2012年物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料:管理學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用6

　　第六節(jié)　管理學(xué)基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用$lesson$

　　一、管理職能在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　物業(yè)管理也是一種管理。在物業(yè)管理過程中，企業(yè)要想更好地實現(xiàn)物業(yè)管理的經(jīng)營目標，獲得較強的企業(yè)信譽和競爭實力，也必須靈活地應(yīng)用管理學(xué)的基本原理，并和物業(yè)管理實際相結(jié)合，達到預(yù)期的管理目標。下面就管理學(xué)的幾個基本職能在物業(yè)管理過程中的具體應(yīng)用進行簡要地闡述。

　　(一)物業(yè)管理決策

　　決策是進行任何一項工作或活動的第一步，是一切工作的開始。對物業(yè)管理而言，從物業(yè)管理的前期介入、接管驗收，一直到后續(xù)的日常管理服務(wù)工作，作為管理主體的物業(yè)管理工作者，無時不進行各項管理決策活動。

　　對于物業(yè)管理的前期介入，物業(yè)管理企業(yè)首先要分析研究各方面情況，結(jié)合自身的實力及發(fā)展定位，然后再根據(jù)前期的各種經(jīng)濟技術(shù)的論證情況，做出是否參與前期介入活動的決定。如果決定參與前期介入工作，還要考慮和安排參與前期介入的人選、方案設(shè)計等工作，這些活動從本質(zhì)上講就是決策。如，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)要對自己將要拓展的市場地域進行綜合分析和決策，這是物業(yè)管理企業(yè)的一項重要決策。企業(yè)將要進入的地區(qū)選擇是否正確，直接影響到企業(yè)未來的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。對于一些經(jīng)濟欠發(fā)達的地區(qū)，由于市場化程度及相關(guān)法規(guī)等相應(yīng)顯得較為滯后，人們對物業(yè)管理服務(wù)的接受程度也和其他市場化程度較高的地區(qū)相比會顯得比較低。還有其他涉及到地區(qū)風(fēng)俗、消費習(xí)慣、人文氛圍等問題都會對新進入的物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生影響，因此，物業(yè)管理企業(yè)在決定是否進入相關(guān)地區(qū)市場前必須要進行細致而科學(xué)地分析論證，并作出相應(yīng)的決定。該決定正確與否，將直接影響到企業(yè)的未來發(fā)展。

　　在參與具體的物業(yè)管理項目的投標方面，物業(yè)管理企業(yè)也要經(jīng)過分析研究。要對擬投標的項目的開發(fā)過程相關(guān)情況、項目檔次、市場定位、銷售情況等進行詳細地了解和分析論證，然后再決定是否參與投標工作，以及決定人員安排、組織設(shè)置及其他資源的配合等。這也是物業(yè)管理過程中的一項重大決策。

　　在物業(yè)管理的日程工作及整個過程中，也會時常遇到各類問題需要加以解決，這都是物業(yè)管理的決策問題。對物業(yè)管理過程中出現(xiàn)問題的提出、分析論證，最終對解決方案的選擇及實施等，都需要相關(guān)人員和組織作出決策?？傊?，和其他一切經(jīng)營管理活動一樣，物業(yè)管理決策貫徹物業(yè)管理工作的始終，并嚴格按照管理學(xué)有關(guān)決策的一般原理和程序進行。物業(yè)管理決策的好壞不僅影響到企業(yè)的經(jīng)營管理效果，有的甚至?xí)苯佑绊懙狡髽I(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展目標的實現(xiàn)。

　　(二)物業(yè)管理計劃

　　物業(yè)管理計劃是為達到某一特定的目標所制定的未來行動方案。物業(yè)管理計劃是物業(yè)管理過程中的決策的具體化，是物業(yè)管理工作的一項重要職能和手段。

　　在處理和解決物業(yè)管理過程中的某些問題時，如是否參與前期介入、是否參與投標等，物業(yè)管理企業(yè)在作出一個明確的決策后，接下來的工作就是如何將這一決策所要達到的目標進行具體安排，這就是物業(yè)管理計劃。

　　物業(yè)管理計劃具有計劃職能的所有一般屬性和要求，也有物業(yè)管理長期、中期和短期計劃之分。如：涉及物業(yè)管理企業(yè)未來長遠發(fā)展的決策規(guī)劃就是物業(yè)管理的長期計劃，對企業(yè)未來某一時間的經(jīng)營效益目標的決策和規(guī)劃，就是物業(yè)管理中期計劃，一般1～2年不等，而對于近期(如月，季等)的有關(guān)決策安排，就是物業(yè)管理短期計劃。

　　物業(yè)管理計劃是根據(jù)企業(yè)的決策目標，在充分分析研究企業(yè)的各類可以利用的人、財、物等資源的基礎(chǔ)上而進行的細致謀劃。物業(yè)管理計劃是物業(yè)管理后續(xù)相關(guān)工作的標準和依據(jù)，它是否有效率將直接影響到企業(yè)決策目標的實現(xiàn)和資源的使用程度，進而影響到企業(yè)的效益和發(fā)展目標。

　　(三)物業(yè)管理組織

　　物業(yè)管理組織的目的也是要確保物業(yè)管理各項決策和計劃的順利實施。組織是企業(yè)的載體，是實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標的具體執(zhí)行機構(gòu)。和其他組織一樣，物業(yè)管理企業(yè)要想實現(xiàn)自己既定的發(fā)展目標，必須要按照管理學(xué)有關(guān)組織設(shè)計和職位安排的基本原則和要求進行。

　　物業(yè)管理組織是為物業(yè)管理企業(yè)的總體目標服務(wù)的，因而組織的設(shè)計要具備服務(wù)的功能。物業(yè)管理設(shè)置各類組織或部門不是目的，而是為了更好地實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標的必要措施和手段。物業(yè)管理企業(yè)組織的設(shè)置，首先要對企業(yè)的發(fā)展目標有一個非常清晰和明確的把握，在這個基礎(chǔ)上再研究實現(xiàn)這些目標所必須完成的任務(wù)或工作項目。待完成實現(xiàn)企業(yè)目標所必須的工作項目和任務(wù)確定后，再把同類的工作或任務(wù)進行歸并和整合，就形成了一個部門。許多不同的部門通過某種制度或契約聯(lián)結(jié)在一起，就形成了一個企業(yè)的組織機構(gòu)。

　　(四)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)和激勵

　　物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)是指物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者通過各種規(guī)定或措施去帶動他人和集體活動以實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展目標的過程。物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)不等同于物業(yè)管理者，物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)更強調(diào)是如何按照企業(yè)的發(fā)展要求和規(guī)定，結(jié)合具體問題，有創(chuàng)造性和藝術(shù)性地去影響他人去為實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標而努力。

　　物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)的這種影響力的大小，一方面是來源于職位的設(shè)置，更重要的是領(lǐng)導(dǎo)者自身的能力、經(jīng)驗和人格魅力。物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)能力的高低不僅影響到企業(yè)的工作效率，也直接影響到整個企業(yè)的文化氛圍和長遠的發(fā)展。

　　同樣，物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)力的實現(xiàn)，在很大程度上是領(lǐng)導(dǎo)者通過各種物質(zhì)和精神方面的激勵手段，激發(fā)他人的工作熱情和主觀能動。物業(yè)管理激勵和其他管理領(lǐng)域的激勵一樣，也分為諸如獎金等的物質(zhì)激勵和樹立標兵等的精神激勵。物業(yè)管理激勵要根據(jù)不同的問題，針對不同的人員，在不同的環(huán)境下，采取相應(yīng)的激勵方式。

　　(五)物業(yè)管理控制

　　在物業(yè)管理的過程中，由于各種原因，難免會出現(xiàn)與預(yù)先設(shè)計好的目標和計劃不一致的地方，這就需要對這些不一致的問題進行控制。物業(yè)管理控制，就是根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展目標和預(yù)定的計劃，對物業(yè)管理過程中的各項活動和工作進行監(jiān)督、檢查和反饋，并對相關(guān)偏差加以調(diào)適和糾偏，以確保整個物業(yè)管理活動按照既定的計劃和目標進行等一系列活動過程。

　　物業(yè)管理控制是實現(xiàn)物業(yè)管理發(fā)展目標的有力保障，也是提高物業(yè)管理效率，減少開支，降低成本等活動的重要手段和措施。對物業(yè)管理中的各項工作要按照管理學(xué)有關(guān)控制職能的基本要求和程序，為確保企業(yè)的既有發(fā)展方向而制訂必要的預(yù)防和現(xiàn)場處理應(yīng)急措施。

　　物業(yè)管理控制主要有糾偏和調(diào)適兩方面內(nèi)容。物業(yè)管理糾偏，就是物業(yè)管理既定的發(fā)展目標和計劃符合企業(yè)發(fā)展要求，也和整個環(huán)境相適應(yīng)，只是在具體實施過程中，由于各種原因而導(dǎo)致現(xiàn)實的工作和既定的要求發(fā)生了偏離，這種偏離主要是執(zhí)行過程的問題，對于這種情況，物業(yè)管理企業(yè)往往要堅持既定的目標和計劃，糾正現(xiàn)實的工作偏差使之回到既定的要求和計劃軌道上來。而物業(yè)管理控制的另一方面內(nèi)容，即物業(yè)管理調(diào)適，是指在物業(yè)管理工作過程本身沒有什么問題，只是當前執(zhí)行的目標和計劃已經(jīng)和現(xiàn)實的條件或環(huán)境不太符合了，即物業(yè)管理計劃本身存在一些缺點，這樣，為了更好地實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，就要對物業(yè)管理計劃進行重新調(diào)整，使之與現(xiàn)實條件和環(huán)境相適應(yīng)。無論是糾偏還是調(diào)適，其根本目的都是為了企業(yè)更好更順利地發(fā)展。

　　物業(yè)管理決策的制訂、計劃的實施，在物業(yè)管理的日常管理過程中，由于各種原因，難免會發(fā)生與預(yù)先的決策或計劃不相一致的地方，這就需要物業(yè)管理人員根據(jù)這種不一致的具體情況或原因，采取有效手段或方法，進行控制。

　　二、市場營銷管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　對物業(yè)管理而言，物業(yè)管理公司在營銷過程中一定要進行市場細分，有一個準確的市場定位，包括地域選擇和定位、承接物業(yè)的檔次定位，以及物業(yè)項目的類型定位等。一個物業(yè)管理公司所從事的物業(yè)管理服務(wù)是針對高端市場，還是中端市場，亦或是低端市場，根據(jù)所選擇的市場構(gòu)筑其營銷的策略。例如有一個物業(yè)管理公司在其中長期規(guī)劃中，首先進行了目標市場選擇和市場定位，即在未來5年內(nèi)，立足于物業(yè)管理市場，面向具有高質(zhì)量服務(wù)需求的物業(yè)項目，提供具有國際水準和專業(yè)化水平、符合本地區(qū)實際的物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品。建立品牌優(yōu)勢，同時利用品牌效應(yīng)獲取更大的市場份額和經(jīng)濟效益。

　　其次，根據(jù)目標市場定位確定發(fā)展目標，即在市場上成為具有相當規(guī)模、專業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意、具有較高聲譽的物業(yè)管理公司。將“以人為本的服務(wù)理念”貫穿物業(yè)管理工作的始終，以客戶的滿意為目的，讓客戶得到質(zhì)價相符的服務(wù)，以不間斷地改善管理服務(wù)工作作為獲得客戶滿意的有效手段，將客戶滿意度作為檢驗物業(yè)管理工作重要的評價指標，有效地滿足客戶需求，贏得穩(wěn)定的客戶群。

　　第三，加強收集本行業(yè)的最新情況和資料，掌握房地產(chǎn)市場的最新行情、有關(guān)法律法規(guī)、其他有競爭力的同業(yè)公司動態(tài)、客戶需求的發(fā)展等市場信息，制定調(diào)研課題進行分析論證，為公司正確確立、及時調(diào)整經(jīng)營管理目標和策略，為項目開發(fā)提供專業(yè)依據(jù)，為經(jīng)營管理決策提供參考依據(jù)，使公司在市場和行業(yè)競爭中始終處于先導(dǎo)地位。

　　根據(jù)發(fā)展目標制訂每年的具體的指標，配合指標的完成，采取明確公司品牌宣傳戰(zhàn)略，以公司服務(wù)質(zhì)量和文化觀念出發(fā)，樹立公司獨特的企業(yè)形象，提高公司知名度。運用大眾傳播媒介，開展公益和慈善活動、客戶聯(lián)誼活動、制作視聽音像資料、網(wǎng)站和客戶通訊刊物等，建立社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，獲取服務(wù)對象和社會公眾的了解和重視，擴大社會影響，提高社會聲譽。

　　三、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　一般認為，物業(yè)管理行業(yè)還是處在起步階段，停留在勞動密集型、低成本、低層次的運營模式，從業(yè)人員整體素質(zhì)低、收入水平低，缺乏技術(shù)含量和真正意義上的文化內(nèi)涵。但是，對于有遠見、謀求戰(zhàn)略發(fā)展的物業(yè)管理企業(yè)而言，在綜合分析各種情況的基礎(chǔ)上，制訂并執(zhí)行企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略，提出將公司的管理和服務(wù)與國際標準接軌，面向具有高質(zhì)量服務(wù)需求的物業(yè)項目，提供具有國際水準和專業(yè)化水平、符合本地區(qū)實際的物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營理念和發(fā)展目標。在這種經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，公司根據(jù)各發(fā)展階段制定不同的發(fā)展戰(zhàn)略，并根據(jù)各個階段的戰(zhàn)略確定資源配置的方式和途徑。先制定出發(fā)展戰(zhàn)略之后經(jīng)過討論、評估，最終確定公司總的發(fā)展戰(zhàn)略。

　　物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、方案的選擇、戰(zhàn)略的實施與控制等內(nèi)容和要求和一般企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略一樣。首先，物業(yè)管理企業(yè)明確自身的企業(yè)宗旨或總的發(fā)展目標。其次，按照戰(zhàn)略管理的一般原則和要求，分析物業(yè)管理企業(yè)所面臨的外部環(huán)境情況。其中包括有利于物業(yè)管理發(fā)展的一些機會，以及還存在的對物業(yè)管理發(fā)展不利的因素。物業(yè)管理外部環(huán)境的分析不僅涉及國家宏觀方面的諸如政治、經(jīng)濟、社會、技術(shù)等因素，還要分析國際經(jīng)濟一體化等國際環(huán)境方面的因素。同時，還要分析物業(yè)管理行業(yè)自身的情況，如目前的市場供求、競爭程度、技術(shù)水平、行業(yè)規(guī)范等問題。第三，要細致分析和研究物業(yè)管理企業(yè)自身所具備的提供物業(yè)管理服務(wù)的能力是如何的，包括企業(yè)所擁有的人員、制度、技術(shù)、硬件、資本等。通過對企業(yè)自身各方面能力的分析，明確企業(yè)所具備的相對于行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的各種優(yōu)勢和不足(或劣勢)。第四，在對物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外環(huán)境及條件充分分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合外部的有利于企業(yè)發(fā)展的機會，盡可能地規(guī)避對企業(yè)發(fā)展不利的影響，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，擬定企業(yè)未來的發(fā)展方案。第五，綜合以上各種情況以及憑借物業(yè)管理專業(yè)人員對物業(yè)管理市場發(fā)展的敏銳洞察力和判斷力，選擇出企業(yè)未來發(fā)展的戰(zhàn)略方案。第六，根據(jù)企業(yè)既定的發(fā)展戰(zhàn)略，變革和改進企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，重塑企業(yè)文化，合理調(diào)配企業(yè)的一切資源，把制定的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略付諸實施。第七，在戰(zhàn)略實施過程中，由于外部環(huán)境或條件的變化，或者是由于在具體執(zhí)行過程中的問題，出現(xiàn)了與企業(yè)既定的戰(zhàn)略發(fā)展不一致或不協(xié)調(diào)的地方，就需要根據(jù)具體情況，及時采取措施加以控制，并把這種情況反饋到戰(zhàn)略制定和管理的單位或環(huán)節(jié)。

　　如此周而復(fù)始，形成了整個的物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略循環(huán)，推動物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)地發(fā)展壯大。

　　四、創(chuàng)新管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　物業(yè)管理在我國處于從無到有，從小到大，從不規(guī)范到逐步規(guī)范的發(fā)展過程，一直都在摸索中尋求物業(yè)管理的科學(xué)發(fā)展模式。它是一個全新的行業(yè)，也是一個快速發(fā)展的行業(yè)。物業(yè)管理在中國本身就是一個新的管理模式，從舊的房屋管理到實施物業(yè)管理，在這個過程中不能按照以前的模式實施服務(wù)，要根據(jù)法律、市場、客戶需求不斷的推出新的服務(wù)產(chǎn)品。

　　在具體的實踐過程中，物業(yè)管理創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在物業(yè)管理的理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和相關(guān)管理技術(shù)的創(chuàng)新等方面。

　　物業(yè)管理的理念創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在對物業(yè)管理服務(wù)本質(zhì)的認識逐步得到統(tǒng)一，并客觀、科學(xué)地看待物業(yè)管理市場的供求關(guān)系和物業(yè)管理服務(wù)的消費性質(zhì)，進而對物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(或使用人)的關(guān)系，以及其他相關(guān)主體之間關(guān)系的正確認識。對物業(yè)管理本質(zhì)的逐步認識，物業(yè)管理理念的逐步創(chuàng)新與升級，反映在物業(yè)管理過程中就是物業(yè)管理關(guān)系的逐步理順和程序逐漸規(guī)范和科學(xué)，各自的權(quán)利職責(zé)與義務(wù)等逐步清晰。物業(yè)管理理念的不斷創(chuàng)新和升級將從根本上進一步促進物業(yè)管理市場的健康規(guī)范發(fā)展。

　　物業(yè)管理的手段創(chuàng)新主要是在物業(yè)管理的日常工作中對處理具體的業(yè)務(wù)工作時不斷采取新的方式方法和措施，以進一步實現(xiàn)物業(yè)管理工作的規(guī)范與高效。如，在物業(yè)管理過程中，充分利用計算機和相關(guān)信息網(wǎng)絡(luò)規(guī)范各類業(yè)務(wù)的流程，處理業(yè)主的意見或建議和報修、投訴等，以使得相關(guān)工作即能保證科學(xué)規(guī)范，也能實現(xiàn)快速反應(yīng)的要求。

　　由于物業(yè)管理是一項比較繁瑣、涉及面很廣、影響較大的工作，對于采取什么樣的管理模式是我國物業(yè)管理從一開始就始終在探索的問題。比如在物業(yè)管理開始初期，一般都是一家物業(yè)管理企業(yè)負責(zé)其在物業(yè)管理工作中的所有業(yè)務(wù)。當然，具有一定實力、管理規(guī)模比較大的物業(yè)管理企業(yè)采取這種模式進行管理能夠?qū)崿F(xiàn)成本優(yōu)勢和規(guī)模效應(yīng)。而對企業(yè)規(guī)模較小、實力不強的企業(yè)來說，這種模式就顯得比較被動，不僅成本高、沒有規(guī)模效應(yīng)，還很難保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，這就勢必影響到物業(yè)管理企業(yè)的長期發(fā)展。后來，在物業(yè)管理中逐漸引入了專業(yè)化分工的做法。隨著社會分工的不斷細化，物業(yè)管理企業(yè)在綜合分析考慮自己的實際情況和所管物業(yè)的具體內(nèi)容和要求，往往把物業(yè)管理工作中專業(yè)性較強(如保潔、綠化、電梯維護保養(yǎng)等)的業(yè)務(wù)通過發(fā)包的形式委托給社會上相關(guān)的專業(yè)化公司承擔。

　　物業(yè)管理的制度創(chuàng)新既有公司內(nèi)部的管理制度創(chuàng)新，也包括國家及相關(guān)行政管理部門對物業(yè)管理宏觀指導(dǎo)法規(guī)的創(chuàng)新。在宏觀制度或法規(guī)方面，隨著物業(yè)管理實踐的不斷深入和發(fā)展，相關(guān)的法規(guī)、制度也要根據(jù)實際情況做出相應(yīng)的更新和升級。比如在業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)、開發(fā)商等相關(guān)主體的職責(zé)和權(quán)利義務(wù)的界定;業(yè)主大會的召開、業(yè)主委員會的成立等程序方面也要不斷探索;業(yè)主(臨時)公約的制定和執(zhí)行、承接驗收的程序和要求等都要在宏觀層次上不斷地創(chuàng)新和完善。企業(yè)內(nèi)部的制度創(chuàng)新主要體現(xiàn)在物業(yè)管理過程中要根據(jù)業(yè)主和使用人的具體情況和要求，以及企業(yè)自身的發(fā)展特點，在合適的時機對企業(yè)的相關(guān)制度或安排作出科學(xué)的調(diào)整和創(chuàng)新。比如，廣州某物業(yè)管理公司針對業(yè)主和使用人對企業(yè)物業(yè)管理相關(guān)費用開支的情況出現(xiàn)不太滿意的情況，率先推出物業(yè)管理服務(wù)承諾制度和財務(wù)公開制度，深受業(yè)主的信任和支持。該公司同時還主動提出實行酬金制的物業(yè)管理收費辦法，不僅有利于企業(yè)強化成本控制，也可更進一步取信于業(yè)主和使用人。

更多內(nèi)容訪問>> 物業(yè)管理師考試頻道    物業(yè)管理師課程試聽     物業(yè)管理師考試論壇

?2012年全國注冊物業(yè)管理師考試時間9月15日、16日
?2012年注冊物業(yè)管理師考試網(wǎng)上遠程輔導(dǎo)招生簡章！
?環(huán)球網(wǎng)校2010年物業(yè)管理師考試輔導(dǎo)通過率96.73%