物業(yè)管理師輔導(dǎo)：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與運(yùn)作

　　客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與運(yùn)作

　　客戶關(guān)系管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的條件來維持其實(shí)是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶(業(yè)主)的參與、管理者的管理等。下面將一一進(jìn)行說明：

　　(一)、硬件軟件支持。依靠基礎(chǔ)設(shè)施，通過多種渠道建立與客戶進(jìn)行溝通。主要體現(xiàn)在以幾方面：

　　1、管理信息系統(tǒng)的運(yùn)用。這是客戶關(guān)系管理運(yùn)行的主要平臺(tái)，主要是將現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)的管理軟件整合，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來完成信息的收集、存儲(chǔ)、事務(wù)安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動(dòng)通訊等鋪助設(shè)施;

　　2、傳統(tǒng)方式的運(yùn)用。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定物業(yè)管理公司的客戶關(guān)系管理不能完全的信賴網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)的方式有時(shí)候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調(diào)查、用戶手冊等，但這方面的應(yīng)用將愈來愈少;

　　3、面對(duì)面的交流渠道。沒有什么比面對(duì)面的交流更能增進(jìn)雙方的關(guān)系，物業(yè)管理公司絕對(duì)不應(yīng)忽視這一點(diǎn)。例如設(shè)立投訴咨詢處，收發(fā)部等。

　　(二)、員工的支持，在物業(yè)管理公司擔(dān)任直接服務(wù)性的人員，在業(yè)主或非業(yè)主人看來其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。由于物業(yè)管理公司屬于經(jīng)營“高接觸度”服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)，公司必須重雇員的挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)的控制。在客戶關(guān)系管理中，公司應(yīng)當(dāng)要求員工做到：

　　1、員工要具備“服務(wù)至上”的意識(shí);

　　2、員工要具備強(qiáng)烈的責(zé)任感的和良好的職業(yè)道德;

　　3、員工之間有關(guān)于客戶和公司的信息共享;

　　4、員工在物業(yè)管理公司與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達(dá)，下情上達(dá);

　　5、員工要具備較寬的知識(shí)面;

　　6、員工要具備有從事的專業(yè)崗位的必備知識(shí)和相應(yīng)能力。

　　(三)、業(yè)主的參與。業(yè)主的參與的過程就是消費(fèi)的過程，也是提高服務(wù)質(zhì)量的過程，更是維護(hù)自身權(quán)益的過程。

　　1、業(yè)主委員會(huì)作用的發(fā)揮，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)支持和配合管理公司的服務(wù)，加強(qiáng)與物業(yè)管理公司的交流，共同創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和工作環(huán)境;

　　2、業(yè)主平時(shí)的參與，業(yè)主和非使用人平時(shí)就應(yīng)當(dāng)多提意見和建議，使自己能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使物業(yè)管理公司更好的了解客戶需求。

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