物業(yè)管理綜合能力考點：公共關(guān)系基礎(chǔ)知識應(yīng)用

　　第四節(jié) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　一、物業(yè)管理企業(yè)如何運用公共關(guān)系基礎(chǔ)知識協(xié)調(diào)各方面關(guān)系

　　(一)與業(yè)主進行有效協(xié)調(diào)溝通

　　業(yè)主是物業(yè)服務(wù)合同的主體，是物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象，因此，企業(yè)應(yīng)把與業(yè)主的關(guān)系放在首要位置。

　　物業(yè)管理企業(yè)在進行公共關(guān)系處理過程中出現(xiàn)的矛盾可歸結(jié)為三點：

　　(1)某些物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容沒有硬性標(biāo)準可參考，使業(yè)主的期望與實際感受往往有差距;

　　(2)物業(yè)管理企業(yè)矯枉過正，為了爭奪市場，對服務(wù)給予過高承諾;

　　(3)業(yè)主在享受權(quán)利的同時，并不清楚自身的義務(wù)。

　　針對這些情況，要從根本上解決業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾沖突：

　　首先， 要了解業(yè)主的需求，適度超越業(yè)主的期望;

　　其次， 物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主的承諾要客觀實際，不能過高或過低，并在組織內(nèi)部協(xié)調(diào)工作流程，保證兌現(xiàn)承諾;

　　此外， 要積極與業(yè)主進行溝通，增強業(yè)主在物業(yè)管理中的責(zé)任意識;

　　最后， 當(dāng)投訴事件不可避免地發(fā)生時，要快速有效地處理矛盾，吸取經(jīng)驗，讓業(yè)主滿意，并完善企業(yè)本身。

　　物業(yè)管理企業(yè)可通過以下途徑加強與業(yè)主的溝通：

　　(1)主動上門了解業(yè)主

　　(2)開辟各種宣傳園地

　　(3)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動

　　(4)有效的處理業(yè)主投訴

　　(二)與開發(fā)商進行有效協(xié)調(diào)溝通

　　(1)客觀了解情況，協(xié)助開發(fā)商與業(yè)主的溝通

　　(2)兼顧雙方的利益

　　(3)靈活務(wù)實，互諒互讓，解決問題

　　(三)與新聞媒體進行有效協(xié)調(diào)溝通

　　(四)與政府主管部門進行有效協(xié)調(diào)溝通

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