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秘書職業(yè)資格考試四級之基礎(chǔ)知識(五)

更新時間:2013-05-25 01:16:20 來源:|0 瀏覽0收藏0
摘要 以下為秘書資格考試四級速記基礎(chǔ)的復習筆記,希望對大家有所幫助。

  101、溝通類型

  ⑴依據(jù)說溝通的對象不同劃分:

 ?、偃伺c人之間的溝通;②人的自我溝通;③人與機器的溝通;④組織之間的溝通

 ?、茰贤ㄊ侄蝿澐?/P>

 ?、贂嬲Z言的溝通就是利用文稿實現(xiàn)信息的傳遞與反饋;

  ②口頭語言的溝通不僅包括人們面對面、一對一的溝通,也包括會議、小組討論和電話中的語言溝通;

  ③態(tài)勢語言是借助于表情、肢體的動作影響來強化信息交流溝通的手段。

 ?、蔷W(wǎng)絡溝通

  a、網(wǎng)絡溝通:傳通溝通對情感和直接的表達要求更多,網(wǎng)絡溝通更注重效率和人機控制中的有效性。

  網(wǎng)絡溝通應遵循有效管理、信息篩選、關(guān)注影響、技術(shù)適用、成本控制的原則。

  優(yōu)勢:①極大較低了溝通成本,提高了溝通的效率;②實現(xiàn)了溝通的及時性和平等要求;③在防火墻技術(shù)支持下提高了即時信息的安全感。

  制約性:①技術(shù)有限個體的信息容納會出現(xiàn)超負荷狀態(tài);②口頭溝通語言與網(wǎng)絡語言的差異使語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn);③橫向溝通擴張性發(fā)展,縱向溝通相對弱化。

  b、團隊溝通:在信息社會的今天,它更多地是指以任務為中心的有可能跨職能部門的工作小組。

  高效率團隊特征:①團隊所有成員對其目標都很明確,全身心地投入;②對團隊有強烈的歸屬感和責任感;③問題產(chǎn)生時,所有成員積極參與,并能貢獻全部才智;④決策時所有成員能積極參與,不同意見受到歡迎,一旦達成一致,所有成員能全力支持。

  影響團隊溝通的主要因素有:①團隊成員的角色分擔;②對內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例;③團隊領(lǐng)導的風格;④團隊作出決策的模式。

  c、跨文化溝通:

  障礙:①言語溝通障礙;②非言語溝通障礙;③信仰與行為障礙

  102、有效溝通的前提:①尊重;②理解

  103、有效溝通的關(guān)鍵:

 ?、庞行A聽

  ⑵構(gòu)造良好的傾聽環(huán)境

 ?、僖原h(huán)形座位、并行座位、面對面的座位形成有平等感、有信任感的交流環(huán)境;

  ②不受外界干擾的安全空間

 ?、劭梢郧逦赜^察對方情緒和態(tài)勢語變化的光線條件;

 ?、茏銐螂p方溝通表達的時間;

  ⑤避免先入為主的猜測和未加思索的結(jié)論干擾自己。

 ?、强朔A聽的障礙

  ⑷實現(xiàn)有效傾聽的準備

 ?、捎行釂柡途芙^

 ?、首孕诺靥岢鲆?/P>

  ⑺學會禮貌地拒絕

 ?、倬芙^就是要明確地表示“不”,所以口氣要堅決,避免糾纏;

 ?、诙Y貌地拒絕具有要使用委婉的語言和巧妙的方式說“不”;

 ?、鄱Y貌的拒絕的前提是去除自責和擔心;

  ④禮貌的拒絕還包括:避免使用借口(誠懇拒絕);留出延期大幅答復,給人以深思熟慮的感覺;拒絕后提出替代方案;說明原因,爭取對方的理解。

 ?、虃z將提問的禁忌

  ①忌問對抗性的問題;

 ?、诩刹豢磿r機的提問;

 ?、奂蓡栵@示資金精明的問題;

  ④忌中斷比爾的話題發(fā)問;

 ?、菁蓡枌Ψ焦镜纳虡I(yè)機密;

  忌問老人和女士的年齡、問男士的收入、問女士服飾的價格、問對方的婚否、家庭、宗教以及政治傾向等隱私性的問題。

  104、有效溝通的原則“

 ?、趴尚刨囆?Credibility):秘書要真誠滿足被溝通者的愿望和要求,營造彼此信賴的氛圍。

  ⑵保證溝通計劃與溝通環(huán)境的一致性(Context)

 ?、莾?nèi)容(Centent)準備好有針對性的、能對客戶產(chǎn)生影響的信息內(nèi)容。

  ⑷明確性(Clarity):要用簡明的、準確的語言進行溝通,以提高溝通的效率。

 ?、蛇B貫性(Consistency):溝通是一個沒有終點的連續(xù)過程。

 ?、是?Channel):盡量使用已經(jīng)有的、客戶習慣使用、熟練使用的信息溝通渠道進行溝通。

 ?、藴蚀_判斷接受能力(CapabiliyofAudience):用來溝通的信息對接受者的能力要求越小,信息內(nèi)容越簡單,就越容易被較快接受。

  105、溝通流程:做好溝通準備(明確自己的目標、對方的背景)→確定對方的需求→正確闡述自己的觀點→關(guān)注對方的反應→實施有效提問→積極、認真地傾聽→及時確認、應對(反饋)→適時進行總結(jié)。

  106、需要溝通的工作關(guān)系:①與客戶溝通(秘書應該把單位中每個需要自己服務的人、部門看成自己的客戶);②與同事溝通(橫向);③與上司溝通(縱向)

  107、明確溝通對象:①熟練制作和使用必要的溝通記錄工具(來訪人員登記表、預約來訪登記簿、對方名片);②適當詢問會使已有的信息更具有針對性。

  108、溝通渠道有:面談溝通;書面溝通;會議溝通;演講溝通;電子媒介溝通

  109、①面談溝通特點:直接性;互動性;反饋迅速

 ?、跁鏈贤ㄌ攸c:打破時空界限;有據(jù)可查;內(nèi)容比較理性;有斟酌余地

 ?、蹠h溝通特點:工作流程性;內(nèi)容銜接性;對象的群體性;信息影響又具有傳播的延展性。

  110、書面溝通的技巧:①利用信息藍圖形成視覺觀點表述;②消極信息最好放在文章中間,讓接受者有所準備;③認真的文稿校審

  111、會議溝通技巧:秘書準備會議應該有不少于兩套的方案由上司備選;各種溝通性文件的關(guān)鍵詞語要反復核對無誤并提前發(fā)出。

  112、說說技巧基本要求是有耐心,步驟。

 ?、龠M行說服前要仔細揣摩對方的需要和目的;

  ②提出并幫助對方選擇解決的方法;

 ?、蹫樾枰f服者構(gòu)建一個實施方案;

  ④幫助對方反復衡量每個環(huán)節(jié)的付出、利益。

  113、橫向溝通多在平級之間進行,不存在上下級關(guān)系,又稱為平行溝通。

  114、橫向溝通形式:部門會議、協(xié)調(diào)會議、員工面談、備忘錄、主題報告、例行的培訓等。

  115、橫向溝通障礙:

 ?、疟疚恢髁x,從自己部門的利益要求出發(fā),無視整體協(xié)調(diào)的存在。

 ?、茊T工短視現(xiàn)象的存在。

  ⑶對組織結(jié)構(gòu)認識中存在貴賤、等級偏見。

 ?、葐T工性格差異、知識水平的差異。

 ?、蓪δ承┱叩恼J識存在猜忌、恐懼、感到威脅存在。

  116、橫向溝通策略:

  ⑴建議使用有針對性的溝通方式,召開有員工參加的部門會議,介紹公司發(fā)展的戰(zhàn)略和藍圖,力陳部門協(xié)調(diào)配合的利弊,提出員工應該思考的問題。

 ?、平ㄗh樹立內(nèi)部客戶的觀念,向?qū)Υ獠靠蛻粢粯幽托闹v解公司政策和預計結(jié)果。

  ⑶建議各方耐心傾聽而不是自顧自地敘述。

  ⑷建議各方換位思考。

  117、縱向溝通包括自上而下、時下而上兩種溝通??v向溝通中,從上至下進行的下行溝通是橫向溝通的主體,而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。

  118、溝通載體:備忘錄、指令、政策、命令、布告、面試、會議和演示。

  下行溝通介質(zhì):書面類、面談類、電子類

  119、上行溝通的目的就是要有一條讓管理者聽取員工意見、想法和建議的通路(下情上達)。上行溝通又可以達到管理控制的目的。

  120、縱向溝通障礙:

 ?、沤邮照邷贤寄苌系恼系K;

  ⑵溝通各方心理活動引起的障礙;

 ?、菧贤ǖ囊环讲簧岂雎?

 ?、刃畔⒔邮辗酱嬖诓萋试u判;

  ⑸語義表達和理解方面存在歧義

  121、下行溝通的策略:

 ?、胖贫ㄡ槍π缘臏贤ㄓ媱?/P>

  ⑵精簡溝通環(huán)節(jié)

 ?、菧p輕、分流溝通的任務

 ?、忍岢喖s的溝通。采用簡單、直接的措詞,使用與對方理解層次相符的方式進行溝通。

 ?、蓡⒂梅答?/P>

 ?、识嘟橘|(zhì)組合。

  122、上行溝通策略:

 ?、沤⑿湃?

 ?、七m時采用走動管理,安排非正式的上行溝通;

 ?、蔷S護領(lǐng)導層的內(nèi)部一致性,請示、匯報工作嚴格按照職責分工進行。

  123、領(lǐng)導類型:①城府、分析型;②溫和型;③直接表達型;④支配命令型

  124、與領(lǐng)導共同策略:

  對第一種領(lǐng)導溝通應該注意細節(jié),量化的信息盡量準確、詳盡,直接進入主題,不需要態(tài)勢語的輔助;對第二種領(lǐng)導溝通應該注意盡量保持微笑與迎合,宜用提問的方法征詢意見,對第三種領(lǐng)導溝通應該主要直截了當,在最短時間里說明問題,事后注意提交備忘錄,以免遺忘;對第四種領(lǐng)導溝通應該注意不要有太多的寒暄占去時間,直接切入主題,表達簡明扼要,保持目光的交流,以顯示自己的信心。

  125、危機是危險和機遇并存的現(xiàn)象。危機是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務活動中管理失誤而引起的有損組織形象、領(lǐng)導形象、政策信譽的事件。

  126、組織外部機密:組織與外部公眾之間關(guān)系出現(xiàn)了沖突,通常表現(xiàn)為不利輿論急劇擴散,組織在公眾中的信譽、形象一落千丈,組織的外部行為活動處處碰壁和失靈,從而使組織的生存和發(fā)展受到嚴重威脅,甚至面臨滅頂?shù)亩蜻\。

  127、危機溝通策略:

 ?、賹ζ髽I(yè)員工:適度動用影響力,引導服從;爭取內(nèi)部一致,共度難關(guān)。

 ?、趯ξC中的受害者:妥善處理其在心理、生理、財務上的損失,體現(xiàn)公眾利益第一的原則。

 ?、蹖π侣劽襟w:提供準確可靠的第一手信息,及時反饋處理情況,以獲得社會公眾的支持和理解。

  128、危機征兆認定:

 ?、賵F隊內(nèi)存在使人情緒不佳的氛圍,士氣低下。

 ?、谕轮g缺少交流,關(guān)系不融洽。

  ③消極情緒和消極議論普遍存在。

 ?、荛g接溝通手段和渠道使用較多,直接溝通較少。

 ?、葜贫?、措施執(zhí)行不力,隱患增加。

  129、秘書對內(nèi)對外的信息都要反映靈敏、迅速,及時向相關(guān)的部門和領(lǐng)導匯報、建議采取措施,引導輿論向有利于組織的方向發(fā)展。

  130、公司登記注冊程序:

  ①公司進行的申請登記注冊程序;

 ?、诠镜怯洐C關(guān)對公司進行的核準登記注冊程序;

 ?、墼O立審批程序或?qū)徟绦颉?/P>

  131、企業(yè)名稱應當由行政區(qū)劃、字號、行業(yè)、組織形式依次組成,法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。行政區(qū)劃是本企業(yè)所有地縣級以上的漢字組成,行政區(qū)劃不得用作字號,但縣上上行區(qū)劃地名具有其他含義的除外。企業(yè)名稱中的行業(yè)表述應當是反映企業(yè)經(jīng)濟活動性質(zhì)所屬國民經(jīng)濟行業(yè)或企業(yè)經(jīng)營特點的用語。

  組織形式為有限公司(有限責任公司,或者股份有限公司。非公司制企業(yè)可以申請用“廠”、“店”、“部”、“中心”等作為企業(yè)名稱的組織形式。

  132、注冊成立個人獍企業(yè)、合作企業(yè)程序:

 ?、僮稍兒箢I(lǐng)取并填寫《名稱預先核準申請書》、《指定(委托)書》,同時準備相關(guān)材料。

 ?、谶f交名稱登記材料,領(lǐng)取名稱登記受理通知書》等待名稱核準結(jié)果。

  ③按《名稱登記受理通知書》確定的日期領(lǐng)取《企業(yè)名稱預先核準通知書》,同時,領(lǐng)取《企業(yè)設立登記申請書》;經(jīng)營范圍涉及前置審批的,辦理相關(guān)審批手續(xù)。

  ④遞交申請材料,材料齊全后領(lǐng)取《受理通知書》。

 ?、莅础妒芾硗ㄖ獣反_定的日期交納登記費并領(lǐng)取執(zhí)照。

  133、現(xiàn)代企業(yè)法人制度主要特征是在確立法人財產(chǎn)基礎(chǔ)上,實現(xiàn)了原始所有權(quán)、公司產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營權(quán)的三權(quán)分離,具有明晰的產(chǎn)權(quán)關(guān)系。

  134、公司治理結(jié)構(gòu)是:所有者(股東)、公司法定代表(董事會)、執(zhí)行管理部門(經(jīng)理)。

  135、公司組織機構(gòu):股東大會、董事會、監(jiān)事會及總經(jīng)理。

  136、產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責明確、政企分開、管理科學是現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征。

  137、產(chǎn)權(quán)(財產(chǎn)權(quán))以兩種形式存在:一是產(chǎn)權(quán)的法律形式,即法權(quán),這是指法律上的財產(chǎn)所有權(quán),它明確了財產(chǎn)的歸屬問題;二是產(chǎn)權(quán)的實現(xiàn)形式,即財產(chǎn)的營運權(quán)利(也稱為企業(yè)產(chǎn)權(quán)或法人產(chǎn)權(quán)),是指上的所有權(quán),它回答的是財產(chǎn)的經(jīng)營問題。

  137、在市場經(jīng)濟中,企業(yè)融資方式總的來說內(nèi)部、外部融資兩種。外部融資已成為企業(yè)獲得資金的重要方式。外部融資又分為股權(quán)、債務融資。

  138、股權(quán)融資是指資金不通過金融中介機構(gòu),借助股票這一載體直接從資金盈余部門流向資金短缺部門,資金供給者作為所有者(股東)享有對企業(yè)控制權(quán)的融資方式。

  139、股權(quán)融資特點:長期性、不可逆性、無負擔性。

  140、債務融資是指企業(yè)通過舉債籌措資金,資金供給者作為債權(quán)人享有到期收回本息的融資方式。

  141、股權(quán)融資特點:短期性、可逆性、負擔性。

  142、融資方式選擇:內(nèi)部融資不需要實際對外支付利息或股息,不會減少企業(yè)的現(xiàn)金流量;同時由于資金來源于企業(yè)內(nèi)部,不發(fā)生融資費用,使內(nèi)部融資的成本遠低于外部融資,因此它是企業(yè)首選融資方式。只有內(nèi)部融資仍不能滿足于資金需求時,企業(yè)才能轉(zhuǎn)向外部融資。

  143、企業(yè)隱性社會責任,即安置下崗、離休人員、養(yǎng)老金、醫(yī)療、教育、失業(yè)保障等。這部分隱性社會責任即構(gòu)成了企業(yè)的隱性負債。

  144、企業(yè)年檢也稱企業(yè)年度檢驗,是指工商行政管理機關(guān)依法按年度對企業(yè)進行檢查,確認企業(yè)繼續(xù)經(jīng)營資格的法律制度。

  145、年檢特征:法定性、行政審批性、年檢對象的特定性、時限性、再確認性、年檢主管機關(guān)的法定性。年檢時間為每年3月1日至6月30日(網(wǎng)址為www.baic.gov.cn)

  146、企業(yè)年檢提交材料(法人企業(yè)、個人獨資及合伙企業(yè)):①《年檢報告書》。②營業(yè)執(zhí)照副本。③資產(chǎn)負債表、損益表。④經(jīng)營范圍中載明前置行政許可經(jīng)營項目的,提交加蓋企業(yè)印章的相關(guān)許可證、批準文件的復印件。

  147、外企年檢、企業(yè)直接登錄“外商投資企業(yè)網(wǎng)上年檢系統(tǒng)”(http:∥wznj.saic.gov.cn)或“中國外資登記網(wǎng)”(http:∥wznj.saic.gov.cn),按規(guī)定在線填寫并申報年檢報告書。

  148、現(xiàn)代企業(yè)文化:物質(zhì)層、制度層和精神層。精神層是企業(yè)文化的核心層次,是制度層、物質(zhì)層的思想基礎(chǔ)。

  149、企業(yè)最高目標是企業(yè)全體職工凝聚力的焦點,是企業(yè)共同價值觀的集中表現(xiàn),也是企業(yè)對職工進行考核和實施獎懲的主要依據(jù)。

  150、制度層是企業(yè)文化的中間層,制約著物質(zhì)、精神層。物質(zhì)層是企業(yè)文化的表層,是外在表現(xiàn)和載體,是制度和精神層的基礎(chǔ)。

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