2014物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務》知識點2

　　注冊物業(yè)管理師物業(yè)管理實務知識點

　　物業(yè)管理中的客戶關系管理

　　客戶關系管理(Customer Relation ship Management，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制?？蛻絷P系管理理念正是基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整的認識整個客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。工商業(yè)企業(yè)中得到極為廣泛的應用。通過客戶關系管理，企業(yè)一方而通過提供更快捷和更優(yōu)質的服務吸引和保持客戶，另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)成本。

　　物業(yè)管理公司屬于服務性行業(yè)，提供服務商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營、管理和服務的過程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復雜的關系。因此，實施客戶關系管理對物業(yè)管理公司有關至關重要的意義。

　　一、實施客戶關系管理的必要性

　　(一)、物業(yè)管理公司提供的服務，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應當實施客戶關系管理：

　　1、服務的無形性。服務的無形性有兩個層次：一、服務的形式及組成元素無形性;二、使用服務后的利益的無形性。無形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務。實施客戶關系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認識本公司運營狀況，從而為公司的經(jīng)營管理提供客觀的依據(jù)。2012年物業(yè)管理師報名時間

　　2、服務的相連性。服務的生產(chǎn)過程和消費過程是同時進行的，也就是說，服務人員提供服務的時刻，也正是客戶消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。因此在服務的過程中消費者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。

　　3、服務的易變性。易變性是指服務的構成成分及其質量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個性的存在，使得對于服務的質量檢驗很難采用統(tǒng)一的標準。一方面，由于服務人員自身的素質的影響，即使統(tǒng)一服務人員提供的服務水平也可能有不同的水平;另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務的質量和效果。

　　4、服務的時間性。由于服務的無形性及服務的生產(chǎn)和消費同時進行，使得服務不可能像有形的消費品一樣儲存起來。當然服務的各種設備可能事先準備好，但生產(chǎn)出來的服務如果不被消費掉，就會造成損失(如酒店客房的空房間、餐廳的座位等)，也就是說，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費，故生產(chǎn)必須有針對性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。

　　(二)、實施客戶關系管理是提高服務質量的客觀要求。服務質量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關系。即使被企業(yè)認為符合高標準的服務，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認為服務質量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務的預期質量與其實際感受的服務水平(體驗質量)的對比。即客戶的滿意程度。

　　有的學者經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，客戶在評價服務質量時主要從十個標準進行考慮，即可感知性、可靠性、反應性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關系管理應該是最有力的管理技術和實現(xiàn)手段。

　　總之，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤的源泉，物業(yè)管理公司提供服務的過程就是業(yè)主消費的過程，服務質量的測定也有賴于業(yè)主的評價。因此，物業(yè)管理公司實施客戶關系管理勢在必行。

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