當前位置: 首頁 > 物業(yè)管理師 > 物業(yè)管理師備考資料 > 2012年注冊物業(yè)管理師考試綜合能力知識輔導30

2012年注冊物業(yè)管理師考試綜合能力知識輔導30

更新時間:2012-01-09 09:00:33 來源:|0 瀏覽0收藏0

  物業(yè)管理企業(yè)關于質(zhì)量體系認證的幾點思考$lesson$

  作為物業(yè)管理公司,只有不斷完善服務和管理運作體系,提高服務質(zhì)量和管理水平,才能在激烈的市場競爭中生存。通過ISO9001∶2000標準認證對企業(yè)的促進作用是非常明顯的,不但解決了企業(yè)各部室、各分公司及各崗位的職、責、權(quán),而且構(gòu)成了相互關聯(lián)的網(wǎng)絡,為“以人為本、服務誠信、優(yōu)質(zhì)高效、發(fā)展創(chuàng)新”的物業(yè)服務工作構(gòu)建了質(zhì)量保證機制,工作和責任及相互關系皆以制度形式確定下來,改變了以前好事有人爭,錯事互相推諉的現(xiàn)象,質(zhì)量保證變成了有章可循、有法可依,真正體現(xiàn)了理論與實際的統(tǒng)一,規(guī)范與操作的一致。

  物業(yè)管理作為一個新興的服務性行業(yè),脫胎于計劃經(jīng)濟體制下的房屋管理,是我國房地產(chǎn)業(yè)在市場經(jīng)濟體制下迅速發(fā)展的產(chǎn)物。它是二十世紀八十年代末,九十年代初伴隨著房地產(chǎn)發(fā)展起來,并逐步走向社會化、專業(yè)化、市場化。目前不少物業(yè)管理公司仍未建立一套系統(tǒng)完善的質(zhì)量標準體系,其管理行為不規(guī)范、服務質(zhì)量差、業(yè)主意見大,以致物業(yè)管理成為市民投訴熱點。本人就ISO9001∶2000國際質(zhì)量標準給物業(yè)管理企業(yè)帶來的價值及我公司貫徹ISO9001∶2000國際質(zhì)量標準談一些看法:

  一、貫徹ISO9001∶2000標準的意義

  ISO是國際標準化組織的簡稱,ISO9000族標準是國際標準化組織發(fā)布的一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系統(tǒng),以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質(zhì)量體系,借此履行對品質(zhì)的承諾和滿足顧客的需要。

  一些人認為,只有生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)才應推行ISO9001∶2000國際質(zhì)量標準,而物業(yè)管理并不生產(chǎn)有形產(chǎn)品,因而無須開展ISO9001∶2000國際質(zhì)量標準認證。其實,物業(yè)管理也生產(chǎn)產(chǎn)品,它生產(chǎn)的是一種無形的產(chǎn)品――服務。作為物業(yè)管理的主體――物業(yè)管理公司,只有不斷完善服務和管理運作體系,提高服務質(zhì)量和管理水平,才可能在激烈的市場競爭中生存。

  物業(yè)管理公司貫徹ISO9001∶2000國際質(zhì)量標準,對于提高物業(yè)管理公司的素質(zhì)和聲譽,保證管理標準達到較高水準,具有重大意義。

  二、質(zhì)量體系認證后對企業(yè)的促進作用

  1、責任明確。

  質(zhì)量體系認證最明顯的促進作用是不但解決了公司機關各部室、各分公司及各崗位的職、責、權(quán),而且構(gòu)成了相互關聯(lián)的網(wǎng)絡,為“以人為本、服務誠信、優(yōu)質(zhì)高效、發(fā)展創(chuàng)新”構(gòu)建了質(zhì)量保證機制,任何工作和責任及相互關系皆以制度形式確定下來,其標準化、規(guī)范化程度是過去從未達到過的,改變了以前好事有人爭,錯事互相推諉;質(zhì)量保證變成了有章可循、有法可依,真正體現(xiàn)了理論與實際的統(tǒng)一,規(guī)范與操作的一致。服務質(zhì)量能夠起到有效的追溯,一次不合格服務很輕易追溯到責任人,查明不合格的原因。

  2、拓寬市場,增強市場競爭力。

  增強企業(yè)的整體實力(包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、管理體系、公司信譽及資源配置),才能夠提高企業(yè)的知名度,創(chuàng)立品牌戰(zhàn)略。ISO9001∶2000是在積累和總結(jié)世界發(fā)達國家先進管理經(jīng)驗的基礎上,由國際TC技術(shù)委員會制定的統(tǒng)一國際標準。它有利于提高企業(yè)的管理水平和產(chǎn)品(產(chǎn)品和服務)質(zhì)量,能夠向顧客和第三方提供足夠的保證和信任。方莊物業(yè)管理公司取得認證后,公司的管理水平、服務質(zhì)量、服務意識和專業(yè)技能等綜合實力明顯加強。在物業(yè)管理行業(yè)競爭日趨激烈的今天,拓寬了市場,增強了市場競爭力。

  三、企業(yè)認證后需繼續(xù)改進、提升質(zhì)量體系

  企業(yè)通過質(zhì)量體系認證只能表明這個企業(yè)的質(zhì)量體系符合和滿足ISO9001∶2000標準中某一質(zhì)量保證模式的基本要求。實踐證實,即使企業(yè)通過了質(zhì)量體系認證,質(zhì)量體系在實際運行中,還會出現(xiàn)這樣那樣的問題。假如沒有一個不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并不斷持續(xù)改進的機制,就會出現(xiàn)各種影響質(zhì)量體系運行的問題,逐漸使質(zhì)量體系運行困難,就會出現(xiàn)企業(yè)管理滑坡,最終導致質(zhì)量體系名存實亡。因此,為防止認證后出現(xiàn)管理滑坡,需明確內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審等制度化體系,還要持續(xù)有效地開展質(zhì)量審核,需要對質(zhì)量體系運行做出正確診斷,對發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格,實施糾正或預防措施,使質(zhì)量體系步入良性循環(huán),不斷完善機制。

  在持續(xù)有效的開展內(nèi)審中,領導重視是要害,全員參與是基礎,內(nèi)審員是機制改進的保障。一是設置專、兼職內(nèi)審員,賦予內(nèi)審員相當?shù)臋?quán)限,并充分肯定內(nèi)審員的工作成果,激勵內(nèi)審員工作的積極性和主動性;二是管理者代表親自過問質(zhì)量審核工作,審批質(zhì)量審核計劃、協(xié)調(diào)審核中碰到的重大問題,督促糾正措施的落實,強調(diào)審核的重要性和實效性;三是反對“報告滿天飛,不能實際解決問題”的作法,內(nèi)審員要主動處理問題,日常事務要自己解決,不能任何問題都向領導匯報。對于自身無法解決的問題必須由領導解決時方向其及時匯報。對于潛在的問題要有敏銳的預見性,將引發(fā)不良后果的原因、過程、解決方案等及時向領導層報告,以便決策;四是反對“能力”不強或管理知識匱乏的人擔任領導職務,對人的管理及能力的評價不要以做了多少事,而應是做成了多少事為評價原則,以免使下屬員工產(chǎn)生抵觸心理。

  質(zhì)量問題不能夠在措施上得到落實,久而久之評審就會走過場,貫標成果就難以鞏固,企業(yè)管理就會滑坡,內(nèi)審員的業(yè)務能力也得不到提高,自我完善、自我改進的機制也會削弱。公司采取以下較為有效的措施:將審核的結(jié)果與公司經(jīng)濟責任掛鉤,獎懲兌現(xiàn),把質(zhì)量體系審核(日常監(jiān)督審核、專題審核、管理評審等)、服務質(zhì)量審核、過程質(zhì)量審核分別納入考核,占一定的考核分值。對不合格或糾正措施的實施整改情況,由公司主管部門負責跟蹤到底,問題得不到落實、得不到改良決不罷手,并向管理者代表直接匯報問題的整改情況;將審核出的問題進行量化分解,對重復出現(xiàn)的不合格項進行重點跟蹤閉合,對責任人進行處罰和教育;注重內(nèi)審員業(yè)務能力的培訓和考核,要求內(nèi)審員注重自身業(yè)務能力的培養(yǎng)。假如一名內(nèi)審員對專業(yè)知識不刻苦鉆研,不及時把握內(nèi)審的好方法,不了解質(zhì)量管理的新要求,就不可能很好的完成審核任務。為此,組織內(nèi)審員培訓或聘請老師來公司講學指導。同時,組織內(nèi)審員一起交流經(jīng)驗互相學習,為了把握內(nèi)審員的業(yè)務能力,企業(yè)組織對內(nèi)審員的業(yè)務能力進行跟蹤考核;質(zhì)量體系運行過程中,對公司各部門、員工之間存在的質(zhì)量問題,由公司組織召開碰頭會、專題會及質(zhì)量分析會進行討論解決,消除了部門壁壘和責任推諉,使質(zhì)量體系的自我改進機制不斷得到加強。

  在質(zhì)量體系檢查的方法上還要采取“三結(jié)合”,定期審核與日常監(jiān)督審核相結(jié)合、專題審核與專業(yè)審核相結(jié)合、要素審核與部門審核相結(jié)合。上述方法的結(jié)合使質(zhì)量體系檢查的內(nèi)容和范圍更全面更有代表性,真正能夠做到審核橫到邊、縱到底。

  取得ISO9001∶2000審核認證只是物業(yè)管理公司提高管理水平邁出的第一步。將“以人為本、服務誠信、優(yōu)質(zhì)高效、發(fā)展創(chuàng)新”的質(zhì)量方針貫穿在ISO9001∶2000質(zhì)量體系運行的各個過程中,使公司的質(zhì)量體系融進了新思想、新文化、使質(zhì)量體系更具企業(yè)自己的特色,運行更具靈活性和可操作性。

更多內(nèi)容訪問>> 物業(yè)管理師考試頻道    物業(yè)管理師課程試聽     物業(yè)管理師考試論壇

?2012年全國注冊物業(yè)管理師考試時間9月15日、16日
?2012年注冊物業(yè)管理師考試網(wǎng)上遠程輔導招生簡章!
?環(huán)球網(wǎng)校2010年物業(yè)管理師考試輔導通過率96.73%

分享到: 編輯:環(huán)球網(wǎng)校

資料下載 精選課程 老師直播 真題練習

物業(yè)管理師資格查詢

物業(yè)管理師歷年真題下載 更多

物業(yè)管理師每日一練 打卡日歷

0
累計打卡
0
打卡人數(shù)
去打卡

預計用時3分鐘

物業(yè)管理師各地入口
環(huán)球網(wǎng)校移動課堂APP 直播、聽課。職達未來!

安卓版

下載

iPhone版

下載

返回頂部