2018年軟考信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試重點(diǎn)之項(xiàng)目溝通管理

信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試重點(diǎn)：項(xiàng)目溝通管理

1、N個(gè)人的溝通渠道數(shù)量=N*(N-1)/2

2、封閉式問題：用來確認(rèn)信息的正確性

開放式問題：鼓勵(lì)應(yīng)征者詳細(xì)回答，表達(dá)情緒

探詢式問題：用來之前談過的主題和信息

假設(shè)式問題：用來了解問題的方式

3、項(xiàng)目溝通管理：是為了確保信息合理收集和傳輸，以及最終處理所需實(shí)施的一系列過程。這個(gè)過程揭示了實(shí)施成功溝通所需的人員、觀點(diǎn)和信息這三項(xiàng)要素之間的一種聯(lián)絡(luò)過程。

4、在項(xiàng)目整個(gè)生命周期內(nèi)，項(xiàng)目溝通起著不可估量的作用。團(tuán)隊(duì)和客戶的溝通、團(tuán)隊(duì)和上級(jí)部門的溝通、團(tuán)隊(duì)與供貨商的溝通、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員的溝通，這些溝通貫穿于整個(gè)項(xiàng)目的始終。也就是說在項(xiàng)目這個(gè)生命周期中，所有信息輸入輸出的過程，都是項(xiàng)目的溝通過程。常見溝通有3類：正式和非正式溝通;縱向和橫向溝通;口頭、書面、非言語溝通。另外，溝通也分為內(nèi)部溝通和外部溝通。

5、項(xiàng)目管理中的溝通一般模型，是表明觀點(diǎn)、信息等如何從發(fā)送者到接收者之間收發(fā)，而且溝通模型往往還是一個(gè)循環(huán)的過程。這個(gè)模型的關(guān)鍵因素包括：(1)編碼。把想法和觀點(diǎn)翻譯成其他人不能看懂的語言。(2)通信。也就是發(fā)送編碼。(3)傳播媒介。信息傳送的途徑。(4)噪聲。影響信息傳送和讀取的因素。(5)解碼。把信息翻譯成原來的想法和觀點(diǎn)。

6、如何識(shí)別項(xiàng)目干系人?識(shí)別項(xiàng)目干系人的目的是清楚了解誰是項(xiàng)目干系人，對他們進(jìn)行分析和歸類，并制定相應(yīng)的管理策略。一般分為以下幾個(gè)步驟進(jìn)行：(1)通過頭腦風(fēng)暴等方法，識(shí)別全部干系人以及他們的相關(guān)信息和背景。對這些信息進(jìn)行認(rèn)真分析并把收集到的這些信息，按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，形成干系人登記冊。通常都是通過對干系人的訪談等渠道來獲取這些信息。(2)識(shí)別每個(gè)干系人可能產(chǎn)生的影響或者提供的支持，并把他們分類，以便制定管理辦法和策略。(3)把關(guān)鍵干系人進(jìn)行排序，列出權(quán)力和影響列表，對其進(jìn)行不同程度的管理。

8、改善溝通的原則：溝通四法則是指溝通是一種感知，一種期望，溝通產(chǎn)生需求，信息不是溝通。根據(jù)溝通四法則的對溝通的定義是：為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感，在個(gè)人或群體中傳遞，并且達(dá)成協(xié)議的過程。這里溝通有幾個(gè)原則如下說明：(1)溝通內(nèi)外有別。對內(nèi)有分歧，對外要一致。一個(gè)團(tuán)隊(duì)要用一個(gè)聲音說話;(2)非正式的溝通利于關(guān)系的融洽;(3)采用對方能接受的溝通風(fēng)格;(4)溝通的升級(jí)原則。第一，先和對方溝通，第二，和對方上級(jí)溝通，第三，和自己上級(jí)溝通，第四，自己上級(jí)和對方上級(jí)溝通。注意合理使用縱向溝通;(5)掃清溝通的障礙。比如職責(zé)定義不清，目標(biāo)不明確，文檔制度不健全，過多使用行話等都是溝通的障礙。

9、高效會(huì)議方案：項(xiàng)目的協(xié)調(diào)大多是以會(huì)議方式進(jìn)行，建議按一下流程開會(huì)：(1)事先制定一個(gè)例會(huì)制度;(2)放棄可開可不開的會(huì)議;(3)明確會(huì)議的目的和期望結(jié)果;(4)發(fā)布會(huì)議通知;(5)在會(huì)議前將會(huì)議資料發(fā)給參會(huì)人員;(6)可以借助視頻設(shè)備;(7)明確會(huì)議規(guī)則;(8)會(huì)議之后要總結(jié)，提煉結(jié)論;(9)會(huì)議要有紀(jì)要;(10)、做好會(huì)議后勤保障。

10、與客戶溝通的技巧：(1)邀請客戶參加“啟動(dòng)大會(huì)”。(2)考慮到客戶是最重要的項(xiàng)目干系人，在制定溝通管理計(jì)劃時(shí)，考慮其溝通需求。(3)按要求向客戶發(fā)布項(xiàng)目信息。(4)按要求向客戶報(bào)告績效。(5)協(xié)商包括客戶在內(nèi)的項(xiàng)目干系人，滿足其需求，并與客戶一起解決問題。

11、保持與客戶的溝通。實(shí)踐證明，滿意的客戶所帶來的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于不滿意的客戶，此外留住客戶的維護(hù)成本是獲得新客戶成本的1/6。根據(jù)二八原則，組織的80%的收益來自于20%忠實(shí)的客戶。因此，企業(yè)必須高度重視忠實(shí)客戶的價(jià)值，他們是項(xiàng)目組織基本利潤來源的保證。那么如何保持與客戶的良好溝通主要包括：(1)需求調(diào)研、客戶參與評(píng)審及確認(rèn)。(2)客戶參與技術(shù)方案評(píng)審及確認(rèn)。(3)發(fā)給客戶的項(xiàng)目周報(bào)、月報(bào)。(4)周期性碰頭會(huì)，比如周例會(huì)。(5)緊急協(xié)商會(huì)。(6)項(xiàng)目狀態(tài)評(píng)審會(huì)。(7)項(xiàng)目變更。(8)里程碑、階段評(píng)審。(9)項(xiàng)目階段驗(yàn)收、最終驗(yàn)收及移交。(10)培訓(xùn)用戶。(11)采用項(xiàng)目溝通模板，請老師協(xié)助，提高溝通軟技巧等。

知識(shí)點(diǎn)總結(jié)：四個(gè)過程 1、溝通規(guī)劃(溝通規(guī)劃編制的步驟，溝通渠道數(shù)量的計(jì)算公式，認(rèn)知障礙和語義障礙) 2、信息發(fā)布(溝通方式對比：書面和口頭，對內(nèi)和對外，正式和非正式，垂直和水平) 3、績效報(bào)告(監(jiān)測 monitoring 和評(píng)估 evaluating的區(qū)別) 4、干系者管理