2011年物業(yè)管理師考試管理實(shí)務(wù)復(fù)習(xí)資料(20)

　　典型緊急事件的處理

　　在物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等。

　　(一)火警

　　(1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度;

　　(2)向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警;

　　(3)清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場;

　　(4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y;

　　(5)組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?

　　(6)及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

　　【案例】

　　事件描述：某日上午9;30左右，控制中心收到報(bào)警，發(fā)現(xiàn)C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場，并及時關(guān)閉了六樓的電源總開關(guān)及燃?xì)饪傞y，來到單元門口時正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門，此時屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。事后確定是消毒柜短路引發(fā)火災(zāi)。

　　事件處理：由于發(fā)現(xiàn)及時，當(dāng)值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時，未對業(yè)主財(cái)產(chǎn)造成更大損失。

　　事件點(diǎn)評：物業(yè)管理單位工作到位，安全員訓(xùn)練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失。

　　(二)燃?xì)庑孤?/P>

　　(1)當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時，應(yīng)立即通知燃?xì)夤尽?/P>

　　(2)在抵達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風(fēng)扇等)和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。

　　(3)立即打開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門。

　　(4)情況嚴(yán)重時，應(yīng)及時疏散人員。

　　(5)如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。

　　(6)燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。

　　(三)電梯故障

　　(1)當(dāng)乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰;

　　(2)立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場救助被困者;

　　(3)被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助;

　　(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患;

　　(5)將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。

　　(四)噪聲侵?jǐn)_

　　(1)接到噪聲侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看;

　　(2)必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標(biāo);

　　(3)判斷噪聲侵?jǐn)_的來源，針對不同噪聲源，采取對應(yīng)的解決措施;

　　(4)做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋。

　　【案例】

　　事件描述：某小區(qū)一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業(yè)管理單位反映，希望得到及時處理。

　　事件處理：接到業(yè)主反映后，物業(yè)管理單位派人到業(yè)主家里檢查。首先懷疑是電梯運(yùn)行所致，經(jīng)測試噪聲不超標(biāo)，且后半夜電梯幾乎停用，不發(fā)出噪聲。為進(jìn)一步驗(yàn)證，又將電梯在晚上十點(diǎn)后停止運(yùn)行，業(yè)主反映當(dāng)晚仍有噪聲干擾。經(jīng)進(jìn)一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶衛(wèi)生間排水管，該排水管與發(fā)生共振的二次供水加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負(fù)責(zé)小區(qū)供水系統(tǒng)運(yùn)行的自來水公司處理，噪聲得以消除。

　　事件點(diǎn)評：業(yè)主投訴后，應(yīng)及時查找原因，逐個排除。由于此案例系自來水公司工作失誤造成的，物業(yè)管理單位應(yīng)加大監(jiān)督力度，跟蹤服務(wù)。

　　(注意：這件事不完全屬于緊急事件)

　　(五)電力故障

　　(1)若供電部門預(yù)先通知大廈/區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。

　　(2)若屬于因供電線路故障，大廈/區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修;有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。

　　(3)當(dāng)發(fā)生故障停電時，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理;同時立即通知住戶，加強(qiáng)消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。

　　(4)在恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況。

　　(六)浸水、漏水

　　(1)檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)(自來水、污水、中水等)，設(shè)法制止漏水(如關(guān)閉水閥);

　　(2)若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施;

　　(3)利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場;

　　(4)對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報(bào)保險理賠證明。

　　(七)高空墜物

　　(1)在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話;如造成財(cái)物損壞，要保護(hù)現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人員。

　　(2)盡快確定墜落物來源。

　　(3)確定墜落物來源后，及時協(xié)調(diào)受損/受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。

　　(4)事后應(yīng)檢查和確保在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物”的標(biāo)識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。

　　(八)交通意外

　　(1)在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理;

　　(2)有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話;

　　(3)如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄;

　　(4)應(yīng)安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛;

　　(5)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理;

　　(6)事后應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識、減速坡、隔離墩等的設(shè)置。

　　(九)刑事案件

　　(1)物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場;

　　(2)如證實(shí)發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報(bào)警，并留守人員控制現(xiàn)場，直到警方人員到達(dá);

　　(3)禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動現(xiàn)場任何物品;

　　(4)若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑;

　　(5)積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。

　　(十)臺風(fēng)襲擊

　　(1)在公告欄張貼臺風(fēng)警報(bào);

　　(2)檢查和提醒業(yè)主注意關(guān)閉門窗;

　　(3)檢查天臺和外墻廣告設(shè)施等，防止墜落傷人，避免損失;

　　(4)檢查排水管道是否通暢，防止淤塞;

　　(5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)如有維修棚架、設(shè)施等，應(yīng)通知施工方采取必要防護(hù)和加固措施;

　　(6)有關(guān)人員值班待命，并做好應(yīng)對準(zhǔn)備;

　　(7)臺風(fēng)過后要及時檢查和清點(diǎn)損失情況，采取相應(yīng)措施進(jìn)行修復(fù)。

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