2015年物流師物流客戶管理復(fù)習(xí)
【摘要】環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流師考試必備的復(fù)習(xí)資料和試題等內(nèi)容,供考生復(fù)習(xí)備考之用,本文為"2015年物流師物流客戶管理復(fù)習(xí)",是考生必須要熟記和掌握的重點內(nèi)容。2015年下半年的物流師考試將于11月21日舉行,環(huán)球網(wǎng)校在此提醒廣大考生做好復(fù)習(xí)備考。祝廣大順利通過物流師考試。
編輯推薦:2015年物流師二級專業(yè)技能復(fù)習(xí)資料匯總
物流客戶管理(環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流客戶管理知識點)
一、物流客戶價值
1、 客戶的概念
供應(yīng)鏈上的成員,不一定是產(chǎn)品或服務(wù)最終接受者。
客戶的三個層次:
1)一般客戶;
2)潛力客戶;
3)關(guān)鍵客戶;
2、 客戶價值
(1) 客戶價值的定義
客戶價值是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的成本與所獲得價值的比較。
(2) 客戶價值的特點 不可以量化 反映在滿意度上面
(3) 客戶價值的構(gòu)成 相對價值,取決于客戶付出和客戶自身的情況;
1) 總價值
產(chǎn)品價值——功能、特性、技術(shù)含量、品質(zhì)、外觀
服務(wù)價值——方便、周到和滿足
品牌價值——品牌力量
2) 總成本
貨幣成本
時間成本
精力成本
客戶價值=總價值—總成本
3以客戶價值確定客戶管理
(1)關(guān)鍵客戶:為他們提供最好的服務(wù),提供額外增值服務(wù);
(2)潛力客戶:有目標(biāo)的選擇那些客戶價值高者進行培養(yǎng);
(3)一般用戶:不必花過多資源,但可以利用靈活的價格杠桿來保持客戶的滿意度。
編輯推薦:
2015年下半年物流師統(tǒng)考考試時間:11月21日
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二、開拓物流客戶途徑(環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流客戶管理知識點)
物流客戶管理的工作重心是開拓物流客戶,途徑是:
1、 建立良好的物流服務(wù)體系
1)建立良好物流服務(wù)設(shè)施(有形設(shè)施&無形設(shè)施)信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的無形
2)物流服務(wù)作業(yè)體系(物流方向、物流服務(wù)程序、物流客戶群選擇)
重點:物流企業(yè)服務(wù)方向的六個要素:
企業(yè)自身能力、服務(wù)內(nèi)容、市場需求、項目生命周期、市場競爭狀況、宏觀營銷環(huán)境
2、 進行準確的物流市場定位
1)物流市場細分
2)目標(biāo)市場選擇
策略:定位步驟;
定位策略
3、 推進客戶忠誠的物流市場營銷
客戶忠誠度:穩(wěn)定客戶的滿意度高。
l 塑造品牌
l 滿足需求
l 超越期望
4、 開展多樣的物流促銷活動
三、鞏固物流客戶的方法(環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流客戶管理知識點)
1、 建立物流服務(wù)品牌
2、 提高物流客戶滿意度
3、 開發(fā)物流服務(wù)新項目
4、 強化內(nèi)部客戶管理
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2015年下半年物流師統(tǒng)考考試時間:11月21日
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