人力資源管理師職業(yè)道德-第三章

                             第三章  文明禮貌

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遵循文明禮貌的職業(yè)道德規(guī)范必須做到：儀表端莊、語(yǔ)言規(guī)范、舉止得體、待人熱情。

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文明禮貌是：人類社會(huì)進(jìn)步的產(chǎn)物；從業(yè)人員的基本素質(zhì)；企業(yè)形象的重要內(nèi)容。

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所謂文明是指人類社會(huì)的進(jìn)步狀態(tài)．包括物質(zhì)文明和精神文明。

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中國(guó)古代的“禮儀”是維護(hù)奴隸社會(huì)和封建社會(huì)的典章制度：社會(huì)主義的“禮貌”是社會(huì)主義人與人平等友愛、互相尊首的新型社會(huì)關(guān)系的體現(xiàn)。

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文明公約具有：群眾性、自治性、針對(duì)性、法制性。

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全國(guó)職工守則：l熱愛祖國(guó)，熱愛共產(chǎn)黨，熱愛社會(huì)主義；2熱愛集體，勤儉節(jié)約，愛護(hù)公物，積極參加管理；3熱愛本職，學(xué)趕先進(jìn)，提高質(zhì)量，講究效率；4努力學(xué)習(xí)，提高政治文化科技業(yè)務(wù)水平：5遵紀(jì)守法，廉潔奉公，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度：6關(guān)心同志，尊師愛徒，和睦家庭，團(tuán)結(jié)鄰里：7文明禮貌．整潔衛(wèi)生．講究社會(huì)公德；8扶植正氣，抵制歪風(fēng)，拒腐蝕永不沾。

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職工守則是職工群眾自我教育的公約性規(guī)定，是正面引導(dǎo)職工群眾共同遵守的準(zhǔn)則。廠規(guī)廠紀(jì)是企業(yè)根據(jù)國(guó)家法律制定的行政規(guī)章制度，對(duì)違反規(guī)章制度的職工，企業(yè)可以按照規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)制裁或紀(jì)律處分。

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商業(yè)系統(tǒng)《服務(wù)公約》內(nèi)容：文明經(jīng)商；講究禮貌；主動(dòng)熱情；耐心周到。誠(chéng)懇介紹；當(dāng)好參謀；執(zhí)行政策；買賣公平。明碼標(biāo)價(jià)；計(jì)量準(zhǔn)確；唱收唱付；貨款交清。包扎敏捷；牢固美觀；符合規(guī)定；合理退換；商品陳列；藝術(shù)美觀；整潔衛(wèi)生；歡迎監(jiān)督。

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在我國(guó)，職工初次上崗須接受的培訓(xùn)有：思想政治教育、業(yè)務(wù)技術(shù)教育、職業(yè)紀(jì)律教育、職業(yè)道德教育．

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文明禮貌的基本內(nèi)容：l儀表，指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度；2舉止，指人的行為、動(dòng)作；3語(yǔ)言，指人的語(yǔ)言表達(dá)形式：4表情，從面部或姿態(tài)的變化表達(dá)內(nèi)心的思想情感。

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企業(yè)形象包括：企業(yè)的道德形象；企業(yè)的內(nèi)部形象；企業(yè)的外部形象。

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企業(yè)的內(nèi)部形象包括：?jiǎn)T工的整體素質(zhì)；企業(yè)管理風(fēng)格；企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；企業(yè)經(jīng)營(yíng)作風(fēng)：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀念，企業(yè)進(jìn)取精神。

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企業(yè)的外部形象是指企業(yè)的公眾形象、經(jīng)營(yíng)形象、社會(huì)評(píng)價(jià)。文明禮貌是維護(hù)企業(yè)外部形象的手段之一

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企業(yè)的整體形象是由職工的個(gè)體形象組成的，整體形象要靠個(gè)體形象來維護(hù)。

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個(gè)體形象影響企業(yè)整體形象：l表情冷淡，會(huì)使顧客感到難以接近：2衣著不整，顧客會(huì)認(rèn)為你不認(rèn)真，擔(dān)心上當(dāng)；3動(dòng)作忙亂．顧客會(huì)認(rèn)為你馬虎，產(chǎn)生不信任感；4亂摔商品，給顧客造成商品不珍貴的感覺：5姿勢(shì)不端正．顧客會(huì)認(rèn)為你工作粗疏。

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文明生產(chǎn)是指以高尚的道德規(guī)范為準(zhǔn)則，按現(xiàn)代化生產(chǎn)的客觀要求，進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)的行為。

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“狗猛酒酸”的故事為商界所熟悉。不文明，不禮貌的行為如猛狗那樣擋住了顧客，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益下降。積而久之，形成了一條商業(yè)諺語(yǔ)：“悅來客店興旺，狗猛酒酸蕭條”。

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再現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，文明禮貌是商業(yè)服務(wù)的第一要素。

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做好生意三件寶：人員文明禮貌．門面裝飾漂亮，經(jīng)營(yíng)有信譽(yù)。

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文明禮貌的具體要求：儀表端莊。語(yǔ)言規(guī)范．舉止得體．待人熱情。

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服務(wù)人員的個(gè)人儀表是給顧客的第一印象．他們的穿戴、姿勢(shì)，一言一行都會(huì)給杜舍、企業(yè)帶來一定影響．

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儀表端莊：l著裝樸素大方；2鞋襪搭配合理：3飾品化裝適當(dāng)；4面部頭發(fā)和手指要整潔：5站姿端正．

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語(yǔ)言規(guī)范：1講好職業(yè)用語(yǔ)；2用好尊稱敬語(yǔ)；3不用忌語(yǔ)；4說好招呼聲、詢問聲、道別聲；5講究語(yǔ)言藝術(shù)。

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職業(yè)用語(yǔ)的基本要求：l語(yǔ)感自然．用正常的語(yǔ)調(diào)講話：2語(yǔ)氣親切，語(yǔ)氣和氣可親，拉近與服務(wù)對(duì)象的距離；3語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)調(diào)溫和不強(qiáng)烈：4語(yǔ)流適中，用中速說話；5語(yǔ)言簡(jiǎn)練，不顛三倒四；6語(yǔ)意明確，清晰明白，不模棱兩可。

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尊稱敬語(yǔ)在不同的行業(yè)，不同的場(chǎng)合．對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象是不同的．要根據(jù)情況靈活選用．不能生搬硬套。

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語(yǔ)言藝術(shù)是指通過不同的語(yǔ)言表達(dá)方式。解釋、疏導(dǎo)、排解日常工作中的矛盾，以達(dá)到良好的語(yǔ)言效果。語(yǔ)言藝術(shù)包括：和婉、讓步、幽默。

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語(yǔ)言和婉是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，要求在講話時(shí)選擇使人容易接受的語(yǔ)言。

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語(yǔ)言讓步注意三點(diǎn)：1對(duì)語(yǔ)言不干凈的服務(wù)對(duì)象要始終保持文明禮貌的態(tài)度：2發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)要努力克制自己，不要使?fàn)巿?zhí)發(fā)展下去：3要得理讓人。

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語(yǔ)言幽默與一個(gè)人的知識(shí)、修養(yǎng)、性格特點(diǎn)有密切聯(lián)系。在服務(wù)中多運(yùn)用幽默語(yǔ)言，能夠不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

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舉止得體是指從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為或動(dòng)作要適當(dāng)，不要有出格的行為。

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人的舉止可以表現(xiàn)出一個(gè)人的：內(nèi)心世界，精神面貌，情感。

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舉止得體包括：1態(tài)度恭敬，對(duì)賓客嚴(yán)肅而有禮貌；2表情從容，接待服務(wù)時(shí)情緒鎮(zhèn)定，有條不素；3行為適度，行為恰到好處，既不過分也不缺損；4形象莊重。語(yǔ)言舉止不輕浮。

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商業(yè)服務(wù)業(yè)規(guī)定的柜臺(tái)紀(jì)律：不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西、坐著接待顧客；不準(zhǔn)前趴后靠、嬉笑打鬧、扎堆聊天、看書看報(bào)；不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)抱肩、背手、插兜和在顧客前做不禮貌的動(dòng)作。

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待人熱情是與人交往的首要條件．其基本要求是：微笑迎客，親切友好．主動(dòng)熱情。

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主動(dòng)熱情是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中要始終處于主動(dòng)的地位。服務(wù)過程分為三個(gè)階段：接待階段，服務(wù)階段．服務(wù)終結(jié)階段。