全面改善醫(yī)療服務(wù)扎實(shí)推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

　　創(chuàng)建群眾滿(mǎn)意醫(yī)院是新形勢(shì)下深化公立醫(yī)院改革的重要落腳點(diǎn)，關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)，人民群眾迫切期盼。近年來(lái)，我們按照上級(jí)的工作部署和要求，恪守為民服務(wù)宗旨，堅(jiān)持社會(huì)公益，把創(chuàng)建群眾滿(mǎn)意醫(yī)院作為工作的自覺(jué)追求。全面改善醫(yī)療服務(wù)，扎實(shí)推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建活動(dòng)取得了顯著成效，得到了社會(huì)各界的肯定和信任，醫(yī)院連續(xù)多年被評(píng)為“江蘇省文明單位標(biāo)兵”、“全國(guó)精神文明建設(shè)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

　　我們醫(yī)院的主要做法是——

　　以認(rèn)識(shí)為先導(dǎo)，切實(shí)把創(chuàng)建擺上重要位置

　　創(chuàng)建群眾滿(mǎn)意醫(yī)院是黨委政府為維護(hù)人民群眾健康權(quán)益，也是新形勢(shì)下弘揚(yáng)醫(yī)療職業(yè)美德，全心全意為人民健康服務(wù)的生動(dòng)體現(xiàn)，創(chuàng)人民滿(mǎn)意醫(yī)院始終是我們的方向所在，職責(zé)所系。我院是揚(yáng)州市及周邊地區(qū)最大的綜合性三甲醫(yī)院。就醫(yī)人群多，服務(wù)工作量大，廣大干部職工統(tǒng)一了思想，明確了創(chuàng)建工作的目的和意義，充分認(rèn)識(shí)創(chuàng)建群眾滿(mǎn)意醫(yī)院既是社會(huì)和廣大人民群眾的迫切期望，進(jìn)一步增強(qiáng)了搞好創(chuàng)建的責(zé)任感和緊迫感。

　　加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)親自?huà)鞄洠止茴I(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，管理處室參加的創(chuàng)建群眾滿(mǎn)意醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作班子，創(chuàng)建辦公室組織協(xié)調(diào)，部門(mén)齊抓共管、各司其職的工作機(jī)制，確保人員、任務(wù)、責(zé)任三落實(shí)，各科室部門(mén)結(jié)合崗位職責(zé)和工作特點(diǎn)制定切實(shí)有效的創(chuàng)建措施。

　　統(tǒng)籌推進(jìn)活動(dòng)。醫(yī)院緊緊圍繞目標(biāo)任務(wù)，把創(chuàng)建活動(dòng)與醫(yī)院管理年活動(dòng)、質(zhì)量萬(wàn)里行、白求恩杯競(jìng)賽、創(chuàng)建文明城市等有機(jī)結(jié)合，利用院周會(huì)、辦公會(huì)、科主任護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)等重點(diǎn)推進(jìn)，醫(yī)院及時(shí)向社會(huì)公布創(chuàng)建承諾，利用院報(bào)、網(wǎng)站和新聞媒體，強(qiáng)化輿論宣傳。

　　注重制度培訓(xùn)。醫(yī)院嚴(yán)格遵循衛(wèi)生法律、法規(guī)、醫(yī)療工作規(guī)章制度和各項(xiàng)診療規(guī)范，先后修訂了《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的有關(guān)規(guī)定》、《關(guān)于加強(qiáng)對(duì)基本制度執(zhí)行情況及病案質(zhì)量考核的暫行規(guī)定》、《醫(yī)療質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法》，形成了《制度和職責(zé)》匯編。14項(xiàng)醫(yī)療核心制度印發(fā)醫(yī)務(wù)人員人手一冊(cè)。

　　狠抓環(huán)節(jié)質(zhì)量。注重在質(zhì)量安全的重點(diǎn)環(huán)節(jié)上下工夫，建立了科室內(nèi)部自查自糾以及不良事件報(bào)告制度，完善了疑難病例及特殊病例全程監(jiān)控機(jī)制。制定下發(fā)《關(guān)于定期組織疑難、危重、特殊、甲類(lèi)手術(shù)病例討論的規(guī)定》，嚴(yán)格院內(nèi)外會(huì)診制度，狠抓手術(shù)分類(lèi)管理及審批的落實(shí)，實(shí)行全院危重病人集中收治，采用患者腕帶和手術(shù)部位標(biāo)記識(shí)別，加強(qiáng)圍手術(shù)期、圍麻醉期和ICU重危病人的安全管理。

　　嚴(yán)格監(jiān)督考核。每月定期召開(kāi)質(zhì)量考核例會(huì)，就病歷處方、合理用藥、院內(nèi)感染、護(hù)理質(zhì)控、制度執(zhí)行等五個(gè)方面，通過(guò)查醫(yī)療護(hù)理病歷、查處方醫(yī)囑、查病例討論記錄、查消毒隔離、查值班登記，形成《月度醫(yī)療質(zhì)量考核通報(bào)》下發(fā)各科室、病區(qū)、醫(yī)療組，院周會(huì)集中講評(píng)，既有對(duì)共性存在問(wèn)題的原因分析，又有對(duì)突出個(gè)案的解剖反思，真正做到“三個(gè)不放過(guò)”。即問(wèn)題不弄清不放過(guò)、教訓(xùn)不吸取不放過(guò)、責(zé)任不追究不放過(guò)，把板子打到具體人身上，考核結(jié)果與績(jī)效、晉升、評(píng)優(yōu)直接掛鉤。

　　以知情信任為目的，深化醫(yī)患溝通

　　我們堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)、誠(chéng)信醫(yī)療、辦事公開(kāi)，制定了《院務(wù)公開(kāi)工作規(guī)范化管理實(shí)施意見(jiàn)》印發(fā)了《醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)目錄》，在揚(yáng)州市政府網(wǎng)站、醫(yī)院網(wǎng)站和院內(nèi)查詢(xún)系統(tǒng)公開(kāi)醫(yī)院等級(jí)、床位、醫(yī)療范圍、科室設(shè)置等醫(yī)院資質(zhì)信息。公開(kāi)醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員的執(zhí)業(yè)資格信息，嚴(yán)格執(zhí)行《新技術(shù)新項(xiàng)目準(zhǔn)入制度》。

　　堅(jiān)持規(guī)范收費(fèi)，誠(chéng)信醫(yī)療。在門(mén)診窗口采用電子顯示屏實(shí)時(shí)公示醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目和藥品價(jià)格，門(mén)診病人實(shí)行超市式清單，住院病人提供每日費(fèi)用清單和出院總清單。針對(duì)國(guó)家對(duì)藥品價(jià)格調(diào)整頻繁信息更新快，我們以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度搞好對(duì)接，每次藥品價(jià)格調(diào)整少則幾十，多則幾百個(gè)品種，無(wú)論是調(diào)整時(shí)間或調(diào)整品種都做到一絲不茍，準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　以創(chuàng)新為動(dòng)力，全面提升服務(wù)水平

　　近年來(lái)我們創(chuàng)新理念，換位思考，從患者的角度構(gòu)思醫(yī)療服務(wù)。

　　全面實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)。開(kāi)通了預(yù)約掛號(hào)，患者可根據(jù)需求通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)上、來(lái)院三種方式提前預(yù)約所需老師，就診時(shí)只需按照預(yù)約時(shí)間到專(zhuān)設(shè)窗口領(lǐng)取掛號(hào)就診，免除了排隊(duì)等候。門(mén)診設(shè)有自助掛號(hào)機(jī)，復(fù)診病人可在自助掛號(hào)機(jī)上選擇所需老師，完成掛號(hào)全過(guò)程。

　　實(shí)行老師門(mén)診全天服務(wù)。為了照顧外地病人就診，我們安排老師全天連班門(mén)診，切實(shí)解決病人上下午就診銜接，避免來(lái)回奔波之苦。除此之外，醫(yī)院還實(shí)行雙休日門(mén)診，切實(shí)解決節(jié)假日看病難問(wèn)題。

　　醫(yī)技科室全面取消預(yù)約檢查。MRI、CT室、臨床醫(yī)學(xué)檢測(cè)中心、B超等醫(yī)技科室，全面取消預(yù)約檢查，做到病人隨到隨查，檢驗(yàn)項(xiàng)目實(shí)行歸口統(tǒng)一管理，集中采血，集中查閱發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告。

　　實(shí)施出院病人回訪。制定了《出院病人回訪細(xì)則》，統(tǒng)一設(shè)置《出院病人回訪工作登記簿》。2010年1至6月全院共回訪出院病人26597例，撥打回訪電話(huà)47787次，出院病人回訪率達(dá)98%。

　　以惠民幫扶為己任，堅(jiān)持社會(huì)公益

　　多年來(lái)，醫(yī)院專(zhuān)門(mén)設(shè)立惠民慈濟(jì)窗口，建立和完善惠民醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，廣泛開(kāi)展惠民幫扶等公益性活動(dòng)。一是組織關(guān)注民生，回報(bào)社會(huì)“十個(gè)一”系列活動(dòng)。二是適時(shí)開(kāi)展“艾滋病”、“高血壓”、“糖尿病”等防治專(zhuān)題義診活動(dòng);三是每年組織為部隊(duì)離休老干部、殘疾人和福利院老人、兒童進(jìn)行免費(fèi)健康體檢;四是為低保特困家庭人員的先天性心臟病、白內(nèi)障、兔唇、小兒麻痹癥，小兒疝氣等疾病免費(fèi)進(jìn)行手術(shù);五是與四個(gè)縣醫(yī)院和援疆援陜以及10個(gè)社區(qū)服務(wù)中心建立了衛(wèi)生對(duì)口支援關(guān)系。定期派老師進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)和專(zhuān)題講座，免費(fèi)接受鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院骨干來(lái)院進(jìn)修、培訓(xùn);六是向貧困地區(qū)的基層醫(yī)療單位捐贈(zèng)急需的儀器設(shè)備和藥品;七是制定了各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案，出色完成各類(lèi)突發(fā)事件救治任務(wù)。

　　以督查監(jiān)管為抓手，扎實(shí)推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

　　加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)是創(chuàng)建人民滿(mǎn)意的重要保證。對(duì)此，我們把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)納入制度化，規(guī)范化，經(jīng)常化軌道。

　　構(gòu)建制度。認(rèn)真制定完善加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的制度、規(guī)定和細(xì)則。如在醫(yī)患關(guān)系上設(shè)立“一書(shū)”、“一約”、“一表”即《告病員書(shū)》、《醫(yī)患道德合約》，《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)征求意見(jiàn)表》。在服務(wù)作風(fēng)上設(shè)立了《醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范》、《醫(yī)院職工對(duì)患者及其家屬的禮節(jié)性稱(chēng)謂》、《行風(fēng)查處情況通報(bào)制度》、《醫(yī)院工作人員使用通訊工具和上網(wǎng)的規(guī)定》，并制定了易于實(shí)施考核的具體辦法，如在月度百分考核方案中規(guī)定，病人滿(mǎn)意度達(dá)95%以上，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣5分，出院病人回訪率100%，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，工作期間違反規(guī)定接打手機(jī)(或小靈通)每發(fā)生一次扣1分，院級(jí)投訴發(fā)生一起扣10分，綜合分?jǐn)?shù)代入績(jī)效工資測(cè)算體系。

　　強(qiáng)化監(jiān)督。醫(yī)院紀(jì)委設(shè)置月度《行風(fēng)監(jiān)督情況通報(bào)》，匯集了醫(yī)生診療組滿(mǎn)意度考核結(jié)果;護(hù)士滿(mǎn)意度考核結(jié)果;門(mén)診醫(yī)技窗口滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果;出院病人回訪情況;合理用藥情況;門(mén)診和出院病人意見(jiàn)建議匯總;拒收紅包計(jì)入病員賬戶(hù)的醫(yī)生名單; 2010年上半年，我們共問(wèn)卷調(diào)查住院病人12864人，門(mén)診病人6709人次，收集病人意見(jiàn)和建議條，做到整改事事有著落，件件有回音。在搞好院內(nèi)監(jiān)督的同時(shí)，我們還十分注重社會(huì)監(jiān)督，專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、機(jī)關(guān)干部、企業(yè)職工、記者、教師、大學(xué)生、社區(qū)居民以及市民觀察團(tuán)成員等各個(gè)階層106人作為醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員，專(zhuān)門(mén)制定了《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督工作暫行辦法》和《行風(fēng)監(jiān)督情況定期通報(bào)制度》制發(fā)了行風(fēng)監(jiān)督員監(jiān)督卡。

　　嚴(yán)格考核。醫(yī)院認(rèn)真落實(shí)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的一系列制度規(guī)定。針對(duì)抗生素藥品使用，按照《抗生素應(yīng)用動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)管理規(guī)定》，醫(yī)院紀(jì)委、醫(yī)務(wù)處、藥劑科、信息處等部門(mén)對(duì)每季度用藥情況共同會(huì)審，對(duì)排前位的5種藥品立即予以停用，對(duì)排前10位的藥品全院明示通報(bào)。嚴(yán)格考核保證了制度的約束，促進(jìn)了服務(wù)行為的規(guī)范。今年上半年，全院藥占比同比下降1個(gè)百分點(diǎn)，連續(xù)兩年低于省衛(wèi)生廳規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。2010年1月至6月全院共207人次退還紅包199700元記入病人賬戶(hù)。

　　總結(jié)創(chuàng)建工作的基本實(shí)踐，我們的體會(huì)是——

　　必須堅(jiān)持把履行公立醫(yī)院職能作為創(chuàng)建群眾滿(mǎn)意醫(yī)院的重要使命。公立醫(yī)院是黨和政府衛(wèi)生事業(yè)的重要載體，擔(dān)負(fù)著為人民健康服務(wù)的崇高使命。扎實(shí)開(kāi)展好創(chuàng)建活動(dòng)，贏得人民群眾信任滿(mǎn)意，才能更好地履行公立醫(yī)院職能，促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展。

　　必須堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量作為創(chuàng)建群眾滿(mǎn)意醫(yī)院的核心內(nèi)容。質(zhì)量是醫(yī)院的生命，只有始終堅(jiān)持病人至上，把質(zhì)量安全貫穿于醫(yī)院管理的全過(guò)程，才能創(chuàng)造讓人民群眾更加滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)。

　　必須堅(jiān)持把創(chuàng)新服務(wù)、精細(xì)管理作為創(chuàng)建群眾滿(mǎn)意醫(yī)院的基本途徑。在遵循醫(yī)學(xué)規(guī)律的同時(shí)，從患者的角度換位思考，創(chuàng)新服務(wù)，把精細(xì)管理貫穿醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程，努力打造讓群眾滿(mǎn)意的精品服務(wù)。

　　必須堅(jiān)持把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為創(chuàng)建群眾滿(mǎn)意醫(yī)院的根本保證。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)思想服務(wù)行為的集中體現(xiàn)。堅(jiān)持不懈地抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，才能為創(chuàng)建群眾滿(mǎn)意醫(yī)院提供持久的推動(dòng)力量。

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