咨詢服務(wù)和用藥指導(dǎo)_中藥綜合知識與技能考試中醫(yī)藥文獻信息與咨詢服務(wù)第二節(jié)考點串講

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　　二、咨詢服務(wù)的對象和內(nèi)容(環(huán)球網(wǎng)校醫(yī)學(xué)考試網(wǎng)提供中藥綜合知識與技能考試中醫(yī)藥文獻信息與咨詢服務(wù)第二節(jié)考點串講)

　　執(zhí)業(yè)藥師開展藥物咨詢，是藥師參與全程化藥學(xué)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也是藥學(xué)服務(wù)的突破口，對臨床合理用藥有關(guān)鍵性作用，對保證合理用藥有著重要意義。

　　(一)患者用藥咨詢

　　醫(yī)藥領(lǐng)域是專業(yè)性非常強的特殊領(lǐng)域，應(yīng)利用自己掌握的專業(yè)知識指導(dǎo)患者用藥，最大限度地提高患者的藥物治療效果，提高用藥的依從性，保證用藥安全、有效。患者咨詢的內(nèi)容一般可分為：

　　(1)藥品名稱;

　　(2)適應(yīng)病證;

　　(3)用藥禁忌;

　　(4)用藥方法;

　　(5)用藥劑量;

　　(6)服藥后預(yù)計療效及起效時間、維持時間;

　　(7)藥品的不良反應(yīng)與藥物相互作用;

　　(8)有否替代藥物或其他療法;

　　(9)藥品的鑒定辨識、貯存和有效期;

　　(10)藥品價格、報銷，是否進入醫(yī)療保險報銷目錄等。

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　　(二)醫(yī)師用藥咨詢

　　1.新藥信息

　　2.合理用藥信息據(jù)

　　某大城市的調(diào)查，(環(huán)球網(wǎng)校醫(yī)學(xué)考試網(wǎng)提供中藥綜合知識與技能考試中醫(yī)藥文獻信息與咨詢服務(wù)第二節(jié)考點串講)現(xiàn)行生產(chǎn)的中成藥，有75%左右是由西醫(yī)醫(yī)師處方的。熱性體質(zhì)不宜服用山海丹膠囊主含人參、黃芪、靈芝、山羊血等溫補藥。

　　3.藥品不良反應(yīng)

　　有關(guān)藥品不良反應(yīng)( ADR)的內(nèi)容一直以來是醫(yī)師咨詢最多的問題。

　　4.藥物相互作用和禁忌證

　　執(zhí)業(yè)藥師有責(zé)任提醒處方醫(yī)師隨時防范有禁忌證的患者，尤其是醫(yī)師在使用本人專業(yè)以外的藥物時。

　　(三)護士用藥咨詢

　　臨床藥師根據(jù)對藥物理化性質(zhì)的了解，對護士人員作了解釋。 .

　　(四)公眾用藥教育

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　　三、咨詢技巧

　　(一)溝通技巧

　　1.認(rèn)真聆聽(環(huán)球網(wǎng)校醫(yī)學(xué)考試網(wǎng)提供中藥綜合知識與技能考試中醫(yī)藥文獻信息與咨詢服務(wù)第二節(jié)考點串講)

　　2.注意語言的表達

　　多使用服務(wù)用語和通俗易懂的語言，盡量避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。

　　3.注意非語言的運用

　　4.注意掌握時間

　　5.關(guān)注特殊人群

　　對特殊用藥人群，如嬰幼兒、老年人、少數(shù)民族和國外來賓等，需要特別詳細(xì)提示服用藥品的方法。

　　(二)投訴應(yīng)對(環(huán)球網(wǎng)校醫(yī)學(xué)考試網(wǎng)提供中藥綜合知識與技能考試中醫(yī)藥文獻信息與咨詢服務(wù)第二節(jié)考點串講)

　　1.投訴的類型

　　(1)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量;

　　(2)藥品數(shù)量;

　　(3)藥品質(zhì)量;

　　(4)退藥;

　　(5)用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng);

　　(6)價格異議。

　　2.患者投訴的處理(環(huán)球網(wǎng)校醫(yī)學(xué)考試網(wǎng)提供中藥綜合知識與技能考試中醫(yī)藥文獻信息與咨詢服務(wù)第二節(jié)考點串講)

　　(1)選擇合適的地點

　　一般的原則是如果投訴即時發(fā)生則要盡快將患者帶離現(xiàn)場。接待患者地點宜在辦公室、會議室等場所，以有利于談話和溝通。

　　(2)選擇合適的人員

　　不宜由當(dāng)事人來接待患者。

　　(3)接待時的舉止行為

　　心理學(xué)家總結(jié)出這樣一條公式：情感表達-55%動作表情+38%語調(diào)+7%語言。

　　接待患者投訴時，接待者的舉止行為要點第一是尊重，第二是微笑。①尊重②微笑③儀態(tài)④特別提示：接待時，應(yīng)該向患者讓座，先請患者坐下，(環(huán)球網(wǎng)校醫(yī)學(xué)考試網(wǎng)提供中藥綜合知識與技能考試中醫(yī)藥文獻信息與咨詢服務(wù)第二節(jié)考點串講)自己后坐下，并注意坐姿要端正。必要時可為患者倒上一杯水或沏上一杯茶.以緩解患者的情緒，拉近雙方的距離。

　　(4)用適當(dāng)?shù)姆绞胶驼Z言

　　(5)證據(jù)原則

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