物業(yè)管理師考試綜合能力講義:管理的基本職能

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　　管理的基本職能

　　管理的職能是指管理在組織社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所發(fā)揮出的功能。管理的職能在社會(huì)發(fā)展過(guò)程中得到不斷的豐富和發(fā)展。如早期把管理的職能主要理解為企業(yè)計(jì)劃的制定和生產(chǎn)任務(wù)的分配，也有人把管理的職能歸納為計(jì)劃、組織、控制三種職能。法約爾認(rèn)為管理活動(dòng)包括五種要素，即計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制這五個(gè)職能。盧瑟?古利克(Luther　Gulick)認(rèn)為管理有七項(xiàng)職能，即計(jì)劃、組織、人事、指揮、協(xié)調(diào)、報(bào)告、預(yù)算。隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展和組織生產(chǎn)力水平的要求的提高，還有人提出在管理職能中，應(yīng)增加決策職能、激勵(lì)職能、教育職能、服務(wù)職能等等。

　　我們認(rèn)為，管理的基本職能應(yīng)包括決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制這六個(gè)基本功能活動(dòng)。管理活動(dòng)的順利運(yùn)行正是通過(guò)正確地執(zhí)行這些基本的職能來(lái)進(jìn)行的。在整個(gè)管理系統(tǒng)中，通過(guò)決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制這些功能活動(dòng)發(fā)揮作用去實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)目標(biāo)。同時(shí)還應(yīng)注意到，管理的各項(xiàng)職能活動(dòng)之間既有聯(lián)系又有區(qū)別，因此，在管理實(shí)踐中既要充分發(fā)揮各項(xiàng)職能的作用，又要充分注意各項(xiàng)職能活動(dòng)之間的銜接和配合。如決策和計(jì)劃是其他管理職能的前提和基礎(chǔ)，可以說(shuō)整個(gè)管理活動(dòng)就是圍繞如何制定和實(shí)施計(jì)劃及決策方案而進(jìn)行的。對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)而言，同樣也是如此，要想取得良好的物業(yè)管理服務(wù)效果，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，必須重視并認(rèn)真研究管理的各項(xiàng)職能及其應(yīng)用。

　　一、決策

　　在企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中每天都會(huì)遇到大量的問(wèn)題需要加以解決并對(duì)解決方案進(jìn)行優(yōu)化和做出決定。有關(guān)企業(yè)生存與發(fā)展等重要問(wèn)題的決策更是關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，不可掉以輕心，所以，決策是具有戰(zhàn)略意義的重要職能。決策過(guò)程同時(shí)又是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，不能簡(jiǎn)單草率從事，而應(yīng)講究科學(xué)決策。因?yàn)闆Q策是針對(duì)未來(lái)行動(dòng)做出的決定，而未來(lái)形勢(shì)的發(fā)展變化又受到多種因素影響，這些影響因素是不確定的和不斷發(fā)展變化的，對(duì)未來(lái)形勢(shì)的發(fā)展變化很難十分準(zhǔn)確地進(jìn)行預(yù)測(cè)的，因而決策就存在一定風(fēng)險(xiǎn)。要做出正確的決策，就必須進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查研究，全面收集信息和資料，進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，擬訂各種可行方案并進(jìn)行選優(yōu)，對(duì)選定的最優(yōu)方案還應(yīng)付諸措施，在實(shí)施過(guò)程中不斷進(jìn)行檢查和信息反饋，以保證決策得以層層落實(shí)，并在實(shí)踐中評(píng)價(jià)決策是否正確。

　　物業(yè)管理在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)的過(guò)程中，必須要先明確企業(yè)要解決的問(wèn)題，進(jìn)而確定目標(biāo)，然后設(shè)定可能達(dá)到的各種方案，然后對(duì)各項(xiàng)方案進(jìn)行優(yōu)選，最后由物業(yè)管理的決策人員綜合各項(xiàng)指標(biāo)及判斷，進(jìn)行決策。物業(yè)管理決策主要是解決物業(yè)管理的方向性的問(wèn)題。

　　二、計(jì)劃

　　計(jì)劃是為達(dá)到一定目標(biāo)所制定的未來(lái)行動(dòng)方案。計(jì)劃是進(jìn)行控制的標(biāo)準(zhǔn)。在執(zhí)行計(jì)劃職能時(shí)，要對(duì)企業(yè)的人、財(cái)、物等各種要素進(jìn)行合理分配和使用，要對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)和很好地銜接，要將計(jì)劃指標(biāo)加以分解，具體落實(shí)到各個(gè)部門和單位，并要明確目標(biāo)和責(zé)任，進(jìn)行控制和考核。因此，計(jì)劃是行動(dòng)綱領(lǐng)，是聯(lián)系企業(yè)諸條件與目標(biāo)之間的橋梁，在管理中處于重要的基礎(chǔ)地位。計(jì)劃是決策后所選定的方案。

　　物業(yè)管理企業(yè)和一般企業(yè)一樣，在實(shí)施每一項(xiàng)物業(yè)管理決策之前，都必須對(duì)資源、時(shí)間、人力等各方面情況進(jìn)行詳細(xì)的計(jì)劃，物業(yè)管理計(jì)劃是物業(yè)管理決策的具體化。由于物業(yè)管理是一項(xiàng)非常具體的服務(wù)，也就是說(shuō)，作為物業(yè)管理提供方應(yīng)向廣大客戶承諾所提供物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目和質(zhì)量指標(biāo)(即質(zhì)量承諾)。然而每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都有他的具體服務(wù)過(guò)程，具體對(duì)過(guò)程的策劃實(shí)際上就是對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃，策劃的結(jié)果形成了服務(wù)的計(jì)劃。

　　三、組織

　　組織的目的就是要保證決策和計(jì)劃的實(shí)施，去實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。通過(guò)組織可以形成比個(gè)體大得多的力量，進(jìn)行分工協(xié)作去完成任務(wù)。這就要求依據(jù)任務(wù)的多少建立卓有成效的組織機(jī)構(gòu)，擬定上下左右聯(lián)系方式，制定一系列組織制度，使各種要素在總的目標(biāo)下被充分利用，高效率、保質(zhì)、保量地完成任務(wù)。組織是管理的載體，是其他管理職能活動(dòng)的組織保證。

　　對(duì)于物業(yè)管理而言，根據(jù)企業(yè)的總體服務(wù)目標(biāo)，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)及所經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目的實(shí)際情況，進(jìn)行企業(yè)資源調(diào)配和組織設(shè)計(jì)，以確保物業(yè)管理各項(xiàng)決策和計(jì)劃的貫徹落實(shí)。

　　四、領(lǐng)導(dǎo)

　　領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)指揮、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)等去影響個(gè)人和集體活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)者可以從正式組織或非正式組織之中產(chǎn)生，正式組織的領(lǐng)導(dǎo)者擁有組織賦予他們的職位和職權(quán)，而非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)者并沒(méi)有組織賦予他們的職位和職權(quán)，而是依據(jù)權(quán)威自然形成的。領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)就是通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的相互作用，使組織的活動(dòng)協(xié)調(diào)一致，并有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。組織中的領(lǐng)導(dǎo)者可依據(jù)權(quán)利、責(zé)任大小不同分為高、中、低等不同層次，不管是哪一層的領(lǐng)導(dǎo)都要求具有優(yōu)良的品質(zhì)和高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，這樣的領(lǐng)導(dǎo)集體才能帶領(lǐng)組織成員去有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

　　物業(yè)管理一個(gè)重要的特點(diǎn)就是每天都是和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類人員打交道，因而，對(duì)物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求就相對(duì)較高。

　　五、激勵(lì)

　　在一個(gè)組織中，各成員的需要和愿望是既有相同之處又有差異之處，激勵(lì)就是通過(guò)一定的手段使組織成員的需要和愿望得到滿足，以調(diào)動(dòng)他們的工作積極性并充分發(fā)揮其個(gè)人潛能去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。人的需要是多種多樣的，因而激勵(lì)的方法也應(yīng)是多種多樣的，如可以采取物質(zhì)激勵(lì)的方法，也可采取精神激勵(lì)的方法，還可以采取物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的方法等等。

　　和其他企業(yè)組織一樣，物業(yè)管理的各項(xiàng)事務(wù)都是由處在不同層次和崗位的物業(yè)管理員工去具體實(shí)施的，而人是具有主觀能動(dòng)性的，激發(fā)員工的潛力去為業(yè)主或使用人服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的總體目標(biāo)就顯得非常重要。物業(yè)管理激勵(lì)常用的方法主要有物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)等。

　　六、控制

　　控制是依據(jù)預(yù)定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)督、檢查和衡量績(jī)效，若發(fā)生偏差，就要采取措施加以糾正，使整個(gè)活動(dòng)按既定的計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。因此，控制首先要有一個(gè)控制的依據(jù)或標(biāo)準(zhǔn)，這往往是計(jì)劃中所規(guī)定的;其次，要運(yùn)用各種監(jiān)測(cè)手段對(duì)進(jìn)行中的活動(dòng)進(jìn)行觀察、測(cè)度和衡量;第三，對(duì)觀測(cè)到的、測(cè)度到的情況和數(shù)據(jù)要與計(jì)劃規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)是否存在差異;第四，如活動(dòng)與標(biāo)準(zhǔn)存在差異，就采取各種措施和方法去糾正偏差，使整個(gè)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行。對(duì)不同的控制對(duì)象應(yīng)選用不同的控制方式和手段。在企業(yè)的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程中，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)、各項(xiàng)活動(dòng)都應(yīng)加強(qiáng)控制，以保證計(jì)劃和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

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