秘書(shū)五級(jí)考試重點(diǎn)整理：事務(wù)管理（1）

　　1.秘書(shū)著裝的4個(gè)基本原則：(1)著裝要與場(chǎng)合相應(yīng);(2)著裝要明確目的;(3)著裝要符合自己的社會(huì)角色

　　(4)著裝要適合自身的條件。

　　2.首飾佩戴原則： (1)要與服裝風(fēng)格相配合;(2)要符合自身特點(diǎn)

　　3.女士職業(yè)妝要求：(1)淡妝;(2)化妝與補(bǔ)妝都要避人

　　4.姿態(tài)得體：(1)站姿：應(yīng)挺拔，給人精力充沛的印象;(2)坐姿：應(yīng)端莊，給人以穩(wěn)重之感;(3)行姿：輕快敏捷，體現(xiàn)積極向上的狀態(tài);(4)工作中的基本表情：微笑。目光是表情的另一方面，不同場(chǎng)合注視不同部位，公務(wù)場(chǎng)合，應(yīng)注視對(duì)方雙眼以上的額頭部位;社交場(chǎng)合，應(yīng)注視雙眼以下、下顎以上的部位;親密注視，可注視對(duì)方上半身。越嚴(yán)肅的場(chǎng)合，目光所注視的范圍就越窄。

　　5.接聽(tīng)電話(這一部分內(nèi)容主要是通過(guò)情景錄像題來(lái)考測(cè))

　　基本要求：(1)態(tài)度禮貌、友好：①要盡量使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”;②及時(shí)向?qū)Ψ絾?wèn)候

　　(2)聲音積極、自然：①要微笑著接打電話;②語(yǔ)速適中;③音量適中

　　(3)通話簡(jiǎn)潔、高效：一般的通話盡量控制在3分鐘之內(nèi)

　　： 電話擺放位置：電話應(yīng)放在辦公桌的左邊，來(lái)電話時(shí)左手接聽(tīng)，右手作記錄。

　　接電話步驟：(1)電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒;(2)應(yīng)對(duì)的第一句話應(yīng)該是問(wèn)候語(yǔ)，如“你好”“早上好”“下午好”

　　然后是“自報(bào)家門(mén)”;(3)在對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候，要適時(shí)給以反饋和回應(yīng);(4)如果電話掉線，應(yīng)把電話

　　掛上等待。主動(dòng)撥打電話的一方應(yīng)該再次重拔。

　　★注：如何處理同時(shí)打過(guò)來(lái)的幾個(gè)電話?(原則：盡快回到第一個(gè)電話上)

　　①請(qǐng)正在交談的一方稍等，告訴他有電話進(jìn)來(lái)，需要馬上處理

　?、谘杆俳勇?tīng)另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個(gè)電話

　　③如第二個(gè)電話一時(shí)涌處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)告訴他還有一個(gè)電話沒(méi)結(jié)束，建議稍候再給

　　他回電，然后馬上回到第一個(gè)電話

　?、苋绲诙€(gè)電話是緊急的事情，則要馬上向第一個(gè)來(lái)電者致歉，建議他先掛上電話等候或迅速處理完

　　第一個(gè)電話。Anyway,回到第一個(gè)電話時(shí)，都要向來(lái)電者致歉。

　　打電話步驟：(1)提高效率，集中時(shí)段打出;(2)適時(shí)撥出，不要選擇上班后半小時(shí)下班前半小時(shí)及午餐時(shí)間打出;

　　(3)寫(xiě)下要點(diǎn)，內(nèi)容復(fù)雜的先把要點(diǎn)記下以免遺漏;(4)控制時(shí)間，3分鐘之內(nèi)，如預(yù)計(jì)超出3分鐘，

　　則應(yīng)先與對(duì)方商量：“可能會(huì)占用你比較長(zhǎng)時(shí)間，你現(xiàn)在方便嗎?”(5)自報(bào)家門(mén);(6)以問(wèn)候開(kāi)

　　始，以感謝結(jié)束;(7)對(duì)錄音電話的應(yīng)對(duì)方法，要像對(duì)其本人一樣，以問(wèn)候始，以感謝終

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