物業(yè)管理師講義:在為業(yè)主服務(wù)的過(guò)程中運(yùn)用心理學(xué)

　　在為業(yè)主服務(wù)的過(guò)程中運(yùn)用心理學(xué)

　　一個(gè)人在1年時(shí)間里大約有2/3的時(shí)間在住房和小區(qū)內(nèi)度過(guò)，所以，物業(yè)管理的對(duì)象不僅是小區(qū)內(nèi)的住房和配套設(shè)施，重要的是服務(wù)于人。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)投入一定的精力，研究不同業(yè)主的服務(wù)需求與心理訴求，這樣才能使物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。物業(yè)管理企業(yè)還需精心策劃和開展一些業(yè)主愿意參加和樂(lè)意參加的社區(qū)活動(dòng)，以此來(lái)不斷增強(qiáng)業(yè)主的社區(qū)責(zé)任感，融洽鄰里關(guān)系和拉近業(yè)主與物業(yè)管理人員的距離。因此，服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，“以人為本”應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的永恒主題。要達(dá)到此目標(biāo)，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)，需不斷地更新強(qiáng)化，融管理于服務(wù)之中，最終通過(guò)物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主真正感受到一個(gè)美好的生活空間和精神家園。有了這樣的生活氛圍，投訴處理自然將會(huì)在理智和諧的氣氛中完成。

　　(一)物業(yè)管理的核心――服務(wù)

　　管理的核心就是服務(wù)。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現(xiàn)在接待業(yè)主方面。接待就是服務(wù)。服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。

　　1.情感化服務(wù)

　　(1)功能服務(wù)

　　功能服務(wù)指具有一定客觀標(biāo)準(zhǔn)的部分，為業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題，是“硬件”。它滿足業(yè)主期待著的“實(shí)用性”與“享受性”的需求。不能只靠要嘴皮子、擺花架子，要落實(shí)到具體實(shí)際問(wèn)題上去。要通過(guò)員工的服務(wù)，使業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生方便感、舒適感。

　　(2)心理服務(wù)

　　心理服務(wù)是“軟件”，是通過(guò)人際交往而產(chǎn)生的，因而，態(tài)度在人際交往中的作用至關(guān)重要。態(tài)度是個(gè)體自身對(duì)社會(huì)存在所持有的一種具有一定結(jié)構(gòu)和比較穩(wěn)定的內(nèi)在心理狀態(tài)。

　　態(tài)度的改變不是一件很容易的事情，只有在為業(yè)主服務(wù)的過(guò)程中，與業(yè)主多接觸，多溝通，多了解情況，也許業(yè)主的態(tài)度就改變了。有時(shí)候，問(wèn)題和矛盾的產(chǎn)生就是由于缺少溝通和互相諒解而造成的，由此而產(chǎn)生的抵觸情緒和態(tài)度很不利于工作的開展。所以在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)人員就需要通過(guò)優(yōu)質(zhì)高效的工作，把矛盾和問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，爭(zhēng)取得到業(yè)主的理解和支持;在與業(yè)主的溝通過(guò)程中，服務(wù)人員真誠(chéng)的話語(yǔ)和熱情的工作態(tài)度，能使業(yè)主與服務(wù)人員達(dá)到互相理解的狀態(tài)，不良的抵觸情緒和不合作的態(tài)度就會(huì)得到緩解，這樣，轉(zhuǎn)變了業(yè)主們的態(tài)度，使之在與服務(wù)人員的服務(wù)工作中形成良好的合作關(guān)系，一些比較棘手的問(wèn)題也就迎刃而解了。

　　首先，服務(wù)人員的言語(yǔ)很重要。服務(wù)語(yǔ)言影響業(yè)主的心理和行為，也影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的評(píng)價(jià)。因此，在為業(yè)主服務(wù)時(shí)言語(yǔ)適當(dāng)?shù)皿w，就會(huì)使業(yè)主有親切之感，對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生良好的反映。反之，強(qiáng)烈的言語(yǔ)刺激，很可能會(huì)引起業(yè)主的強(qiáng)烈不滿和“反唇相譏”的行為。致使原本可以解決的問(wèn)題復(fù)雜化，嚴(yán)重影響物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

　　其次，要擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)中的心理成分，就是要求員工有人情味，并且善于表現(xiàn)人情味。服務(wù)中的人情味主要有兩方面：一方面，員工必須懂得業(yè)主的心理需求，與業(yè)主的交往中能細(xì)致全面的了解業(yè)主情緒上的微妙變化并做出恰當(dāng)?shù)男袨榉磻?yīng)。另一方面，員工自己必須使人感受親切的態(tài)度去對(duì)待業(yè)主，尊重業(yè)主的自尊心，增加業(yè)主的自豪感。

　　此外，微笑具有感染力、有擴(kuò)散的特性，能相互感染。微笑的感染是通過(guò)人的模仿本能而起作用的，能產(chǎn)生報(bào)答效應(yīng)，引起共鳴，從而縮短人際距離，架起和諧交往的橋梁。員工要使業(yè)主高興，首先自己要高興，微笑的作用十分巨大，物業(yè)管理人員只有養(yǎng)成親切微笑的好習(xí)慣，才能廣交朋友化解怨恨，才能工作順心、順利。

　　還有，就是要重視幽默感的作用。在人與人交往的過(guò)程中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤(rùn)滑劑，可以使原來(lái)的緊張變得平和、順利和自然，起到“化干戈為玉帛”的作用。

　　2.個(gè)性化服務(wù)

　　(1)特約性服務(wù)

　　由于特殊需要，業(yè)主可能會(huì)要求物業(yè)管理企業(yè)為其提供個(gè)別服務(wù)。這時(shí)，業(yè)主可以因其特殊需要，與物業(yè)管理企業(yè)預(yù)約，物業(yè)管理企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務(wù)人員上門為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服務(wù)。如：家居清潔、代訂報(bào)刊、代理物業(yè)租賃轉(zhuǎn)讓事宜等。

　　(2)主動(dòng)服務(wù)

　　雖然業(yè)主本人并沒有提出特殊要求，但他有這方面的需求，這就需要我們員工用心去找去發(fā)現(xiàn)，然后提供針對(duì)性的服務(wù)。對(duì)一些特殊業(yè)主則應(yīng)格外加以注意，如：對(duì)于提重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動(dòng)幫助其將重物送上電梯，另一方面又要注意不要傷害他們的自尊心;對(duì)情緒不佳的業(yè)主首先設(shè)法穩(wěn)定其情緒，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他。

　　(二)對(duì)業(yè)主投訴的處理

　　業(yè)主投訴是他們主觀上認(rèn)為由于物業(yè)管理中存在的差錯(cuò)而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映。

　　1.業(yè)主投訴的原因

　　投訴是有原因的，投訴原因是多種多樣的，有服務(wù)接待中的主觀原因，也有客觀方面的原因。

　　(1)主觀方面原因

　　主要表現(xiàn)為不尊重業(yè)主和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況。業(yè)主需要得到尊重，在物業(yè)管理的日常工作中，不尊重業(yè)主，就會(huì)引起業(yè)主反感，甚至發(fā)生沖突，從而導(dǎo)致業(yè)主投訴。工作不負(fù)責(zé)任亦是引起業(yè)主投訴的重要原因。服務(wù)人員工作時(shí)馬虎了事、不細(xì)致、不認(rèn)真、粗枝大葉等都會(huì)引起業(yè)主的不滿。

　　(2)客觀方面原因

　　主要是物業(yè)管理企業(yè)沒有嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，在應(yīng)該服務(wù)的地方?jīng)]有提供相應(yīng)的服務(wù)或者服務(wù)不到位，不該收費(fèi)的收費(fèi)或者擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

　　2.業(yè)主投訴的一般心理

　　“知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆”。了解投訴業(yè)主的心理，是處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵。以下是幾種常見的業(yè)主投訴心理：

　　(1)求尊重心理。業(yè)主采取投訴行動(dòng)之后，都希望有關(guān)部門重視他們的意見，向他們表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。

　　(2)求發(fā)泄的心理。業(yè)主碰到令他們煩惱的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的心理平衡。

　　(3)求補(bǔ)償心理。業(yè)主在受到一定損失時(shí)而向有關(guān)部門投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的損失，這是一種普遍的心理。如：損壞家中物品希望盡快修理好，盡快能將施工環(huán)境整理干凈。

　　3.對(duì)業(yè)主投訴的處理

　　(1)要端正服務(wù)態(tài)度，真誠(chéng)地對(duì)待業(yè)主投訴

　　“物業(yè)無(wú)大事，物業(yè)也無(wú)小事”，許多所謂小事一旦處理不當(dāng)就會(huì)釀成大事，甚至可能引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的種種矛盾以及其他方面的各類社會(huì)矛盾，不利于社會(huì)安定。這就需要物業(yè)管理企業(yè)員工在處理業(yè)主投訴的時(shí)候，要正確認(rèn)識(shí)投訴的地位和作用，端正服務(wù)態(tài)度，懷著一顆真誠(chéng)的心，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，認(rèn)真對(duì)待投訴，妥善處理。

　　(2)做好投訴的分類

　　業(yè)主投訴的問(wèn)題多種多樣，針對(duì)不同的側(cè)重點(diǎn)可以進(jìn)行不同的分類。

　　1)根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無(wú)效投訴。有效投訴是指投訴內(nèi)容屬于物業(yè)委托管理合同規(guī)定的物業(yè)公司服務(wù)范圍或法律法規(guī)規(guī)定的物業(yè)公司登須負(fù)責(zé)的服務(wù)范圍。反之為無(wú)效投訴。

　　2)根據(jù)投訴方式的不同，分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴四種。

　　3)根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。

　　4)根據(jù)投訴主體不同，分為公司內(nèi)部員工投訴和公司外部業(yè)主投訴。

　　做好投訴分類的目的，就是要針對(duì)不同的投訴，采取最有效的方法，爭(zhēng)取在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，及時(shí)、高效、妥善地處理好投訴問(wèn)題，讓顧客滿意。

　　(3)認(rèn)真聆聽與記錄

　　聆聽是一門藝術(shù)，它體現(xiàn)的是一個(gè)人的涵養(yǎng)，考驗(yàn)的是一個(gè)人的耐心，表現(xiàn)的是一份對(duì)他人的尊重，表達(dá)的是一份對(duì)他人境遇的同情和理解，需要的卻是一份相當(dāng)?shù)睦硇?。聆聽者更多的時(shí)間是給予傾訴者以無(wú)形的鼓舞與力量，使對(duì)方能盡情地從傾訴中得到情感的完全宣泄，而作為傾聽者獲得的是一份最難能可貴的信任。特別是物業(yè)管理這一行，聆聽其實(shí)是與業(yè)主溝通中最常見、也最需要提倡的一種方式。同時(shí)，我們還要把“對(duì)”讓給業(yè)主。業(yè)主是因?yàn)椴粷M意才來(lái)投訴的，往往情緒會(huì)偏激乃至失控，這時(shí)我們不能失控，要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題，進(jìn)行換位思考，即使業(yè)主言談中有不對(duì)的，也要先把“對(duì)”讓給業(yè)主，因?yàn)榇藭r(shí)與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)，只會(huì)激發(fā)矛盾，不利于問(wèn)題的解決。耐心的聆聽，讓傾訴者自尊心得到滿足，讓他感覺受到了重視，的確有助于解決問(wèn)題。在聆聽的同時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄傾訴者的言談要點(diǎn)，為投訴處理做好準(zhǔn)備。

　　(4)及時(shí)判定投訴性質(zhì)

　　及時(shí)判定投訴性質(zhì)是投訴處理的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)服務(wù)人員接到投訴時(shí)，首先要判斷投訴是否有效，如果是無(wú)效投訴，接著就要分清是屬于咨詢性投訴、普通投訴還是緊急投訴。

　　對(duì)于咨詢性投訴，服務(wù)人員應(yīng)即時(shí)處理，立刻給予投訴人答復(fù)。確實(shí)不能即時(shí)答復(fù)的，可以要求投訴人留下聯(lián)系方式，待明確后立即回復(fù)業(yè)主。回訪是建立彼此信任，彌補(bǔ)因種種原因造成的失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主溝通，增進(jìn)了解的最好機(jī)會(huì)。對(duì)于咨詢性投訴，業(yè)主一般期望得到盡快的解答，心理期望值很高，如果未能及時(shí)答復(fù)，業(yè)主心理的不滿足感更加嚴(yán)重。但是如果在不能及時(shí)答復(fù)的情況下，留下聯(lián)系方式，會(huì)讓業(yè)主得到替代性滿足，即使要咨詢的問(wèn)題沒有解決，也會(huì)感覺心理上有所補(bǔ)償。畢竟服務(wù)人員也不是全知全能，投訴人也可以表示理解。并且這種熱情服務(wù)的態(tài)度有利于建立雙方的信任感，為以后的解答和回訪創(chuàng)造條件。

　　對(duì)于普通投訴，要先判定屬于哪種事務(wù)投訴，然后通知相關(guān)部門處理。相關(guān)部門可根據(jù)具體情況調(diào)度處理，但必須在公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成。接訴人員要負(fù)責(zé)跟蹤投訴的處理情況。投訴處理完后，相關(guān)部門要將處理結(jié)果反饋給服務(wù)人員，再由服務(wù)人員通知投訴人處理結(jié)果，并調(diào)查和登記投訴人對(duì)處理結(jié)果是否滿意。這一點(diǎn)是十分必要的。因?yàn)槭虑榈奶幚碇皇俏飿I(yè)管理部門單方面的協(xié)調(diào)，不能因?yàn)橛X得自己完成了自己的本職工作就可以高枕無(wú)憂了。投訴人的滿意才是真正的工作完成的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)查和登記投訴人的滿意程度，是對(duì)投訴人的尊重，表明將投訴人放在一個(gè)和自己平等的位置上，同時(shí)也是對(duì)自己工作的尊重。追求雙方心理上的滿意才是最終追求的目標(biāo)。最后服務(wù)人員整理好投訴處理的相關(guān)資料并歸檔，本項(xiàng)投訴處理就宣告結(jié)束了。

　　對(duì)于緊急投訴，服務(wù)人員要及時(shí)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和判定本管理處相關(guān)部門能否及時(shí)解決?？梢约皶r(shí)解決的，應(yīng)立即通知相關(guān)部門優(yōu)先處理;本管理處沒有足夠能力處理的，應(yīng)立即聯(lián)系可以幫忙解決的單位，請(qǐng)求支援，共同把問(wèn)題解決好。事情緊急的情況下，投訴人心急火燎，服務(wù)人員應(yīng)充分與投訴人共情，設(shè)身處地的為投訴人著想，給投訴人以可信任感和依靠感，在心理上和業(yè)主更拉進(jìn)一步。

　　單項(xiàng)投訴處理完畢，不意味著投訴處理已經(jīng)完全結(jié)束。每過(guò)一段時(shí)間，管理處要對(duì)單項(xiàng)投訴處理的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，看是否存在同類投訴多次發(fā)生的現(xiàn)象。如果存在，就要深人研究，尋找其真正的根源，制定相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，徹底解決它。同類投訴多次發(fā)生，可能存在多種原因，將責(zé)任歸之于誰(shuí)，不同的歸因方式會(huì)導(dǎo)致不同的處理結(jié)果。如果單純認(rèn)為是業(yè)主的問(wèn)題，而不從自身工作去找原因，那么只會(huì)讓類似的事情越來(lái)越多。

　　4.注意投訴處理的技巧

　　物業(yè)管理企業(yè)在接到投訴后，要先了解詳細(xì)情況，然后，快速判斷，迅速反映，及時(shí)處理，以積極正面的態(tài)度回應(yīng)業(yè)主，告訴他們此事會(huì)怎樣處理。當(dāng)然，物業(yè)管理企業(yè)的管理人員每天面對(duì)出現(xiàn)的許多煩瑣“小事”，心情難免急躁，這就需要物業(yè)服務(wù)人員從專業(yè)的角度去理解和處理各類矛盾，多注意投訴處理的技巧。

　　(1)要充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內(nèi)容

　　1)接訴人員要熟悉本小區(qū)的基本概況，各項(xiàng)公共實(shí)施的設(shè)置及養(yǎng)護(hù)情況。

　　2)明確本管理處所提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍。

　　3)明確本管理處各個(gè)部門的職責(zé)及其業(yè)務(wù)范圍，熟記它們的聯(lián)系方式。

　　4)熟記一些在緊急事務(wù)處理時(shí)，相關(guān)單位的聯(lián)系方式。

　　(2)在處理投訴時(shí)，一定要注意把握好時(shí)間的尺度

　　把握好時(shí)間尺度，對(duì)于處理投訴是至關(guān)重要的，特別是在處理緊急投訴時(shí)，接訴人員能否快速做出反映就顯得更加至關(guān)重要。若做事拖拉，甚至故意拖延時(shí)間，可能會(huì)錯(cuò)失解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)，造成重大損失。

　　(3)給接訴人員處理投訴的權(quán)力

　　如果接訴人員沒有處理投訴的權(quán)力，就會(huì)出現(xiàn)事事請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)象，不利于投訴的快速解決。反之，領(lǐng)導(dǎo)可從煩瑣的日常事務(wù)中解脫出來(lái)，專心思考那些關(guān)于如何提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平等重大問(wèn)題，提高物業(yè)公司的管理水平。

　　(4)沉著冷靜處理投訴

　　在處理投訴時(shí)能保持沉著冷靜也是接訴人員必備的心理素質(zhì)。特別是在處理緊急投訴時(shí)，接訴人員更要保持沉著冷靜，按照緊急處理程序，一步步地處理。同時(shí)，要注意對(duì)方的情緒，盡可能地使投訴人漸漸冷靜下來(lái)，共同把問(wèn)題解決好。

　　(5)用以迂為直的方法處理投訴

　　在處理某些投訴時(shí)，如果直來(lái)直去，不懂得變通，反而會(huì)使問(wèn)題復(fù)雜化，不利于問(wèn)題的解決。所以，管理人員應(yīng)學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，靈活掌握處理方法，有時(shí)候甚至可以進(jìn)行‘‘換位思考”，站在業(yè)主的角度來(lái)思考一些問(wèn)題。對(duì)一些無(wú)關(guān)緊要的爭(zhēng)執(zhí)，可以忍讓一下，退一步海闊天空，避免矛盾的進(jìn)一步激化。

　　物業(yè)管理與人的心理活動(dòng)關(guān)系密切，物業(yè)管理企業(yè)管理中的服務(wù)意識(shí)，業(yè)主的投訴心理和員工自身的心理素質(zhì)，始終是個(gè)研究的課題。從心理學(xué)的角度加以分析、加以重視，做出解答，以此來(lái)努力創(chuàng)造一個(gè)有利于物業(yè)管理發(fā)展的社會(huì)環(huán)境。

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