《物業(yè)管理實務》考試大綱

第一章 物業(yè)管理企業(yè)的設立和組織機構

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理企業(yè)類型、特征、設立程序、內部組織機構設置以及物業(yè)管理相關法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)管理企業(yè)的設立程序，物業(yè)管理企業(yè)的組織機構及其職能。
熟悉：物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結構形式，物業(yè)管理企業(yè)資質管理制度。
了解：物業(yè)管理企業(yè)主要類型，物業(yè)管理企業(yè)組織結構設計的要求和主要影響因素。
（三）要點說明
1．物業(yè)管理企業(yè)的類型及特征
2．物業(yè)管理企業(yè)的常見模式
3．物業(yè)管理企業(yè)的設立程序
(1)工商注冊登記
(2)資質管理
4．物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構設置
(1)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式
(2)物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的影響因素
(3)物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的要求
(4)物業(yè)管理企業(yè)職能機構及其職責

第二章 物業(yè)管理招標投標

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理招標投標相關法規(guī)和物業(yè)管理招投標內容、步驟、要求，以及物業(yè)管理方案編寫等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)管理招標投標相關法規(guī)，物業(yè)管理招、投標的內容、步驟和要求，物業(yè)管理投標文件及方案的編寫。
熟悉：物業(yè)管理招標的條件和程序，投標的策略和技巧。
了解：物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則。
（三）要點說明
1．物業(yè)管理招標投標及其特點
2．物業(yè)管理招標投標的原則與要求
3．物業(yè)管理招標投標的策劃與實施
4．物業(yè)管理招標的類型
5．物業(yè)管理招標的方式
6．物業(yè)管理招標的內容
7．物業(yè)管理招標的條件與程序
8．物業(yè)管理投標的條件
9．物業(yè)管理投標的程序
10．物業(yè)管理投標的策略技巧
11．制定物業(yè)管理方案
(1)制定物業(yè)管理方案的一般程序
(2)制定物業(yè)管理方案的要求
(3)物業(yè)管理方案的基本內容
(4)制定物業(yè)管理方案的要點及方法

第三章 物業(yè)管理合同

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對前期物業(yè)服務合同和物業(yè)服務合同的主要內容以及合同的訂立、履行、終止等相關知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：前期物業(yè)服務合同和物業(yè)服務合同的主要內容和區(qū)別。
熟悉：簽訂前期物業(yè)服務合同及物業(yè)服務合同的注意事項，業(yè)主公約和臨時業(yè)主公約的制訂與宣傳。
了解：合同要約與承諾，合同簽訂的基本原則，有效合同的構成要件，其他物業(yè)管理合同。
（三）要點說明
1．合同的有關知識
2．前期物業(yè)服務合同
(1)前期物業(yè)服務合同及其主要內容
(2)簽訂前期物業(yè)服務合同的注意事項
3．物業(yè)服務合同
(1)物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別
(2)物業(yè)服務合同的終止
4．業(yè)主公約和臨時業(yè)主公約
5．其他物業(yè)管理相關合同

第四章 早期介入與前期管理

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理早期介入與前期管理相關法規(guī)和知識的掌握程度和實踐操作的綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關法規(guī)，實踐運作的主要內容，早期介入與前期管理兩者之間的區(qū)別。
熟悉：早期介入的作用，前期管理的特點。
了解：早期介入的必要性，早期介入各階段的介入方法和介入要點。
（三）要點說明
1．物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關法規(guī)
2．物業(yè)管理早期介人
(1)早期介入的必要性
(2)早期介入的作用
(3)早期介入的內容
3．物業(yè)管理前期管理
(1)物業(yè)項目前期管理運作的主要內容
(2)物業(yè)項目的工程質量保修
(3)前期物業(yè)管理的溝通協(xié)調

第五章 物業(yè)的承接查驗

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)承接查驗相關法規(guī)和物業(yè)承接查驗運作內容及方法等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)承接查驗的相關法規(guī)、主要內容和基本方法；新建物業(yè)承接查驗與物業(yè)管理機構更迭時承接查驗的區(qū)別。
熟悉：物業(yè)移交的主要內容，承接查驗所發(fā)現問題的處理，物業(yè)管理工作的移交。
了解：物業(yè)承接查驗的準備工作，物業(yè)移交的注意事項。
（三）要點說明
1．物業(yè)承接查驗的相關法規(guī)
2．新建物業(yè)的承接查驗
(1)新建物業(yè)承接查驗的準備工作
(2)新建物業(yè)承接查驗的主要內容
(3)新建物業(yè)承接查驗的方式
(4)物業(yè)承接查驗中發(fā)現問題的處理
3．物業(yè)管理機構更迭時的承接查驗
(1)物業(yè)管理機構更迭時，新的物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)承接查驗的前提條件
(2)物業(yè)管理機構更迭時物業(yè)承接查驗的準備工作
(3)物業(yè)管理機構更迭時物業(yè)承接查驗的基本內容
4．物業(yè)管理工作的移交
(1)新建物業(yè)的移交
(2)物業(yè)管理機構更迭時物業(yè)管理工作的移交
(3)物業(yè)管理機構更迭時物業(yè)管理工作移交的注意事項

第六章 物業(yè)入住與裝修管理

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)人住與裝修管理相關法規(guī)和知識的掌握程度，以及物業(yè)人住與裝修管理的內容、方法、流程等物業(yè)管理實踐操作的綜合能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)人住與裝修的相關法規(guī)；物業(yè)入住操作程序，物業(yè)入住服務的管理內容，物業(yè)裝飾裝修管理的內容，物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責任。
熟悉：物業(yè)人住的準備，物業(yè)裝飾裝修管理流程，物業(yè)裝飾裝修管理中應注意的問題。
了解：物業(yè)入住服務應注意的問題。
（三）要點說明
1．物業(yè)入住的準備
2．物業(yè)人住流程及手續(xù)、費用交納、驗房及發(fā)放鑰匙、資料歸檔等服務內容的管理
3．物業(yè)裝飾裝修管理流程
4．物業(yè)裝飾裝修管理內容
5．物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任

第七章 房屋及設備設施管理

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對房屋及設備設施管理的基本內容、方法和要點，相關計劃、制度的制定和執(zhí)行等物業(yè)管理知識及相關法規(guī)的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：房屋及設備設施管理的內容、方法和要點，維修養(yǎng)護計劃的制定和實施，設備設施運行管理的實施。
熟悉：房屋及設備設施的種類和作用，制定維修養(yǎng)護計劃的方法，設備設施運行管理的內容和要求，相關管理制度的制定、執(zhí)行，外包控制，幾種典型設備的管理。
了解：房屋及設備設施管理的目標，設備設施的節(jié)能管理，房屋及設備設施管理相關法規(guī)。
（三）要點說明
1．房屋種類
2．房屋的組成部分
3．房屋及設備設施管理的基本要求
4．房屋及設備設施管理的內容
5．房屋及設備設施管理的方法
6．房屋及設備設施維修養(yǎng)護計劃的制訂
7．房屋及設備設施維修養(yǎng)護計劃的實施
8．共用設備設施運行管理
9．房屋及共用設備設施維護管理項目的外包控制
10．配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調系統(tǒng)等典型設備設施的管理內容
11．典型設備設施管理的注意事項

第八章 物業(yè)環(huán)境管理

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)清潔、綠化和衛(wèi)生蟲害防治管理等物業(yè)環(huán)境管理知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)清潔和綠化管理的內容，物業(yè)清潔基本標準及檢查方法，綠化養(yǎng)護標準及檢查方法。
熟悉：清潔、綠化管理的基本制度和要求。
了解：物業(yè)清潔、綠化的基本方法，物業(yè)衛(wèi)生蟲害防治的基本內容與方法。
（三）要點說明
1．物業(yè)清潔衛(wèi)生管理
(1)物業(yè)清潔衛(wèi)生服務的基本內容
(2)物業(yè)清潔的基本操作方法
(3)物業(yè)清潔服務日常管理的方法
2．物業(yè)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治
(1)白蟻防治的方法
(2)其他蟲害的防治
3．物業(yè)綠化管理
(1)物業(yè)綠化管理的基本內容
(2)各類物業(yè)的綠化管理要求
(3)物業(yè)日常綠化管理的方法

第九章 公共秩序管理服務

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)公共安全、治安防范、消防管理、車輛管理等公共秩序管理服務知識和相關法規(guī)的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)公共安全的內容與要求，治安防范注意事項，消防檢查的內容與方法，消防安全預案的制定，車輛管理的方法與要求。
熟悉：物業(yè)安全防范服務的內容和檢查方法，義務消防隊伍的建設，動火安全管理，車輛管理的注意事項。
了解：消防制度制定，消防器材的配備、使用與維護，公共秩序管理相關法規(guī)。
（三）要點說明
1．物業(yè)公共安全防范管理服務
(1)物業(yè)管理安全防范內容
(2)物業(yè)管理安全防范工作檢查方法
(3)物業(yè)管理治安防范注意事項
2．物業(yè)消防管理
3．物業(yè)車輛停放管理
(1)車輛管理方法與要求
(2)車輛管理注意事項
4．公共秩序管理相關法規(guī)

第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理風險及其防范、典型緊急事件的應急處理知識，以及物業(yè)管理風險防范與處理緊急事件相關法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)管理風險防范與處理緊急事件的相關法規(guī)；物業(yè)管理風險的內容，典型緊急事件的處理。
熟悉：物業(yè)管理風險防范的措施，處理緊急事件的要求，處理緊急事件的過程。
了解：物業(yè)管理風險的特點，緊急事件的類型。
（三）要點說明
1．風險和物業(yè)管理風險的相關知識
2．物業(yè)管理風險的內容
(1)早期介入的風險
(2)前期物業(yè)管理的風險
(3)日常物業(yè)管理的風險
3．物業(yè)管理風險防范的措施
4．物業(yè)管理緊急事件的界定
5．物業(yè)管理緊急事件的處理
6．火警、燃氣泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風襲擊等典型緊急事件的處理

第十一章 財務管理

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理企業(yè)的財務管理，物業(yè)管理項目的財務管理，酬金制、包干制與物業(yè)服務費的測算編制，住宅專項維修資金以及相關法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)收入、成本費用、稅費和利潤，物業(yè)服務費成本
熟悉：物業(yè)管理項目財務管理，酬金制與包干制的內容，物業(yè)服務費核算要點及方法，住宅專項維修資金的作用、來源及管理。
了解：酬金制和包干制的財務特征。
（三）要點說明
1．物業(yè)管理企業(yè)的財務管理
(1)物業(yè)管理企業(yè)的主營業(yè)務收入和其他業(yè)務收入
(2)物業(yè)管理企業(yè)的成本費用和稅費
(3)物業(yè)管理企業(yè)的利潤
2．物業(yè)管理項目的財務管理
3．物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務費用的測算編制
(1)酬金制與包干制的內容和特點
(2)物業(yè)服務成本或物業(yè)服務支出
(3)物業(yè)服務費編制依據
(4)物業(yè)服務費核算方法
4．住宅專項維修資金的作用、來源和管理

第十二章 物業(yè)管理檔案管理

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理檔案的分類、收集與整理、檢．索利用與保存等相關理論與技術，以及物業(yè)管理信用檔案的內容和管理等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)管理檔案的收集、整理和利用，物業(yè)管理信用檔案的內容與管理。
熟悉：物業(yè)管理檔案的檢索與保存。
了解：物業(yè)管理檔案的分類和其他相關知識。
（三）要點說明
1．物業(yè)管理檔案的收集與整理
(1)物業(yè)承接查驗期檔案資料的收集與整理
(2)物業(yè)人住期檔案資料的收集與整理
(3)日常物業(yè)管理期檔案資料的收集與整理
2．物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存
(1)常用的紙介質檔案的檢索與利用
(2)電子媒體檔案的檢索與利用
(3)物業(yè)管理檔案的保存
3．物業(yè)管理企業(yè)信用檔案
(1)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的作用及范圍
(2)建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標
(3)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內容的采集
(4)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理

第十三章 人力資源管理

（一）考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎懲等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：員工招聘的組織與實施，培訓管理的組織與實施。熟悉：員工招聘計劃的制定，員工的解聘，培訓的分類及內容，員工薪酬管理的內容，員工的考核與獎懲。
了解：員工年度培訓計劃，員工薪酬管理的體系設計。
（三）要點說明
1．員工的招聘與解聘
(1)員工招聘計劃的制定
(2)員工招聘的組織實施
(3)員工的解聘
2．員工的培訓及管理
(1)培訓體系的建立
(2)培訓的分類
(3)培訓的內容
(4)年度培訓計劃
(5)培訓的組織與實施
3．員工薪酬管理
4．員工的考核與獎懲

第十四 章客戶管理

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調查等知識的掌握程度和綜合運用能力。
（二）考試基本要求
掌握：客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法，客戶滿意度調查的實施步驟。
熟悉：客戶溝通的準備與注意事項，投訴處理的內容與方式，客戶滿意度調查的基本原則與方法。
了解：客戶投訴的意義。
（三）要點說明
1．客戶溝通的內容
(1)與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流
(2)與政府行政、業(yè)務主管部門和轄區(qū)街道居委會在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流
(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流
(4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會對有關物業(yè)管理事務的溝通交流
(5)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流
2．客戶溝通的方法
3．客戶溝通的管理
4．客戶投訴的處理
(1)客戶投訴的內容
(2)客戶投訴的方式
(3)客戶投訴處理的程序
(4)客戶投訴處理的方法
5．客戶滿意度調查
(1)客戶滿意度與測量方法
(2)客戶滿意度調查的實施步驟

第十五章 物業(yè)管理應用文書

（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理應用文書的類型、寫作要領等物業(yè)管理應用文書知識的掌握程度和綜合運用能力。

（二）考試基本要求
掌握：物業(yè)管理應用文書的常見類型和寫作要領。
熟悉：物業(yè)管理行政公文、事務文書、制度文書、禮儀文書的寫作要領。
了解：應用文書的基礎知識，物業(yè)管理應用文書的作用，物業(yè)管理活動中其他日常文書常用的類型、格式和寫作要求，行政公文與其他文書的區(qū)別。
（三）要點說明
1．應用文書的相關知識
2．物業(yè)管理應用文書的類型
(1)行政公文
(2)事務文書
(3)制度文書
(4)禮儀文書
(5)其他日常文書
3．物業(yè)管理應用文書制作及寫作要領
(1)物業(yè)管理應用文書標題的制作
(2)物業(yè)管理應用文書寫作的行款格式規(guī)則
(3)物業(yè)管理應用文書的寫作要領