2009年監(jiān)理工程師《質(zhì)量控制》復(fù)習(xí)重點（二十六）

　　二、GB/T 19000――2000族核心標準的構(gòu)成和特點

　　1.GB/T 19000 -2000族核心標準的構(gòu)成GB/T 19000-2000族核心標準由下列四部分組成：1)GB/T 19000-2000質(zhì)量管理體系――基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T 19000-2000表述質(zhì)量管理體系并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語 2)GB/T 1 9001――2000質(zhì)量管理體系――要求GB/T 19001-2000規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。3)GB/T 19004-2000質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進指南GB/T 19004――2000提供質(zhì)量管理體系指南，包括持續(xù)改進的過程，有助于組織的顧客和其他相關(guān)方滿意。 4)ISO 19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南ISO 19011提供管理與實施環(huán)境和質(zhì)量審核的指南。

　　該標準由國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)分委員會(ISO /TCl76/SC3)與環(huán)境管理體系、環(huán)境審核與有關(guān)的環(huán)境調(diào)查分委員會(ISO /TC207/SC2)聯(lián)合制定。

　　2.ISO 9000：2000族標準的主要特點 ：1)標準的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容更好地適應(yīng)于所有產(chǎn)品類別，不同規(guī)模和各種類型的組織。2)采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營活動采用標準來建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性的改進與效率的提高。 任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程。系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。3)提出了質(zhì)量管理八項原則并在標準中得到了充分體現(xiàn)。4)對標準要求的適應(yīng)性進行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標準要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點做出不同的選擇，給予組織更多的靈活度。5)更加強調(diào)管理者的作用，最高管理者通過確定質(zhì)量目標，制定質(zhì)量方針，進行質(zhì)量評審以及確保資源的獲得和加強內(nèi)部溝通等活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)，并確保顧客的要求得到滿足，旨在增強顧客滿意。6)突出了“持續(xù)改進”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段。7)強調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，引導(dǎo)組織以顧客為中心并關(guān)注相關(guān)方的利益，關(guān)注產(chǎn)品與過程而不僅僅是程序文件與記錄。8)對文件化的要求更加靈活，強調(diào)文件應(yīng)能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。9)將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意的信息作為評價質(zhì)量管理體系運行狀況的一種重要手段。10)概念明確，語言通俗，易于理解、翻譯和使用，術(shù)語用概念圖形式表達術(shù)語間的邏輯關(guān)系。11)強調(diào)了ISO 9001作為要求性的標準，ISO 9004作為指南性的標準的協(xié)調(diào)一致性，有利于組織的業(yè)績的持續(xù)改進。12)增強了與環(huán)境管理體系標準等其他管理體系標準的相容性，從而為建立一體化的管理體系創(chuàng)造了有利條件。

　　第二節(jié)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語

　　在2000版GB/T 19000族標準中，GB/T 19000質(zhì)量管理體系――基礎(chǔ)和術(shù)語標準起著奠定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一術(shù)語概念和明確指導(dǎo)思想的作用，具有很重要的地位，標準共有三部分組成。

　　第一部分介紹了標準適用范圍;

　　第二部分是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ);

　　第三部分是術(shù)語和定義，共8 0條

　　一、GB/T 19000-2000族標準質(zhì)量管理原則

　　GB/T19000~2000族標準為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，做好質(zhì)量管理工作。為了確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)，明確了以下八項質(zhì)量管理原則

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　　1.以顧客為關(guān)注焦點組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 　　顧客是組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求應(yīng)放在組織的第一位。最終的顧客是使用產(chǎn)品的群體，對產(chǎn)品質(zhì)量感受最深，其期望和需求對于組織意義重大。對潛在的顧客亦不容忽視，如果條件成熟，他們會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客。 　　實施本原則時一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，確保組織的各項目標;有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進措施;在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。

　　2.領(lǐng)導(dǎo)作用一個組織的領(lǐng)導(dǎo)者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”。領(lǐng)導(dǎo)者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。 　　實施本原則時一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關(guān)方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標，并實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略;在一定范圍內(nèi)給與員工自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。

　　3.全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

　　實施本原則可使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾，樹立起工作責(zé)任心和事業(yè)心。為實現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻。

　　實施本原則一般要采取的主要措施包括：對員工進行職業(yè)道德的教育，教育員工要識別影響他們工作的制約條件;在本職工作中，讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任。把組織的，總目標分解到職能部門和層次，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評價員工的業(yè)績;啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì);在組織內(nèi)部提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。

　　4. 過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

　　過程方法或PDCA(P一策劃，D一實施，C一檢查，A-處置)模式適用于對每一個過程的管理，這是公認的現(xiàn)代管理方法。

　　過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。其通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意。

　　實施本原則一般要采取的措施包括：識別質(zhì)量管理體系所需要的過程;確定每個過程的關(guān)鍵活動，并明確其職責(zé)和義務(wù);確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施對過程的監(jiān)視和測量，并對其結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會并采取措施。

　　5. 管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

　　系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系;明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào);控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運行，并規(guī)定其運行的方法和程序;通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績。