2014年秘書資格二級輔導資料:秘書的人際關系

　　秘書的人際關系

　　(一)關于人際關系

　　•什么是人際關系?

　　#人際關系是指在現實社會的實際活動中，人們通過交往溝通而形成的人與人之間的一種心理聯系及相應的行為表現。

　　#人際關系是人與人之間在溝通交往中相互作用和相互影響的關系。

　　•人際關系包括哪些關系?

　　#血緣關系

　　#業(yè)緣關系

　　#地緣關系

　　•人際關系形成的三大因素

　　#認知因素

　　#情感因素

　　(1)對滿足需要的事物產生積極的情緒體驗;

　　(2)對阻礙需要滿足的事物產生消極的情緒體驗。

　　#行為因素

　　人際關系的三種因素是相互聯系的，認知因素和情感因素通過行為因素表現出來，認知的水平高低、正確與否直接決定情感的健康與否、情緒的理智、正反、可控與否，進而決定著行為的導向及選擇。前兩者是建立和發(fā)展人際關系的內在因素，后者是外在溝通手段。

　　•影響人際關系的因素

　　# 距離的遠近

　　# 交往的頻率

　　# 態(tài)度的相似

　　# 需要的互補

　　# 情景的感染

　　# 中介的聯系

　　# 階層的互動

　　#“ 自己人” 效應

　　•人際關系的障礙

　　#心理障礙：自恃過高、孤僻自卑、猜測多疑、羞澀靦腆、刺探獵取、角色反差、過分嫉妒

　　#語言障礙

　　#地位障礙

　　#物理障礙

　　•人際關系中的自主性與適應性

　　#自主性： 一方面要主動去了解、接近別人，爭取理解支持。另一方面，要不受環(huán)境影響、有效應對勢力、權威的壓力。

　　#適應性：要適應社會習俗、適應不同交往對象、適應特定場合環(huán)境，采取人們能普遍能接受的方式來表現自己。

　　(二)秘書處理人際關系的原則

　　•尊重→禮貌→禮儀

　　#尊重：不無視他人，也不強人所難;用適當的方式堅持原則和立場，不以自我為中心。

　　#禮貌：外在的形象、態(tài)度、行為方式

　　#禮儀：人際交往中約定俗成的行為規(guī)則。

　　•樂于助人

　　•善于贊美

　　•寬容體諒

　　•正直公允

　　(三)秘書處理人際關系的能力和技巧

　　•秘書是一種特殊的社會角色。全美秘書協會《 章程》 對秘書人員的要求：要像心理學家一樣善于洞察別人的心靈，要像外交家一樣善于處理各種交際關系。

　　•處理人際關系是一門學問?！笆朗露疵鹘詫W問，人情練達皆文章?！?/P>

　　•秘書處理人際關系應具備哪些能力?

　　※理解和領會的能力

　　要聽得快，聽得準，記得牢。只有清楚領會他人的意圖才能理解他人的立場，從而和諧融洽人際關系。

　　※會說話

　　會說話是一門學問，也是一項技巧。它關系著人際關系成敗的基礎。會說話要求：在適當的時間地點說適當的話。

　　※應變能力

　　秘書接觸的人際關系多樣化，辦公室各色人員之間難免有時會出現不和諧的因子，這就要求秘書人員能堅守原則，靈活處置。

　　※控制自我情緒的能力

　　工作時應該保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，絕不把消極負面的情緒帶進辦公室，帶進工作中。

　　•秘書處理人際關系應具備哪些技巧?

　　※尋找共同語言。

　　※向對方有限度地敞開自己。

　　※善解人意，站在對方的立場上考慮問題。

　　※學會傾聽。

　　※真誠的贊賞。

　　※沉著應付。

　　(四)秘書與上司的關系

　　1 、秘書與領導關系的實質：作為下屬的秘書工作者，職權的基礎是上司的任命和委托，只在職權范圍內做事并對上司負責。

　　•雙向溝通的伙伴

　　•合作伙伴

　　•績效伙伴

　　2 、 秘書與領導關系的特點

　　•工作上的主從性

　　•知識能力、體力思維上的補充性

　　•人際上的首屬性

　　•人格上的平等性

　　3、了解上司

　　(1)了解的范圍

　　•上司的工作內容

　　•上司的工作習慣、個人性格、價值觀等

　　•上司的交往范圍和一些家庭私事

　　(2)領導的不同類型

　　•專制型領導

　　自恃聰明能干，不愿接受下屬意見及合理有效的方案，剛愎自用。認為決策是領導層的事，下級只要執(zhí)行就行。管理風格直來直去，比較容易揣摩。要求下屬絕對服從和忠誠。你只要懂得尊重他的權威按他的意見辦事即可。

　　•民主型領導

　　凡事愿意聽聽下屬的意見，你不妨適當體協隊與公司、單位的意見、建議，表現出自己的能力。但要注意不要因為他作風民主就隨便跟他開玩笑甚至踐踏他的權威。

　　•放任型領導

　　對下屬基本上不管不問，愛干什么就干什么這種領導責任心不強，馬大哈，或者暗中觀察每個人的動向，最好已做好自己工作為好，否則出了問題還得自己兜著。

　　•威懾型領導

　　不好惹，要夾著尾巴過日子。千萬不要讓領導看你不順眼。否則會遭到無情打擊，不會有好日子過。

　　•交易型領導

　　信奉你為我干活，我為你辦事。賞罰分明，按規(guī)章辦事，不講人情。一切以實力為原則。人際關系簡單明了。

　　•模糊型領導

　　性格中庸，領導能力不夠，布置任務時含含糊糊，籠統，沒有明確具體的要求，可以有多種理解或前后矛盾，以至無法實施操作。

　　•馬虎健忘型領導

　　不用心，不記事，得過且過。

　　•反復無常型(或搖擺不定型)

　　主意很多，但不長久。分咐秘書計劃這個，剛剛開始準備工作，忽然又改變主意，讓秘書準備另外一個計劃。變化太快，讓人窮于應付。

　　•騷擾型領導

　　生活不檢點型，舉止輕佻，愛動手動腳，性騷擾。

　　•愛管閑事型

　　喜歡攬事，熱心，但沒有“界限”意識。

　　•牢騷滿腹型

　　總是一肚皮的怨氣，喜歡背后說人短長，特別是刻薄其他領

　　4 、讓領導了解自己

　　為什么作為秘書，不僅有責任去了解上司，而且還有義務讓上司了解自己?

　　•上司與秘書在工作中必須有一種默契，只有這樣，工作才有效率，心情也會愉快。

　　•工作要有默契，就必須有雙向的了解，以避免工作中的失誤和糾紛，增強雙方的信任。

　　5 、秘書與上司關系的處理原則

　　(1)主動配合、適應。

　　•“雙線規(guī)律”的合理性

　　有人提出：“如果把領導的要求和需要作為一條線，即要求線或需求線;那么另一條線就是工作人員為滿足領導需求盡可能貼近這條線所構成的追逐線。”

　　思考 ：“雙線規(guī)律”的合理性

　　(2)尊重、服從，但不盲從。

　　•尊重和服從是處理領導關系的基礎。

　　•如何尊重、服從?

　　#穩(wěn)重自信、不卑不亢是最好的態(tài)度。

　　#要努力將服從轉化成自己的自覺態(tài)度。

　　#無原則的盲從是危險的。

　　(3)委婉提醒，適時規(guī)勸。

　　#首先，當領導犯錯誤時，要存一顆平常心。想到犯錯是人之常情，領導也是人，

　　#其次，提醒要注意策略與方法，要了無痕跡。能不批評的盡量不批評，或以表揚代批評，或以提醒代批評，或以關心照顧代批評。

　　#第三，批評盡可能單獨進行。

　　總之，提醒規(guī)勸上司要做到四適――適時、適地、適人、適言

　　(4)維護上司間的團結。

　　•盡力消除分歧。

　　•巧妙回避情緒化的爭執(zhí)。

　　•不要參入個人意見和態(tài)度。

　　•淡化低調處理矛盾。

　　總之，維護上司間團結的宗旨就是不要在領導的沖突中增加不利因素。

　　(五)秘書與同事的關系

　　(1)和諧的同事關系能令秘書職能得到最佳發(fā)揮。

　　※尊重同事，不當個人英雄，用適當的方式解決問題。

　　•如果只有領導表揚你，而同事卻經常在背后詆毀你，這表明你可能是個能干的個人英雄主義者，你應認識到缺乏同事的配合，個人英雄主義做不長久，

　　•年輕人很容易想到什么就說什么，想做什么就做什么，有人認為這樣很自然真實，沒有絲毫的虛偽，但卻可能事與愿違，被人認為莽撞、無禮、不成熟，結果好心辦壞事，好事多磨。

　　•因為年輕人的眼里心里只有自己的世界，很少考慮到別人的想法。這可能也是第一次當秘書的你的特點，缺乏人際交往的經驗，急于求成，想用簡單方式解決問題，如果沒有一個正確的方式，只是一個好的出發(fā)點，很難達到預期的效果，甚至會走向反面。

　　※勤于溝通，重視同事間的交往

　　•當人們在辦公室忙碌，思想禁錮在本職工作范圍。但在飯廳食堂、生日聚會、集體旅游時，你可以接觸到不同部門平時不大容易接觸到的人員，在辦公室之外，人們在相對放松的狀態(tài)下講述自己的苦樂，你會聽到真實的抱怨、真誠的贊譽、客觀的評價，你可以更加了解某個人和某個集體，也會發(fā)現誰會成為自己的朋友，誰將止于同事關系。

　　•作為秘書，與同事交往不僅能提高你的聲譽，擴大影響力，改變別人對你的誤會，還可以收集掌握信息，了解群眾的心聲，某項政策的反饋。當然，同時要提防“包打聽”飛短流長者，推心置腹向你泄密者，兩面三刀巴結奉承領導者，公私不分功勞獨占者。

　　※強化為群眾服務的觀念

　　• 做好份內的群眾服務工作;

　　• 做好力所能及的群眾服務工作。

　　• 為群眾服務也應謙和有禮，不要有“ 恩賜” 的心態(tài)。

　　※化解辦公室的沖突，營造親密、融洽的“家庭式氣氛”。

　　了解同事的潛在語言，技巧性地回答不能回答的問題，及時化解辦公室的沖突。

　　•有些同事講話尖酸刻薄，把他當作無知或把他拉到一邊：“你這人這么好，不應該說這種話?！被蛘咧苯恿水數馗嬖V他：“你這樣說冒犯到我了”但表現自己時不要憤怒，否則只能表現自己的軟弱。你的毫不動氣，可以在相形之下顯示出對方的態(tài)度很不成熟，而且你的鎮(zhèn)定會避免沖突，使對方鎮(zhèn)定下來。

　　※加強領導與群眾之間的信息溝通。

　　要站在領導和群眾的不同角度看待問題和解決問題。既把領導的意圖及有關政策原原本本傳達給群眾，也要把群眾的意見和要求不折不扣轉達給領導。

　　(2) 秘書在同事交往中的忌諱

　　切忌拉小圈子

　　忌情緒不佳，牢騷滿腹

　　切忌趨炎附勢，攀龍附鳳

　　切忌逢人訴苦

　　切忌故作姿態(tài)，舉止特異

　　(3)秘書與同事交往溝通的具體做法

　　絕不居功

　　以誠待人，信守承諾

　　贊美別人，不吝贊美與鼓勵

　　關注他人，勤于聯絡感情

　　專注工作，積極參與公共事務

　　尊重對方，記得感謝

　　融入集體，保持個性

　　不忘幽默與寬容

　　(六)秘書的業(yè)緣關系

　　(1)秘書與其他業(yè)緣關系的范圍

　　政府機關，部門牽涉的工作關系

　　工商企業(yè)與顧客、客戶的關系

　　組織與新聞媒介的關系

　　組織與社區(qū)工作的關系

　　企業(yè)與政府部門的關系

　　企業(yè)與股東的關系

　　(2)秘書與其他業(yè)緣關系的特征

　　廣泛性

　　復雜性

　　靈活性

　　變動性

　　(3)秘書處理其他業(yè)緣關系的原則

　　廣結良緣：這些關系涉及的人員都是秘書的服務對象，必需以“為人民服務”為根本宗旨。

　　區(qū)分主次：面對廣泛、復雜的人際關系，秘書必須平均使用精力，區(qū)分主次輕重。

　　一視同仁：無論對方的地位、身份等如何，秘書都應一視同仁，以禮相待。

　　微笑的魅力：秘書真誠的微笑能給對方美好印象，繼而輔之以文雅得體的舉止言談。

　　記住姓名：姓名，對于每個人都是最重視最美好的字眼，初次見面能適當稱呼對方，會給對方得到尊重的滿足。

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