現(xiàn)代物流概論第三章-物流服務(wù)與物流質(zhì)量

 （一） 判斷題（正確的用A表示，錯(cuò)誤用B表示）
1、如果站在從事有形產(chǎn)品（或服務(wù)）制造或稍售的制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)（即貨主企業(yè)）的角度觀察物流服務(wù)的話，物流服務(wù)屬于企業(yè)顧客服務(wù)的范疇（   ）
2、工商企業(yè)用于支持產(chǎn)品稍售的物流服務(wù)同物流企業(yè)為稍售提供的物流是同一個(gè)概念，不能相混淆。（　　）
３、利用可能性等于存貨服務(wù)率的乘積。（    ）
4．物流客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種經(jīng)營(yíng)理念。(    )
5．商品完好率決定了客戶對(duì)于所需商品的可得率。(    )
6．合理的庫(kù)存水平能夠?yàn)榭蛻籼峁└咚降奈锪鞣?wù)。(    )
7．在物流活動(dòng)委托方的角度看，物流企業(yè)提供的是一種產(chǎn)。
8．物流業(yè)的出現(xiàn)是社會(huì)分工的結(jié)果，也是物流活動(dòng)效率化的要求。
9．國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)是一個(gè)全球性的政府組織。(    )
10． ISO 9000指的是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。(    )
11．我國(guó)加入wTO后，是否根據(jù)Is09000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)理體系及是否已通過(guò)體系認(rèn)證，將成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證能力和水平的標(biāo)志。（   ）
12．ISO9000供了一個(gè) “以企業(yè)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，使企業(yè)更加貼近市場(chǎng)。（　?。?BR>13．ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的最大意義在于可以提高物流質(zhì)量的管理水平。（　?。?BR>14．樹(shù)立以主為核心的物流經(jīng)營(yíng)理念，是物流企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的重要前提。（　?。?BR>15．庫(kù)存控制決策建議屬于物流企業(yè)增值性服務(wù)。(    )
16．物流服務(wù)是屬于物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的是有形的產(chǎn)品。（   ）
17．物流服務(wù)是以固定的顧客為對(duì)象，所以它們的需求在方式和數(shù)量上波動(dòng)性較小。（   ）
18．站在物流承擔(dān)心主體的角度看，產(chǎn)生于工商企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的物流需求，只能由工商企業(yè)自身采用自營(yíng)運(yùn)輸、自營(yíng)保管等管自營(yíng)物流的形式來(lái)完成。（　?。?BR>19、物流服務(wù)的可代替性，對(duì)于貨主企業(yè)來(lái)說(shuō)增加了經(jīng)營(yíng)難度。（　?。?BR>20．企業(yè)中傳統(tǒng)的做法是根據(jù)客戶需求來(lái)預(yù)測(cè)儲(chǔ)存產(chǎn)說(shuō)，庫(kù)存計(jì)劃是以產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)為依據(jù)的。(    )
21．只有當(dāng)客戶需要的產(chǎn)品出現(xiàn)缺貨時(shí)，才是真正意義上的缺名。(    )
22．只有當(dāng)客戶急需購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品發(fā)生缺貨時(shí)，缺貨才會(huì)真影響到服務(wù)水平。(    )
23．擁有一套用以評(píng)估服務(wù)速度的相關(guān)價(jià)值體系是客戶的期望。(    )
24．服務(wù)的可靠性關(guān)系到企業(yè)是否具備實(shí)施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的能力。(    )
25．公司向客戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息的能力是公司能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最主要的特征之一。(    )
26．在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)政策上，企業(yè)物流功能是企業(yè)生產(chǎn)和消費(fèi)的附屬職能。(    )
27．決定物流服務(wù)水準(zhǔn)是構(gòu)筑物流系統(tǒng)的前提條件。(    )
28．物流服務(wù)的供給是無(wú)限制的。(    )
29．過(guò)高的物流服務(wù)勢(shì)必?fù)p害經(jīng)營(yíng)績(jī)效，不利于企業(yè)收益的穩(wěn)定。(    )
30．隨著經(jīng)濟(jì)全球化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)為一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。(    )
31．不同服務(wù)水平下收入與成本之差就決定了利潤(rùn)曲線。(    )
32．傳統(tǒng)物流服務(wù)的主體功能主要是運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)，其提供的服務(wù)目標(biāo)和核心主要是獲利。(    )
33．隨著企業(yè)的發(fā)展和客戶對(duì)物流服務(wù)的個(gè)性化需求以及現(xiàn)代物流的發(fā)展，物流服務(wù)提供方式越來(lái)越     趨于專業(yè)化和多樣化。(    )
34．物流企業(yè)為客戶對(duì)其物流系統(tǒng)一體化的功能整合就是增值服務(wù)。(    )
35．物流增值服務(wù)就是指獨(dú)特的或特別的活動(dòng)，使物流服務(wù)的供需雙方能夠通過(guò)共同努力提高效率和效益。(    )
(二)單選題
1．為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品(或服務(wù))而提供的服務(wù)稱為(
A。物流服務(wù)    B．客戶服務(wù)   C．質(zhì)量服務(wù)    D．產(chǎn)品服務(wù)
2．顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，購(gòu)買(mǎi)的是(
A．商品本身    B．信息    C服務(wù)產(chǎn)品組合    D．有形產(chǎn)品
3．以下哪個(gè)觀點(diǎn)闡明了現(xiàn)代物流作為商品供應(yīng)保障系統(tǒng)或者說(shuō)后勤保障系統(tǒng)的基本特征和要求(    )。
A．第三方物流理論    B．第四方物流理論  C到達(dá)理論    D．距離理論
4．物流企業(yè)的(    )是用來(lái)支持物流服務(wù)商品銷(xiāo)售的。
A。標(biāo)準(zhǔn)化管理    B.客戶服務(wù)    C成本管理    D。技術(shù)設(shè)備
5．物流質(zhì)量管理是企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)，其核心是(    )。
    A．物流效率管理    B。物流服務(wù)質(zhì)量管理     C物流工作質(zhì)量管理    D．產(chǎn)品質(zhì)量管理
6．(    )意味著工商企業(yè)提高物流運(yùn)作水平，降低物流成本，真正使物流成為企業(yè)的“第三利潤(rùn)源”。
  A．提高物流業(yè)的現(xiàn)代化水平      B．提高物流企業(yè)的服務(wù)水平 
  C提高物流企業(yè)的物流質(zhì)量        D．提高物流企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度
7．貨主企業(yè)的物流需求是以(    )于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)。為基礎(chǔ)，物流服務(wù)必須從屬
A．客戶    B。商流    C第三方物流    D．資金流
8．(    )是用來(lái)衡量缺貨的程度及其影響的指標(biāo)。
A．缺貨頻率    B．滿足率     C庫(kù)存率    D.缺貨率
9．對(duì)產(chǎn)品的可得性最準(zhǔn)確的績(jī)效衡量指標(biāo)是(   )
A．缺貨頻率    B。顧客滿意度     C運(yùn)作績(jī)效    D。發(fā)出訂貨的完成狀況
10．完成整個(gè)運(yùn)行周期所需花費(fèi)的時(shí)間取決于(    )。
A．企業(yè)的規(guī)模    B．企業(yè)的庫(kù)存率    C企業(yè)物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)構(gòu)成    D．企業(yè)運(yùn)作速度
11．(    )是企業(yè)是否具備應(yīng)付特殊情況，滿足始料未及的客戶需求的能力。
    A．運(yùn)作速度    B反應(yīng)時(shí)間      C．故障的補(bǔ)救    D。靈活性
12．作為企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)，最終要通過(guò)(    )表現(xiàn)出來(lái)。
    A．顧客的滿意度    B．企業(yè)的收益     C運(yùn)作績(jī)效    D．企業(yè)信譽(yù)度
13．企業(yè)物流服務(wù)的水平?jīng)Q定于(    )。
    A．企業(yè)的規(guī)模    B．企業(yè)的物流系統(tǒng)   C企業(yè)員工的態(tài)度    D.企業(yè)的運(yùn)作模式
14．要提高物流服務(wù)水平，首先必須提高物流系統(tǒng)中(   )
    A．每一項(xiàng)工作的質(zhì)量    B．員工的素質(zhì)   C各項(xiàng)活動(dòng)的協(xié)調(diào)性    D。各項(xiàng)活動(dòng)的運(yùn)作效率
15、作為客戶服務(wù)重要組成部分的（　?。┏蔀槠髽I(yè)實(shí)施差別化戰(zhàn)略的重要方式和途徑。
A．信息化管理    B。標(biāo)準(zhǔn)化管理    C．績(jī)效評(píng)價(jià)    D．物流服務(wù)
16．為了能在動(dòng)態(tài)條件下制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)蕾；企業(yè)常需要借助(    )理論來(lái)建模。
 A．存貨可得性    B。產(chǎn)品生命周期     C物流服務(wù)    D．客戶服務(wù)需求
17．產(chǎn)品成熟階段的競(jìng)爭(zhēng)狀況增加了物流服務(wù)的(   )務(wù)作業(yè)具備更高的靈活性。
 A．復(fù)雜性   B多變性      C多樣性    D．風(fēng)險(xiǎn)性
18．增值服務(wù)的延伸將對(duì)物流企業(yè)的(   )功能提出更高的要求
    A．在線服務(wù)    B．信息共享    C信息集成    D。物流系統(tǒng)一體化
(三)多選題
1．作為顧客服務(wù)一部分的物流服務(wù)，其作用有(    )。
A．建立良好的客戶關(guān)系    B．提高產(chǎn)品在客戶心目中的價(jià)值      C提高客戶滿意度   
D．增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
2．物流客戶服務(wù)主要是圍繞著顧客所期望的(    )展開(kāi)的，其在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中占有相當(dāng)重要的位置。
A．商品    B．訂貨周期    C質(zhì)量      D．送貨效率    E．服務(wù)態(tài)度
3．物流客戶服務(wù)表現(xiàn)形式是多樣的，可以體現(xiàn)為一種(    )。
A．具體活動(dòng)    B．執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)    C績(jī)效水平     D．態(tài)度    E．經(jīng)營(yíng)理念
4．以下物流功能活動(dòng)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流系統(tǒng)的(   )
  A．訂單處理    B．揀選    C分類(lèi)理貨     D．流通加工   E．配送
5．衡量企業(yè)物流服務(wù)水平高低的重要尺度有(    )
A．準(zhǔn)時(shí)交貨    B．供貨周期的長(zhǎng)短    C服務(wù)態(tài)度    D。存貨保障率    E．商品完好率
6．個(gè)訂貨周期所包括的時(shí)間因素有(    )。
A．訂單傳輸時(shí)間    B．訂單處理時(shí)間    C．生產(chǎn)時(shí)間    D．配貨時(shí)間    E．送貨時(shí)間
7．一個(gè)訂貨周期所包括的時(shí)間因素直接或間接受訂單傳輸方式的（   ）的影響。  
A．設(shè)計(jì)和選擇  B．庫(kù)存政策    C訂單處理程序    D．運(yùn)輸方式    E．計(jì)劃方法
8．物流企業(yè)全面推行ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證的好處有(    )。
A．節(jié)約大量的社會(huì)檢驗(yàn)費(fèi)用    B。規(guī)范物流企業(yè)內(nèi)部操作   C提升管理水平   

D．降低管理成本              E．增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力
9．隨著貨主企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)水平的提高，對(duì)物流企業(yè)所提供的服務(wù)需求發(fā)展到要求物流企業(yè)提供有助于(    )的物流一體化服務(wù)產(chǎn)品。
A．企業(yè)物流合理化、效率化     B．提高企業(yè)對(duì)其客戶的物流服務(wù)水平
C提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力      D．提高企業(yè)的運(yùn)輸服務(wù)     E．提高企業(yè)的報(bào)關(guān)服務(wù)
10．企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)售的(    )采取不同的產(chǎn)品存儲(chǔ)策略。
A．流行性    B．盈利能力    C產(chǎn)品不同的價(jià)值特點(diǎn)
D。季節(jié)因素    E．產(chǎn)品在整個(gè)產(chǎn)品序列中的重要性
11．產(chǎn)品的可得性要考慮的性能指標(biāo)有(    )。
A.缺貨頻率    B．發(fā)出訂貨的完成情況    C．價(jià)格    D。滿足率    E．庫(kù)存率
12．評(píng)估產(chǎn)品可得性是否與公司基本物流服務(wù)計(jì)劃相結(jié)合的基礎(chǔ)是（   )。
A．服務(wù)的可靠性    D．缺貨頻率    C滿足率   D．發(fā)出訂貨的完成狀況    E。運(yùn)作績(jī)效
13．服務(wù)的可靠性表現(xiàn)為(    )及到貨貨物的數(shù)量完全符合訂卑的要求等等。
A．貨物的可得性    B．運(yùn)作績(jī)效    C完好無(wú)損的到貨  D．結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤   
E貨物準(zhǔn)確運(yùn)抵目的地
14．物流系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中涉及的方面有(    )。
A．銷(xiāo)售預(yù)測(cè)    B．節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)    C原材料采購(gòu)供應(yīng)   D．庫(kù)存管理   
E．產(chǎn)成品運(yùn)輸和配送
15．物流服務(wù)水平的確定除考慮成本外，還應(yīng)通盤(pán)考慮(   )及物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人所采取的方針等具體情況，再作出決定。
A．商品戰(zhàn)略    B．地區(qū)銷(xiāo)售戰(zhàn)略    C流通戰(zhàn)略    D．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手    E．物流系統(tǒng)所處的環(huán)境
16．產(chǎn)品生命周期的階段有(    )。
A．導(dǎo)人期    B．成長(zhǎng)期    C成熟期   D．衰退期    E。停滯期

參考答案
判斷題：
1、A  2、B  3、A  4、A  5、B  6、A  7、A  8、A  9、B  10、B  11、A  12、B
13、A  14、A  15、A  16、B  17、B  18、B  19、B  20、A  21、A  22、A  23、A
24、A  25、A  26、B  27、A  28、B  29、A  30、B  31、A  32、B  33、A  34、A
35、A
單選題：
1、B  2、C  3、C  4、B  5、D  6、A  7、B  8、B  9、D  10、C  11、D  12、A
13、B  14、A  15、D  16、B  17、A  18、C
多選題：
1、 ABD  2、ABC  3、ABCE  4、ABCDE  5、BDE  6、ABCDE  7、ABCDE  8、ABCDE
9、ABC  10、ABCE  11、ABD  12、BCD  13、ABCDE  14、ABCDE  15、ABCDE
16、ABCD