物業(yè)管理師輔導(dǎo)：客戶關(guān)系管理的目的

　　客戶關(guān)系管理的目的

　　環(huán)境的改變，要求物業(yè)管理公司比以往任何時(shí)候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業(yè)管理公司投入一定的客戶維系(保持)成本。但從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略考慮，客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。

　　這種價(jià)值主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面。

　　(一)、提高顧客忠誠(chéng)度。實(shí)踐證明，實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠顯著提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，這將直接給物業(yè)管理公司創(chuàng)造價(jià)值。相關(guān)研究表明，客戶忠誠(chéng)是企業(yè)核心能力的重要構(gòu)成因素，是企業(yè)一項(xiàng)珍貴的無(wú)形資本。有的研究結(jié)果表明：忠誠(chéng)度的增加，企業(yè)的利潤(rùn)也增加;有人甚至認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最大來(lái)源是部分消費(fèi)的重復(fù)消費(fèi)。

　　(二)、降低客戶開(kāi)拓成本。物業(yè)管理公司要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時(shí)，去開(kāi)拓新的客戶群體。物業(yè)管理公司的客戶開(kāi)拓成本，主要包括獲取客戶的服務(wù)費(fèi)和廣告費(fèi)支出、市場(chǎng)進(jìn)入成本、投資、宣傳廣告費(fèi)用等。實(shí)施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以同業(yè)主和非業(yè)主使用者保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，業(yè)主和非業(yè)主使用者對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)有一個(gè)比較全面的了解。這就為物業(yè)管理公司節(jié)省了一筆向這部分老客戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳的廣告費(fèi)用。另外，物業(yè)管理公司的老客戶還會(huì)為物業(yè)管理公司作有利的口頭宣傳，物業(yè)管理公司也可為此極大地減少宣傳費(fèi)。所有這些，將導(dǎo)致物業(yè)管理公司總的客戶開(kāi)拓成本的降低。

　　(三)、降低物業(yè)管理公司的服務(wù)成本。服務(wù)成本是指服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中所花費(fèi)的全部耗費(fèi)，包括服務(wù)中發(fā)生的物資損耗和勞動(dòng)消耗。實(shí)施客戶關(guān)系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的“用戶合作模式”，物業(yè)管理公司和業(yè)主相互理解、相互配合，物業(yè)管理公司不僅可以提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且可以降低自己的服務(wù)成本。

　　(四)、降低物業(yè)管理公司的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對(duì)象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢(qián)的、時(shí)間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本(搜尋交易雙方信息發(fā)生的成本)、談判成本(簽訂交易合同條款所發(fā)生的成本)及履約成本(監(jiān)督合同的履行所發(fā)生的成本)三個(gè)方面。實(shí)施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以對(duì)自己的業(yè)主和非業(yè)主使用者有一個(gè)全方位的了角，物業(yè)管理公司和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關(guān)系，彼此之間可以達(dá)成一種信用關(guān)系。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。

　　物業(yè)管理公司是一個(gè)以“人”為中心的“高接觸度”的行業(yè)，如何管理好與業(yè)主和非業(yè)主使用者的關(guān)系是擺在所有物業(yè)管理公司面前的一個(gè)難題。誰(shuí)先解決了這一難題，誰(shuí)就在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)了主動(dòng)。加入WTO后，物業(yè)管理公司面對(duì)的挑戰(zhàn)將更加嚴(yán)峻，我們應(yīng)該抓住當(dāng)前的有利時(shí)機(jī)，建立客戶關(guān)系管理機(jī)制，增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力，塑造自己的品牌。

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