)制，包括仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方并觀察對(duì)方的非語(yǔ)言表現(xiàn)，從對(duì)方那里了解及判斷自己聽(tīng)到的或觀察到的信息是否準(zhǔn)確。④總結(jié)：是指以簡(jiǎn)單、概括性的方式將談話內(nèi)容進(jìn)行整理后表達(dá)出來(lái)。一般當(dāng)交談進(jìn)行到一段時(shí)間或結(jié)束前，應(yīng)對(duì)前面的內(nèi)容進(jìn)行回顧和整理，找出交談的重點(diǎn)，以利于證實(shí)內(nèi)容確實(shí)無(wú)誤，并繼續(xù)下一階段的會(huì)談。

　　4.4.試述培養(yǎng)護(hù)理人員的溝通交流技巧。答：(1)管理階層：①應(yīng)搭建溝通的橋梁，營(yíng)造有利于溝通的氛圍。比如在病房中設(shè)置利于交流的場(chǎng)所，室內(nèi)裝飾等應(yīng)體現(xiàn)人文關(guān)懷。開(kāi)展人性化的護(hù)理服務(wù)，充分理解和尊重護(hù)理對(duì)象，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象對(duì)護(hù)理人員的信任，使服務(wù)對(duì)象能在輕松、溫馨的環(huán)境中暢所欲言。②保證充足的護(hù)理人力資源是促進(jìn)護(hù)理人員有效溝通的重要條件。當(dāng)護(hù)理人力資源能滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的基本護(hù)理需要時(shí)，護(hù)理人員就有充分的時(shí)間與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交流，才能使溝通逐漸深入，保證護(hù)患溝通的質(zhì)量，與服務(wù)對(duì)象建立相互信任的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患沖突的發(fā)生。如果沒(méi)有充足的護(hù)理人力資源，就無(wú)法保證護(hù)患溝通的質(zhì)量。③應(yīng)注重提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)。護(hù)患溝通障礙與護(hù)理人員缺乏溝通知識(shí)有關(guān)。醫(yī)院管理者應(yīng)根據(jù)護(hù)理人員的需要，有針對(duì)性的分層次地對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可選擇心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人際溝通等，培訓(xùn)方式可采用短期學(xué)習(xí)班、業(yè)余培訓(xùn)課程，培訓(xùn)方法包括課堂理論教學(xué)、專(zhuān)題講座、小組討論、角色扮演，聘請(qǐng)老師言傳身教、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、臨床實(shí)踐訓(xùn)練等，使護(hù)理人員掌握實(shí)用的溝通知識(shí)和技能，促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的建立。(2)護(hù)理人員：溝通能力不是某些人所獨(dú)有的，也不是可望而不可即的。護(hù)理人員自身應(yīng)重視人際關(guān)系在護(hù)理工作中的重要性，注重培養(yǎng)自己的人際溝通技能，勇于進(jìn)行溝通實(shí)踐技能的培訓(xùn)，善于運(yùn)用溝通技巧，隨時(shí)隨地地與對(duì)方進(jìn)行溝通，在實(shí)踐過(guò)程中不斷總結(jié)和積累經(jīng)驗(yàn)，提高溝通能力和有效性。

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