淺析從管理物業(yè)到經(jīng)營(yíng)物業(yè)

 

   隨著社會(huì)分工的精細(xì)化，物業(yè)管理已成為一個(gè)專門的行業(yè)，而物業(yè)管理公司已成為一個(gè)獨(dú)特的企業(yè)。既然是企業(yè)，就應(yīng)該有企業(yè)的投入，產(chǎn)出和利潤(rùn)，否則企業(yè)就不能生存發(fā)展。

   物業(yè)管理這一行業(yè)在北京已存在，發(fā)展好幾年了。但由于不少企業(yè)受國(guó)營(yíng)舊有體制影響，只認(rèn)為物業(yè)管理是原有企業(yè)的附屬后勤部分，因而是花錢賠錢部門，這就導(dǎo)致了相當(dāng)一批物業(yè)管理企業(yè)或艱難經(jīng)營(yíng)，或伸手向母公司要補(bǔ)貼。更多的物業(yè)管理公司把自己的職責(zé)局限于：環(huán)境衛(wèi)生，治安消防，設(shè)備維修、物業(yè)收費(fèi)等一些花花草草的事物中。這些都僅是物業(yè)管理的外在形式。而不是它的真正內(nèi)涵。物業(yè)管理工作，不僅僅是通過(guò)衛(wèi)生、安保和維修等達(dá)到令居住者或使用者感覺(jué)安全舒適的目標(biāo)，其僅是管理的一部分內(nèi)容，或者說(shuō)是一小部分工作，它的更大的目標(biāo)，是要給你所服務(wù)的物業(yè)項(xiàng)目一個(gè)市場(chǎng)定位，并使它成為產(chǎn)生價(jià)值的一種存在，即可以用經(jīng)濟(jì)價(jià)值來(lái)衡量的升值產(chǎn)品。如果該物業(yè)項(xiàng)目定位不準(zhǔn)確的話，所有的物業(yè)管理工作都將事倍功半，不能充分提升該物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

 一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的升值又不能簡(jiǎn)單地依靠房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施等建筑因素，更需要后期物業(yè)項(xiàng)目的功能充分開(kāi)發(fā)利用和服務(wù)的到位，從而吸引更多的需求居住和使用者。而物業(yè)項(xiàng)目的后期工作恰恰是物業(yè)管理公司大有可為的施展天地。

  二、 物業(yè)管理市場(chǎng)需求物業(yè)經(jīng)營(yíng)的開(kāi)展

  物業(yè)管理公司和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商屬兩種不同的業(yè)態(tài)：一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)高投入高回報(bào)；另一個(gè)正好相反。有的開(kāi)發(fā)商蓋樓僅僅是為賣掉，屬項(xiàng)目型；另一種是置業(yè)型，建樓不完全為賣，而主要為長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)。目前大多數(shù)開(kāi)發(fā)商屬前者，快速進(jìn)入，輕松撤退，只要賣掉，萬(wàn)事大吉。既使是置業(yè)型的開(kāi)發(fā)商，在前期籌備和初期經(jīng)營(yíng)時(shí)，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)人員隊(duì)伍的準(zhǔn)備，也是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、小心害怕，擔(dān)心經(jīng)營(yíng)摸不清市場(chǎng)行情而賠損。從目前我們正在洽談的幾個(gè)項(xiàng)目上看，各個(gè)開(kāi)發(fā)商都從不同側(cè)面向我們提出了希望我們進(jìn)行物業(yè)管理的同時(shí)，也要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，這樣就給物業(yè)管理公司提供了這樣一個(gè)可充分操作的天地。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)專業(yè)物業(yè)管理公司的各項(xiàng)管理服務(wù)舉措一定是要為服務(wù)對(duì)象而進(jìn)行的。因?yàn)槲飿I(yè)項(xiàng)目不同，樓宇內(nèi)涵不同，客戶群也會(huì)不同，需求也不一樣，當(dāng)我們?cè)诓粩酀M足客戶需求時(shí)，管理、服務(wù)就會(huì)出新、并結(jié)果，相應(yīng)物業(yè)管理公司亦可在服務(wù)中獲得收益。 當(dāng)然，如何從管理物業(yè)到經(jīng)營(yíng)物業(yè)，如何選取其二者的最佳結(jié)合點(diǎn)，是需要認(rèn)真加以研究的。既不能因運(yùn)轉(zhuǎn)困難，全力搞其他經(jīng)營(yíng)，因而相應(yīng)降低物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，也不能死死看守物業(yè)項(xiàng)目，只顧日常作業(yè)，不搞創(chuàng)新而將物業(yè)項(xiàng)目中的大好資源白白浪費(fèi)。正確的做法是在一方面不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平，不斷創(chuàng)新增加服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)創(chuàng)利活動(dòng)。

  談到經(jīng)營(yíng)，讓人們必然聯(lián)系到商品，那么什么是物業(yè)商品呢？首先需要認(rèn)識(shí)到經(jīng)營(yíng)物業(yè)提供給客戶的商品與其他的商品有很大的區(qū)別。主要有以下幾點(diǎn)：

  （一）、經(jīng)營(yíng)物業(yè)的商品是不能貯存起來(lái)等市場(chǎng)有了好價(jià)格才去銷售，而是必須抓緊時(shí)機(jī)當(dāng)即銷售。

  （二）、經(jīng)營(yíng)物業(yè)的商品是不能運(yùn)送的，它不可能從其他物業(yè)項(xiàng)目搬到本物業(yè)項(xiàng)目中，必須就地出售，顧客只能在本物業(yè)項(xiàng)目中享用。

  （三）、經(jīng)營(yíng)物業(yè)的商品受有限制，它是定量、定時(shí)的。

  （四）、經(jīng)營(yíng)物業(yè)的商品恰恰相同于管理物業(yè)的基本任務(wù)，那就是提供給客戶的是服務(wù)，其需要通過(guò)項(xiàng)目部各部門、各個(gè)員工來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

  商品對(duì)消費(fèi)者具有吸引力，就有市場(chǎng)。經(jīng)營(yíng)物業(yè)的商品實(shí)際上是一種款待，款待客人的成功之道是滿足客人的需要，只有做到能滿足客人的需要，客戶才愿意花錢來(lái)購(gòu)買。物業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須根據(jù)客人的各種需求來(lái)制定自己的服務(wù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，才能占有市場(chǎng)獲得收益。

所謂經(jīng)營(yíng)管理，即策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制一個(gè)單位的資源，以求實(shí)現(xiàn)該單位的管理服務(wù)及經(jīng)營(yíng)的總目標(biāo)。所謂資源，在我們所操作的物業(yè)項(xiàng)目中主要分為兩大部分：一是物質(zhì)資源；一是人力資源。物業(yè)項(xiàng)目中的人力資源是最重要的資源。因?yàn)楦鱾€(gè)物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的、細(xì)致的工作，它涉及的面之廣、范圍之大，要求之高與其他行業(yè)有所不同。它生產(chǎn)的商品最終是人對(duì)人的工作，也就是服務(wù)，一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目一經(jīng)入駐，每天二十四小時(shí)，一年三百門十五天，時(shí)時(shí)刻刻都處在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，活動(dòng)中的人因性別、年齡、興趣、文化水準(zhǔn)、教養(yǎng)程度、環(huán)境、情緒等的不同，表現(xiàn)在對(duì)待客戶的態(tài)度，文化能力，工作效率等方面有所不同。要求他們每天、每時(shí)、每刻都一樣是困難的。因此，各個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的管理者在人力資源上要花大功夫做好工作。 至于物業(yè)資源又可分為兩個(gè)部分，即固定資產(chǎn)資源與資金資源。 固定資產(chǎn)資源多指樓宇單位，機(jī)器設(shè)備、設(shè)施、家具、器具、布草、存貨以及周邊土地空?qǐng)黾爸翗琼斂罩形恢茫◤V告位置）等一切有形的物資。資金資源多指利潤(rùn)、流動(dòng)資金、折舊費(fèi)或開(kāi)辦費(fèi)、預(yù)收款、應(yīng)付款等資金。這些資源一般來(lái)說(shuō)是相對(duì)穩(wěn)定的、固定的。但在不同的經(jīng)營(yíng)管理者的眼中，它又是不同的和較為活躍的東西。保守者視其為死水，無(wú)可施為，進(jìn)取者則視物業(yè)項(xiàng)目本身的三維空間甚至四維空間無(wú)所不可成為參與經(jīng)營(yíng)的資源，就在于怎么去認(rèn)識(shí)和理解它。

   除了上述兩種資源外，物業(yè)公司的品牌，良好的信譽(yù)及形象，物業(yè)項(xiàng)目與其他單位或企業(yè)的良好關(guān)系，一定的經(jīng)營(yíng)客源網(wǎng)絡(luò)，有用的資料、時(shí)間等，也可視為物業(yè)項(xiàng)目的寶貴資源。

   物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理者的目標(biāo)就是要通過(guò)利用這些資源提供給客戶一流的服務(wù)，同時(shí)獲得企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。

  物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理是一門科學(xué)，它是一個(gè)完整的、獨(dú)立管理體系，它既有別于傳統(tǒng)的飯店經(jīng)營(yíng)又有別于單純物業(yè)管理服務(wù)掙小錢。各個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都有它自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，同時(shí)也有一定的規(guī)律性，只要經(jīng)營(yíng)管理者用心地研究它的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，掌握它的規(guī)律性，運(yùn)用有效的方法，實(shí)行科學(xué)的、有效的管理和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，是可以取得成功的。

    管理經(jīng)營(yíng)物業(yè)大致有以下四個(gè)方面的基本管理運(yùn)作：

（1）、策劃。

  策劃即預(yù)先確定目標(biāo)及方針，然后根據(jù)目標(biāo)制定一整套詳細(xì)的實(shí)施方案來(lái)達(dá)到目標(biāo)。策劃的目的是要確定一個(gè)明確的行動(dòng)方向，避免盲目性，避免出差錯(cuò)，同時(shí)它又是檢查和衡量成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。

  當(dāng)我們接手入駐一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，首先就要確定該物業(yè)項(xiàng)目是一個(gè)什么樣的項(xiàng)目，甲方的情況如何，項(xiàng)目?jī)?nèi)的客戶群體如何，整體的消費(fèi)、服務(wù)需求如何，并不是所有的物業(yè)項(xiàng)目都是千篇一律的，每一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目都有自己特有的情況，特有的風(fēng)格、性格和專門氣氛。物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容，就是要給所服務(wù)的對(duì)象一個(gè)準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，并恰如其分的提供相應(yīng)服務(wù)，取得經(jīng)濟(jì)價(jià)值。 物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理策劃是指如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，就必須根據(jù)每一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，物業(yè)經(jīng)營(yíng)的資源的優(yōu)缺點(diǎn)，甲方及業(yè)主的心態(tài)，將來(lái)的市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和方向，制定可行性方案。制定的目標(biāo)不是輕易能實(shí)現(xiàn)的，但經(jīng)過(guò)努力是可以實(shí)現(xiàn)的。與之相伴隨的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制及相關(guān)費(fèi)用亦要一并考慮到總目標(biāo)的終結(jié)凈利潤(rùn)因素中，物業(yè)項(xiàng)目中的操盤手在制定目標(biāo)時(shí)可以做長(zhǎng)計(jì)劃，短安排，具體落實(shí)，逐步實(shí)現(xiàn)。 （2）、組織

  組織是指充分利用物業(yè)項(xiàng)目中一切可利用之資源，以便最有效地達(dá)到經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)，每一個(gè)單獨(dú)的物業(yè)項(xiàng)目又是一個(gè)綜合性企業(yè)，它有一套完整的系統(tǒng)。組織就是充分地、有效地利用物業(yè)項(xiàng)目中各個(gè)職能單位，每項(xiàng)設(shè)備，每個(gè)員工在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，協(xié)調(diào)一致地發(fā)揮其功能和作用。有一個(gè)嚴(yán)密的整體感，就象一部完整的機(jī)車，有節(jié)奏地、正常地、快速地向著目標(biāo)運(yùn)動(dòng)。

（3）、領(lǐng)導(dǎo)

   領(lǐng)導(dǎo)是促進(jìn)和指揮屬下員工履行崗位職責(zé)，對(duì)員工給予指導(dǎo)和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率及經(jīng)濟(jì)收益。在經(jīng)營(yíng)物業(yè)的項(xiàng)目中的領(lǐng)導(dǎo)的最有效的方法是實(shí)行逐級(jí)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)制，一級(jí)管理一級(jí)，每級(jí)都有職有權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)最好不要越級(jí)處理問(wèn)題，這樣做會(huì)帶來(lái)不少的弊病，既會(huì)影響下級(jí)的權(quán)威，容易造成領(lǐng)導(dǎo)上犯主觀主義和官僚主義的錯(cuò)誤，同時(shí)也會(huì)影響到下級(jí)的積極性，形成下級(jí)的依賴心理， 不敢大膽工作和處理問(wèn)題，造成管理上的許多弊端，不利于將工作管深、管細(xì)，也不利于培養(yǎng)人才和發(fā)現(xiàn)人才。

   尤其在帶有經(jīng)營(yíng)物業(yè)的指標(biāo)任務(wù)時(shí)，更應(yīng)該根據(jù)任務(wù)指標(biāo)的可操系數(shù)，工作流向、投入與產(chǎn)出之比率各因素，層層分解任務(wù)指標(biāo)，進(jìn)一步承包落實(shí)到下屬部門，同時(shí)將相應(yīng)的費(fèi)用指標(biāo)、獎(jiǎng)勵(lì)政策一并確定、承包。在經(jīng)營(yíng)上注重的是效益，注重的是結(jié)果，故在每一期結(jié)算中，獎(jiǎng)勵(lì)均不能搞橫向平衡，不能害紅眼病，亦不能心軟，更不能變來(lái)變?nèi)?，說(shuō)了不算，這樣各個(gè)部門才能信服，才能真正落實(shí)。

   當(dāng)然，一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得使下級(jí)明白自己的意圖，把他們的積極性、創(chuàng)造性調(diào)動(dòng)和發(fā)揮出來(lái)，更好地實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)。

（4）、控制

  控制即監(jiān)督和檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。一個(gè)計(jì)劃的制訂、傳達(dá)、貫徹和執(zhí)行必須進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核，看是否按計(jì)劃執(zhí)行，執(zhí)行過(guò)程中有沒(méi)有發(fā)生偏差或不妥。如有就必須及時(shí)給予指正或作適當(dāng)?shù)男拚?，使?jì)劃逐步完善，并能達(dá)到理想的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，這些活動(dòng)即稱為控制?？刂圃诠芾韺W(xué)上包括多方面的內(nèi)容，如成本控制、財(cái)務(wù)控制、質(zhì)量控制、時(shí)間控制、服務(wù)水準(zhǔn)控制等等，而在經(jīng)營(yíng)物業(yè)的操作中，往往控制需要從一開(kāi)始的策劃中就開(kāi)始了，而不僅是總在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的后期去不斷的糾偏。

  眾所周知，專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)是一種微利型企業(yè)，其所收取的物業(yè)管理費(fèi)在用于項(xiàng)目的物業(yè)支出后所剩無(wú)幾，如果遇上特殊的群體，物業(yè)公司收取物業(yè)管理費(fèi)較為困難時(shí)，立刻面臨運(yùn)轉(zhuǎn)也就十分困難，因而導(dǎo)致不少物業(yè)公司或伸手向母公司要補(bǔ)貼，或降低服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。在我們進(jìn)行多次物業(yè)管理行業(yè)研討時(shí)，多數(shù)或大多數(shù)企業(yè)都在抱怨物業(yè)收費(fèi)難，同時(shí)也不斷訴苦物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)難。

  從我公司所管的所有項(xiàng)目來(lái)看，除少數(shù)甲類項(xiàng)目獲利較好以外，多數(shù)項(xiàng)目微利、無(wú)利、甚至個(gè)別項(xiàng)目面臨虧損投入局面。然而既使是獲利較好的少數(shù)項(xiàng)目中，我們的投入也是高成本的，特別是人力資源成本投入過(guò)高。按平均勞產(chǎn)率計(jì)算，人均創(chuàng)利也就1―2萬(wàn)元之間，這還是由于一些特定因素所產(chǎn)生的。這個(gè)數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于社會(huì)平均行業(yè)人均勞產(chǎn)率水平，這對(duì)于我們投入到各個(gè)物業(yè)項(xiàng)目中的專業(yè)人才和各專業(yè)力量來(lái)說(shuō)，也多少是一種浪費(fèi)。

  按照有關(guān)管理規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)所獲酬金僅占所收物業(yè)費(fèi)的8―12%，而且必須要確保收得上來(lái)，還要保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，才能獲得微利。

  所以，我們不能再象過(guò)去一樣將著眼點(diǎn)僅限于收取有限的物業(yè)費(fèi)中，而應(yīng)該廣開(kāi)思路，適應(yīng)市場(chǎng)的需要，適應(yīng)目前許多開(kāi)發(fā)商的需求，由管理物業(yè)到經(jīng)營(yíng)物業(yè)兼容并行。

   筆者經(jīng)過(guò)觀察分析，就是均豪公司本部目前也具有良好的網(wǎng)絡(luò)資源和相應(yīng)項(xiàng)目管理資源，由于各種原因，缺乏管理與經(jīng)營(yíng)的有機(jī)結(jié)合，白白浪費(fèi)了資源效用，至今還有值得一做的事情，還有我們唾手可得的錢財(cái)而不得，豈不可惜？

  當(dāng)然，從單純管理物業(yè)過(guò)渡到經(jīng)營(yíng)管理物業(yè)，往往被人們所擔(dān)心其經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)大可不必。其風(fēng)險(xiǎn)完全可以避免，在我們不投資，不追求暴利其何風(fēng)險(xiǎn)之有？至于經(jīng)營(yíng)虧損，業(yè)內(nèi)人士都十分明白，恰恰是有些前期投資不到位和后期管理不到位所造成的，而且其虧損是完全可控的。

   也有人認(rèn)為我們強(qiáng)調(diào)了經(jīng)營(yíng)管理物業(yè)、而會(huì)導(dǎo)致放松了管理服務(wù)，其實(shí)恰恰相反，因?yàn)槲覀兘?jīng)營(yíng)物業(yè)的商品就是服務(wù)，沒(méi)有商品提供市場(chǎng)也就無(wú)從談起經(jīng)營(yíng)，而服務(wù)對(duì)于經(jīng)營(yíng)物業(yè)來(lái)說(shuō)，是“根”也是“花”。一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目沒(méi)有了服務(wù)，也就等于沒(méi)有了“根”，沒(méi)有了根，這個(gè)物業(yè)項(xiàng)目也就等于沒(méi)有了生命。所以均豪公司就強(qiáng)調(diào)了“專業(yè)管理、至誠(chéng)服務(wù)”這一企業(yè)宗旨，而物業(yè)經(jīng)營(yíng)開(kāi)展的越好也恰恰就增加了更多的服務(wù)項(xiàng)目。經(jīng)營(yíng)與服務(wù)在物業(yè)管理中不是矛盾的而是相輔相成的，就在于經(jīng)營(yíng)管理者如何去認(rèn)識(shí)、去操作了。

  總之，從管理物業(yè)到經(jīng)營(yíng)物業(yè)是目前物業(yè)市場(chǎng)所急需研討的課題和各房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的急需，具有極大的市場(chǎng)需求和發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)，作為一個(gè)專業(yè)物業(yè)管理公司企業(yè)的發(fā)展也需要逐漸向此過(guò)渡，因此，今后的物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)該是管理物業(yè)與經(jīng)營(yíng)物業(yè)兼容并行的操作模式。

  搞企業(yè)就要賺錢、盈利是企業(yè)的最終目的，這是誰(shuí)都十分清楚的真理。