2018年初級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試工商專業(yè)考點(diǎn)預(yù)習(xí)質(zhì)量管理體系

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　　第三節(jié) 質(zhì)量管理體系

　　一、質(zhì)量管理體系的概念與理論基礎(chǔ)

　　(一)質(zhì)量管理體系的概念及作用

　　質(zhì)量管理體系即在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。

　　質(zhì)量管理體系的作用體現(xiàn)在兩個(gè)方面:

　　一是質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì);

　　二是質(zhì)量管理體系能向組織及其顧客提供信任，信任組織能夠持續(xù)提供滿足其要求的產(chǎn)品。

　　(二)質(zhì)量管理體系理論基礎(chǔ)

　　1.質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明

　　2.質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求

　　質(zhì)量管理體系要求是通用的，不是針對(duì)某種類別的產(chǎn)品，適用所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供的產(chǎn)品是何種類別。

　　產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，也可由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求集中歸結(jié)為顧客要求，并在規(guī)范中表述。如果提供產(chǎn)品的組織體系不完善，那么規(guī)范本身就不可能始終滿足顧客要求，從而導(dǎo)致質(zhì)量管理體系要求的產(chǎn)生，作為對(duì)規(guī)范有關(guān)產(chǎn)品要求的一種補(bǔ)充。

　　3.質(zhì)量管理體系方法

　　建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系以及保持和改進(jìn)現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：

　　(1)確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望;

　　(2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);

　　(3)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé);

　　(4)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源;

　　(5)規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法;

　　(6)應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率;

　　(7)防止不合格產(chǎn)品并消除其產(chǎn)生原因的措施;

　　(8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。

　　采用上述方法的組織能對(duì)其過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹(shù)立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意度并使組織獲得成功。

　　4.最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用

　　最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)充分參與的環(huán)境，使質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者在質(zhì)量體系中可發(fā)揮以下作用：

　　(1)制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);

　　(2)通過(guò)增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);

　　(3)確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求;

　　(4)確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo);

　　(5)確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo);

　　(6)確保獲得必要資源;

　　(7)定期評(píng)審質(zhì)量管理體系;

　　(8)決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施;

　　(9)決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。

　　5.質(zhì)量管理體系文件

　　(1)質(zhì)量管理體系文件的價(jià)值。質(zhì)量管理體系文件能夠溝通意圖，統(tǒng)一行動(dòng)。文件的使用有助于：①滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn);②提供適宜的培訓(xùn);③具有重復(fù)性和可追溯性;④提供客觀證據(jù);⑤評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。

　　質(zhì)量管理體系文件的形成本身并不是目的。文件的形成是個(gè)過(guò)程，是將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)增值的活動(dòng)。

　　(2)質(zhì)量管理體系中使用的文件類型包括：①向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè);②表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃;③闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范;④闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南;⑤提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣;⑥對(duì)完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。

　　根據(jù)ISO/TR 10013《質(zhì)量管理體系文件指南》，文件類型還可包括：用于記錄質(zhì)量管理所要求的數(shù)據(jù)的文件，這類文件稱為表格。

　　每個(gè)組織自己確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素：組織的類型和規(guī)模、過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜性、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求，以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。

　　6.質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)

　　對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的質(zhì)量管理體系，評(píng)價(jià)過(guò)程主要回答如下四個(gè)基本問(wèn)題：過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定?職責(zé)是否已被分配?程序是否得到實(shí)施和保持?在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效?

　　質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的方式包括質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評(píng)審以及自我評(píng)定。具體如下：

　　(1)質(zhì)量管理體系審核。審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度，也用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 .

　　(2)質(zhì)量管理體系評(píng)審。最高管理者的一項(xiàng)任務(wù)是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求，以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化，評(píng)審還包括確定采取措施的需求。

　　(3)自我評(píng)定。組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量體系或優(yōu)秀模式，對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果進(jìn)行全面和系統(tǒng)的評(píng)審。自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。它還有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開(kāi)展的事項(xiàng)。

　　7.持續(xù)改進(jìn)

　　持續(xù)改進(jìn)用于質(zhì)量管理體系時(shí)，其目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系可采取下列步驟：

　　(1)分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域;

　　(2)確定改進(jìn)目標(biāo);

　　(3)尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo);

　　(4)評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇;

　　(5)實(shí)施選定的解決辦法;

　　(6)測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn);

　　(7)正式采納更改(即形成正式的規(guī)定);

　　(8)必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

　　8.統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用

　　應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問(wèn)題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的決策。在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到數(shù)據(jù)的變化或差異。這種變異可通過(guò)產(chǎn)品和過(guò)程可測(cè)量的特性觀察到，并在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期(從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置)的各個(gè)階段，均可看到其存在。統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對(duì)這類編譯或有差異的數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)量相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決甚至防止由變化引起的問(wèn)題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

　　9.質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)

　　一個(gè)組織的管理體系可包括若干個(gè)不同的體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系等。這些管理體系有各自的方針和目標(biāo)，這些目標(biāo)相輔相成，構(gòu)成了組織各方面的奮斗目標(biāo)。

　　一個(gè)組織的各部門管理體系，互有聯(lián)系，具有共同要素。最理想的是把他們整合成一個(gè)管理體系，盡量采用相同的要素(如文件、記錄等)，這將有利于總體策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的整體有效性。在評(píng)價(jià)管理體系時(shí)，既可以對(duì)質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系等分別進(jìn)行審核，也可以合并進(jìn)行審核。

　　10.質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系

　　GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理體系方法和組織優(yōu)秀模式依據(jù)的原則是共同的。兩者的共同點(diǎn)是：

　　(1)使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng);

　　(2)包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定;

　　(3)為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ);

　　(4)包含外部承認(rèn)的規(guī)定。

　　GB/T 19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于他們應(yīng)用的范圍不同。GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。有些模式為評(píng)定準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。

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　　二、ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)IS0 9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái)和發(fā)展

　　1959年，美國(guó)國(guó)防部發(fā)布了MIL—Q—9858A《質(zhì)量大綱要求》，成為世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。

　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(英文簡(jiǎn)稱ISO)于1979年在ISO全體會(huì)議上通過(guò)決議，成立質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)，1987年更名為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(ISO/TC 76)，負(fù)責(zé)制定有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

　　1994年，ISO/TC 176在完成對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的第一次修訂時(shí)，提出了"ISO 9000族是指由ISO/TC 176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)"的概念，并由ISO發(fā)布了ISO 8402、ISO 9000—l、ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003和ISO 9004—l等六項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，分別取代了1987版的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱1994版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。

　　2000年，ISO/TC 176完成了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的第二次修訂。12月15日由ISO正式發(fā)布ISO 9000：2000(質(zhì)量管理體系--基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》、ISO 9001：2000(質(zhì)量管理體系--要求》和ISO 9004：2000《質(zhì)量管理體系--業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，分別取代1994版ISO 8402和ISO 9000—l，1994版ISO 9001、ISO 9002和ISO 9003，以及ISO 9004-1，通稱2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。

　　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是第一部用于質(zhì)量管理方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，引起了各國(guó)工業(yè)界及其他行業(yè)的強(qiáng)烈反響，迅速為各國(guó)所采用，目前已遍及150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在推動(dòng)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證思想和方法的普及、提高各類組織的內(nèi)部管理、促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易和規(guī)范市場(chǎng)行為等方面發(fā)揮了積極作用。我國(guó)也是最早引進(jìn)和采用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家之一。在1987版ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的第二年，我國(guó)就發(fā)布了等效采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的GB/T 10300系列標(biāo)準(zhǔn)，1992年由等效采用改為等同采用，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)改為GB/T 19000系列。1994年，即在1994版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的當(dāng)年，我國(guó)就發(fā)布了等同采用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。2000年，我國(guó)又及時(shí)修訂和發(fā)布了等同采用2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

　　(二)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)

　　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)/文件由以下四部分構(gòu)成：

　　第一部分：核心標(biāo)準(zhǔn)。包括：

　　(1)ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系--基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》;

　　(2)ISO 9001：2000《質(zhì)量管理體系--要求》;

　　(3)ISO 9004：2000《質(zhì)量管理體系-一業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》;

　　(4)ISO 1901 l：2002《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》。

　　上述四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，亦稱ISO 9000族核心標(biāo)準(zhǔn)。該四項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)都已等同轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19000、GB/T 19001、GB/T 19004和GB/T 1901l。

　　第二部分：其他標(biāo)準(zhǔn)。包括：

　　(1)ISO 10006：2003《質(zhì)量管理體系--項(xiàng)目質(zhì)量管理指南》;

　　(2)ISO 10007：2003《質(zhì)量管理體系--技術(shù)狀態(tài)管理指南》;

　　(3)ISO 10012：2003《測(cè)量管理體系--測(cè)量過(guò)程和測(cè)量設(shè)備的要求》;

　　(4)ISO 10015：1999《質(zhì)量管理--培訓(xùn)指南》(注：ISO 10015是經(jīng)ISO/TC 176評(píng)估后唯一保留的2000年以前發(fā)布的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn))。

　　第三部分：技術(shù)報(bào)告或技術(shù)規(guī)范。包括：

　　(1)ISO/TR 10013：2001《質(zhì)量管理體系文件指南》;

　　(2)ISO/TR 10017：2003和ISO 9001：2000中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南;

　　(3)ISO/TS 16949：2002汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用和GB/T。19001：2000的特別要求。

　　第四部分：小冊(cè)子。

　　ISO/TC 176根據(jù)實(shí)施的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際需要，編寫了一些宣傳小冊(cè)子形式的出版物作為指導(dǎo)性文件，如小型組織實(shí)施ISO 9001：2000指南(已于2002年出版)。

　　2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)在其結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上具有以下特點(diǎn)：

　　(1)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容更好地適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。

　　(2)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過(guò)程，而不僅是程序文件與記錄。

　　(3)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的適用性進(jìn)行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的途徑與方法方面，提倡在確保有效性的前提下，給予組織更多的靈活度。

　　(4)采用"過(guò)程方法"的結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)構(gòu)通過(guò)自身的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)采用標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理體系。

　　(5)更加強(qiáng)調(diào)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用，進(jìn)一步明確了最高管理者在質(zhì)量管

　　理體系中的職責(zé)。

　　(6)強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息的監(jiān)控應(yīng)作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種重要手段。

　　(7)突出"持續(xù)改進(jìn)"是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要途徑。

　　(8)對(duì)形成文件的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^(guò)程帶來(lái)增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。

　　(9)強(qiáng)調(diào)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)與ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)是一對(duì)相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)，有助于組織業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)。

　　(10)提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性。

　　(三)ISO 9000族核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介

　　1.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/I'19000/ISO 9000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》

　　2.GB/T 19001/ISO 9001《質(zhì)量管理體系—要求》

　　3.GB/T 19004/ISO 9004《質(zhì)量管理體系—業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》

　　4.GB/T 1901l/ISO 1901 l《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》

　　5.一對(duì)相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)

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