執(zhí)業(yè)藥師除需規(guī)范服務(wù)行為外 形象也許“進(jìn)”造
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最近，溫嶺殺醫(yī)血案，把醫(yī)患關(guān)系推上輿論的風(fēng)口浪尖;暴力襲醫(yī)事件頻頻發(fā)生，不僅讓醫(yī)患關(guān)系雪上加霜，而且讓整個(gè)社會(huì)陷入憂慮。作為同樣面向患者的藥店終端和執(zhí)業(yè)藥師，在薦藥的過(guò)程中也可能遇到顧客不理解的情況。那要如何才能減少類似事情的發(fā)生?北京藥勵(lì)學(xué)舍咨詢有限公司董事長(zhǎng)康震有話要說(shuō)――
近來(lái)一起又一起的醫(yī)患暴力事件，引起了全體醫(yī)藥人的重視，也引發(fā)了我們對(duì)零售藥店自身服務(wù)安全的思考。
目前，零售藥店商業(yè)味道極濃，從藥店產(chǎn)品銷售占比來(lái)看，進(jìn)入藥店的人群主要是患者及其看護(hù)者。從藥店的消費(fèi)行為來(lái)看，其與醫(yī)院的消費(fèi)特征極其相似，銷售的同樣是藥品，也需要專業(yè)的疾病探詢才能了解對(duì)方的問(wèn)題和需求。并且，顧客的消費(fèi)需求并不是可有可無(wú)的，而是必須的;同時(shí)，服務(wù)人員的專業(yè)性越強(qiáng)，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)的能力也越強(qiáng)。
由于藥品銷售需要非常強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，所以患者一般都會(huì)聽(tīng)從執(zhí)業(yè)藥師的建議和推薦。由于藥店的狀況與目前的醫(yī)院有相似之處，藥店需要依靠銷售藥品，而不是依靠執(zhí)業(yè)藥師提供有償?shù)乃帉W(xué)服務(wù)，來(lái)維持藥店的生存，因此，有時(shí)藥店難免出現(xiàn)過(guò)度推薦藥品，或硬性關(guān)聯(lián)其他產(chǎn)品給顧客，這種做法也同樣容易與顧客產(chǎn)生矛盾。
筆者認(rèn)為，藥店除了需要規(guī)范執(zhí)業(yè)藥師的服務(wù)行為外，還需要進(jìn)一步優(yōu)化和加強(qiáng)門店對(duì)執(zhí)業(yè)藥師的正面形象打造。很多顧客對(duì)執(zhí)業(yè)藥師的角色和作用了解不夠，常常認(rèn)為他們只是抓藥或賣藥者，再加上藥店本身也不加以宣傳，甚至連藥師咨詢臺(tái)的設(shè)立也是應(yīng)付了事，有的藥店則干脆不配備執(zhí)業(yè)藥師，這些問(wèn)題間接地影響到患者或顧客對(duì)門店和執(zhí)業(yè)藥師的專業(yè)印象。
筆者建議，藥店不但要設(shè)立藥師咨詢臺(tái)，還可以統(tǒng)一配備藥師服，從服裝上將執(zhí)業(yè)藥師和店員區(qū)分開(kāi)來(lái)，好讓顧客一眼就能辨別出來(lái)。筆者曾經(jīng)從上海復(fù)美轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的實(shí)施結(jié)果上得到一些啟示，自從在復(fù)美的門店規(guī)范和建立了藥師咨詢臺(tái)，以及對(duì)店內(nèi)的執(zhí)業(yè)藥師繼續(xù)宣傳包裝后，在轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣的3個(gè)月內(nèi)，顧客就能養(yǎng)成習(xí)慣，只要有咨詢用藥或疾病治療問(wèn)題，都會(huì)自然直接地走到藥師咨詢臺(tái)向執(zhí)業(yè)藥師咨詢問(wèn)題。同時(shí)，我們也看到門店的處方藥銷售呈現(xiàn)了增長(zhǎng)的趨勢(shì)。
此外，筆者個(gè)人認(rèn)為，除了對(duì)門店功能區(qū)和執(zhí)業(yè)藥師形象進(jìn)行改造以外，藥店還要更多地告訴顧客，執(zhí)業(yè)藥師能為患者做什么，哪些患者最需要執(zhí)業(yè)藥師的幫助和指導(dǎo)。來(lái)找執(zhí)業(yè)藥師咨詢時(shí)，顧客需要帶上病歷和藥盒，尤其是老年患者，記憶力差，很難記住自己到底在服用哪個(gè)廠家的產(chǎn)品。為了使執(zhí)業(yè)藥師能更好地服務(wù)于患者，充分的溝通是很有必要的。我們也需要學(xué)會(huì)如何把執(zhí)業(yè)藥師銷售出去，讓很多的消費(fèi)者真正了解執(zhí)業(yè)藥師對(duì)他們疾病治療的作用和意義。
藥店除了需要規(guī)范執(zhí)業(yè)藥師的服務(wù)行為外，還需要進(jìn)一步優(yōu)化和加強(qiáng)門店對(duì)執(zhí)業(yè)藥師的正面形象打造。很多顧客對(duì)執(zhí)業(yè)藥師的角色和作用了解不夠，常常認(rèn)為他們只是抓藥或賣藥者，再加上藥店本身也不加以宣傳，甚至連藥師咨詢臺(tái)的設(shè)立也是應(yīng)付了事，有的藥店則干脆不配備執(zhí)業(yè)藥師，這些問(wèn)題間接地影響到患者或顧客對(duì)門店和執(zhí)業(yè)藥師的專業(yè)印象。
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