綜合能力輔導(dǎo)資料:物業(yè)管理公司員工禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　工作服飾$lesson$

　　1、工作時間內(nèi)(包括參加培訓(xùn)期間)一律著本崗位規(guī)定制服;

　　2、工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損;

　　3、各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖;

　　4、工作時間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正;

　　5、工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起;

　　6、西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm;

　　7、領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處;

　　8、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面;

　　9、鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌。禁止著涼鞋上班;

　　10、男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長筒襪;

　　11、女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

　　服務(wù)儀表儀態(tài)

　　1、面對業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情;

　　2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生;

　　3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味;

　　4、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來;

　　5、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝;

　　6、不得留長指甲和涂色;

　　7、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為;

　　8、避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”;

　　9、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等;

　　10、不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩;

　　11、與業(yè)主交談時應(yīng)盡量少用手勢。指引方向或指點位置時可借助手勢：向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向;

　　12、與業(yè)主交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對方容易領(lǐng)會;

　　13、與業(yè)主交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受;

　　14、與業(yè)主交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位、視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的20―60%、保持正視，忌斜視、掃視、窺視;

　　15、與業(yè)主交談時保持1.5米左右的距離;

　　16、以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為;

　　17、以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手;

　　18、進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門(按門鈴)，得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。

　　禮貌用語

　　1、積極運(yùn)用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見;

　　2、遇見業(yè)主主動問好：“先生，您好!”、“您好，小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“歡迎光臨!”、“請坐!”;

　　3、與業(yè)主道別時主動講：“先生/小姐，再見!”、“歡迎您再來”、“請留步”、“請您慢走”、“請走好”;

　　4、接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝：“謝謝!”、“非常感謝!”、“多謝您!”、“謝謝您的夸獎”;

　　5、因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉：確認(rèn)自己言行不當(dāng)，可說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為;

　　6、對業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼“先生”、未婚女性業(yè)主稱呼“小姐”、已婚女性業(yè)主稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人可稱呼為“大爺”、“阿婆”等。對兒童可稱呼為“小朋友”;

　　7、在服務(wù)工作中，禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn);

　　8、業(yè)主講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”;

　　9、當(dāng)為業(yè)主完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫助?”。

　　走路引路

　　A、員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、小或聲響過大;

　　B、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間;

　　C、與業(yè)主相遇時要稍稍停步惻身立于右側(cè)，點頭示意，主動讓路;

　　D、禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越;

　　E、在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致;

　　F、引導(dǎo)客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前;下樓梯，讓客人走在后;

　　G、引導(dǎo)個人乘電梯時：應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時請客人先步出電梯;

　　H、開門的順序：

　　向外開門時：敲門―開門―立于門旁―施禮(向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。)“請進(jìn)”―用右手關(guān)門;

　　向內(nèi)開門時：敲門―自己先進(jìn)―側(cè)身立于門旁―施禮(向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。)“請進(jìn)”―退出―用右手關(guān)門。

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