吳群紅教授：如何構建和諧醫(yī)患關系？

　　吳群紅教授：如何構建和諧醫(yī)患關系?我國現(xiàn)階段的醫(yī)患關系正處于前所未有的社會轉型期，醫(yī)患關系之所以能成為過去數(shù)十年來一個越來越聚集和被高度關注的社會焦點問題，說明它已經成為一個系統(tǒng)性的問題，受多種復雜的社會制度、體制、機制等眾多因素的影響。下面是“構建和諧醫(yī)患關系的管理實踐與政策選擇”課題組的負責人、哈爾濱醫(yī)科大學衛(wèi)生管理學院副院長吳群紅教授對當前的醫(yī)患關系的深度剖析。

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　　《中國衛(wèi)生人才》：從研究者的角度看，您如何定義當前我國國內的醫(yī)患關系?

　　吳群紅：醫(yī)患關系表面上是醫(yī)生和患者之間的人際關系，實際上它是嵌入在社會組織、制度、文化、社會關系等多重社會要素中的一種社會關系。由于它不能游離于復雜的社會現(xiàn)實而存在，因此不可避免地要深深打上各種社會烙印。

　　從本質上來講，醫(yī)患關系不是單一的關系，而是由多種關系要素構成的復合關系體。它是醫(yī)患診療關系和人際關系基礎上，凝結人們對醫(yī)者神圣的價值和道德期盼，體現(xiàn)醫(yī)患生命和健康托付的一種信任委托關系以及契約關系，又是體現(xiàn)醫(yī)患權利和義務、角色和責任的經濟和社會關系，因而它是整合多維關系要素的關系復合體。

　　醫(yī)患關系究竟能呈現(xiàn)出什么樣的特征屬性，一方面取決于眾多關系復合體中，何種關系要素占主導地位，另一方面更取決于其嵌入的政治、制度、組織和社會環(huán)境的約束和制約。

　　《中國衛(wèi)生人才》：您認為我國醫(yī)患關系的總體現(xiàn)狀如何?

　　吳群紅：在衛(wèi)生計生委醫(yī)患關系課題及國家自然基金醫(yī)保重點項目課題的共同支持下，我們課題組分別對醫(yī)生、患者、管理人員和社會公眾展開了調查。從調查結果來看，73%的患者認為醫(yī)患關系和諧，27%的人認為當今的醫(yī)患關系不和諧。然而，來自醫(yī)療服務提供者的評價卻明顯不同，50%以上的醫(yī)生認為醫(yī)患關系不和諧。約43%的衛(wèi)生及政府相關部門的管理者和社會公眾認為醫(yī)患關系處于緊張之中。因此，我們認為，雖然我國目前醫(yī)患關系基本面總體上是好的，然而這并不能掩蓋局部醫(yī)患沖突的頻率和嚴重程度呈現(xiàn)出某種程度的惡化和加劇態(tài)勢。作為支撐中國和諧社會構建最重要的、僅次于血緣重要性的醫(yī)患關系的不斷惡化，無疑會對中國和諧社會最重要的基礎和底線關系帶來破壞。其對中國社會的政治、社會文明的殺傷力、影響力和破壞力，對任何社會管理者來說都是絕對不應小覷的。

　　《中國衛(wèi)生人才》：現(xiàn)在國內醫(yī)患關系最大的短板是什么?

　　吳群紅：造成國內醫(yī)患關系緊張和沖突的首要問題在于醫(yī)患關系本身的問題：可以說醫(yī)患關系核心內涵要素的變遷甚至異化是導致醫(yī)患關系沖突加劇的最重要的根源之一。課題組的調查研究顯示，被調查者最期待的醫(yī)患關系是一種拯救生命的價值關系與道德關系，其次是一種委托健康與生死的信任和委托、契約關系，此外，它還應是展示醫(yī)患良性互動、和諧的人際關系與社會角色關系。

　　本次調查顯示：醫(yī)患關系本質核心特征的變化是導致醫(yī)患沖突加深的深層次原因。導致醫(yī)患關系本質發(fā)生改變的第一個重要推手就是不斷強化的醫(yī)療服務市場化及其驅動的醫(yī)療機構經濟利益最大化動力機制。第二大原因是市場機制以及政府投入不足和監(jiān)管不力條件下，文化和道德因素對醫(yī)患關系的影響力和約束力正在下降。第三大原因是醫(yī)療服務過程的高技術化和物化趨勢也深刻地影響了醫(yī)患關系的互動過程。上述三大因素推動了醫(yī)患關系要素與特征屬性的變化，使其與人們理想的醫(yī)患關系預期發(fā)生了很大的偏離?？梢哉f醫(yī)患關系本質和構成要素的改變是導致醫(yī)患關系緊張的內部根源，然而，政府、醫(yī)院、媒體、醫(yī)生和患者眾多責任主體相應角色和責任的不到位，則為醫(yī)患關系緊張創(chuàng)造了重要的外部制度和環(huán)境條件。

　　《中國衛(wèi)生人才》：醫(yī)學界不少老師認為，媒體報道對醫(yī)患關系有重大的影響，您認同這一觀點嗎?

　　吳群紅：我個人以及我們本次的多項調查結果也支持這樣一種判斷。在本次調查中，受訪者將媒體列為僅次于政府的另一個重要責任主體。

　　醫(yī)學是一門需要高度專業(yè)知識和技能的專業(yè)。很多醫(yī)療事故的發(fā)生往往是多種因素交織在一起促成。媒體在沒有充分調研和咨詢的基礎上，特別在醫(yī)療事故還未做出科學和專業(yè)結論前就貿然下結論進行錯誤報道，尤其是缺乏對事件客觀、公正、全面、實事求是的報道。媒體的不當行為無疑在很大程度上對醫(yī)患關系惡化產生推波助瀾的作用。

　　國外媒體對于醫(yī)療事故的報道，注重從醫(yī)學本身高風險的特性出發(fā)，基于法制和醫(yī)學兩大標準，客觀認定事故責任，弱化當事人雙方社會階層、知識文化的影響，不突出強調醫(yī)學專業(yè)性之外的社會關系，使醫(yī)患關系處在相對簡單的社會關系氛圍當中。這一點與我國恰恰相反，我國的媒體在公共事件當中往往關注個案人物背后復雜的社會經濟地位等社會關系，弱化了醫(yī)療領域的專業(yè)性質，從而使我國醫(yī)患關系成為一種特殊的關系而得到社會的廣泛關注。

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　　《中國衛(wèi)生人才》：當遇到醫(yī)患糾紛時，您對醫(yī)院和醫(yī)生有什么建議?

　　吳群紅：導致沖突發(fā)生的醫(yī)患雙方無疑對沖突事件的發(fā)生負有重要責任。作為醫(yī)護個體，如果缺乏應有的職業(yè)道德和素養(yǎng)，對患者沒有做到必要的人文關懷甚至缺乏對病患權利的尊重，再加上溝通技能不足，就會使得矛盾滋生乃至加劇。作為患者，往往既托付于醫(yī)生又不信任醫(yī)生，對治療效果期望值過高，部分患者或者家屬甚至缺乏對醫(yī)生應有的尊重——雙方各自有不可推卸的責任才造成了醫(yī)患雙方的尷尬局面。

　　建議國家指導和規(guī)范醫(yī)院的發(fā)展，強化公立醫(yī)院的公益性質和以患者為本的發(fā)展目標。在高度重視醫(yī)護人員診療質量和服務水平培養(yǎng)的同時，也要高度重視對醫(yī)護人員的人際溝通、人文關懷等方面的非技術醫(yī)療服務質量和技能的培訓等。建立對臨床高風險患者以及高危環(huán)境和條件因素的風險識別、預防、控制和管理機制;建立對醫(yī)患沖突的快速預警、處理機制以及對醫(yī)護人員生命安全的必要保護機制;建立對醫(yī)患沖突受到傷害的醫(yī)護人員的心理救援、組織、社會幫助和支持網(wǎng)絡;建立對醫(yī)療差錯和事故的報告制度以及對患者投訴的管理機制;糾正不合理的工作制度安排，減輕過度、不合理的工作壓力和負荷，關注醫(yī)護人員的身心健康。建立和完善與醫(yī)生的工作量和職業(yè)壓力相互匹配的薪酬激勵制度，讓醫(yī)生活得尊嚴、過得體面。

　　而作為醫(yī)生，則需要堅持職業(yè)操守和專業(yè)精神，提高服務質量和服務能力。此外，還需建立風險意識、學習必要的安全防護知識，學會規(guī)避風險、防止矛盾進一步激化的有效方式和辦法，掌握必要的自我保護方式和手段，保護自身安全。

　　《中國衛(wèi)生人才》：不少暴力傷醫(yī)事件的起因并不是醫(yī)患糾紛，您覺得引發(fā)當前暴力傷醫(yī)的根本原因是什么?

　　吳群紅：導致暴力傷醫(yī)事件頻頻發(fā)生的原因是錯綜復雜的，是多種因素共同作用的結果。當一種問題頻發(fā)，從個別問題演變?yōu)槠毡閱栴}，甚至躍升為一個社會的突出問題和焦點問題時，我們說應該是制度出了問題，醫(yī)患沖突只不過是制度這個深層次病根嚴重發(fā)作而出現(xiàn)的陣發(fā)性癥狀而已。

　　我們對過去十年醫(yī)患沖突案例按照制度、文化、組織、關系進行歸因分析結果顯示：制度因素占據(jù)了首位因素，貢獻率為43.2%。制度方面原因主要表現(xiàn)在醫(yī)療保險體制不健全，醫(yī)療服務商品化，醫(yī)療機構的質量管理和監(jiān)管制度不健全，醫(yī)療保險制度報銷比例較低，個人自付比例高，缺乏第三方機構監(jiān)督，行業(yè)管理制度亟待完善。其次是文化因素：一是公眾對醫(yī)學抱有過高期望，不接受醫(yī)學干預手段失效的結局;二是公眾受教育水平相對較低，法律維權意識及觀念較落后。從醫(yī)院組織方面原因來看，大醫(yī)院醫(yī)護人員超負荷工作，壓力大，導致職業(yè)倦怠，服務質量下滑，醫(yī)療機構缺乏有效的糾紛投訴和快速處置機制，薪酬水平過低，醫(yī)療機構對易產生醫(yī)患矛盾的“重災區(qū)科室”(如兒科、耳鼻喉科等)沒有給予充分關注和重點管理等。

　　此外，我們的專項調查結果也顯示：導致醫(yī)患沖突的四大責任主體中，排在前三位的是醫(yī)院、政府和媒體，而發(fā)生沖突的醫(yī)患雙方的責任被排在第四位。訪談中很多老師認為，從深層次來看，醫(yī)患沖突不過是一系列不合理制度安排的犧牲品而已，同時它也是中國社會諸多矛盾的一個釋放口而已。

　　《中國衛(wèi)生人才》：盡管司法機關對暴力傷醫(yī)案當事人進行了打擊和懲罰，暴力傷醫(yī)行為卻始終屢禁不止，您覺得主要原因是什么?

　　吳群紅：暴力傷醫(yī)未能得到有效遏制的原因是多方面的，其中既有政府相關部門的原因，也有媒體、醫(yī)院以及醫(yī)生本身的原因。首先很長時間以來，政府出于維穩(wěn)等動機,對醫(yī)患沖突最初采取了息事寧人的做法，往往要求醫(yī)院做出讓步和賠錢，這客觀上鼓勵患者和家屬通過擾亂正常的醫(yī)療秩序而迫使醫(yī)院自認倒霉去主動賠錢。而醫(yī)鬧及施暴者的違規(guī)成本過低，未能得到法律及時、有效的制裁，客觀上助長了施暴者的囂張氣焰。

　　不過近幾年，我國政府圍繞醫(yī)患沖突出臺了一系列政策文件，特別是針對暴力傷醫(yī)政府各部門表現(xiàn)出更加明確的態(tài)度和行動，今后若要促使這個問題從根本上獲得解決，應加大力氣真正落實相關部門、機構、人員的責任，落實和強化政府在醫(yī)患關系中的重要責任。既重視政府宏觀投入政策、保障制度、醫(yī)療體系構架等宏觀制度安排的銜接，又重視在全科醫(yī)生的教育、培訓、準入、薪酬、激勵制度以及全科醫(yī)生具體服務診療規(guī)程等中觀和微觀操作制度的建設，從而為建立更有序的醫(yī)療服務體系和格局奠定基礎。

　　《中國衛(wèi)生人才》：根據(jù)調研，您認為和諧的醫(yī)患關系應該是怎樣的?是否有國內或國外的經驗可供政府和醫(yī)院借鑒?

　　吳群紅：和諧醫(yī)患關系是建立在醫(yī)患相互理解、尊重和信任基礎之上，醫(yī)生在職業(yè)精神和倫理、道德價值觀指導下的優(yōu)質服務提供與患者的醫(yī)療和健康決策權托付，二者所形成的平等合作關系、融洽互動的社會角色關系和人際關系，以及支持這一關系良性運轉的配套社會制度、文化和組織關系。

　　當今世界各國都根據(jù)自己本國國情制定和采取了相應的制度和措施來確保醫(yī)患關系的動態(tài)平衡和和諧發(fā)展。在英國，完善的醫(yī)療保健體制、全科醫(yī)生和全科醫(yī)療制度、成熟的醫(yī)事法律調解體系、三級上訴為主、法律裁決為輔的醫(yī)療糾紛處理機制為和諧醫(yī)患關系提供了制度保障。廣泛的健康宣傳則起到了很好的教育傳播作用。日本則更加重視醫(yī)患糾紛的預防，“國民皆保險”的社會醫(yī)療保險制度，規(guī)范嚴格的醫(yī)院管理，逐步完善的醫(yī)療糾紛處理機制，明確的法律保障，良好的醫(yī)院細節(jié)文化建設，都是日本為改善醫(yī)患關系所做的努力。

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