公路監(jiān)理師:高速公路經(jīng)營危機管理模式

　　高速公路經(jīng)營危機管理模式探討$lesson$

　　無論是《公路法》所賦予的權(quán)利和義務(wù)，還是社會經(jīng)濟發(fā)展所寄予的期望和要求，都使高速公路在經(jīng)營管理過程中面臨著諸多風(fēng)險和危機，不論遭遇哪種層面的風(fēng)險或哪種危機的發(fā)生，都有可能給高速公路產(chǎn)生沖擊、背負(fù)壓力。對于高速公路自身發(fā)展和在經(jīng)濟建設(shè)中所處的位置來說，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而探詢管理深層次原因已成為高速公路經(jīng)營管理必不可少的組成部分。僅結(jié)合湖南長益高速公路有限公司曾經(jīng)發(fā)生和現(xiàn)在已經(jīng)形成的案例進(jìn)行說明。

　　一、高速公路經(jīng)營管理危機預(yù)防

　　高速公路危機管理的重點在于預(yù)防，成功的危機預(yù)防管理不僅能夠準(zhǔn)確預(yù)測危機情境，還能為可能發(fā)生的危機做好應(yīng)對之策。

　　1、培養(yǎng)危機管理意識。居安思危，未雨綢繆是危機管理的核心理念。身處困境可以時時感知危機的存在，但成功中往往潛伏著危機，培 養(yǎng)危機管理意思是維持成功的有效保障。高速公路危機管理的關(guān)鍵是要培養(yǎng)居安思危理念，營造危機氛圍，使高速公路經(jīng)營管理者和所有員工直接面對市場經(jīng)濟條件下的激烈競爭，充滿危機感。長益高速公路開通營運至今已近十年，征費日久，懈怠日重，如何避免日復(fù)一日、年復(fù)一年單調(diào)重復(fù)的征費工作產(chǎn)生麻痹懈怠情緒，導(dǎo)致工作脫節(jié)并由此蒙受損失，公司引入了賽馬原理，通過績效考核，引導(dǎo)員工不斷調(diào)整心態(tài)適應(yīng)新的管理要求，用危機理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神，不斷追求更高的目標(biāo)。

　　2、建立危機管理體系。調(diào)控和消除危機及其產(chǎn)生的影響，常用手段是臨時組建一個領(lǐng)導(dǎo)管理小組，機構(gòu)的臨時性以及完成特定任務(wù)對組成人員所需的各種技能要求，均對危機管理形成制約。長益公司經(jīng)過多年運作后，嘗試性建立起了一種有效的危機管理體系。

　　首先要搭建信息處理平臺。主要負(fù)責(zé)對外工作，包含信息整合、信息對外交流和咨詢管理職能，機構(gòu)設(shè)置在公司行政部。全方位收集可能給公司產(chǎn)生的風(fēng)險和危機信息，并進(jìn)行整理和評估是信息整合的主要職能，也是引導(dǎo)公司正確處理危機的關(guān)鍵，信息掌握、影響評估越全面，危機決策和運作處理越有力;對外信息發(fā)布，滿足社會知情權(quán)，取得大眾的理解和支持，維護(hù)公司外部形象是信息對外交流的主要職能;咨詢管理負(fù)責(zé)分析和評估危機影響范圍和影響程度，以及社會對本路、本系統(tǒng)、本行業(yè)的看法，并提出改善建議。公司行政部每年初均提供一份經(jīng)營管理隱性風(fēng)險趨勢預(yù)測表，全方位預(yù)測、監(jiān)控和評估公司在實施經(jīng)營管理過程中，可能會遭遇到的風(fēng)險和危機、發(fā)展趨勢、影響程度，以及需要采取的規(guī)避措施和手段建議。通過近幾年實施情況來看，效果較為理想，在日常管理和突發(fā)事件中，面臨的風(fēng)險和危機被大大縮小，處于可控狀態(tài)范圍內(nèi)。

　　其次要堅持危機決策原則。危機決策一般由公司領(lǐng)導(dǎo)層擔(dān)任，負(fù)責(zé)處理危機的全面工作?？梢曃C影響程度和范圍授權(quán)給責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，按照事件處理原則、程序靈活決策、跟蹤處理。危機發(fā)生時由于不可知因素太多，時間不容許也來不及反復(fù)思考和權(quán)衡，在危機決策時考慮問題的宗旨是：穩(wěn)住事態(tài)、控制消化、對外負(fù)責(zé)、減少損失、肅清影響。成功的危機決策主要于信息處理階段的全面準(zhǔn)確和平時危機處理的經(jīng)驗積累。

　　第三要明確歸口運作責(zé)任。既是危機決策后的貫徹執(zhí)行，更是危機處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具有內(nèi)部互動和實戰(zhàn)操作兩部分職能，在各自主管的工作范圍內(nèi)由各職能部門具體承擔(dān)，主要是整合公司內(nèi)部力量，根據(jù)決策意圖派生運作手段，并通過專業(yè)知識實施保障。公司規(guī)定：凡發(fā)生各單位財產(chǎn)被竊被盜、鍋爐、煤氣爆炸、食物中毒、群體堵道、車輛交通事故及其它突發(fā)性自然災(zāi)害等歸口行政部負(fù)責(zé)處理;凡發(fā)生公路設(shè)施被盜、公路交通事故、蓄意破壞公路安全，山體滑坡、路基塌方、路面斷裂、沉陷、水毀公路等歸口工程部負(fù)責(zé)處理;凡發(fā)生監(jiān)控、通訊設(shè)施被盜或遭破壞等歸口監(jiān)控中心負(fù)責(zé)處理;凡發(fā)生通行卡、月票丟失被盜等歸口經(jīng)營部負(fù)責(zé)處理;凡發(fā)生員工糾紛、因工受傷、病故，無故曠工、失蹤與其本人及和家人聯(lián)絡(luò)后仍無法取得聯(lián)系超過24小時的歸口人力資源部負(fù)責(zé)處理。

　　這種危機管理體系的建立，不僅設(shè)定了公司每一個職能部門在處理危機時的責(zé)任范圍和工作目標(biāo)，還有效的把公司內(nèi)部交流和對外發(fā)布的信息分開，在一定層面上減少了不必要的誤解和對抗，避免或降低了因為信息傳播對公司信譽所造成的負(fù)面影響。

　　3、確定危機預(yù)警機制。危機預(yù)警機制就是在以往處理危機的經(jīng)驗積累上，總結(jié)和摸索出一套能夠準(zhǔn)確預(yù)警的適合自身管理方向的技術(shù)方法和科學(xué)手段，對經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的異常和變數(shù)及時捕捉、綜合分析，全面預(yù)測危機發(fā)展趨勢，對可能發(fā)生的危機設(shè)置警戒參數(shù)，隨時對自身運行狀態(tài)嚴(yán)密監(jiān)測和及時調(diào)整，達(dá)到防止和控制危機爆發(fā)的目的。

　　長益高速公路危機預(yù)警主要通過以下手段完成：首先是危機監(jiān)測，對可能引起公司危機的各種因素和危機表象進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)測，搜集所有可能引發(fā)危機的信息，及時掌握公司危機變化第一手材料。其次是危機預(yù)報，對監(jiān)測信息分類、鑒別，對危機發(fā)展趨勢、危害程度做出評估，并根據(jù)公司可承受程度設(shè)置警戒參數(shù)，達(dá)到警戒參數(shù)時釋放危機警報。建立危機檢測和危機預(yù)報的目的，是便于公司對收集和整理出的信息作出相應(yīng)判斷，贏得有限的危機處理時間。第三是危機預(yù)控，公司全面預(yù)測即將發(fā)生、目前潛伏、今后有可能發(fā)生的風(fēng)險和危機，并對可能誘發(fā)因素，有針對性的提前采取應(yīng)對措施和制定各種應(yīng)急預(yù)案，達(dá)到延緩、降低或避免危機發(fā)生或控制危機損失到可接受程度。

　　公司在處理已經(jīng)發(fā)生過的幾起如：行人上路引發(fā)交通事故，節(jié)假日期間交通擁堵，對收費政策執(zhí)行過程中的不理解，逃繳、拒繳甚至抗繳通行費，高速公路建設(shè)影響了周邊水系，由于公司在處理此類經(jīng)營風(fēng)險和危機具備了完善的預(yù)警系統(tǒng)，能夠提供各個環(huán)節(jié)上有力的事實和證據(jù)，維護(hù)了公司權(quán)益，避免了公司在經(jīng)營管理過程中受到不必要的干擾，蒙受不必要的損失。

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