咨詢工程師《工程咨詢概論》串講筆記(十)
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第三節(jié).工程咨詢公司的服務(wù)質(zhì)量(熟悉)
1、 目的與要求
1)目的 使咨詢質(zhì)量能夠滿足客戶和相關(guān)方的需要
2)要求
① 符合ISO9000族質(zhì)量管理體系的要求
?、?符合工程咨詢行業(yè)的特點(diǎn)和本企業(yè)的實際
③ 符合產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求
2、 關(guān)于ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)
1) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)考慮了市場環(huán)境變化和市場主體的不同要求
2) 實施步驟：先實施ISO9001，再實施ISO9004，有條件的則兩者同步實施。
3、 系統(tǒng)方法理論
1) 過程管理
過程管理的實質(zhì) 將與產(chǎn)品生產(chǎn)(服務(wù))有關(guān)的過程(包括直接生產(chǎn)過程、輔助生產(chǎn)過程以及支持過程)同與之相應(yīng)的管理過程結(jié)合起來。
過程管理的動態(tài)循環(huán) 即PDCA(策劃-實施-檢查-處置)循環(huán)
2) 過程管理的系統(tǒng)方法
?、?過程管理的系統(tǒng)方法實質(zhì)：將各個過程當(dāng)作一個統(tǒng)一的系統(tǒng)來加以識別、理解與管理
?、?現(xiàn)代集成管理就是將各個過程集成起來，形成一個互動的網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行管理
?、?PDCA的動態(tài)管理既適用于單個過程的管理，也適用于整個網(wǎng)絡(luò)的集成管理
④ 采取PDCA的目的
a) 選擇最佳的過程途徑
b) 確定過程有效運(yùn)行條件、控制點(diǎn)及控制方法
c) 明確各個過程的有機(jī)聯(lián)系、界定各過程的接口
d) 使各個過程協(xié)調(diào)動作
e) 確定監(jiān)視、測量、分析過程的方法和步驟
f) 保證持續(xù)改進(jìn)
4、 建立咨詢質(zhì)量管理體系
1) 原則 從實際出發(fā) 即符合市場環(huán)境、符合行業(yè)特點(diǎn)、符合本企業(yè)實際
2)建立管理體系的關(guān)注重點(diǎn)
?、僬_確定本企業(yè)、本項目的質(zhì)量管理范圍
質(zhì)量方針 質(zhì)量要滿足客戶需要，又要符合國家與社會的利益，且要客觀、公正、科學(xué)、可靠
?、圪|(zhì)量管理職責(zé) 做好常設(shè)機(jī)構(gòu)與項目組織的協(xié)調(diào)與整合
?、?質(zhì)量管理文件 正確處理公司質(zhì)量管理與項目質(zhì)量管理文件的關(guān)系
?、葙Y源管理 重點(diǎn)是人才管理和信息管理，人才是經(jīng)營獲得成功的關(guān)鍵
?、蕻a(chǎn)品實現(xiàn)過程中 根據(jù)行業(yè)及企業(yè)的實際靈活采用合適的過程程序
⑦保證質(zhì)量、提高滿意度的方法 及時溝通與協(xié)調(diào)
⑧測量、分析和改進(jìn)過程要結(jié)合實際
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