2012年注冊物業(yè)管理師考試綜合能力知識輔導(dǎo)24

　　工程維修體系概述$lesson$

　　工程維修是物業(yè)管理公司日常管理中的重要環(huán)節(jié)。能否按時按效完成，直接影響著物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和日后的管理。對工程維修這項復(fù)雜、系統(tǒng)的工作，我司尤為重視。在原有的體制基礎(chǔ)上，嚴格執(zhí)行相關(guān)的規(guī)定，棄除弊端，通過不斷創(chuàng)新和完善，逐漸建立了一套行之有效、系統(tǒng)性的工程維修制度。

　　工程維修制度是我司協(xié)同項目工程部及相關(guān)的維修單位，為更好的解決業(yè)主日常維修問題而建立的一套新體制。它的建立和實施，對于我司做好工程維修工作是非常關(guān)鍵的，其作用極其重要。

　　1、完善的維修制度是我司人性化管理的體現(xiàn)。人性化管理體制需要建立各種完善的管理制度。因為完善的維修制度能迅速地解決維修問題，體現(xiàn)我司優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2、完善的維修制度明確了各個部門、施工單位的職責(zé)，有利于分工合作，有利于協(xié)商解決部分特殊工程問題

　　3、完善的維修制度確保工程維修按時完成，有效地監(jiān)督各施工單位。它形成了一種無形的約束力。

　　4、完善的維修制度讓廣大業(yè)主切身體會我司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高了我司的服務(wù)質(zhì)量和效率。對業(yè)主來說，及時的維修是一種重視和保障。

　　我司的工程維修制度是在管理當中逐步棄除舊制度中的種種弊端，不斷地完善起來的。維修制度的內(nèi)容可分為：接待業(yè)主的報修、維修單分類、發(fā)單程序、工程回訪、反簽證程序、每月工程維修例會制度、工程巡查員七個部分。

　　一、接待業(yè)主報修

　　接收業(yè)主的報修單是工程維修的第一步，這是我司順利完成維修的前提，也是重要的基礎(chǔ)工作。業(yè)主報修工程是否準確，關(guān)系到工程能否順利完成。所以我司住戶中心物業(yè)助理在接到業(yè)主報修工程時，都會詳細了解情況、登記后確定無誤才填維修單。每張維修單都要求詳細登記業(yè)主的聯(lián)系電話、地址、維修預(yù)約時間，以便日后的聯(lián)系和工程回訪。此外還必需在維修單注明收樓時間，方便物業(yè)助理進行維修單分類。

　　二、維修單分類

　　維修單分類是為了有效提高工程維修的效率，減少維修單位負責(zé)人的領(lǐng)單和發(fā)單的程序，確保維修工作按時完成。據(jù)了解，項目片區(qū)工程管理員身兼多職，時間緊促。如果工程單直接由他們分類，不但延誤時間，而且拖延工程維修。

　　維修單的分類是一項復(fù)雜的過程。按照工程的保修期、維修項目、維修性質(zhì)的不同進行分類。

　　維修單按保修期分為項目工程維修單、物業(yè)工程維修單;按維修單位與工種分為土建、水電、油漆、木門等維修單;按性質(zhì)分為有償服務(wù)單、無償服務(wù)維修單。我司住戶中心首先將維修單按保修期分成項目工程單、物業(yè)維修單，然后再按維修單上記錄的地址、維修內(nèi)容，具體分到各個維修單位和工種。這樣，一張維修單在住戶中心前臺已經(jīng)寫明施工維修單位、施工工種、施工片區(qū)，片區(qū)負責(zé)只要到住戶中心前臺領(lǐng)取維修單發(fā)送給各施工單位的具體工種施工負責(zé)人，這樣就減少項目片區(qū)負責(zé)人員施工單位二次及三次分類時間。對維修單分類，我司做了以下幾方面的規(guī)定。

　　1、項目工程單在保修期內(nèi)，我司要求其按照《住宅質(zhì)量保證書》中承諾的內(nèi)容和標準進行修復(fù);在非保修期內(nèi)的維修單我司則與項目工程協(xié)商處理。之前對于過了保修期的工程維修，項目工程部以過保修期為由拒絕維修。但有些工程是不能以保修期來定論的，這就需要雙方靈活協(xié)商處理。

　　2、物業(yè)工程單，物業(yè)工程部按片區(qū)不同進行分類。對有償維修服務(wù)單，維修人員《維修服務(wù)項目表及收費標準》在維修單上注明應(yīng)收的各項費用金額并通知用戶到住戶中心手銀處交費。一般情況下，物業(yè)助理會要求業(yè)主先交錢，物業(yè)維修人員憑收費單據(jù)到倉庫領(lǐng)材料;如果遇到緊急情況，可以先維修，再交費。

　　三、發(fā)單程序

　　為了確保維修單在第一時間準確送到維修施工單位手中，避免之前維修單發(fā)送緩慢的狀況，我司對發(fā)單程序重新進行了規(guī)定。

　　1、一般情況下，物業(yè)助理接到業(yè)主的報修時，與業(yè)主預(yù)約第二天或之后維修，這有利于施工單位和工程部靈活按排人員、任務(wù)，避免工程單堆積。如智能化公司的維修一般安排在星期二、四、日;物業(yè)工程部的裝修驗收則安排在星期二、四、六。遇到特殊情況例如業(yè)主家突然停電、水管爆裂等等，物業(yè)助理應(yīng)立刻聯(lián)系有關(guān)負責(zé)人現(xiàn)場維修。

　　2、以前對發(fā)單時間的安排并不科學(xué)。表現(xiàn)在沒有明確的時間規(guī)定，缺乏統(tǒng)一性;項目片區(qū)負責(zé)人未能準時領(lǐng)到維修單，有時甚至忘記過來拿單，這嚴重延誤了維修的時間。為此，我司做了靈活的安排，要求所有施工單位及項目部和片區(qū)負責(zé)人每天早上8：00必須到住戶中心現(xiàn)場領(lǐng)取維修單。由住戶中心發(fā)單給項目片區(qū)負責(zé)人，再由他們發(fā)到各施工單位或部門維修人員。

　　3、之前施工單位借還鑰匙的制度存在很大的弊端。情況如下：

　　(1) 缺乏統(tǒng)一管理，造成鑰匙無故丟失，存在安全隱患。

　　(2) 在維修過程中，因人為疏忽造成業(yè)主財產(chǎn)損失時，其責(zé)任難于明確和追究。

　　(3) 工程維修需要多個施工單位時，難于協(xié)調(diào)鑰匙的有效使用，延誤了維修時間。

　　為改變以上情況，我司要求在發(fā)單的同時，對鑰匙實施借還跟蹤登記制度，施工單位所需鑰匙由項目片區(qū)負責(zé)人借還。對鑰匙的保管、調(diào)配、成品保護都有了明確的責(zé)任及靈活的安排。

　　三、返單制度

　　工程返單是我司檢驗工程維修是否完成的重要措施，也是能及時向業(yè)主反映維修情況的依據(jù)。我司對返單制度作了具體的規(guī)定。

　　1、一般維修單必需三天完成。對業(yè)主報修的日常家居維修，土建、水電等一般維修，維修單位及部門必須三天完成。

　　2、特殊情況不能超過七天完成。對重大維修項目或因非人為因素而超過三天未完成的，不能超過七天完成。

　　3、超過七天不能完成，施工單位要明確告知住戶中心可完成的時間或維修材料可到位時間，以便住戶中心回復(fù)業(yè)主，與業(yè)主再約維修時間。

　　4、實行報表制度，對七天不能完成的工程單進行統(tǒng)計，每三天抄報項目總經(jīng)理，每月做月報表，以形成嚴厲地監(jiān)督。

　　四、工程回訪

　　維修單的返單并不能準確說明是否完成維修及維修質(zhì)量。因此，我司設(shè)立工程回訪制度。工程回訪是由住戶中心收樓組成員按照特定的回訪計劃，通過上門回訪和電話回訪兩種方式，檢查工程是否完成，并登記備錄，以便前臺組成員接到業(yè)主咨詢時，可以及時查詢的一系列過程。在回訪過程中，發(fā)現(xiàn)未完成的工程及維修質(zhì)量不過關(guān)的則要求項目片區(qū)負責(zé)人盡快解決。

　　工程回訪在工程維修工作中作用日趨突出。

　　1、工程回訪可以檢查工程是否按時按效完成，并及時將結(jié)果反饋到住戶中心前臺，以便片區(qū)責(zé)任人返單時校對。

　　2、工程回訪工程回訪可以對施工單位和工程部維修人員進行有效監(jiān)督。防止個別施工單位、部門虛報造假。

　　3、工程回訪加強我司與業(yè)主溝通，體現(xiàn)人性化管理，體現(xiàn)我司的服務(wù)宗旨。及時回訪，讓業(yè)主感受到我司優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4、工程回訪能及時發(fā)現(xiàn)新的工程問題，及時下單維修。在回訪時，經(jīng)常有業(yè)主報修新的工程問題，我司便能及時維修，這是服務(wù)層次的提高。

　　5、工程回訪能夠加強各部門的溝通，提高工作效率。在回訪過程中，發(fā)現(xiàn)問題可以立即聯(lián)系相關(guān)片區(qū)負責(zé)人現(xiàn)場協(xié)調(diào)，力求盡快解決問題。

　　五、反簽證程序

　　當工程單位因部分較難處理的問題無法按期完成時，我司將啟動反簽證程序，這是一個解決工程問題形之有效的辦法，具體情況如下：

　　1、我司和項目工程部對造成業(yè)主損失的賠償進協(xié)商，并通過反簽證程序進行處理。

　　2、當施工單位對工程返修無故或惡意不予按時維修，我司會聯(lián)同項目工程部啟動反簽證程序，具體處理方式如下：

　　在發(fā)展商與施工單位簽訂保修合同的基礎(chǔ)上，我司另外又與部分零星施工隊簽定了專門為我司處理維修的合同，故我司可及時對不按時按質(zhì)維修的工程進行外包處理。一切費用由原施工單位支付，這樣使維修問題得到快速解決。

　　六、設(shè)立專業(yè)的工程巡查員

　　為了全面檢查工程維修完成的情況，同時也為了彌補物業(yè)處理工程專業(yè)知識不足的缺點，我司從物業(yè)工程部調(diào)出一名專業(yè)的經(jīng)驗十分豐富的人員作為工程巡查員，專門對小區(qū)維修工程進行巡查跟進。

　　七、工程維修例會制度

　　各部門有計劃進行溝通和總結(jié)，有利工作開展，有利于提高工作質(zhì)量和效率。尤其是特殊工程維修問題需要定期進行商討。為此，我司主動聯(lián)同項目工程部、總經(jīng)辦召開每月的工程維修例會。將上月累積的超七天未完成的維修單進行協(xié)商處理，并就材料采購、返簽證、施工人員工作安排進行逐一討論解決。

　　工程維修是一項系統(tǒng)的工程。它的每一個步驟、每一個環(huán)節(jié)我們都必須確保無誤。建立這一套科學(xué)、合理的維修制度，體現(xiàn)了我司在當今物業(yè)管理改革和發(fā)展的道路上的敢于探索敢于創(chuàng)新的精神;體現(xiàn)了人性化的服務(wù)宗旨和管理理念。工程的及時維修，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，人性化的管理，讓我司受到了廣大業(yè)主的好評。在日后管理當中，我們將不斷的摸索、繼續(xù)完善工程維修制度。

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