2016年物流師三級物流客戶價值復習

　　【摘要】環(huán)球網校物流師頻道為您提供物流師考試必備的復習資料和試題等內容，供考生復習備考之用，本文為"2016年物流師三級物流客戶價值復習"，是考生必須要熟記和掌握的重點內容。2016年下半年的物流師考試將于11月19日舉行，環(huán)球網校在此提醒廣大考生做好復習備考。祝廣大順利通過物流師考試。

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　　物流客戶價值(環(huán)球網校物流師頻道為您提供物流客戶價值復習)

　　1、 客戶的概念

　　供應鏈上的成員，不一定是產品或服務最終接受者。

　　客戶的三個層次：

　　1)一般客戶;

　　2)潛力客戶;

　　3)關鍵客戶;

　　2、 客戶價值

　　(1) 客戶價值的定義

　　客戶價值是客戶購買產品或服務的成本與所獲得價值的比較。

　　(2) 客戶價值的特點 不可以量化 反映在滿意度上面

　　(3) 客戶價值的構成 相對價值，取決于客戶付出和客戶自身的情況;

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　　1) 總價值(環(huán)球網校物流師頻道為您提供物流客戶價值復習)

　　產品價值――功能、特性、技術含量、品質、外觀

　　服務價值――方便、周到和滿足

　　品牌價值――品牌力量

　　2) 總成本

　　貨幣成本

　　時間成本

　　精力成本

　　客戶價值=總價值―總成本

　　3以客戶價值確定客戶管理

　　(1)關鍵客戶：為他們提供最好的服務，提供額外增值服務;

　　(2)潛力客戶：有目標的選擇那些客戶價值高者進行培養(yǎng);

　　(3)一般用戶：不必花過多資源，但可以利用靈活的價格杠桿來保持客戶的滿意度。

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