系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（高級）歷年真題及答案解析（一）

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（高級）-案例2022真題

試題一（25分）>>一鍵免費查詢系統(tǒng)規(guī)劃與管理師報考資格

閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源配置，以確保服務團隊滿足與業(yè)務團隊的約定的當前及未來的IT服務需求。中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關(guān)的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統(tǒng)一響應的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務支持需求。

通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關(guān)工作的設計部署。近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標。小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。

【問題1】（5分）

（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務需求，小唐規(guī)劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺（1），（2）四項關(guān)鍵資源內(nèi)容的設計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）

解析：【問題1】（1）備件及備件庫（2）知識庫

（2）請簡述小唐在選擇服務工具時，應注意哪些關(guān)鍵因素。

解析：關(guān)鍵因素：①根據(jù)服務內(nèi)容②考慮成本③考慮客戶的期望④考慮工具的技術(shù)架構(gòu)及團隊的技術(shù)水平⑤考慮工具的通用性和集成性。

【問題2】（6分）

結(jié)合案例，判斷下列選項的正誤。

（1）服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能（對 ）。

（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（ 對）。

（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預防工作（ 錯）。

【問題3】（6分）

請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務級別協(xié)議要求。

解析：①設置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡點（電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱）②設定專人負責服務請求的處理③整合服務過程，建立管理制度，以及日常工作的監(jiān)督和考核。

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【問題4】（8分）設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算接聽率、錄單率、平時通話時間、派單準確率。

解析：（1）計算題：

①接聽率=服務臺人員響應的電話總數(shù)量/用戶呼叫服務臺的總數(shù)量×100%=110/120×100%=91.67%

②錄單率=接收用戶呼叫并做記錄的事件或服務請求總數(shù)量/服務臺接到的所有用戶呼叫總數(shù)量×100%=105/120×100%=87.5%

③平均通話時間=用戶呼叫持續(xù)總時間/事件或服務請求總數(shù)量=400/120=3.33（分）

④派單準確率=服務臺人員首次派單得到解決的事件或服務請求總數(shù)量/事件或服務請求總的數(shù)量×100%=100/120×100%=83.3%

（2）小唐針對【問題1】中（1）和（2）兩項內(nèi)容設計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。

解析：①備件及備件庫的測量指標：1.盤點備件資產(chǎn)。2.統(tǒng)計備件損壞率。3.統(tǒng)計備件命中率。4.統(tǒng)計備件復用率。

②知識庫的測量指標：知識的積累數(shù)量、知識的利用率、知識的更新率、知識的完整性、各類知識的比重、知識新增數(shù)量與事件、問題發(fā)生數(shù)量的對比關(guān)系。

試題二（25分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

某大型企業(yè)去年信息化投入大，完成了重點核心業(yè)務系統(tǒng)的建設。由于應急相應預案制定得不充分并且未開展演練，出現(xiàn)了系統(tǒng)性故障時，部分關(guān)鍵的應用系統(tǒng)不可用且在12小時內(nèi)未能完成恢復業(yè)務，給企業(yè)帶來了較大損失。

為加強該企業(yè)IT服務的規(guī)范化水平，IT服務部門管理人員小王，規(guī)劃了今年的IT服務部署實施計劃，在部署實施計劃中包含了服務團隊組建計劃、知識轉(zhuǎn)移計劃、培訓計劃、工具采購部署、測試上線計劃、服務計劃過程績效指標。

在應急響應預案制定過程中，與IT服務總監(jiān)、客戶接口人、IT恢復小組組員和運維工程師等充分溝通，明確需求與職責。

【問題1】（10分）

（1）IT服務部署實施計劃階段包括的活動有哪些?

解析：IT服務部署實施計劃的活動：包括計劃溝通、計劃制訂、計劃評估確認與計劃修訂。

（2）指出本案例IT部署實施階段計劃中所遺漏的工作內(nèi)容。

解析：還缺少實施啟動會、核對服務目標、核對服務目錄、設定服務模型、客戶化服務管理過程、初始化服務文檔體系與文檔管理規(guī)范、初始化配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）、客戶化服務規(guī)范、開發(fā)工作指導書和標準操作規(guī)范、編寫服務計劃、服務發(fā)布會/部署實施總結(jié)會等內(nèi)容。

【問題2】（11分）

（1）制定應急預案的原則是什么?

解析：制定預案的原則是：①結(jié)合實際、合理定位。②著眼實戰(zhàn)、講求實效。③精心組織、確保安全。④統(tǒng)籌規(guī)劃、厲行節(jié)約

（2）結(jié)合案例，有哪些情形是需要制定應急預案的?

解析：①自然災害引起的對IT系統(tǒng)的災難性破壞。②網(wǎng)絡通信設備、通信線路故障導致IT系統(tǒng)的重大故障。③電源電路以及機房等基礎(chǔ)設施故障導致IT系統(tǒng)的重大故障。④IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)和存儲、中間件故障導致的重大系統(tǒng)性故障。⑤IT系統(tǒng)發(fā)生網(wǎng)絡攻擊破壞、計算機病毒傳播或被利用從事違法犯罪活動等引發(fā)的重大安全突發(fā)事件。⑥應用系統(tǒng)發(fā)生重大故障。⑦組織認為應采取應急機制的其他IT系統(tǒng)重大突發(fā)事件。

【問題3】（4分）

部署過程中與干系人達成共識的選擇正確的是（ABEG）（以下有四個正確的選項，請選出對應的選項）

A.開展原因和目標 B.項目范圍 C.人員培訓計劃 D.公司戰(zhàn)略目標

E.項目初步實現(xiàn)所要求的條件 F.公司組織結(jié)構(gòu)圖 G.項目交付物與其約束條件

H.持續(xù)改進的相關(guān)方法

試題三（25分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

A公司運維部承擔國內(nèi)12家大型銀行及保險公司和運維服務。由于運維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運維部經(jīng)理，并向部門下達了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標。入職以后，王偉與原經(jīng)理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設系統(tǒng)組，網(wǎng)絡組、軟件組三個小組，組員均由資源技術(shù)人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業(yè)務發(fā)展和團隊管理的建議。根據(jù)部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網(wǎng)絡組人員的認可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。在月度例會上，王偉強調(diào)了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內(nèi)部溝通與售后。

【問題1】（8分）

請指出在服務團隊組建期應重點開展的工作。

解析：①了解現(xiàn)狀 ②穩(wěn)定核心成員 ③確定目標 ④建立團隊價值觀

【問題2】（6分）

請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。

解析：

①必須把團隊的目標轉(zhuǎn)化為員工的日常思想與行動，與員工的績效考核掛鉤

②考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況

③分解目標必須服從并支撐于部門或組織的總體目標

④個人目標應符合SMART原則，當發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程有偏差時，應在整個團隊范圍內(nèi)及時調(diào)整

⑤一般短期目標以周、月目標為主，長期目標是指半年或一年以上，長短期目標必須平衡

【問題3】（8分）

結(jié)合案例，應用技能、意愿四象限目標、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

【問題4】（3分）

團隊處于風暴期時，解決團隊沖突時應采取的3個關(guān)鍵步驟包括（A,C,D）。

A、人員溝通 B、共享愿景 C、建立信任 D、強化團隊價值觀 E、梯隊建設 F、授權(quán)工作

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