物流師考試資料大全：顧客服務第八章

　　● 企業(yè)存在之主要目的在于滿足企業(yè)之顧客。廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之為顧客服務。狹義來看，顧客服務乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產(chǎn)品(或無形產(chǎn)品)、價格、促銷活動及物流服務。

　　● 物流的顧客即為所有的配送目的地，可能為 1.住家 2.店面 3.工廠 4.倉庫 5.機關 6.學校等。 物流顧客是企業(yè)建立物流績效標準與要求的主要驅(qū)動力。

　　● 以客為尊的行銷轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　行銷觀念 (Marketing concept)是由下列三個基本觀念所構成：

　　1. 顧客需求較產(chǎn)品或服務本身更為基本

　　2. 產(chǎn)品或服務必須可由顧客取得

　　3. 獲利力較諸銷售量來得重要

　　● 物流為一項核心策略能耐

　　1.行銷之整合策略可由產(chǎn)品、價格、促銷及物流4P角度說明，其中物流可以成為一核心策略來掌握對時間及地域績效要求高的顧客。當企業(yè)重視物流同時建立物流成為其核心能耐時，其它同業(yè)將無以復制其物流能耐，其將持有較高之競爭力。

　　2.企業(yè)間結盟以形成更強物流能耐之最佳案例，

　　如美國制造商Procter & Gamble與零售商

　　WalMart間之供應鏈關系。

　　● 物流與產(chǎn)品(或服務)生命周期

　　上圖產(chǎn)品生命周期架構顯示產(chǎn)品在市場生命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同階段，應采取不同物流策略以推展業(yè)務，確保利潤目標。

　　● 物流顧客服務的目標乃依行銷目標而定。重要的物流策略課題在設計、執(zhí)行可支持及激發(fā)獲利性交易的物流服務組合及內(nèi)含。

　　● 顧客服務常被解釋為：

　　1. 容易做生意(easy to do business with)

　　2 .注意到顧客需求(sensitive to customer needs)

　　然而欲發(fā)展顧客服務策略，即須對顧客服

　　務有一明確的定義。

　　● Lalonde等人的研究將顧客服務明確定義如下：“顧客服務乃在以有效成本的方式，提供供應鏈顧客顯著附加價值利益的程序?！?/P>

　　“Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a process focused orientation that includes supply chain management concepts.”

　　● 基本顧客服務能力是任何企業(yè)提供一般顧客所應達到的最基本服務，以下遂逐一說明之。

　　1.供應力(Availability)

　　供應力之三項績效尺度(Performance measurement)

　　(1)缺貨率(Stockout frequency)

　　(2)供品率(Fill rate)

　　(3)完整出貨訂單數(shù)(Orders shipped complete)

　　2. 作業(yè)績效(Operational Performance)

　　物流作業(yè)是由許多物流績效周期組成，每個績效周期之差異性取決于其使命、服務顧客類型、作業(yè)變異性。

　　對物流作業(yè)績效評量的尺度包含：

　　(1) 速度(Speed)

　　(2) 穩(wěn)定性 (Consistency)

　　(3) 彈性 (Flexibility)

　　(4)功能失常/復原 (Malfunction / Recovery)

　　3. 可靠度 (Reliability)

　　可靠度談的即為物流品質(zhì)(logisticsquality)，

　　以下依序說明之。

　　(1)基本物流品質(zhì)之定義：遵循預定的存貨供應及作業(yè)績效水準的能力。

　　(2)物流品質(zhì)尚包括：迅速提供顧客精確物流作業(yè)及訂單狀態(tài)信息的能力及意愿。

　　(3)物流品質(zhì)之重要成分為持續(xù)改善(continuous improvement)。

　　(4)追求物流品質(zhì)的關鍵乃在 “評量制

　　度”(measurement)。物流品質(zhì)之優(yōu)劣惟靠精確

　　的評量尺度方能測知，而評量制度包含評量

　　變量、評量單位及評量基準。

　　● 因為競爭之因素，企業(yè)嘗試以不同策略滿足顧客需求，導致顧客期望不斷提高。尤其是在物流基本服務上，不少企業(yè)均建構物流系統(tǒng)提供高水平之基本服務，以取得顧客忠誠度，也使競爭對手難以仿效。

　　● 基于企業(yè)為爭取顧客而不斷提高顧客服務水準，漸增的顧客期望現(xiàn)象可由 “漸漸縮短的服務時窗 ” 看出，下圖即以美國食品產(chǎn)業(yè)之

　　服務時窗為例說明。一個企業(yè)欲在一產(chǎn)

　　業(yè)中維持競爭力，其應至少維持最低

　　產(chǎn)業(yè)之物流服務水準。

　　● 定義：顧客訂單周期中之相關作業(yè)毫無缺失(均達零缺點，zero defects)。

　　1.完美訂單(零缺點績效)之達成，須依賴更多資源投入，亦即須有極高的存貨投入。

　　2.完美訂單作業(yè)所須進行之工作往往超出物流基本服務之內(nèi)容，因此，如非為了獲取優(yōu)惠供貨商身份，完美訂單之服務是沒有必要的。

　　3.企業(yè)對所有顧客均提供相同之物流基本服務。

　　●應變計劃(contingency plan)說明完美訂單服務的證據(jù)即為每次訂單均為零缺點績效

　　● 物流服務類別

　　物流服務可依顧客特性予以區(qū)隔化，主要包含下列三類：

　　1.基本服務(Basic service)

　　2.完美訂單服務(Perfect order service)

　　3.物流附加價值服務(Value-added service)

　　● “特制物流”(顧客化物流)(tailored orcustomized logistics)乃企業(yè)透過特別設計的物流服務，來幫助特定顧客獲取他的期望目標

　　● 以食品制造業(yè)為例，說明其常提供下游顧客之附加價值服務

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