物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料：物業(yè)管理質(zhì)量的特征

　　質(zhì)量在《辭?！芳啊冬F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中均表述為“產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度”。按照這個(gè)定義解釋，對(duì)于生產(chǎn)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是指產(chǎn)品本身的優(yōu)劣程度;對(duì)于服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是指工作的優(yōu)劣程度。這個(gè)簡(jiǎn)單的概括，說(shuō)明了兩種不同類型的行業(yè)有著不同的質(zhì)量概念。產(chǎn)品的優(yōu)劣程度大多可以用數(shù)學(xué)或物理的指標(biāo)進(jìn)行衡量，如：誤差值、強(qiáng)度、溫度等等;而服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，工作的優(yōu)劣常常用工作態(tài)度、顧客滿意情況等比較抽象的概念作為標(biāo)準(zhǔn)。很明顯，后一種質(zhì)量比前一種質(zhì)量模糊和抽象，人們難以用一種具體的數(shù)量化指標(biāo)說(shuō)清楚或規(guī)定清楚它的的質(zhì)量要素。

　　物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理質(zhì)量具有服務(wù)行業(yè)共有的抽象性。同時(shí)我們又覺(jué)得，物業(yè)管理又是一種比較特殊的服務(wù)性行業(yè)。它的質(zhì)量比起其他服務(wù)行業(yè)有著更多的特色。

　　1、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性

　　在一般的生產(chǎn)商品中，生產(chǎn)在前，消費(fèi)在后。只有當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)交換時(shí)它才是真正意義上的商品，消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的真正感受是在實(shí)際使用階段發(fā)生的。鑒于這一個(gè)特性，在生產(chǎn)性企業(yè)中，通過(guò)內(nèi)部的質(zhì)量檢驗(yàn)，在生產(chǎn)的最后階段把不合格的產(chǎn)品鑒別出來(lái)，禁止出廠，從而取得對(duì)商品質(zhì)量控制的主動(dòng)權(quán)。服務(wù)行業(yè)中帶有生產(chǎn)內(nèi)容的產(chǎn)品可以如此。如飯店，當(dāng)一道菜肴不好時(shí)，可以在端給客人餐桌前撤換下來(lái)。消費(fèi)者吃到嘴里的菜是經(jīng)過(guò)廚師檢驗(yàn)的合格產(chǎn)品，他并不知道也不會(huì)顧問(wèn)你生產(chǎn)階段具體情況。

　　物業(yè)管理則屬于另外一種情況。它提供的是一種服務(wù)，如果將管理比作生產(chǎn)的話，那么在企業(yè)生產(chǎn)的同時(shí)，消費(fèi)者就在享受你的產(chǎn)品(服務(wù))。物業(yè)公司在保安值勤，消費(fèi)者就在享受保安服務(wù)，物業(yè)公司在進(jìn)行環(huán)境保潔，消費(fèi)者就在享受清潔服務(wù)。生產(chǎn)與消費(fèi)面對(duì)面，同時(shí)開始，同時(shí)進(jìn)行。這一個(gè)重要特點(diǎn)決定了企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程和質(zhì)量情況都同時(shí)展現(xiàn)給消費(fèi)者。你的員工素質(zhì)，你的服務(wù)水平，你的技術(shù)力量等等一覽無(wú)余地讓消費(fèi)者(業(yè)主)感受和評(píng)判。如果某一個(gè)方面出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者馬上感受到，馬上會(huì)提出意見(jiàn)。實(shí)事求是地說(shuō)，生產(chǎn)也好，服務(wù)也好，企業(yè)完全不出現(xiàn)一點(diǎn)不合格產(chǎn)品或服務(wù)完全沒(méi)有問(wèn)題是不現(xiàn)實(shí)的。但是服務(wù)行業(yè)企業(yè)無(wú)法提前預(yù)知，也無(wú)法把不合格的產(chǎn)品(服務(wù))提前截留下來(lái)，只有當(dāng)不合格產(chǎn)品(服務(wù))產(chǎn)生后，甚至在接到消費(fèi)者投訴后才知道，才能采取相應(yīng)的措施，這就使企業(yè)對(duì)質(zhì)量的控制處于相對(duì)被動(dòng)狀態(tài)。物業(yè)管理質(zhì)量控制難就難在這個(gè)上面。

　　2、服務(wù)的過(guò)程性轉(zhuǎn)自環(huán)球網(wǎng)校edu24ol.com

　　一般的生產(chǎn)性產(chǎn)品，只要制造結(jié)束，其質(zhì)量就不可改變了。如一臺(tái)電視機(jī)，出廠時(shí)怎么樣就是怎么樣，是好的就是好的，不好的就是不好的，除非你再去修理改造才有可能改變它的質(zhì)量性能。

　　物業(yè)管理是一種服務(wù)，這種服務(wù)具有過(guò)程性，過(guò)程長(zhǎng)短由管理合同約定，如果約定了兩年，它的過(guò)程就是兩年。由于物業(yè)管理的服務(wù)性質(zhì)，兩年的時(shí)間內(nèi)其產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量常常處于變動(dòng)狀態(tài)?？赡苁侵鸩阶兒?，也可能逐步變差;每一個(gè)具體的時(shí)間段內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量也可能發(fā)生變化。今天清潔工作很好，明天就不一定好;上午保安正常工作，下午保安與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，引起客人投訴，質(zhì)量就成了問(wèn)題。此類事情，司空見(jiàn)慣。要在一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的服務(wù)過(guò)程中保持質(zhì)量的穩(wěn)定，難度是相當(dāng)大的。保得了張三，保不了李四;保得了今天，不一定保得了明天?？梢?jiàn)物業(yè)管理的質(zhì)量控制難度有多大。

　　但是過(guò)程也有兩面性。一方面是帶來(lái)了質(zhì)量控制的難度，另一方面又帶來(lái)了質(zhì)量的可塑性。業(yè)主不可能因?yàn)橐患戮?ldquo;炒魷魚”。我們可以利用這個(gè)過(guò)程加強(qiáng)內(nèi)部控制，讓管理質(zhì)量往好的方向發(fā)展。

　　過(guò)程是一個(gè)機(jī)會(huì)，有這個(gè)過(guò)程就有機(jī)會(huì)改善管理。物業(yè)公司水平的高低其實(shí)并不完全在于是否出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，而是在于能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，以及能否在較短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行改變。沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的物業(yè)公司是不存在的，關(guān)鍵在于質(zhì)量問(wèn)題有多大，能否及時(shí)糾正。

　　3、服務(wù)對(duì)象的多樣性

　　服務(wù)主要是通過(guò)人與人的交流，即服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象的交流而實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)對(duì)象的多樣性、復(fù)雜性給服務(wù)者帶來(lái)了困難。凡有人群的地方都有左中右，人的性格、脾氣、愛(ài)好、氣度各不相同，服務(wù)人員必須適應(yīng)各種不同服務(wù)對(duì)象的需求。但是服務(wù)人員本身也是一個(gè)個(gè)有性格的人，他可能適應(yīng)某些人的服務(wù)，不一定適應(yīng)另一部分人的服務(wù)要求。在一部分服務(wù)對(duì)象那里，他可能是優(yōu)秀服務(wù)人員，在另一部分服務(wù)對(duì)象那里就成為投訴對(duì)象，這種情況是經(jīng)常見(jiàn)到的。

　　在一般的商品交換中，供需雙方互相選擇的余地較大。我可以買他的，也可以不買他的;這一次買他的不好，下一次就不買他的，也可以不買他的。在一般的服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)需求者與服務(wù)者之間相互選擇余地也比較大。如果他對(duì)某個(gè)飯店的服務(wù)有意見(jiàn)，他可以不去那個(gè)飯店。因?yàn)樗麄冎g的服務(wù)是一次性的，短暫的，容易改變的。而物業(yè)管理卻不同，物業(yè)管理合同是發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司簽訂的，當(dāng)一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)合同簽訂后，在合同期限內(nèi)是固定的、不變的。供需雙方中的某一個(gè)體，沒(méi)有自己選擇和調(diào)整對(duì)方 整體的權(quán)利。如某個(gè)業(yè)主如果對(duì)某個(gè)服務(wù)者有意見(jiàn)，作為業(yè)主的一份子是無(wú)法終止物業(yè)管理合同的，他必須接受有意見(jiàn)的服務(wù)者繼續(xù)提供的服務(wù)，必須忍讓，除非出現(xiàn)合同約定的提前終止情況。同樣物業(yè)公司的某個(gè)管理者，也不能認(rèn)為哪個(gè)業(yè)主素質(zhì)差，難服務(wù)，如不繳管理費(fèi)、亂倒垃圾等等，就把這個(gè)業(yè)主從服務(wù)對(duì)象中劃出去。他必須繼續(xù)為這個(gè)業(yè)主提供服務(wù)。因此，有意見(jiàn)的雙方，低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)，今天不見(jiàn)明天見(jiàn)。在有意見(jiàn)的氣氛中繼續(xù)服務(wù)，繼續(xù)消費(fèi)，繼續(xù)摩擦，直至合同到期。這種特點(diǎn)，既增加了物業(yè)公司服務(wù)的難度，同時(shí)也給物業(yè)公司改進(jìn)管理方法，改善與業(yè)主關(guān)系，提供了時(shí)間與機(jī)會(huì)。轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　4、服務(wù)外延的寬廣性

　　服務(wù)工作的范圍很廣，物業(yè)管理的服務(wù)尤其是這樣。建筑與設(shè)備管理，保安管理，清潔管理等只是劃出了物業(yè)管理的主要內(nèi)容，實(shí)際服務(wù)工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這個(gè)范圍，尤其在居住物業(yè)管理上，幾乎沒(méi)有不與物業(yè)管理服務(wù)聯(lián)系的事。居民的生老病死的照顧、節(jié)日的裝飾慶賀、孩子的家教、親朋聚會(huì)的服務(wù)、災(zāi)害事件發(fā)生后的救護(hù)等等，都離不開物業(yè)管理。

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