行業(yè)動(dòng)態(tài):電商的物流應(yīng)當(dāng)以用戶體驗(yàn)為先
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“誰能做好用戶體驗(yàn)，誰也將贏得更多的忠誠(chéng)用戶，誰將在電商大發(fā)展中成長(zhǎng)壯大?！北M管電商物流新格局難有定論，但電商燒錢時(shí)代已過，精耕細(xì)作成為電商物流發(fā)展的方向卻得業(yè)界的普遍認(rèn)同?！拔磥黼娚涛锪鞯纳鷳B(tài)鏈會(huì)發(fā)生變化，我們中小物流企業(yè)業(yè)面臨生存的挑戰(zhàn)，所以需要深耕細(xì)作，向規(guī)模化、品牌化、專業(yè)化進(jìn)軍?！惫ば挪啃畔⒒七M(jìn)司副司長(zhǎng)董寶青上指出，在管理上，向精益化、精細(xì)化進(jìn)軍，現(xiàn)在我國(guó)的物流成本還很高，需要形成電子商務(wù)完美的體驗(yàn)。電商物流企業(yè)，原來拼命打價(jià)格戰(zhàn)，現(xiàn)在應(yīng)朝著比體驗(yàn)、比便利的方向發(fā)展。
中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)蔡進(jìn)也認(rèn)為，電子商務(wù)發(fā)展到物流確實(shí)要精耕細(xì)作，未來的格局一定是專業(yè)化發(fā)展的格局。他告訴國(guó)際商報(bào)記者，未來物流一定是人性化，電子商務(wù)的服務(wù)一定是要滿足客戶體驗(yàn)的要求?！叭绻秒娮由虅?wù)的一般概念和商品的一般屬性對(duì)接，這種電子商務(wù)，我覺得是落伍了。一定要考慮到商品的特殊屬性，一定要考慮到物流的精細(xì)化特征?！?/P>
蘇寧云商副總裁侯恩龍分享了他們對(duì)消費(fèi)者的體驗(yàn)感知作為工作目標(biāo)的經(jīng)驗(yàn)，“在蘇寧云商我們會(huì)通過自己干線運(yùn)輸?shù)慕ㄔO(shè)，這是發(fā)揮我們效率的最主要的原因。未來的物流一定不是簡(jiǎn)單的快，也不是簡(jiǎn)單的送到問題，而是一個(gè)差異化的問題，不同的消費(fèi)者的定位問題，以及我們對(duì)客群的分析，這個(gè)是我們物流企業(yè)都會(huì)面臨的問題。”
在侯恩龍看來，未來的消費(fèi)者，體驗(yàn)是最核心的內(nèi)容，現(xiàn)代物流業(yè)更注重的是怎么樣把貨送到。目前很多快遞，送到客戶所在地，很少把貨送到顧客的家里面，這應(yīng)該算是未來物流的增值服務(wù)，這個(gè)體驗(yàn)?zāi)壳皝碇v很多物流企業(yè)還沒有開始做。
亞馬遜中國(guó)運(yùn)輸配送事業(yè)部副總經(jīng)理范睿以亞馬遜為例，說明客戶體驗(yàn)一直是整個(gè)業(yè)務(wù)非常重要的一環(huán)?！霸趺礃犹嵘渌皖I(lǐng)域的客戶體驗(yàn)?以我們的心得來說，還是要從客戶出發(fā)，他們要什么，哪些客戶對(duì)價(jià)格敏感，哪些客戶對(duì)速度敏感，我們會(huì)有這種細(xì)分的，針對(duì)客戶的需求我們會(huì)將差異化的服務(wù)給他們?！?/P>
記者了解到，亞馬遜所有業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)有三個(gè)基石，第一是最低的價(jià)格，第二是提供最多的產(chǎn)品，第三是給客戶提供最便利的服務(wù)，這個(gè)就是服務(wù)體驗(yàn)?！癠PS連續(xù)兩年和一個(gè)數(shù)據(jù)分析公司進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)人的客戶體驗(yàn)調(diào)查，調(diào)查名叫在線購(gòu)物者滿意度調(diào)查?！盪PS中國(guó)區(qū)副總裁熊建介紹，這是關(guān)注網(wǎng)購(gòu)從購(gòu)買前到整個(gè)售后服務(wù)全階段的客戶服務(wù)體驗(yàn)，包括關(guān)注的領(lǐng)域，包括預(yù)定時(shí)間，差異化的服務(wù)等。
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