北京金創(chuàng)時代物流呼叫中心案例

　　物流是商業(yè)發(fā)達社會必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務平臺的建設相對還是很少;而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉儲管理、財務管理、運輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設的第一層次。而物流的核心是服務，與用戶的關系、對客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關鍵因素，所以CRM的建設需要開始重點考慮; 在提高效率和規(guī)范管理方面，物流信息化建設也開始考慮除了整合內(nèi)部資源，還要和客戶的信息系統(tǒng)對接，形成以供應鏈為基礎的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡和信息傳遞平臺，這樣，呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡通訊技術就成為信息聯(lián)絡的支撐手段; 當今的物流企業(yè)業(yè)務涵蓋倉儲，包裝，分揀，供應鏈整合和運輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié), 大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務綜合提供商，并且都會在全國各個城市建立合作網(wǎng)絡及辦事處。而且隨著物流的發(fā)展，服務不僅僅是要求物品從供應地向接收地的實體流動過程，同時也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務發(fā)展的過程中，由于時間和空間的制約，企業(yè)綜合管理的必要性就凸現(xiàn)出來。

　　呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。現(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進的通訊技術和網(wǎng)絡技術的發(fā)展，在技術實現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。

　　目前的呼叫中心是基于CTI技術、充分利用通信網(wǎng)和計算機以太網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email等多種媒體渠道進行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務。

　　呼叫中心也同時將信息通信技術與數(shù)據(jù)庫技術完美地結(jié)合在一起，信息資源可實現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運作達到快捷、高效和經(jīng)濟的效果。 基于呼叫中心原理的客戶服務系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險、稅務、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務應用需求。

　　應用北京金創(chuàng)時代的辦公精靈物流版(呼叫中心)可以解決了以下問題：

　　a) 物流行業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。

　　b) 物流客服很難有統(tǒng)一的服務口徑，客戶辦理業(yè)務或投訴時找不到對口部門或電話。

　　c) 客戶的定單需求不能及時獲得和反饋。

　　d) 物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計。

　　e) 因為客戶數(shù)量比較多，對客戶的關懷力不從心，客戶滿意度和忠誠度比較低。

　　f) 少數(shù)精干的業(yè)務員掌握著公司大多數(shù)客戶的動態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

　　在整個物流過程中，涉及到的各個環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個信息平臺將整個物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時把握客戶的定貨需求，進行車輛的調(diào)度管理，庫存管理以及票據(jù)管理等，力求實現(xiàn)用最少的庫存、最短的運輸距離滿足客戶的需求。現(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術，呼叫中心和電子商務、CRM技術的運用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個更高效率的物流配送網(wǎng)絡。

　　為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關注和觀望，第一層次的信息化平臺在很多企業(yè)已經(jīng)實施，如內(nèi)部的財務管理、倉儲管理、定單管理、運輸管理等，相關系統(tǒng)包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應用系統(tǒng)。更進一步，針對物流企業(yè)核心是提供“服務”這個概念，呼叫中心、電子商務、以及CRM技術的結(jié)合將對物流基礎信息平臺起到至關重要的整合作用。

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