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2016年物流師二級物流客戶管理復(fù)習(xí)

更新時間:2016-07-28 15:06:29 來源:環(huán)球網(wǎng)校 瀏覽61收藏18
摘要   【摘要】環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流師考試必備的復(fù)習(xí)資料和試題等內(nèi)容,供考生復(fù)習(xí)備考之用,本文為"2016年物流師二級物流客戶管理復(fù)習(xí)",是考生必須要熟記和掌握的重點(diǎn)內(nèi)容。2016年下半年的物流師考試

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  物流客戶管理(環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流客戶管理復(fù)習(xí))

  1、物流客戶價值:

  (1)客戶的概念:

  (2)客戶的特點(diǎn):是供應(yīng)鏈成員;供應(yīng)鏈上游和下游的客戶不一定是用戶;客戶不一定在公司外。

  一般客戶、潛力客戶、關(guān)鍵客戶

  2、客戶價值

  (1)定義:

  (2)客戶價值的特點(diǎn):不一定是貨幣價值,還有滿意度;是相對價值

  (3)客戶價值的構(gòu)成:

  1)總價值:產(chǎn)品價值,服務(wù)價值,品牌價值

  2)總成本:貨幣成本、時間成本、精力成本

  客戶價值=(產(chǎn)品價值+服務(wù)價值+品牌價值)-(貨幣成本+時間成本+精力成本)

  (4)以客戶價值確定客戶管理

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  3、開拓客戶的途徑:(環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流客戶管理復(fù)習(xí))

  (1)建立良好的服務(wù)體系:物流服務(wù)設(shè)施和物流服務(wù)作業(yè)體系

  1)物流服務(wù)設(shè)施:有形設(shè)施:固定設(shè)施;流動設(shè)備,通訊設(shè)備;無形設(shè)施:物流信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)

  2)物流服務(wù)作業(yè)體系:物流服務(wù)方向、物流服務(wù)程序、物流客戶群選擇

  決定企業(yè)物流服務(wù)方向的因素:企業(yè)能力、服務(wù)內(nèi)容差異、市場需求特點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目生命周期、市場競爭狀況、宏觀營銷環(huán)境

  物流服務(wù)程序

  物流客戶群選擇

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  (2)進(jìn)行準(zhǔn)確的物流市場定位:(環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流客戶管理復(fù)習(xí))

  程序是:1)市場細(xì)分;2)目標(biāo)市場選擇

  (3)推進(jìn)客戶忠誠的物流市場營銷(塑造品牌、滿足需求、超越期望)

  (4)開展多樣的促銷活動

  4、鞏固物流客戶的方法

  (1)建立服務(wù)品牌(2)提高客戶滿意度(3)開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目(4)強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理

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