物業(yè)管理師輔導(dǎo)：住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

　　三、職責(zé)

　　1.物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

　　2.服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

　　3.物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向服務(wù)處反饋投訴處理信息。

　　4.服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

　　四、程序要點

　　1.處理投訴的基本原則

　　接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進行辯論、爭吵。

　　2.投訴處理流程圖

　　3.投訴界定

　　(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　　①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

　?、谟捎诠矩?zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

　　③有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　　(2)重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。

　　(3)輕微投訴

　　輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　4.投訴接待

　　(1)當(dāng)接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄：

　?、儆涗泝?nèi)容如下：

　　——投訴事件的發(fā)生時間、地點;

　　——被投訴人或被投訴部門;

　　——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

　　——住戶的要求;

　　——住戶的聯(lián)系方式、方法。

　?、诮哟魰r應(yīng)注意：

　　——請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄;

　　——必要時，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋;

　　——注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

　　(2)投訴的處理承諾：

　　①重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;

　　②重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序;

　?、圯p微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

　　5.住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。

　　6.投訴處理內(nèi)部工作程序

　　(1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

　　(2)公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

　　7.住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務(wù)處主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

　　8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。

　　9.其他形式的投訴(如信函)，服務(wù)處參照本程序辦理。

　　10.投訴的處理時效

　　(1)輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　(2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　(3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。

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