2015年物業(yè)管理師《管理實(shí)務(wù)》預(yù)習(xí)試卷五

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　　一、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)

　　1 物業(yè)管理公司在內(nèi)部轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)單位的公文、宣布實(shí)施某項(xiàng)制度時(shí)，應(yīng)使用的行政公文文種是(　)。

　　A. 告示

　　B. 通知

　　C. 決定

　　D. 通報(bào)

　　參考答案: B

　　2 業(yè)主大會(huì)經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)(　)以上通過，決定選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)后，由業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。

　　A. 1/2

　　B. 2/3

　　C. 3/4

　　D. 1/3

　　參考答案: B

　　3 在一定的物業(yè)范圍內(nèi)，當(dāng)大多數(shù)業(yè)主共同商定和共同遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則需要形成 條文時(shí)，應(yīng)使用的物業(yè)管理制度文書文種是(　)。

　　A. 守則

　　B. 制度

　　C. 公約

　　D. 辦法

　　參考答案: C

　　4 在物業(yè)管理活動(dòng)中，僅限在獨(dú)立的組織中傳達(dá)的文書，被稱為(　)。

　　A. 前行文

　　B. 內(nèi)行文

　　C. 平行文

　　D. 上行文

　　參考答案: B

　　5 物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬體系設(shè)計(jì)的首要步驟是(　)。

　　A. 職位分析

　　B. 薪酬定位

　　C. 薪酬調(diào)查

　　D. 薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

　　參考答案: A

　　6 在投標(biāo)過程中，投標(biāo)人采取的報(bào)價(jià)技巧主要有(　)。

　　A. 不平衡報(bào)價(jià)法和多方案報(bào)價(jià)法法

　　B. 多方案報(bào)價(jià)法和保本報(bào)價(jià)法

　　C. 增加建議方案法和無(wú)利潤(rùn)競(jìng)標(biāo)法

　　D. 突然降價(jià)法和保本報(bào)價(jià)法

　　參考答案: B

　　7 下列屬于物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入工作內(nèi)容的是(　)。

　　A. 將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案

　　B. 就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議

　　C. 記錄物業(yè)項(xiàng)目的隱蔽工程

　　D. 擬定物業(yè)管理的公共管理制度

　　參考答案: B

　　8 如果企業(yè)員工集中，且(　)，則宜建立一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系。

　　A. 項(xiàng)目機(jī)構(gòu)數(shù)量較多

　　B. 員工整體素質(zhì)較高

　　C. 培訓(xùn)資源比較充裕

　　D. 培訓(xùn)資源較緊缺

　　參考答案: D

　　9 下列選項(xiàng)中，(　)是由業(yè)主大會(huì)制定，全體業(yè)主承諾，對(duì)全體業(yè)主具有約束力的，用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)權(quán)利義務(wù)的行為守則。

　　A. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　B. 管理規(guī)約

　　C. 臨時(shí)管理規(guī)約

　　D. 物業(yè)服務(wù)合同

　　參考答案: B

　　10 下列各項(xiàng)中，(　)負(fù)責(zé)一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。

　　A. 市級(jí)以上人民政府建設(shè)主管部門

　　B. 國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門

　　C. 省人民政府房地產(chǎn)主管部門

　　D. 國(guó)務(wù)院城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門

　　參考答案: B

　　二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分;少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)

　　11 自行組織物業(yè)管理招標(biāo)活動(dòng)的招標(biāo)人應(yīng)具備的條件包括(　)。

　　A. 擁有與招標(biāo)項(xiàng)目相適應(yīng)的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理人員

　　B. 必須經(jīng)相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門批準(zhǔn)、授權(quán)

　　C. 具有編制招標(biāo)文件的能力

　　D. 具備雄厚的資源、資金

　　E. 具有組織開標(biāo)、評(píng)標(biāo)及定標(biāo)的能力

　　參考答案: A,C,E

　　12 鼠害防治的主要方法有( )。

　　A. 挖巢法

　　B. 環(huán)境治理

　　C. 器械滅鼠

　　D. 化學(xué)滅鼠

　　E. 生物滅鼠

　　參考答案: B,C,D,E

　　13 物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介人的階段包括(　)。

　　A. 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

　　B. 物業(yè)承接查驗(yàn)階段

　　C. 建設(shè)階段

　　D. 業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)階段

　　E. 立項(xiàng)階段

　　參考答案: A,C,E

　　14 《合同法》規(guī)定的合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則包括(　)。

　　A. 權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等

　　B. 合同自由

　　C. 主體平等

　　D. 誠(chéng)實(shí)信用

　　E. 禁止濫用權(quán)利

　　參考答案: A,B,C,D

　　15 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征是(　)。

　　A. 以盈利為主要目的

　　B. 資產(chǎn)屬全體業(yè)主所有

　　C. 獨(dú)立的企業(yè)法人

　　D. 具有一定的公共管理性質(zhì)的職能

　　E. 屬于服務(wù)性企業(yè)

　　參考答案: C,D,E

　　三、案例分析題(共3題，共80分)

　　16某小區(qū)已經(jīng)入住2年，部分業(yè)主投訴：①小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài);②部分屋

　　頂漏水;③小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。物業(yè)公司接到業(yè)主投訴后及時(shí)進(jìn)行了調(diào)查，就投訴問題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿解決。

　　問題

　　1.物業(yè)公司接到業(yè)主投訴的正確處理程序是什么?

　　2.物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí)有哪些要求?

　　3.針對(duì)上述業(yè)主投訴的問題，物業(yè)公司應(yīng)如何解決? 本題共26分

　　參考答案:

　　1.物業(yè)公司接到業(yè)主投訴的正確處理程序是：

　　(1)記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。

　　(2)判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。

　　(3)調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。

　　(4)確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(shuí)(責(zé)任人或責(zé)任單位/部門)負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。

　　(5)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。

　　(6)答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。

　　(7)回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴處理的滿意程度等。

　　(8)總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。

　　2.物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí)的要求：

　　(1)嚴(yán)格遵守相關(guān)服務(wù)規(guī)范。

　　(2)對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”。

　　(3)盡快處理;暫時(shí)無(wú)法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)。

　　(4)接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

　　(5)接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求。

　　3.針對(duì)業(yè)主投訴的問題，物業(yè)公司可采取的解決措施分別為：

　　(1)防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用。本案例中防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如是損壞需組織工程部人員及時(shí)維修，如因業(yè)主或使用 人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)張貼警示標(biāo)志，提醒隨手關(guān)閉。

　　(2)部分屋頂漏水的質(zhì)量問題，屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。因此，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要 求其認(rèn)真履行保修責(zé)任。

　　(3)為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)。針對(duì)本案例中 “小區(qū)周圍治安環(huán)境亂”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)。物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)， 應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作。平時(shí)應(yīng)積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育。

　　17某住宅小區(qū)在業(yè)主委員會(huì)成立后，選聘甲物業(yè)公司對(duì)其進(jìn)行管理，并與甲物業(yè)公司簽訂了為期2年的物業(yè)服務(wù)合同。1年后，小區(qū)業(yè)主認(rèn)為甲物亞公 司處理問題不及時(shí)，不能滿足他們的利益。于是，小區(qū)業(yè)主自行組織選舉產(chǎn)生業(yè)主代表，業(yè)主代表選擇了乙物業(yè)公司，提前解除了與甲物業(yè)公司的服務(wù)合同，強(qiáng)迫甲 物業(yè)公司撤離小區(qū)。

　　問題

　　1.甲物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的合同屬于什么性質(zhì)的合同?

　　2.小區(qū)業(yè)主的行為是否正確?說明理由。

　　3.業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)有哪些?

　　4.假如經(jīng)業(yè)主大會(huì)2/3以上投票權(quán)業(yè)主投票決定，業(yè)主大會(huì)可否解除與A物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)合同? 本題共26分

　　參考答案:

　　1.甲物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的合同屬于一般經(jīng)濟(jì)合同。對(duì)于一般經(jīng)濟(jì)合同，合同雙方不能擅自解除，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

　　2.小區(qū)業(yè)主的行為不正確。

　　理由：業(yè)主委員會(huì)與甲物業(yè)公司簽訂的合同合法有效，應(yīng)繼續(xù)履行，并由業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主承擔(dān)違約責(zé)任。在合同尚未到期的情況下，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)繼續(xù)承擔(dān)并履行所簽合同的約定。業(yè)主代表無(wú)權(quán)解除與甲物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)合同。

　　3.《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)的主要職責(zé)有：

　　(1)召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況。

　　(2)代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。

　　(3)及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。

　　(4)監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施。

　　(5)業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。

　　4.與甲物業(yè)公司簽訂的合同為一般經(jīng)濟(jì)合同，雙方非法定或合同約定原因不得隨意解除。雖經(jīng)業(yè)主大會(huì)2/3以上投票權(quán)業(yè)主投票決定，但若甲物業(yè)公司沒有違反解除合同的約定， 也沒有出現(xiàn)可以解除合同的行為，則業(yè)主大會(huì)不得單方面解除與甲物業(yè)公司所簽訂的物業(yè)服 務(wù)合同。

　　18某物業(yè)項(xiàng)目建筑面積30萬(wàn)┫，可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積27萬(wàn)┫，每年計(jì)劃成本375萬(wàn)元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)。有一物業(yè)公司管理項(xiàng)目多層住宅20萬(wàn)┫，高層住宅20萬(wàn)┫，別墅4萬(wàn)┫，該項(xiàng)目投標(biāo)做了一個(gè)物業(yè)費(fèi)的核算，總共包括以下項(xiàng)目：

　　(1)人工費(fèi)：

　　①人員工資及按比例計(jì)提的保險(xiǎn)費(fèi)用和福利費(fèi)用：包括公司分管項(xiàng)目副總經(jīng)理的工資、項(xiàng)目經(jīng)理的工資和社會(huì)保險(xiǎn);

　?、谘a(bǔ)充養(yǎng)老金;

　　③項(xiàng)目人員年終績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。

　　(2)工程保修費(fèi)。

　　(3)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費(fèi)。

　　(4)裝修工程垃圾清運(yùn)費(fèi)。

　　(5)對(duì)社會(huì)的愛心捐贈(zèng)。

　　(6)用于項(xiàng)目的固定資產(chǎn)折舊。

　　(7)項(xiàng)目履約保證金。

　　(8)共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)金。

　　(9)公共區(qū)域維修保養(yǎng)費(fèi)。

　　(10)公共秩序維護(hù)費(fèi)。

　　問題

　　1.根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該物業(yè)公司管理資質(zhì)等級(jí)為哪類?

　　2.案例中的資質(zhì)等級(jí)證書應(yīng)由誰(shuí)頒發(fā)?

　　3.說明該物業(yè)公司的注冊(cè)資本范圍和物業(yè)管理專業(yè)人員的分配。

　　4.以上費(fèi)用哪些不能計(jì)人物業(yè)服務(wù)成本? 本題共26分

　　參考答案:

　　1.根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該物業(yè)公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)。二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種類型以上物業(yè)，并且管 理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬(wàn)┫;②高層住宅5萬(wàn)┫;③獨(dú)立式住宅(別墅)8萬(wàn)┫;④ 辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬(wàn)┫”，而本案例中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項(xiàng)目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之 和為：

　　多層住宅：20/100=20%;

　　高層住宅：20/50=40%;

　　別墅：4/8=50%;

　　20%+40%+50%=ll0%>100%，符合條件。據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)。

　　2.二級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書由省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門或直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)頒發(fā)和管理，并接受國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

　　3.該物業(yè)公司的注冊(cè)資本應(yīng)為人民幣300萬(wàn)元以上;物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、 經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人，其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于10人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。

　　4.不能計(jì)人物業(yè)服務(wù)成本的費(fèi)用有：公司分管項(xiàng)目副總經(jīng)理的工資、補(bǔ)充養(yǎng)老金、項(xiàng)目人 員年終績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、工程保修費(fèi)、項(xiàng)目履約保證金、裝修工程垃圾清運(yùn)費(fèi)、對(duì)社會(huì)的愛心捐贈(zèng)。