2013年經濟師考試《初級工商管理》講義:第五章

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　　第五章 質量管理

　　第一節(jié) 質量與全面質量管理

　　質量的概念：

　　質量是指一組固有特性滿足要求的程度。

　　質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性具備滿足顧客及其他相關方所要求的能力。

　　質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性。

　　質量特性：

　　質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。

　　質量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。

　　它包括：性能適用性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)、安全性、環(huán)保性、經濟性和美學性。

　　硬件質量特性有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等;

　　有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等;

　　有經濟特性，如使用成本、維修時間和費用等;

　　還有其他方面的質量管理特性，如安全、環(huán)保、美觀等。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。

　　服務質量特性是服務產品所具有的內在特性。服務特性可以分為五種類型：

　　可靠性，準確地履行服務承諾的能力;

　　響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望;

　　保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力;

　　移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注;

　　有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。

　　不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。

　　軟件質量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植等六個特性。

　　軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進計算機系統。按傳統觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質量問題與硬件相比 具有較特殊的屬性。

　　流程材料質量，有可定量測量的特性，如強度、黏度、速度、抗化學性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質地或氣味等。

　　常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為：

　　關鍵質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求。會直接影響產品安全性或使產品整體功能喪失的質量特性;

　　重要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性;

　　次要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。

　　質量概念的發(fā)展：

　　質量的概念不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質量概念主要有：“符合性質量”“適用性質量”和“廣義質量”。

　　1.符合性質量概念

　　2.適用性質量概念

　　3.廣義質量概念

　　質量管理的基本概念及發(fā)展：

　　(一)質量管理的定義

　　質量管理是指從質量方面指揮和控制組織的協調活動。

　　質量管理通常包括：制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進這幾個環(huán)節(jié)。

　　(二)質量方針和質量目標

　　(三)質量策劃

　　質量策劃致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。

　　(四)質量控制

　　質量控制適用于對組織任何質量方面的控制，不僅僅限于生產領域，產品的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源配置，涉及組織內幾乎 所有的活動均適用。質量控制的目的是保證質量，滿足要求。為此，要解決要求(標準)是什么、如何實現(過程)、需要對哪些進行控制等問題。

　　(五)質量保證

　　質量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之 訂貨。

　　(六)質量改進

　　作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力。

　　全面質量管理：

　　(一)全面質量管理的概念

　　(1)全企業(yè)的質量管理。(2)全過程的質量管理。(3)全員參加的質量管理。(4)多方法的質量管理。

　　(二)全面質量管理實施的原則

　　1.預防原則;2.經濟原則;3.協作原則;4.抓住思想、目標、體系、技術四個要領

　　企業(yè)貫徹這一原則時必須明確：

　　(1)全面質量管理是一種科學的管理思想。(2)全面質量管理必須圍繞一定的質量目標來進行。(3)企業(yè)的質量目標是通過一個健全而有效的體系來實現的。(4)全面質量管理是一套能夠控制質量、提高質量的管理技術和科學技術。

　　(三)全面質量管理實施的工作程序

　　1.決策2.準備3.開始4.擴展5.綜合

　　在經過試點和擴展之后，企業(yè)就基本具備了實施全面質量管理的能力。為此，需要對整個質量管理體系進行綜合。通常需要從目標、人員、關鍵業(yè)務流程以及 評審和審核這四個方面進行整合和規(guī)劃。

　　(四)實施全面質量管理的基本方法―PDCA循環(huán)

　　PDCA循環(huán)把工作過程分為以下四個階段：

　　(1)計劃階段(Plan)。(2)執(zhí)行階段(Do)。(3)檢查階段(Cheek)。(4)處理階段(Action)。

　　PDCA循環(huán)的特點是很明顯的：

　　第一，PDCA循環(huán)是連續(xù)的循環(huán)過程，每經過一個循環(huán)，質量水平就進一步提高，是螺旋式的上升;第二，PDCA循環(huán)的關鍵環(huán)節(jié)在于總結階段，總結階段起到了承前啟后的作用，保證了PDCA循環(huán)不斷地進行;第三，PDCA循環(huán)過程中要從周圍眾多的問題中選取最重要的問題去解決，針對影響問題的眾多原因要確認最重要的原因解決問題，體現了重點論的思想。

　　第二節(jié) 治理控制方法

　　兩圖一表法：

　　(一)排列圖

　　排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托圖。排列圖法是根據“關鍵的少數，次要的多數”原理，將數據分項目排列作圖，以直觀的方法來表明質量問題的主次及 關鍵所在的一種方法。排列圖是針對各種問題按原因或狀況分類，將數據從大到小排列而出的累計柱狀圖。其在質量管理中的作用主要是抓住影響質量的關鍵性問 題。

　　在制作排列圖的過程中主要有以下四個步驟：

　　(1)確定需要調查的問題和收集數據。

　　(2)設計數據記錄表，填寫記錄表并計算合計欄。

　　(3)計算數據表中各項不合格數據的總數，以及各項不合格數據所占百分比和累計百分比。

　　(4)制作排列圖。排列圖包括兩根縱軸和一根橫軸，左縱軸刻度代表不合格件數或頻數，右縱軸刻度代表比率或頻率，左縱軸上頻數值要與右縱軸上的頻率 值相對應;橫軸上將所統計各項依據頻數從大到小依次排列。然后在橫軸上按頻數大小畫出直方柱。

　　(二)因果分析圖

　　因果分析圖文稱特性要因圖、樹枝圖或魚刺圖。因果分析圖在質量管理過程中的主要作用在于通過深入剖析，找出質量問題與眾多因素的因果結構。

　　在使用因果分析圖時應該集思廣益，充分聽取各方面人員的意見，并將其反映到圖上。探討一個質量問題產生的原因對，要從大到小，從粗到細，追溯根源， 直到能采取具體解決措施為止。

　　(三)對策表

　　對策表(措施表或措施計劃表)在利用排列圖找出影響質量的主要因素，因果分析圖找出主要原因之后，就要制定解決問題的對策，即制訂改進措施和計劃。 將這些改進措施和計劃繪制成表，就是對策表。

　　工序能力分析法：

　　在質量管理過程中，影響工序質量的因素主要包括：人(Man)、機器(Machine)、原料(Material)、方法(Method)和環(huán)境 (Environment)，簡稱4M1E。在上述工序質量影響因素的綜合作用下，產品批量生產時質量特性總存在著差異，這種差異被稱為產品的質量波動。

　　影響質量的因素可以分為兩大類：偶然性因素和系統性因素。偶然性因素影響的大小和方向是隨機的，對產品質量影響較小，因這些因素而產生的產品質量的 波動屬于正常波動;系統性因素則會引起產品質量的較大波動，致使制造過程處于非穩(wěn)定狀態(tài)或非統計控制狀態(tài)。

　　第三節(jié) 質量管理體系

　　質量管理體系的概念及作用：

　　質量管理體系即在質量方面指揮和控制組織的管理體系。

　　質量管理體系的作用體現在兩個方面:

　　一是質量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關方滿意的機會;

　　二是質量管理體系能向組織及其顧客提供信任，信任組織能夠持續(xù)提供滿足其要求的產品。

　　質量管理體系理論基礎：

　　1.質量管理體系的理論說明

　　2.質量管理體系要求與產品要求

　　3.質量管理體系方法

　　建立和實施質量管理體系以及保持和改進現行的質量管理體系的方法包括以下步驟：

　　(1)確定顧客和其他相關方的需求和期望;(2)建立組織的質量方針和質量目標;(3)確定實現質量目標必需的過程和職責;(4)確定和提供實現質量目標必需的資源;(5)規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法;(6)應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率;(7)防止不合格產品并消除其產生原因的措施;(8)建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。

　　4.最高管理者在質量管理體系中的作用

　　5.質量管理體系文件

　　6.質量管理體系評價

　　具體如下：

　　(1)質量管理體系審核。

　　(2)質量管理體系評審。

　　(3)自我評定。

　　7.持續(xù)改進

　　持續(xù)改進質量管理體系可采取下列步驟：

　　(1)分析和評價現狀，以識別改進的區(qū)域;(2)確定改進目標;(3)尋找可能的解決辦法以實現這些目標;(4)評價這些解決辦法并作出選擇;(5)實施選定的解決辦法;(6)測量、驗證、分析和評價實施的結果以確定這些目標已經實現;(7)正式采納更改(即形成正式的規(guī)定);(8)必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。

　　8.統計技術的作用

　　9.質量管理體系與其他管理體系的關注點

　　10.質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系

　　兩者的共同點是：

　　(1)使組織能夠識別它的強項和弱項;(2)包含對照通用模式進行評價的規(guī)定;(3)為持續(xù)改進提供基礎;(4)包含外部承認的規(guī)定。

　　ISO 9000族質量管理體系標準：

　　(一)IS0 9000族標準的由來和發(fā)展

　　(二)ISO 9000族標準的結構及特點

　　ISO 9000族標準/文件由以下四部分構成：

　　第一部分：核心標準。包括：

　　(1)ISO 9000：2000《質量管理體系--基礎和術語》;(2)ISO 9001：2000《質量管理體系--要求》;(3)ISO 9004：2000《質量管理體系-一業(yè)績改進指南》;(4)ISO 1901 l：2002《質量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》。

　　第二部分：其他標準。包括：

　　(1)ISO 10006：2003《質量管理體系--項目質量管理指南》;(2)ISO 10007：2003《質量管理體系--技術狀態(tài)管理指南》;(3)ISO 10012：2003《測量管理體系--測量過程和測量設備的要求》;(4)ISO 10015：1999《質量管理--培訓指南》(注：ISO 10015是經ISO/TC 176評估后唯一保留的2000年以前發(fā)布的ISO 9000族標準)。

　　第三部分：技術報告或技術規(guī)范。包括：

　　(1)ISO/TR 10013：2001《質量管理體系文件指南》;(2)ISO/TR 10017：2003和ISO 9001：2000中的統計技術指南;(3)ISO/TS 16949：2002汽車生產件及相關維修零件組織應用和GB/T。19001：2000的特別要求。

　　第四部分：小冊子。

　　(三)ISO 9000族核心標準簡介

　　1.國家標準GB/I'19000/ISO 9000《質量管理體系―基礎和術語》2.GB/T 19001/ISO 9001《質量管理體系―要求3.GB/T 19004/ISO 9004《質量管理體系―業(yè)績改進指南》4.GB/T 1901l/ISO 1901 l《質量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》5.一對相互協調的標準

　　第四節(jié) 六西格瑪管理

　　六西格瑪的含義與管理流程：

　　(一)六西格瑪的含義

　　西格瑪(Σ，σ)是一個希臘字母，在統計學上用來表示標準偏差值(標準差)，即在總體中的個體數據相對于平均值的偏離程度，或正態(tài)數據的離散程度。

　　測量出的σ表示諸如單位缺陷、百萬缺陷鞘誤的概率性，σ值越大，缺陷或錯誤就越少。

　　在質量管理領域，σ用來表示質量控制水平。若控制在3σ水平，表示產品合格率不低于99.73%;若控制在6σ水平，表示產品合格率不低于 99.999 999 83%，或者不超過0.002 ppm(百萬分率)。也就是每生產100萬個產品，不合格品不超過0.002個，考慮1.5倍漂移，不合格率也只有3.4 ppm，接近于零缺陷水平。

　　(二)六西格瑪管理的流程

　　六西格瑪管理的基本內涵是提高顧客滿意度和降低組織的資源成本。

　　在實踐中，六西格瑪管理形成了自己獨有的科學工作程序DMAIC，一套使每個環(huán)節(jié)不斷改進的流程模式：界定、測量、分析、改進、控制。

　　六西格瑪管理的特征：

　　六西格瑪管理是一種量化的綜合管理方法，是一種目標管理、主動改進型管理、績效管理和文化管理。

　　六西格瑪管理的主要特征具體如下：

　　(1)以顧客為關注中心。

　　(2)依據數據和事實，使管理成為量化的科學。

　　(3)通過提高顧客滿意度和降低資源成本，促使組織的業(yè)績提升。

　　(4)聚焦于流程改進。

　　(5)有預見的積極管理。

　　(6)強調骨干隊伍的建設，以項目為基本單元而運作。

　　(7)無邊界合作。

　　(8)追求完美，容忍失誤。

　　六西格瑪管理的優(yōu)勢：

　　六西格瑪管理體系能夠提升企業(yè)管理與產品質量水平，在滿足顧客需求的同時實現企業(yè)快速增長。其優(yōu)勢在于：

　　(1)六西格瑪管理是一種量化的綜合管理方法。 (2)六西格瑪管理是一種目標管理方式。 (3)六西格瑪管理是一種主動改進型管理。 (4)六西格瑪管理是績效管理。 (5)六西格瑪管理是一種文化管理。

　　六西格瑪管理的組織結構：

　　對六西格瑪管理組織的結構層級，通行以體育術語命名和描述，即倡導者(冠軍，Champion)、黑帶大師(Master Black Belt)、黑帶(Black Belt)、綠帶(Green Belt)、白帶(White Belt)。

　　六西格瑪團隊由三個層次組成，以執(zhí)行領導、倡導者為領導層;以黑帶大師、黑帶為骨干層;以綠帶、白帶為具體執(zhí)行層。

　　六西格瑪管理的組織、成員及具體職責如下：

　　(1)質量管理委員會。

　　(2)質量領導。

　　(3)倡導者。

　　(4)黑帶大師。

　　(5)黑帶。

　　(6)綠帶。

　　六西格瑪管理的實施程序：

　　一般來說，企業(yè)實施六西格瑪管理要經歷如下步驟：

　　(1)在充分研究實施六西格瑪管理可行性的基礎上，確定是否推行;如果推行，要由企業(yè)最高領導予以支持和推進。

　　(2)成立專門委員會，選擇技術骨干，組成六西格瑪團隊。

　　(3)培訓。

　　(4)流程實績評估。

　　(5)確定改進目標并堅持得到改進結果。

　　(6)持續(xù)改進。

　　六西格瑪改進模型DMAIC，具體步驟如下：

　　(1)確定改進目標。 (2)測量現有體系。 (3)分析體系差距。 (4)改進現有體系。 (5)監(jiān)控新體系的運行。

　　第五節(jié) 產品質量法

　　《產品質量法》的立法宗旨和原則：

　　《產品質量法》的立法宗旨是：加強對產品質量的監(jiān)督管理，提高產品質量水平，明確產品質量責任，保護消費者的合法權益，更好地維護社會主義經濟秩 序。

　　產品質量立法的基本原則主要有：

　　(1)有限范圍原則?！懂a品質量法》主要調整產品在生產、銷售以及對產品質量實施監(jiān)督管理活動中發(fā)生的權利、義務、責任關系。重點解決產品質量責任 問題，完善我國產品責任的民事賠償制度。

　　(2)統一立法、區(qū)別管理的原則。對可能危及人體健康和人身、財產安全的產品，政府技術監(jiān)督部門要實施強制性管理;對其他產品則通過市場競爭優(yōu)勝劣 汰。

　　(3)實行行政區(qū)域統一管理、組織協調的屬地化原則。對產品質量的監(jiān)督管理和執(zhí)法監(jiān)督檢查，采用地域管轄的原則。

　　(4)獎優(yōu)罰劣原則。國家一方面要采取鼓勵措施，對質量管理先進的企業(yè)和達到國際先進水平的產品給予獎勵;另一方面，要采取嚴厲的制裁措施，懲處生 產、經銷假冒偽劣產品的違法行為。

　　《產品質量法》的有關規(guī)定：

　　(一)適用《產品質量法》的產品范圍

　　(二)產品質量責任

　　產品存在不合理危險的原因，在要有以下三種情況：

　　(1)因產品設計上的原因導致不合理危險(也稱設計缺陷)。

　　(2)制造上的原因產生的不合理危險(也稱制造缺陷)。

　　(3)因告知上的原因產生的不合理危險(也稱告知缺陷、指示缺陷、說明缺陷)。

　　(三)《產品質量法》對企業(yè)管理的要求

　　(四)生產者、銷售者的產品質量義務

　　(五)《產品質量法》明令禁止的產品質量欺詐行為

　　(六)產品質量監(jiān)督檢查制度

　　(七)產品質量擔保責任制度

　　(八)《產品質量法》對企業(yè)及產品質量的監(jiān)督管理和激勵引導措施