2014年三級秘書資格考試常見重點"溝通基礎(chǔ)"

　　一、什么是溝通

　　溝通：是一種信息交換的過程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語言符號、把信息、思想、和情感進(jìn)行傳遞的過程。

　　(一)溝通的特點：

　　非權(quán)力支配性;非職責(zé)限定性、認(rèn)同疏導(dǎo)性

　　(二)溝通的類型

　　1、依據(jù)所溝通的對象不同劃分：人與人;人與自我;人與機(jī)器;人與組織之間的溝通

　　2、根據(jù)溝通手段的不同劃分：書面語言、口頭語言、態(tài)勢語言的溝通

　　3、根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分：網(wǎng)絡(luò)溝通;團(tuán)隊溝通

　　(1)網(wǎng)絡(luò)溝通的主體：信息時代的管理者;員工;技術(shù)載體環(huán)境和企業(yè)文化環(huán)境。

　　(2)網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢：降低溝通成本，提高溝通效率;實現(xiàn)了溝通的即時性和平等要求;提高了即時信息的安全感

　　(3)網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性：超負(fù)荷狀態(tài);口頭與網(wǎng)絡(luò)溝通語言的差異使語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)，橫向溝通擴(kuò)張性發(fā)展，縱向溝通相對弱化。

　　(4)團(tuán)隊特征：目標(biāo)明確;有強(qiáng)烈歸屬感和責(zé)任感;積極參與;全體參與，不同意見受歡迎

　　(5)影響團(tuán)隊溝通的主要因素：團(tuán)隊成員的角色分擔(dān);團(tuán)隊內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例;團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的人個風(fēng)格;團(tuán)隊作出決策的模式

　　(6)跨文化溝通中的障礙：言語溝通障礙;非言語溝通障礙;信仰與行為障礙

　　二、有效溝通的要素及其過程 考試大收集整理

　　(一)有效溝通的要素

　　1、有效溝通的前提：尊重;理解

　　2、實現(xiàn)溝通的關(guān)鍵：傾聽　提問

　　(二)有效溝通的原則

　　1、7C原則：可信賴性;一致性;內(nèi)容有針對性;明確性;連貫性;渠道;準(zhǔn)確判斷接受能力

　　2、用心去聽，不在乎對方的表達(dá)方式

　　3、積極去想，分析出弦外之音

　　(三)有效溝通的目標(biāo)

　　1、說明事物　2、表達(dá)情感　3、建立聯(lián)系　4、和諧工作環(huán)境

　　(四)有效溝通的過程

　　溝通前的準(zhǔn)備-確認(rèn)對方的需求-正確闡述自己觀點-關(guān)注對方的反映-實施有效的提問-積極認(rèn)真地傾聽-及時確認(rèn)、應(yīng)對-適時進(jìn)行總結(jié)說

　　1、與客戶溝通　2、與同事溝通　3、與上司溝通

　　第二節(jié)　溝通的方法與技巧

　　一、溝通的方法

　　(一)及時明確溝通對象(兩方法：熟練制作和使用必要的溝通記錄工具;適當(dāng)詢問)

　　(二)了解溝通對象的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格

　　(三)正確選擇溝通渠道(面談、書面、會議、演講、電子媒介溝通)

　　二、必要的溝通技巧

　　三、避免溝通的障礙

　　溝通中的障礙：地位與職務(wù)障礙;語義障礙;感覺失真;文化背景的差異;環(huán)境混亂;信息渠道選擇不當(dāng);信息發(fā)出后長時間里沒有反饋

　　第三節(jié)　橫向溝通和縱向溝通

　　一、橫向溝通：又稱為平行溝通，體現(xiàn)為部門之間和員工之間的溝通

　　橫向溝通在組織中采取的形式有：部門會議、協(xié)調(diào)會議、員工面談、備忘錄、主題報告、例行的培訓(xùn)。

　　二、縱向溝通：包括自上而下、自下而上的兩種溝通。

　　下行溝通：是縱向溝通的主體。指上級作為信息發(fā)布者對下屬進(jìn)行的一種溝通形式。

　　上行溝通：是縱向溝通的關(guān)鍵。指自下而上由下屬主動發(fā)送信息給上司的溝通形式。

　　三、危機(jī)溝通 考試大編輯整理

　　危機(jī)：是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務(wù)活動中管理失誤而引起的有損組織形象、領(lǐng)導(dǎo)形象、政策信譽(yù)的事件。

　　危機(jī)溝通的策略：

　　1、依據(jù)危機(jī)影響確認(rèn)溝通重點

　　確定溝通重點的根據(jù)：哪些人在危機(jī)中遭到損失?哪些人與危機(jī)有直接聯(lián)系?哪些人對危機(jī)特別關(guān)注?

　　2、重點實施溝通的方法(對企業(yè)員工;對危機(jī)中的受害者;對新聞媒體分別采用不同的方式)

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