2020年銀行從業(yè)資格《個(gè)人理財(cái)》第五章知識(shí)點(diǎn)：了解客戶的方法

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【知識(shí)點(diǎn)8】了解客戶的方法

1、開戶資料

開戶，通常是理財(cái)師與客戶的首次接觸，也是了解客戶、收集信息的最好時(shí)機(jī)。在填寫開戶資料時(shí)，理財(cái)師可以獲得客戶的基本信息，還可以協(xié)助客戶填寫《客戶信息采集表》，收集到有關(guān)學(xué)歷、就業(yè)情況、個(gè)人愛(ài)好、婚姻情況、子女情況等信息。

2、調(diào)查問(wèn)卷

為了更全面了解客戶，理財(cái)師應(yīng)邀請(qǐng)客戶參與或填寫有針對(duì)性的調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查問(wèn)卷是比較常見有效的收集客戶信息和觀點(diǎn)的方法，可獲得客戶對(duì)投資風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度，以及過(guò)往投資情況、資產(chǎn)狀況和對(duì)未來(lái)的預(yù)期。問(wèn)卷也有一些測(cè)試類問(wèn)卷，可起到收集信息、了解客戶、明確其需求的作用。調(diào)查問(wèn)卷簡(jiǎn)便易行，有的放矢、有針對(duì)性采集信息，容易量化，客戶接受度高；但是問(wèn)卷設(shè)計(jì)需要精確科學(xué)，客戶有時(shí)不愿意填寫或認(rèn)真填寫。

3、面談溝通

第一，理財(cái)師在見面客戶前要有所準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作包括面談的主要內(nèi)容或目的、客戶的基本情況和以往接觸歷史等；除此之外，安排好自己的工作計(jì)劃、時(shí)間，不得遲到或讓客戶久候。

第二，在面談中理財(cái)師言談舉止應(yīng)符合相關(guān)商務(wù)和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求，突出專業(yè)形象和真誠(chéng)、親切、自然。取得客戶信賴是了解客戶、發(fā)展長(zhǎng)期良好客戶關(guān)系的第一步。

第三，理財(cái)師應(yīng)該掌握一些關(guān)鍵的溝通技巧，并能在接觸中熟練自然地加以運(yùn)用，譬如提問(wèn)、聆聽和肢體語(yǔ)言方面的技巧。

第四，要做好會(huì)面后的后續(xù)跟蹤工作，譬如電話或郵件致謝，即感謝客戶抽空來(lái)赴約；關(guān)懷、詢問(wèn)面談中客戶提及的事情或問(wèn)題，如小孩病愈情況、與家人休假旅游玩得如何；還有面談中客戶提出、有待解答、解決的問(wèn)題，要及時(shí)給予客戶回復(fù)。

4、電話溝通

電話溝通是理財(cái)師服務(wù)客戶的一項(xiàng)重要方式。電話溝通工作效率高、營(yíng)銷成本低、計(jì)劃性強(qiáng)、方便易行；不過(guò)對(duì)客戶周圍環(huán)境和肢體語(yǔ)言毫無(wú)所知。此外，電郵、微信、微博甚至QQ等聊天工具如今日益也已成為理財(cái)師加強(qiáng)與客戶的溝通、全面了解客戶的有效工具。

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